星級酒店VIP接待規(guī)范

1、目的規(guī)范VIP接待工作，提高VIP的接待質(zhì)量，有針對性的提供個性化服務。2、適用范圍適用于對VIP接待服務過程的運作控制。3、服務規(guī)程3.1接待準備3.1.1接到VIP抵店信息后，由金鑰匙服務中心經(jīng)理下發(fā)VIP接待通知單，按照VIP接待通知單的要求，召集金鑰匙服務中心人員進行分工安排。3.1.2金鑰匙服務中心人員根據(jù)接待信息落實VIP客史檔案情況，如是初次到店，做好各類信息的收集，如有以前住宿或就餐記錄，根據(jù)客史內(nèi)容提前通知相關部門，根據(jù)客人上次要求，提前做好準備工作。3.1.3金鑰匙服務人員在預計客人抵店前30分鐘到大堂內(nèi)迎候客人。3.2服務過程：3.2.1VIP到達酒店后由金鑰匙服務人員陪同VIP進入客房或餐室，如有需要可安排禮賓組人員做好行李服務。3.2.2由相關部門金鑰匙根據(jù)VIP的要求，提供貼身管家式服務。并通知服務中心已收集到的信息。如是初次來店的VIP客人，前廳金鑰匙可禮貌性攜帶登記單到房間為VIP做登記服務，為客人建立客史檔案。并與客房金鑰匙或餐飲金鑰匙做好VIP信息傳遞。3.2.3客房金鑰匙在接到服務中心或客房中心傳達的VIP接待信息后，根據(jù)VIP通知單上的具體要求，配合部門經(jīng)理安排配備VIP用品，檢查VIP房間衛(wèi)生、設施設備、果盤配備等服務工作。a）客人有以前住宿記錄，可根據(jù)客史檔案、客人喜好，安排調(diào)整房吧及衛(wèi)生設備。VIP到達客房前，提前打開房門，開燈、空調(diào)等，以便為客人到達時提供最舒適的環(huán)境。準備好一切后，客房金鑰匙提前在電梯口等候VIP的到來。b）VIP到達后，金鑰匙應稱呼其姓名或尊稱向客人問好，如：歡迎光臨，一路辛苦等。c）然后引領客人至房間，為客人提供茶水服務，如有需要，可向客人介紹房間設施，為客人留下金鑰匙服務中心電話號碼，告知如有什么需要可撥打此電話，然后禮貌離開VIP房間，等候金鑰匙服務中心調(diào)度。d）如VIP要離開客房去餐廳或其它地方，應及時把信息反饋到服務中心并通知餐飲金鑰匙做好迎接工作?？头拷痂€匙等候在電梯口為其開啟電梯送至相應樓層，并通知客房服務員立即打掃整理房間。根據(jù)房吧等變動情況收集客人喜好信息，并及時傳遞給金鑰匙服務中心。餐飲金鑰匙在餐廳樓層電梯旁等候。當客房金鑰匙陪同客人下電梯后，由餐廳金鑰匙引領至餐室。3.2.4金鑰匙服務人員應提前了解VIP的動向，提前通知相關部門做好接待準備。a）餐飲金鑰匙在接到營銷部下發(fā)VIP接待單后，應立即組織部門員工對指定餐室做好餐前準備、檢查工作，如有客人客史檔案，可根據(jù)客人喜好安排調(diào)整菜的品種及特色小吃等。b）餐飲金鑰匙接到VIP抵店信息后，應提前15分鐘在大廳迎接。若VIP直接進餐廳，餐廳金鑰匙陪同VIP客人至預先準備好的餐室，如VIP先到客房，餐飲金鑰匙陪同送至電梯口即可。c）按用餐時間或服務中心通知，餐飲金鑰匙提前至電梯或VIP所在地等候并陪同客人至指定餐室就餐。d）在用餐中，金鑰匙應全面跟蹤，視情況進行相應的隨機服務。e）用餐完畢后，通過與客人交談或桌面觀察收集客人意見及喜好，交服務中心作以整理，然后禮貌熱情送客人至房間所在樓層電梯口，向客人告別。3.2.5如VIP臨時調(diào)整計劃安排，應馬上致電金鑰匙服務中心值班員，將信息進行傳遞，以便各部門隨時做好準備。3.2.6金鑰匙服務人員在為客人服務時，應隨時注意收集VIP 的喜好、禁忌等信息，并將信息匯總后交于金鑰匙服務中心進行整理匯總。3.2.7金鑰匙服務人員在接到VIP需求信息后，能馬上為VIP進行解決的要求，立即進行處理，如不能馬上解決的，通知金鑰匙服務中心，和經(jīng)理馬上取得聯(lián)系，竭盡所能，滿足VIP的需求，如不能馬上完成的要向VIP致歉，并將相關信息上報金鑰匙服務中心，接待結束后，進行分析聯(lián)系，解決VIP的需求和以備其他客人再有此需求。3.2.8當金鑰匙接到VIP即將離店信息后，前廳金鑰匙應立即安排行李員至房間協(xié)助客房金鑰匙收取行李?？头拷痂€匙這時可向客人征取意見，然后禮貌熱情陪同VIP客人至一樓大廳，同時讓客房服務員以最快速度檢查客房，有無客人遺留物品，所有金鑰匙應提前至大堂歡送VIP客人。3.2.9VIP客人離店后，各部門將所搜集的客人信息、喜好再次傳送匯總至金鑰匙服務中心，由金鑰匙服務中心經(jīng)理錄入電腦備案。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617088100343355237