2010龍津國際大酒店年終總結(jié)

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------2010年龍津國際大酒店工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事們：大家下午好！歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職龍津國際大酒店工作已半年多了，回顧過去，在我們謝董事長的關(guān)心支持下，在程總經(jīng)理的正確指導下，通過全體員工的共同努力，本著“與時俱進，勇于創(chuàng)新，頑強拼搏，奮發(fā)向上”的精神，“以提高服務質(zhì)量為主題”的宗旨，銳意改革，勇于創(chuàng)新，在人員不齊的情況下，互相幫忙、齊心協(xié)力，在經(jīng)營管理、銷售收入、優(yōu)質(zhì)服務等方面均取得了一定的成績，邁上了新的臺階。我做為酒店副總經(jīng)理，分管總臺、客房、營銷、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件和軟件的完善去彌補，這是本年度工作失策的一方面。為了總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，更好地促進今后的工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就2011年的工作打算作簡要概述：加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過一年的運作，酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到進一步的提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。2、將“首問責任制”落到實處。通過各崗位每天的班前會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要接待等等相關(guān)信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。二、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發(fā)展的基本前提。由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要成立了營銷部，由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、財務人員等組成，以單位為組拜訪每一個單位，每一位科局長，每一位辦公室主任，并及時簽訂固定協(xié)議單位，加大自身的宣傳力度。在重要的節(jié)假日給予客戶發(fā)送祝福短信，在廣電局錄制了酒店的電視廣告、年夜飯等宣傳，還策劃了婚宴、生日宴、喬遷宴、贈送抵金券等一系列促銷措施。2、多年來，我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳工作,我認為做好每一次接待，就是為酒店做好了一次免費的廣告,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我都會主持召集相關(guān)部門管理人員開專題會議，交待各部門、各個工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現(xiàn)場檢查落實情況。半年來，酒店成功接待了“縣委、人大、政協(xié)”等大中型會議，酒店的接待工作得到各級領(lǐng)導及賓客的一致好評。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本縣的美好形象作出了貢獻。三、以降耗為核心，抓好節(jié)約工作,努力增效節(jié)支1、減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少.酒店號召全體員工都要把自己當作龍津國際的主人，樹立以店為家的思想，向全店員工提出節(jié)能降耗，倡導“全民節(jié)約，共同行動”的口號，節(jié)約每一滴水，節(jié)約每一度電，節(jié)約酒店經(jīng)濟財產(chǎn)，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。四、認真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)1、酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。2、加強停車場的管理，及時的做好車輛進出的登記，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通。3、酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。五、以人為本，尊重人才，關(guān)心員工有滿意的員工，才有滿意的顧客。我們始終堅持樹立以人為本的經(jīng)營管理理念，著力打造一支優(yōu)秀的員工隊伍。1、尊重人才，以合理的人力資源配置、豐富的勞動報酬和優(yōu)厚的福利待遇吸引人才，留住人才，激勵人才。酒店還堅持推行員工福利工程，提高員工福利待遇，增加員工收入，如：值夜班人員發(fā)放夜班費，滿年的員工給予交社保補貼等等。酒店以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，原先是每月，現(xiàn)在是每季度評出優(yōu)秀員工，年終還評選年度先進工作者，不僅有獎金，還將會有外出培訓的機會。酒店以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團結(jié)奮進，健康向上的景象。2、關(guān)心員工，把關(guān)心愛護員工、心系員工冷暖作為一項制度化的工作。員工生病住院，酒店行政部門人員都會親自上門慰問，虛寒溫暖、鼓勵關(guān)懷、凝聚人心。為了促進員工之間的感情，堅持每月舉行一次員工生日會，給予親切的祝福和關(guān)心。3、為了讓員工過上一個愉快的中秋節(jié)，提高員工士氣，加強員工內(nèi)部的溝通，促進員工的進一步融洽，酒店組織舉辦“警民同樂鬧中秋”的聯(lián)誼會，有博餅、有唱歌、有跳舞、有游戲等等，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設(shè)。六、四星標準，客戶反饋，酒店仍存一些問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準有待提升。（1）、表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；（2）、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；（3）、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。4、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體還不夠大。上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使我們酒店的工作再上一個新的臺階。七、2011年主要工作：1、全方位加大管理力度，按照四星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。3、加強營銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。加強婚宴、生日宴會等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團隊自點餐消費等。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮調(diào)動酒店每一位員工的工作積極性。以上是我工作半年來的情況總結(jié)，在今后的工作中我將會更加努，加強學習，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項工作中去，在總經(jīng)理的領(lǐng)導和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認真做好政務和商務接待，力爭酒店再創(chuàng)新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護好酒店品牌形象，盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。我們將會共同努力，對龍津國際大酒店的明天充滿信心，讓我們團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進龍津國際大酒店的明天而努力奮斗！?。∴u新美2011年1月18日獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、Theword“miscalculation”refersto（）A、確認B、算賬C、結(jié)賬D、算錯賬11、Theword“party”inourbookrefersto（）.A、隨行人員、聚會B、黨C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?A、Reservatons,mayIhelpyou?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、pleasenojoyyourstay.14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServiceexcept().A、bowlingsB、refreshmentC、barbellD、billiards15.“HuanlemuchangHotPot”inHuhhotisakindof（）.AbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbyperson