終端營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)之投訴處理的培訓(xùn)

終端營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)之投訴處理的培訓(xùn)2投訴處理培訓(xùn).....3主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....4什么叫投訴？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨。WHAT.....5投訴產(chǎn)生的因素

商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù).....6主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....7投訴處理的價(jià)值意義

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍。.....8主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....9投訴處理的原則1、處理好客戶(hù)界面；2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：維修站站長(zhǎng)是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則.....10投訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn).....11投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)

——進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致

——1、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。.....12投訴的改進(jìn)

有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí).....13投訴改進(jìn)的意義元慶指出：

要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。.....14主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....15處理投訴十句禁語(yǔ)

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚.....16幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者.....17以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持.....18有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信

—明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意.....19主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....20投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感.....21案例一案例：用戶(hù)的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤(pán)的現(xiàn)象，與維修站聯(lián)系后，維修站要用戶(hù)自己用清洗盤(pán)清洗，用戶(hù)說(shuō)沒(méi)有清洗盤(pán)，維修站讓用戶(hù)自己想辦法。用戶(hù)對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量非常不滿(mǎn)，對(duì)其進(jìn)行投訴。過(guò)程：維修站給用戶(hù)上門(mén)后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析：對(duì)用戶(hù)反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。.....22宗旨一切源自客戶(hù)一切為了客戶(hù).....23結(jié)束語(yǔ)

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。

.....謝