房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度

《售樓部員工管理制度》前

言第一章

組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章

部門(mén)人員聘用第三章

部門(mén)職能第四章

部門(mén)崗位職責(zé)描述第五章

部門(mén)行為規(guī)范第六章

售樓中心管理\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度第一節(jié)

日常行為規(guī)范第二節(jié)

客戶接待\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度第三節(jié)

例會(huì)\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度第四節(jié)

合同管理第五節(jié)

售后服務(wù)第六節(jié)

考核\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度第七節(jié)

處罰條例第八節(jié)

爭(zhēng)議處理第九節(jié)

薪

酬第七章

附

則前

言俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度建設(shè)是部門(mén)工作順利開(kāi)展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫(xiě)了這份營(yíng)銷(xiāo)策劃部?jī)?nèi)部管理\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度的小冊(cè)子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過(guò)有效地管理，把營(yíng)銷(xiāo)策劃部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠(chéng)如是，則為之幸甚！營(yíng)銷(xiāo)策劃部二OO九年三月四日第一章

組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置編制說(shuō)明：1、

售樓中心銷(xiāo)售主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè)。（如銷(xiāo)售主管不參與銷(xiāo)售，則銷(xiāo)售文秘的崗位由其兼任）2、銷(xiāo)售代表的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況而定。

第二章

部門(mén)人員聘用1、銷(xiāo)售部的崗位設(shè)置與編制，由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、銷(xiāo)售部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。3、銷(xiāo)售部其他人員由公司統(tǒng)一招聘,銷(xiāo)售部經(jīng)理參與面試。

第三章

部門(mén)職能部門(mén)名稱(chēng)：銷(xiāo)售部工作基本目標(biāo)：完成項(xiàng)目房屋預(yù)售、銷(xiāo)售計(jì)劃，售后回訪等工作；售價(jià)水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行；樹(shù)立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：1、

依銷(xiāo)售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷(xiāo)售任務(wù)。2、

公司客戶資源的管理及信息收集。3、部門(mén)相關(guān)資料的管理。4、

加強(qiáng)與其他部門(mén)之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。5、

完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

第四章

部門(mén)崗位職責(zé)描述職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售經(jīng)理

責(zé)任：1、

負(fù)責(zé)處理部門(mén)日常工作，確保部門(mén)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、負(fù)責(zé)制定部門(mén)管理\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施。3、密切關(guān)注國(guó)家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

4、

負(fù)責(zé)組織部門(mén)人員和參與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目前期的市場(chǎng)調(diào)研，參與項(xiàng)目定位，并提供可行性分析報(bào)告。5、

負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，對(duì)具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織實(shí)施，評(píng)價(jià)活動(dòng)效果，與計(jì)劃目標(biāo)相比較，撰寫(xiě)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。6、

負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理。7、

對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)。8、

審核下屬工作報(bào)告，對(duì)下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核。9、

負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高下屬的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能。10、

按規(guī)定向公司報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料。11、

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門(mén)內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)。12、

負(fù)責(zé)處理部門(mén)內(nèi)部及營(yíng)銷(xiāo)中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報(bào)。13、

負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營(yíng)銷(xiāo)宣傳，控制媒體的負(fù)面報(bào)道。

14、

根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容。

15、

對(duì)公司促銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制。16、

協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，為相關(guān)部門(mén)提供支持，協(xié)助相關(guān)部門(mén)完成其目標(biāo)。17、

完成上級(jí)交辦的其它工作按要求完成

。

職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售主管

責(zé)任：1、

根據(jù)公司樓盤(pán)的銷(xiāo)售價(jià)格及銷(xiāo)售管理規(guī)定，組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作。2、

審核銷(xiāo)售人員與客戶填寫(xiě)的各種表格、合同無(wú)錯(cuò)誤。

3、

每日填寫(xiě)銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表，每周填寫(xiě)銷(xiāo)售周報(bào)表，每月填寫(xiě)月報(bào)表，作出報(bào)表分析，針對(duì)主要問(wèn)題提出處理建議，報(bào)經(jīng)理調(diào)整銷(xiāo)售策略。4、

建立已成交客戶檔案，同時(shí)報(bào)經(jīng)理；對(duì)客戶情況進(jìn)行較全面的了解。5、

協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理。6、

當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，處理突發(fā)事件，并及時(shí)將事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理處理。

7、

對(duì)銷(xiāo)售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。8、

協(xié)助其他部門(mén)的工作。9、

完成上司交辦的其他工作。

職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售代表

責(zé)任：1、

做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問(wèn)；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽(tīng)取、收集客戶需求意見(jiàn)。2、

做好客戶訪談?dòng)涗洠粚?duì)決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對(duì)達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪。3、

對(duì)自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，同時(shí)對(duì)潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底按時(shí)完成分析報(bào)告并上交經(jīng)理。

4、

在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告按時(shí)完成。

5、

協(xié)助工程部、物業(yè)部門(mén)處理相關(guān)事宜。6、

協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù)。

7、

記錄、整理客戶投訴、意見(jiàn)，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

8、

完成上司交辦的其他工作。

職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售文秘責(zé)任：1、

分別填制每天銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào)。2、

做好合同和票據(jù)的保管工作。

3、

定期提供分期付款客戶的催收名單。

4、

做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂。5、

法人代表簽字章的管理。6、

做好保密工作，不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密。7、

負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理。

8、

協(xié)助售樓中心的其他工作。

9、

完成上司交辦的其他工作。

第五章

部門(mén)行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：1、

本部門(mén)人員在任何情況下，都必須堅(jiān)持公司利益高于一切，正確處理和對(duì)待公司、部門(mén)與個(gè)人利益的關(guān)系。2、

本部門(mén)全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。3、

自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、

本部門(mén)全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。5、

勤奮工作、敬業(yè)愛(ài)崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。6、

堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、

文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語(yǔ)，注重儀表儀態(tài)。8、

正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、

部門(mén)內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺(tái)、互相推諉。有意見(jiàn)、分歧通過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、

熱愛(ài)企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛(ài)本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，愛(ài)護(hù)公物，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章

售樓中心管理\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度日常行為規(guī)范考勤\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度1、作息時(shí)間：每日工作時(shí)間根據(jù)不同樓盤(pán)的具體工作要求待定（具體時(shí)間見(jiàn)附表）；其中:每日上崗前半小時(shí)進(jìn)場(chǎng)作打掃衛(wèi)生（銷(xiāo)售處衛(wèi)生的打掃也可在前一天下班后進(jìn)行）及崗前準(zhǔn)備時(shí)間，考勤自每日上崗時(shí)開(kāi)始；中午11:30—13：30，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷(xiāo)售代表，其余人員可在休息間休息用餐；如銷(xiāo)售旺季公司可實(shí)行兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。2、

考勤實(shí)行自動(dòng)簽到，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。二、

休假\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度1、

經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售文秘、銷(xiāo)售代表在每周一至周五輪流選休一天。（長(zhǎng)春的銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售文秘、銷(xiāo)售代表每個(gè)月休息兩天，周六周日不能休息）2、

銷(xiāo)售代表采用輪休\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度，如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、

有事請(qǐng)假，應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假報(bào)告，注明：時(shí)間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請(qǐng)病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請(qǐng)假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請(qǐng)假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4、

請(qǐng)假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷(xiāo)售文秘、主管處銷(xiāo)假。5、

部門(mén)主管以上請(qǐng)假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6、

所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、

儀容儀表1、

所有銷(xiāo)售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹(shù)立良好的公司形象。2、

男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長(zhǎng)襪。3、

男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。4、

女士頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。5、

女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染鮮艷的指甲油并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、

提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7、

發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。8、

女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無(wú)異物。四、

行為規(guī)范1、

公司全體銷(xiāo)售人員均應(yīng)熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、

本部門(mén)員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；如有不同意見(jiàn)，應(yīng)在事后坦誠(chéng)相告或書(shū)面陳述。3、

同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互謙互讓?zhuān)鲃?dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、

嚴(yán)格遵守作息\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、

在銷(xiāo)售區(qū)域使用禮貌用語(yǔ)，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6、

男女銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在銷(xiāo)售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、

嚴(yán)禁在銷(xiāo)售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。8、

嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過(guò)3分鐘。9、

工作時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷(xiāo)售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競(jìng)爭(zhēng)公司服務(wù)而損害公司利益。五、文明用語(yǔ)1、迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。2、好友詢問(wèn)類(lèi)：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)你是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。3、招待介紹類(lèi)：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。4、請(qǐng)求道歉類(lèi)：對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了、不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹的不好，請(qǐng)您多多原諒。5、恭維贊揚(yáng)類(lèi)：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有個(gè)書(shū)房。6、送客道別類(lèi)：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買(mǎi)樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。7、生硬類(lèi)用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情類(lèi)用語(yǔ)：先生您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類(lèi)用語(yǔ)：你買(mǎi)什么房？友好熱情類(lèi)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類(lèi)用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情類(lèi)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白的？請(qǐng)盡管吩咐。六、禮儀規(guī)范：1、現(xiàn)場(chǎng)保持安靜。2、接待客戶說(shuō)話、走路要輕。3、禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成。4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開(kāi)。5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意推門(mén)進(jìn)入。6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送。名片：雙手遞上，名字朝向客戶。筆：筆尖朝自己。7、雙方講話時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不左顧右盼，不要看手表、打哈欠、翹腿。8、對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，忌問(wèn)客戶工資、年齡、婚姻狀況。9、如未聽(tīng)清客戶的話，可再次詢問(wèn)。10、客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐在客戶的左手。11、引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步。12、行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾。第二節(jié)

客戶接待\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度一、

客戶電話咨詢1、

應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，XX房產(chǎn)”或“您好，這里是“XX花園（項(xiàng)目名稱(chēng)）售樓部，請(qǐng)講”。2、在回答問(wèn)題時(shí)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部參觀，將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹。3、在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，做好記錄。4、叫人接聽(tīng)電話時(shí)不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。5、不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。6、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。7、

接聽(tīng)客戶電話必須做好電話記錄，由接聽(tīng)人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、

客戶登門(mén)咨詢1、

客戶登門(mén)咨詢由銷(xiāo)售代表按既定的序列依次接待上門(mén)客戶。2、

客戶指定銷(xiāo)售代表不占序列。3、

由于公務(wù)使銷(xiāo)售代表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理/主管安排再補(bǔ)；接聽(tīng)電話不占序列。4、

客戶進(jìn)門(mén)后，銷(xiāo)售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤(pán)—因人而異進(jìn)行解說(shuō)—傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）。5、

客戶離開(kāi)售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門(mén)外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤(pán)人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。6、

若客戶是第二次登門(mén)，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷(xiāo)售人員接待（如被指明的銷(xiāo)售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待。7、

若客戶雖是第二次登門(mén)，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對(duì)待。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。8、

當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。9、客戶離開(kāi)后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類(lèi)，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫(xiě)客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。10、每位銷(xiāo)售代表對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。11、休假期間的銷(xiāo)售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷(xiāo)售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。12、在銷(xiāo)售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門(mén)，當(dāng)日不能解決的須以書(shū)面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。15、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。第三節(jié)

例會(huì)\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度1、

為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的管理，實(shí)行例會(huì)\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度。2、

例會(huì)種類(lèi)包括：①

每天早會(huì)②

每周例會(huì)③

每月總結(jié)會(huì)3、

早會(huì)：①

時(shí)間：每天正式上崗前10分鐘②

內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③

參加人員：售樓中心全體人員④

主持人：銷(xiāo)售主管4、

每周例會(huì)：①

時(shí)間：每周星期四下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）②

內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶接待記錄。③

參加人員：銷(xiāo)售部全體人員④

主持人：銷(xiāo)售主管5、

每月總結(jié)會(huì)：①

時(shí)間：每月14日17：00。②

內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。③

參加人員：銷(xiāo)售部全體人員④

主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營(yíng)銷(xiāo)部提前24小時(shí)提供）6、

每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。7、

參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)

合同管理1、

商品房買(mǎi)賣(mài)中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)或制定，均屬格式合同。2、

現(xiàn)場(chǎng)合同由銷(xiāo)售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫(xiě)，銷(xiāo)售代表有協(xié)助客戶填寫(xiě)的義務(wù)。3、

已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、

合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無(wú)效。5、

銷(xiāo)售人員在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。6、

銷(xiāo)售人員不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。7、

銷(xiāo)售人員必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書(shū)面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門(mén)協(xié)商，達(dá)成可行意見(jiàn)后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8、

銷(xiāo)售代表是合同的第一審核人，銷(xiāo)售文秘是合同的第二審核人，銷(xiāo)售主管是合同的第三審核人。第五節(jié)

售后服務(wù)1、

本部門(mén)所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹(shù)立公司的口碑效應(yīng)。2、

本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括：①

電話回訪②

協(xié)助按揭③

協(xié)助交房④

客戶建議或投訴3、

銷(xiāo)售代表應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。4、

合同簽定以后，銷(xiāo)售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5、

房屋修建過(guò)程中，銷(xiāo)售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、

房屋竣工入住時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7、

對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)和公司其他部門(mén)或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。8、

本部門(mén)任何員工不得因客戶意見(jiàn)或投訴而對(duì)客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié)

考核\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［制度］的文章"制度1、

為了加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)行業(yè)績(jī)考核與非業(yè)績(jī)考核兩種方式，其中以業(yè)績(jī)考核為主，非業(yè)績(jī)考核為輔。2、

非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。3、

業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行一次，以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為唯一的考核依據(jù)。4、

業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績(jī)最差的一名（可并列）將會(huì)受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。5、

若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)與非業(yè)績(jī)考核都是最差的，由部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。第七節(jié)

處罰條例一、考勤違紀(jì)1、

遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款20元；15分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款50元；1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、

曠工1天，每天罰款100元；月累計(jì)2天以上者，予以辭退。3、

雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款50元。4、

請(qǐng)假而不銷(xiāo)假者，每延1天，罰款50元。5、

上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、

儀容儀表違紀(jì)1、

未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、

男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者，每次罰款50元。3、

女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂顏色鮮艷指甲油等，每次罰款50元。4、

發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、

對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請(qǐng)予以辭退。2、

上班時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。3、

上班時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、

非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款50元。5、

辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、

工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。7、

工作時(shí)間打牌、打游戲，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、

保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、

用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。10、公司員工宿舍不得留宿他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。如有特殊情況，需提前向公司請(qǐng)示。四、接待違規(guī)1、

故意不接電話或接聽(tīng)電話不規(guī)范者，每次罰款50元。2、

客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。3、

接待客戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。4、

客戶進(jìn)門(mén)而無(wú)反應(yīng)，客戶離開(kāi)而不相送的，每次罰款100元。5、

違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、

違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、

違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。8、

與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、銷(xiāo)售主管與甲方溝通不利而產(chǎn)生分歧，甲方提出異議的，其銷(xiāo)售主管予以辭退并賠償公司損失。五、

合同管理違規(guī)1、

私自對(duì)格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，罰款2000元，予以辭退。2、

售重房者罰款2000元，予以辭退。六、

其他方面1、

以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50—500元的罰款，直至辭退。2、

本處罰條例只適用于銷(xiāo)售部相關(guān)人員。3、

每月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。4、

罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié)

爭(zhēng)議處理1、

本節(jié)所指的“爭(zhēng)議”是指營(yíng)銷(xiāo)策劃部?jī)?nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見(jiàn)、矛盾。2、

“爭(zhēng)議”處理實(shí)行“公正、公平、公開(kāi)、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3、

任何“爭(zhēng)議”未經(jīng)部門(mén)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。4、

上級(jí)作出的決定，下級(jí)即使有不同的意見(jiàn)也必須執(zhí)行，但事后