星級(jí)酒店VIP接待規(guī)范

1、目的規(guī)范VIP接待工作，提高VIP的接待質(zhì)量，有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。2、適用范圍適用于對(duì)VIP接待服務(wù)過程的運(yùn)作控制。3、服務(wù)規(guī)程3.1接待準(zhǔn)備3.1.1接到VIP抵店信息后，由金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理下發(fā)VIP接待通知單，按照VIP接待通知單的要求，召集金鑰匙服務(wù)中心人員進(jìn)行分工安排。3.1.2金鑰匙服務(wù)中心人員根據(jù)接待信息落實(shí)VIP客史檔案情況，如是初次到店，做好各類信息的收集，如有以前住宿或就餐記錄，根據(jù)客史內(nèi)容提前通知相關(guān)部門，根據(jù)客人上次要求，提前做好準(zhǔn)備工作。3.1.3金鑰匙服務(wù)人員在預(yù)計(jì)客人抵店前30分鐘到大堂內(nèi)迎候客人。3.2服務(wù)過程：3.2.1VIP到達(dá)酒店后由金鑰匙服務(wù)人員陪同VIP進(jìn)入客房或餐室，如有需要可安排禮賓組人員做好行李服務(wù)。3.2.2由相關(guān)部門金鑰匙根據(jù)VIP的要求，提供貼身管家式服務(wù)。并通知服務(wù)中心已收集到的信息。如是初次來店的VIP客人，前廳金鑰匙可禮貌性攜帶登記單到房間為VIP做登記服務(wù)，為客人建立客史檔案。并與客房金鑰匙或餐飲金鑰匙做好VIP信息傳遞。3.2.3客房金鑰匙在接到服務(wù)中心或客房中心傳達(dá)的VIP接待信息后，根據(jù)VIP通知單上的具體要求，配合部門經(jīng)理安排配備VIP用品，檢查VIP房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、果盤配備等服務(wù)工作。a）客人有以前住宿記錄，可根據(jù)客史檔案、客人喜好，安排調(diào)整房吧及衛(wèi)生設(shè)備。VIP到達(dá)客房前，提前打開房門，開燈、空調(diào)等，以便為客人到達(dá)時(shí)提供最舒適的環(huán)境。準(zhǔn)備好一切后，客房金鑰匙提前在電梯口等候VIP的到來。b）VIP到達(dá)后，金鑰匙應(yīng)稱呼其姓名或尊稱向客人問好，如：歡迎光臨，一路辛苦等。c）然后引領(lǐng)客人至房間，為客人提供茶水服務(wù)，如有需要，可向客人介紹房間設(shè)施，為客人留下金鑰匙服務(wù)中心電話號(hào)碼，告知如有什么需要可撥打此電話，然后禮貌離開VIP房間，等候金鑰匙服務(wù)中心調(diào)度。d）如VIP要離開客房去餐廳或其它地方，應(yīng)及時(shí)把信息反饋到服務(wù)中心并通知餐飲金鑰匙做好迎接工作。客房金鑰匙等候在電梯口為其開啟電梯送至相應(yīng)樓層，并通知客房服務(wù)員立即打掃整理房間。根據(jù)房吧等變動(dòng)情況收集客人喜好信息，并及時(shí)傳遞給金鑰匙服務(wù)中心。餐飲金鑰匙在餐廳樓層電梯旁等候。當(dāng)客房金鑰匙陪同客人下電梯后，由餐廳金鑰匙引領(lǐng)至餐室。3.2.4金鑰匙服務(wù)人員應(yīng)提前了解VIP的動(dòng)向，提前通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。a）餐飲金鑰匙在接到營(yíng)銷部下發(fā)VIP接待單后，應(yīng)立即組織部門員工對(duì)指定餐室做好餐前準(zhǔn)備、檢查工作，如有客人客史檔案，可根據(jù)客人喜好安排調(diào)整菜的品種及特色小吃等。b）餐飲金鑰匙接到VIP抵店信息后，應(yīng)提前15分鐘在大廳迎接。若VIP直接進(jìn)餐廳，餐廳金鑰匙陪同VIP客人至預(yù)先準(zhǔn)備好的餐室，如VIP先到客房，餐飲金鑰匙陪同送至電梯口即可。c）按用餐時(shí)間或服務(wù)中心通知，餐飲金鑰匙提前至電梯或VIP所在地等候并陪同客人至指定餐室就餐。d）在用餐中，金鑰匙應(yīng)全面跟蹤，視情況進(jìn)行相應(yīng)的隨機(jī)服務(wù)。e）用餐完畢后，通過與客人交談或桌面觀察收集客人意見及喜好，交服務(wù)中心作以整理，然后禮貌熱情送客人至房間所在樓層電梯口，向客人告別。3.2.5如VIP臨時(shí)調(diào)整計(jì)劃安排，應(yīng)馬上致電金鑰匙服務(wù)中心值班員，將信息進(jìn)行傳遞，以便各部門隨時(shí)做好準(zhǔn)備。3.2.6金鑰匙服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意收集VIP 的喜好、禁忌等信息，并將信息匯總后交于金鑰匙服務(wù)中心進(jìn)行整理匯總。3.2.7金鑰匙服務(wù)人員在接到VIP需求信息后，能馬上為VIP進(jìn)行解決的要求，立即進(jìn)行處理，如不能馬上解決的，通知金鑰匙服務(wù)中心，和經(jīng)理馬上取得聯(lián)系，竭盡所能，滿足VIP的需求，如不能馬上完成的要向VIP致歉，并將相關(guān)信息上報(bào)金鑰匙服務(wù)中心，接待結(jié)束后，進(jìn)行分析聯(lián)系，解決VIP的需求和以備其他客人再有此需求。3.2.8當(dāng)金鑰匙接到VIP即將離店信息后，前廳金鑰匙應(yīng)立即安排行李員至房間協(xié)助客房金鑰匙收取行李?？头拷痂€匙這時(shí)可向客人征取意見，然后禮貌熱情陪同VIP客人至一樓大廳，同時(shí)讓客房服務(wù)員以最快速度檢查客房，有無客人遺留物品，所有金鑰匙應(yīng)提前至大堂歡送VIP客人。3.2.9VIP客人離店后，各部門將所搜集的客人信息、喜好再次傳送匯總至金鑰匙服務(wù)中心，由金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理錄入電腦備案。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617088100343355237