《客戶服務(wù)管理》練習題

《客戶服務(wù)管理》復(fù)習練習題第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點難點：1、客戶服務(wù)部門及其組織構(gòu)造的設(shè)計原則與模式2、客戶服務(wù)的目的及客戶服務(wù)部的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價原則5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的方略學習目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。一、單選題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不涉及（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學科。A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務(wù)的種類不涉及（）A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、免費服務(wù)D、合同服務(wù)3、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠程D、現(xiàn)場4、對作業(yè)環(huán)節(jié)進行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程5、功效性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)成果C、服務(wù)方式D、服務(wù)環(huán)節(jié)6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)成果C、服務(wù)方式D、服務(wù)環(huán)節(jié)7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者精確無誤地完畢所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反映性D、確保性8、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反映性D、確保性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距重要涉及（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務(wù)質(zhì)量的方略涉及原則跟進方略和（）A、經(jīng)營方略B、計劃技術(shù)方略C、營銷方略D、藍圖技巧方略二、多選題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門涉及（）A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計原則。A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（）A、有償服務(wù)B、免費服務(wù)C、合同服務(wù)D、外包服務(wù)E、咨詢服務(wù)5、服務(wù)規(guī)定的類型涉及（）A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪 6、服務(wù)質(zhì)量包含（）A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量E、維修性質(zhì)量7、評價服務(wù)質(zhì)量的原則涉及（）A、可感知性B、可靠性C、反映性D、確保性E、移情性8、影響客戶盼望與管理者對客戶盼望的認知之間的差距的因素涉及（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理E、任務(wù)原則化9、影響服務(wù)質(zhì)量原則與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素涉及（）A、協(xié)作性B、職工勝任性C、技術(shù)勝任性D、控制力E、角色矛盾10、公司能夠從下列幾個方面化解客戶對質(zhì)量風險的顧慮（）A、集中強調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量D、運用推廣技巧E、善用口碑三、名詞解釋1、有償服務(wù)是指為客戶維護或維修我司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。2、免費服務(wù)是指為客戶維護或維修我司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。3、合同服務(wù)是指公司根據(jù)其與客戶訂立的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務(wù)。4、服務(wù)流程是指客戶享有到的，由公司在每個服務(wù)環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。5、移情性是指公司和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的規(guī)定。四、簡答題1、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門涉及：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。2、簡述客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)部組織構(gòu)造設(shè)計的環(huán)節(jié)重要涉及三個方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。3、簡述客戶服務(wù)的種類。答：有償服務(wù)；免費服務(wù)；合同服務(wù)。4、簡述服務(wù)質(zhì)量的評價原則。答：可感知性；可靠性；反映性；確保性；移情性。五、敘述題1、客戶服務(wù)部組織構(gòu)造設(shè)計要遵照哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計原則重要體現(xiàn)在7個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容重要涉及在七個方面：①服務(wù)規(guī)定管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障解決管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)流程有10個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與公司獲得聯(lián)系；②協(xié)助客戶做出對的選擇；③方便客戶購置；④改善客戶接待；⑤盡快回復(fù)客戶的詢問；⑥隨時告知客戶服務(wù)的進程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧主動的投訴解決；⑨提供客戶協(xié)助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。參考答案一、單選題1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多選題1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE第二章客服人員管理本章重點難點：1、客戶服務(wù)團體的組建及組織設(shè)計2、客戶團體的目的管理3、客服人員的崗位職責與素質(zhì)規(guī)定4、客服人員的招聘與培訓5、客服人員的績效評定與激勵學習目的：掌握客戶服務(wù)團體及客服人員的招聘、培訓、績效評定與激勵。一、單選題1、根據(jù)實際的工作需要設(shè)立工作機構(gòu)系統(tǒng)的客服團體組織分析辦法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法2、下列哪項不包含在工作闡明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團體的過程目的在時間周期上包含諸多個類，下列哪項不屬于其中（）A、年度目的B、季度目的C、每日目的D、每班目的4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一種環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù)5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅定的意志6、下面（）是保健因素。A、獎金B(yǎng)、工資C、工作責任D、晉升7、下面（）是激勵因素。A、監(jiān)督B、與同事的關(guān)系C、受到重視D、工作條件8、強化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、盼望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭二、多選題1、客戶服務(wù)團體職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容涉及（）A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作成果E、工作成果的反饋2、下列（）屬于客戶服務(wù)團體中任職資格闡明的內(nèi)容。A、最低學歷B、家庭狀況C、普通能力D、愛好愛好E、個性特性3、下列（）屬于客戶服務(wù)團體中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場合C、職業(yè)病D、工作時間特性E、工作的均衡性4、客戶團體目的設(shè)定的原則涉及（）A、明確的B、免費的C、具體的D、可達成的E、先進的5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體方法涉及（）A、專業(yè)知識培訓B、儀表禮儀培訓C、職業(yè)道德培訓D、業(yè)務(wù)培訓E、服務(wù)能力培訓6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）A、品德素質(zhì)B、學歷素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、性格素養(yǎng)E、身體素質(zhì)7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)涉及（）A、敬業(yè)的精神B、開朗的性格C、豐富的情感D、堅定的意志E、能力的提高8、馬斯洛的需求層次理論涉及（）A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要E、自我實現(xiàn)需要9、下列屬于保健因素的是（）A、公司政策B、與同事的關(guān)系C、個人生活D、得到提高E、工作責任10、下列屬于激勵因素的是（）A、工作安全B、工資C、受到重視D、個人發(fā)展的可能性E、工作上的成就感11、強化的重要形式涉及（）A、正強化B、負強化C、自然消退D、處罰E、不予關(guān)注12、激勵的原則涉及（）A、目的結(jié)合B、正負激勵相結(jié)合C、按需激勵D、民主公正E、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧涉及（）A、減少噪音B、予以物質(zhì)獎勵C、必定員工的工作成績D、民主公正E、建立良好的上下級關(guān)系14、績效評定的測量系統(tǒng)要含有（）A、效度B、信度C、穩(wěn)定性D、科學性E、沒有偏見15、有效服務(wù)原則的準則涉及（）A、具體化B、簡要C、可測定D、建立在客戶的規(guī)定之上E、公平地實施、執(zhí)行三、名詞解釋1、工作擴大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作愛好，減少生產(chǎn)費用。2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范疇，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計本身更有彈性，有助于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)規(guī)定較高，增加公司培訓費用。3、團體目的是指客戶團體成立的立基目的，即客戶團體要完畢的任務(wù)。4、楷模激勵是指通過樹立楷模激發(fā)其別人向楷模學習。5、感情激勵是指通過對下屬予以關(guān)心、愛惜，激發(fā)其工作動力。6、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，方便更加好地為客戶服務(wù)。7、績效評定是指用過去制訂的原則來比較工作績效的統(tǒng)計以及將績效評定成果反饋給員工的過程。四、簡答題1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。答：客戶經(jīng)理的管理職能涉及：①負責成立客服組織和擬定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。2、簡述提高客服人員素質(zhì)的具體做法。答：提高客服人員素質(zhì)能夠采用五項方法：①職業(yè)道德培訓；②業(yè)務(wù)培訓；③儀表禮儀培訓；④語言體現(xiàn)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。3、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)當含有的基本素質(zhì)。答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì)。4、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團結(jié)合作。5、簡述激勵應(yīng)當注意的問題。答：①明確激勵理念；②激勵力度適中；③形式多個多樣；④激勵要因人而異。五、敘述題1、客戶服務(wù)人員培訓要遵照哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計原則重要體現(xiàn)在5個方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目的明確；②監(jiān)督管理者必須含有客戶服務(wù)意識；③業(yè)務(wù)培訓與其它培訓相結(jié)合；④理論聯(lián)系實際，學以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓。2、試述提高員工士氣的技巧。答：①發(fā)明良好的工作環(huán)境；②減少噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④必定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。3、試述有效服務(wù)原則的準則。答：①具體化；②簡要；③可測定；④建立在客戶的規(guī)定之上；⑤寫進工作闡明和實施評價中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實施、執(zhí)行。參考答案：一、單選題1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多選題1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE第三章客戶信息管理本章重點難點：1、客戶信息的來源和收集2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理4、客戶資信評定的工具學習目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評定的工具。一、單選題1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）A、內(nèi)部資料B、情報機構(gòu)資料C、圖書館資源D、商會資料2、費用太高是以下哪種辦法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法3、費用低廉是以下哪種辦法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法4、簡便快捷是以下哪種辦法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法5、拒達率高是以下哪種辦法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法6、焦點人群法需要客戶人數(shù)最佳是（）A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理8、客戶信息收集的第一種環(huán)節(jié)是（）A、明確調(diào)查的問題B、擬定調(diào)核對象C、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告9、客戶信息收集的最后一種環(huán)節(jié)是（）A、明確調(diào)查的問題B、擬定調(diào)核對象C、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告10、回應(yīng)率低是以下哪種辦法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法二、多選題1、客戶信息收集的內(nèi)容涉及（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶的特性C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)狀E、客戶的將來發(fā)展2、信息收集的辦法涉及（）A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場觀察E、焦點人群3、問卷設(shè)計要達成以下的規(guī)定（）A、有關(guān)性B、完整性C、精確性D、邏輯性E、客觀性4、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計辦法有（）A、與否法B、多選法C、程度法D、次序法E、回想法5、高效運用客戶資料的具體做法涉及（）A、編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加強回訪D、鎖定目的E、共享信息6、客戶信用的內(nèi)容涉及（）A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理E、商賬解決7、客戶信用管理的內(nèi)容涉及（）A、征信管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、商賬追收管理E、客戶授信8、客戶信用評價的根據(jù)涉及（）A、經(jīng)濟環(huán)境B、市場環(huán)境C、公司素質(zhì)D、財務(wù)狀況E、債務(wù)擔保9、下列哪些包含于于5C評定法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟狀況10、下列哪些包含于信用6A原則（）A、經(jīng)濟因素B、技術(shù)因素C、管理因素D、組織因素E、商業(yè)因素11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵照的原則（）A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實C、文字簡潔D、字數(shù)規(guī)定E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表闡明問題12、客戶財務(wù)狀況分析涉及（）A、資產(chǎn)項目B、負債和凈值項目C、損益表項目D、現(xiàn)金流量表項目E、比率分析三、名詞解釋1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中理解狀況和收集所需要的資料。2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣規(guī)定，在樣本范疇內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)核對象詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的辦法。3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)核對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。4、現(xiàn)場觀察法是規(guī)定客戶調(diào)查人員親自到客戶或公司的經(jīng)營場合進行直接觀察，從中理解有關(guān)狀況和收集所需要資料的辦法。5、焦點人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)問題的辦法。6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術(shù)。四、簡答題1、簡述客戶信息的內(nèi)容。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特性；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。2、簡述人員走訪法的缺點。答：①費用太高；②影響效果。3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。答：①簡便快捷；能夠在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳辦法。4、簡述問卷設(shè)計應(yīng)當達成的規(guī)定。答：①有關(guān)性；②精確性；③邏輯性；④客觀性。5、簡述客戶信用的內(nèi)容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬解決。6、簡述5C評定法。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟狀況。五、敘述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：①內(nèi)部資料來源；②情報機構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機關(guān)資料；⑤商會資料；⑥行業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤運用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。參考答案一、單選題1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE第四章大客戶服務(wù)管理本章重點難點：1、客戶分級管理2、核心客戶管理3、客戶接待技巧4、大客戶服務(wù)管理辦法與方略學習目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單選題1、客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（）A、獲取客戶B、保有客戶C、提高客戶盈利能力D、尊重客戶2、帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（）A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目”D、“熟能生巧”3、客戶價值評定是評定客戶的（）A、終身價值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費額D、客戶素質(zhì)4、規(guī)定超出其消費水平，消耗公司資源，不能給公司帶來獲利的客戶是（）層級客戶。A、鉑金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級5、公司解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水管理B、科學管理C、首問責任制D、人員激勵6、公司的大客戶數(shù)量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、16C、18D、207、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）A、大客戶系統(tǒng)化管理B、協(xié)助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進行。A、準客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶9、常搬出其它銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型二、多選題1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（）A、明確公司重點客戶B、抓住重點客戶C、明確應(yīng)采用的傾斜方法D、提高生產(chǎn)效率2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)下列哪些指標（）對客戶的價值進行評定。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶本身發(fā)展?jié)摿、公司管理架構(gòu)3、客戶金字塔，常將客戶分為（）A、VIP客戶B、重要客戶C、普通客戶D、小客戶4、核心客戶資料卡的內(nèi)容涉及（）A、基礎(chǔ)資料B、特性統(tǒng)計C、業(yè)績分析D、交易現(xiàn)狀E、滿意程度5、雙贏方略的核心在于（）A、理解雙方利益的需求B、謀求雙方利益共同點C、實現(xiàn)共同利益D、共同滿意三、名詞解釋1、大客戶是指那些能給公司帶來大利潤的客戶。2、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目的所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對公司及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題1、核心客戶管理的環(huán)節(jié)。答：①識別20%的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長久穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。3、維護大客戶關(guān)系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)系；③提供杰出的產(chǎn)品及應(yīng)用；④制訂競爭性低價；⑤與大客戶共同制訂長久合作計劃；⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持親密接觸；⑦為大客戶提供基于全方面業(yè)務(wù)的定價方略。4、核心客戶價值應(yīng)當從哪些方面分析？答：①年銷售額計算；②總收入計算；③接觸成本計算；④凈客戶利潤計算；⑤合作關(guān)系持續(xù)時間計算；⑥客戶預(yù)期獲利計算。五、敘述題1、試論提高大客戶忠誠的方略。答：提高大客戶忠誠的方略以下：①優(yōu)先確保大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的規(guī)定，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季確保大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨品斷檔造成客戶不滿的狀況。②充足調(diào)動大客戶中的一切與銷售有關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。③首先在大客戶中進行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，含有較強的代表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)公司及時做出決策。④充足關(guān)注、增援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，運用一切機會加強與客戶之間的感情交流。⑤公司高層主管對大客戶定時拜訪，真實理解客戶所需，引導、刺激其購置量。⑥結(jié)合大客戶不同狀況，和大客戶一起設(shè)計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，確保渠道暢通，提高客戶關(guān)系。⑧對大客戶制訂適宜的獎勵政策，有效刺激客戶銷售主動性和主動性。⑨確保與大客戶之間信息傳遞的及時、精確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調(diào)節(jié)銷售方略。⑩組織每年一度的大客戶與公司之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對將來市場的預(yù)測，對公司下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強客戶對公司忠誠度。參考答案一、單選題1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多選題1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC第五章客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：1、客戶滿意度管理2、客戶忠誠度管理3、提高客戶滿意度、忠誠度的辦法4、客戶滿意度、忠誠度測量5、防止客戶流失學習目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高辦法一、單選題1、客戶滿意度測試，“聘任公司外部監(jiān)督員”的做法，屬于下列哪種辦法（）A、問卷調(diào)查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調(diào)查測試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，慣用的提高顧客滿意的辦法是（）A、貼近客戶B、關(guān)注細節(jié)C、客戶感動D、聘任客戶喜歡的客服人員3、客戶服務(wù)方略的核心是（）A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、發(fā)明名譽4、客戶背離的實質(zhì)是（）A、對客戶關(guān)心不夠B、價格高C、服務(wù)差D、競爭激烈5、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（）A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠6、（）是客戶忠誠計劃的核心。A、客戶價值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制二、多選題1、（）是公司進入市場的基本條件。A、核心產(chǎn)品B、服務(wù)C、資金D、品牌名譽2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)下列哪些指標（）對客戶的價值進行評定。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶本身發(fā)展?jié)摿、公司管理架構(gòu)3、客戶滿意度的衡量指標有（）A、美譽度B、指名率C、回頭率D、埋怨率E、銷售力4、客戶滿意度測試對象涉及（）A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購置者C、中間商D、內(nèi)部客戶5、客戶補救方略的基本原則有（）A、真誠道歉B、快速糾正錯誤C、授權(quán)一線客服人員D、培訓客戶人員解決問題技巧E、防止出錯6、客戶關(guān)心的重要特性包含（）A、謀求特性B、體驗特性C、信用特性D、客戶特性7、忠誠度反映客戶的（）A、將來購置行動B、盼望C、購置承諾D、感受8、客戶忠誠普通的體現(xiàn)模式為（）A、再購置意向B、實際再購置行為C、附屬行為D、抵制賣家9、公司常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（）A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工10、客戶忠誠度測量的原則有哪些（）A、客戶重復(fù)購置次數(shù)B、客戶購置挑選時間C、客戶對價格的敏感程度D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F、客戶對產(chǎn)品的認同度三、名詞解釋1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。2、指名率是指指名消費公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購置某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它事實上是客戶行為的持續(xù)性反映。4、轉(zhuǎn)換成本是指當消費者從一種產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一種提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡答題1、組建高效客戶服務(wù)團體的環(huán)節(jié)。答：設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高?？蛻舴?wù)團體的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團體的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓；實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導應(yīng)當是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團體提供恰當?shù)幕貓蟆?、贏得客戶忠誠與信賴的環(huán)節(jié)。答：1）細分客戶需求，提供差別化忠誠度規(guī)劃；2）贏得高級管理人員的支持；3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見；4）妥善解決客戶的埋怨。五、敘述題1、試述提高客戶滿意度的辦法和技巧。答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一種復(fù)雜的系統(tǒng)工程，慣用的是客戶滿意的辦法以下：①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。②關(guān)注細節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)心，努力追求完美，給公司帶來業(yè)績回報。③讓客戶感動，在客戶規(guī)定完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。④聘任客戶喜歡的服務(wù)人員，對的傳遞公司形象和承諾信息，培訓他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和公司背景知識，熟悉組織其它部門運作，方便更加好向客戶提供完美服務(wù)。⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。⑥滿足客戶需要，是公司經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。⑦補救并發(fā)明名譽，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回公司損失。提高客戶滿意應(yīng)能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充足確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為公司長久的、忠誠的客戶。公司的滿意技巧包含下列方面：①提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)；②增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感；③制訂服務(wù)質(zhì)量原則；④重視客戶關(guān)心。參考答案一、單選題1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多選題1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF第六章客戶關(guān)系的建立與維系本章重點難點：1、客戶關(guān)系建立2、客戶關(guān)系維護3、客戶關(guān)心4、客戶挽留學習目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系辦法 一、單選題1、客戶線索尋找的辦法中，下列哪種（）是最容易成交的辦法。A耕醞新客戶B電話營銷C客戶推薦D官方商會2、客戶關(guān)系能否建立的核心取決于（）A商品價格B服務(wù)質(zhì)量C滿足客戶的個人和機構(gòu)需要D公共形象3、客戶為解決某個問題或完畢某項任務(wù)，所必須含有的產(chǎn)品與服務(wù)或解決辦法，屬于客戶的（）A外在需求B實際需求C隱性需求D業(yè)務(wù)需求4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于下列哪種（）客戶流失形式。A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失流失5、售中服務(wù)的目的是為客戶提供（）A性能價格比最優(yōu)的解決方案B技術(shù)咨詢C免費試用D資料提供二、多選題1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（）A客戶線索尋找B評定銷售機會C判斷項目與經(jīng)營方向的符合度D客戶分級2、全方面質(zhì)量營銷，包含下列哪些方面（）A產(chǎn)品質(zhì)量B服務(wù)質(zhì)量C客戶滿意D公司獲利3、基于客戶流失的因素，可分為下列哪些類型（）A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失流失4、售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容涉及（）A資料提供B上門服務(wù)C現(xiàn)場問題解決和培訓D免費試用三、簡答題1、制訂客戶計劃的內(nèi)容有哪些？答：①計劃摘要，突出總的目的和方向；②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進展等狀況評定；③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析擬定你的客戶目的，具體介紹為達此目的而制訂的行動計劃。2、客戶溝通的注意事項有哪些？答：①溝通前要與客戶擬定溝通主題；②每次溝通時間不要太長，2小時內(nèi)為佳；③規(guī)定客戶決策層參加；④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強化我們的優(yōu)點和差別性；⑤理解客戶的決策過程及重要需求；⑥獲得潛在客戶的初步承諾；⑦溝通前要對溝通對象的背景有所理解，針對溝通對象的特點和本身產(chǎn)品的差別性制訂對應(yīng)的溝通方略，以達成最佳效果。⑧確保溝通按預(yù)期環(huán)節(jié)進行。3、試述客戶關(guān)系維護的原則。答：①動態(tài)管理，不停調(diào)節(jié)客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性；②突出重點，重點客戶不僅涉及現(xiàn)有客戶，還應(yīng)涉及將來客戶和潛在客戶，為公司進一步發(fā)展發(fā)明良機；③靈活運用，全方面提供應(yīng)推銷人員的具體分析，提高客戶管理的效率；④專人負責，確?？蛻糍Y料的內(nèi)容使用。參考答案一、單選題1、C2、C3、B4、C5、A二、多選題1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD第七章客戶關(guān)系管理本章重點難點：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶應(yīng)用系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系構(gòu)造4、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功效模塊6、客戶關(guān)系管理實施環(huán)節(jié)學習目的掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系構(gòu)造與核心內(nèi)容，重點掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功效模塊，能夠按其實施環(huán)節(jié)開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。單選題1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將公司與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項不對的（）A、基本型B、提高型C、被動型D、能動型2、下列哪一項不屬于客戶關(guān)系管理的功效（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理3、客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不對的（）A、客戶的素質(zhì)B、客戶的構(gòu)造C、客戶的忠誠度D、客戶的數(shù)量4、現(xiàn)在市場上流行的對CRM進行分類的辦法是功效分類法，是美國的一家調(diào)研機構(gòu)把CRM分為三個，不是的一項是（）A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運型5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不對的的一項是（）A、公司管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)涉及四大分系統(tǒng)，下面不對的的一項是（）A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項集成管理分系統(tǒng)7、下列哪一項是簡稱是客戶關(guān)系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對的一項是（）A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場營銷9、銷售自動化模塊運用多個IT 技術(shù)，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來（）A、現(xiàn)場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動銷售10、銷售（團體）力量自動化功效集中體現(xiàn)在三個方面，不是的一項為（）A、團體內(nèi)工作B、聯(lián)系人管理功效C、銷售預(yù)測功效D、機會管理功效11、一對一營銷的四個環(huán)節(jié)，不對的一項是（）A、重視原則化生產(chǎn)B、識別你的客戶C、對客戶進行差別性分析D、與客戶保持良性接觸E、調(diào)節(jié)產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一種客戶的需求12、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不涉及的一種功效模塊是（）A、個性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動態(tài)分析C、客戶流失分析D、客戶利潤奉獻度分析E、客戶滿意度和忠誠度分析F、公司生產(chǎn)分析13、公司所擁有的資源中下列不對的的一項是（）A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源E、人力資源14、市場營銷重要有四項工作，不對的的一項是（）A、市場調(diào)研B、市場細分C、市場技術(shù)D、目的市場選擇E、市場定位二、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于公司的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。（）2、如果公司在面對少量的客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相稱高，那么它應(yīng)當采用“伙伴型”的客戶關(guān)系管理，力求實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（）3、客戶關(guān)系管理的目的是首先通過對業(yè)務(wù)流程的全方面管理來優(yōu)化資源配備、減少成本；另首先通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（）4、客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是公司，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。（）5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認誰是公司的適宜客戶，誰是核心客戶，誰是普通客戶和應(yīng)裁減的客戶。（）6、公司進行CRM的直接目的是公司但愿通過實施客戶關(guān)系管理來予以客戶更多的關(guān)心，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充足發(fā)揮老客戶的口碑作用，使適宜的客戶群體日益擴大，從而減少營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（）7、客戶關(guān)系管理有助于公司營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與公司互動關(guān)系的良性運行，能夠有效整合資源，規(guī)避風險，提高公司競爭力。（）8、服務(wù)管理普通涉及服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺點登記等功效。（）9、CRM是一種辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的辦法和過程。（）10、CRM是一種公司管理手段和理念，其根本目的是通過不停改善與客戶的關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達成減少運行成本、提高公司銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（）11、協(xié)作型CRM是由公司客戶服務(wù)人中和客戶共同參加，是一種協(xié)作關(guān)系。重要由呼喊中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、協(xié)助臺以及自助服務(wù)導航等功效模塊構(gòu)成。（）12、CRM中銷售團體自動化的銷售預(yù)測功效能夠協(xié)助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作狀況和預(yù)測將來收入。（）13、營銷自動化是CRM領(lǐng)域中比較新的功效，其著眼點在于協(xié)助市場人員對客戶和市場信息進行全方面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。（）14、營銷自動化的最后目的是在活動、渠道和媒體間合理分派營銷資源以達成收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（）15、在CRM中商業(yè)智能重要是指客戶智能，運用客戶智能能夠收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個公司的種類信息，對客戶進行了全方位的理解，從而理順公司資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面對特定客戶的個性化服務(wù)等目的，提高獲利能力。（）三、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理是公司為提高核心競爭力，達成競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功效模塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取多個有價值的信息，通過一系列的分析辦法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種公司決策支持工具。3、銷售自動化（SFA）是指在全部的銷售渠道涉及現(xiàn)場/移動銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用對應(yīng)的銷售技術(shù)，來達成提高銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術(shù)，目的是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不停提高，同時平衡和最優(yōu)化每一種銷售渠道。4、營銷自動化（MA）通過執(zhí)行、評定市場營銷活動和有關(guān)活動的全方面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠運用IT技術(shù)計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營銷流程，使某些共同的營銷任務(wù)的完畢過程自動化。其最后目的是在活動、渠道和媒體間合理分派營銷資源以達成收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。5、一對一營銷通過對客戶需求的差別化分析與把握，進一步廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)節(jié)公司的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差別化的營銷理念與活動。四、簡答題1、客戶關(guān)系管理是如何提高公司競爭力的？答：客戶關(guān)系管理有助于公司營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與公司互動關(guān)系的良性運行，能夠有效地整合資源，規(guī)避市場風險，提高公司競爭力。重要體現(xiàn)在下列幾個方面：①通過與適宜客戶的穩(wěn)定關(guān)系，擬定公司的市場定位，實現(xiàn)公司的市場目的，從而實現(xiàn)公司的利潤目的，提高公司收益性競爭力；②通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，減少運行成本，分散單個公司的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風險，提高公司抗風險能力；③物流服務(wù)在提供應(yīng)客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設(shè)計、定制和快速反映配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高公司競爭力。2、公司客戶關(guān)系管理的直接目的是什么？答：從目的層面看，公司客戶關(guān)系管理是公司但愿通過實施客戶關(guān)系管理來予以客戶更多的關(guān)心，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充足發(fā)揮老客戶的口碑作用，使適宜客戶群體日益擴大，從而減少營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高公司的競爭力，獲得更高的利潤回報，使公司盡快發(fā)展壯大。具體重要涉及：①CRM能夠整合客戶、公司、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；②CRM能夠提高公司、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力；③CRM能夠提高公司銷售收入；④CRM能夠改善公司服務(wù)、提高客戶滿意度。4、簡述一種完整的CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造。答：一種完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)涉及下列四大分系統(tǒng)：①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多個客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)立；②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動化的工作流技術(shù)；③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是公司應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全方面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、跟蹤；實現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實現(xiàn)與公司資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。5、簡述CRM的五大核心內(nèi)容。答：①客戶服務(wù)：公司提供的客戶服務(wù)是能否保存滿意的忠誠客戶的核心；②銷售：涉及銷售預(yù)測、客戶名單和報價管理、建議產(chǎn)生以及贏輸分析；③市場營銷：信息傳輸上的當代化、方便化；④共享的客戶資料庫：通過它能夠把營銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來；⑤分析能力：通過定量與定性分析，能夠使客戶價值最大化。6、CRM的客戶商業(yè)智能的功效模塊。答：重要涉及：①個性化客戶服務(wù)；②客戶獲得和客戶動態(tài)分析；③客戶流失分析；④客戶利潤奉獻度分析；⑤客戶滿意度和忠誠度分析。五、敘述題1、CRM的實施環(huán)節(jié)。答：①確立業(yè)務(wù)計劃：在精確把握和描述公司應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，公司應(yīng)制訂一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力求實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與公司資源的有機結(jié)合；②建立CRM團體：組建一支有力的能夠確保CRM計劃順利開展的由各個業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員構(gòu)成的高效團體；③分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須進一步理解不同的客戶的需求或服務(wù)規(guī)定，理解公司和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們但愿它如何工作?？紤]建立以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，從而有效、可行地在公司內(nèi)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要根據(jù)公司的實際狀況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以確保檔案的經(jīng)濟性、實用性；④評定銷售、服務(wù)過程，明確公司應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，理解他們對銷售、服務(wù)動作狀況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，擬定其所需功效，以有效建立與運用；⑤計劃好實施環(huán)節(jié)，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)立優(yōu)先級，漸進推動。不可能一步到位，這樣在運行過程中先建立優(yōu)先急需求解決的部分，或先引進功效少的，再在運用過程中不停完善；⑥選擇適宜的方案，投入資源，開公布署。所上設(shè)備與各項功效與設(shè)備所花成本成正比，公司要綜合考投入與產(chǎn)出比來進行決策；⑦組織顧客培訓，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。公司應(yīng)針對CRM方案確立對應(yīng)的培訓計劃，培訓計劃中應(yīng)涉及銷售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不停對雇員進行新的培訓。以高效運用CRM系統(tǒng)；⑧使用、維護、評定和改善。評定CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果，局限性之處及時改善。六、案例分析題【資料】世紀龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例初，世紀龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責任公司接到一種客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么始終沒有人和我們聯(lián)系？去年做的項目尚有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀龍公司負責這個客戶的銷售服務(wù)人員，在年初跳槽后，沒有交接清晰這個客戶和有關(guān)項目的具體狀況，紙介資料又沒有持續(xù)統(tǒng)計，以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網(wǎng)之魚”，而所做的項目尾款和此后每年的項目維護費竟也無人收取。

兩年后，也就是的6月，世紀龍公司的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運行一年了?，F(xiàn)在，公司的決策人和銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員等有關(guān)人員，只要打開電腦進入CRM系統(tǒng)，就能夠?qū)镜娜靠蛻糍Y料一目了然?？蛻綦S著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。

神話CRM

現(xiàn)在，在中國未使用CRM系統(tǒng)的公司中，客戶關(guān)系管理普遍存在著客戶資源流失、客戶資源信息量少、客戶資源潛在價值挖掘不充足和公司整體營運不平衡四種問題。金蝶CRM產(chǎn)品經(jīng)理張煉說，其中最核心的問題是公司無法對當今客戶時代公司營運中最不可缺少的資源――客戶，進行有效的管理。

廣東電信全資擁有的世紀龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的21世紀。至今網(wǎng)站已有總注冊顧客1546萬，總頁面日均瀏覽量達4500萬人次。面對如此龐大復(fù)雜的客戶群，如何保存現(xiàn)有客戶，并發(fā)明出更多利潤？如何將全部的客戶資源整合在一起，快速找到目的客戶、并為客戶發(fā)明出“一對一”的個性化在線服務(wù)？世紀龍在接到客戶的投訴電話后，強烈地意識到其客戶關(guān)系管理的單薄，并但愿尋找適宜的方式盡快變化現(xiàn)狀。

此時，世紀龍公司接觸到金蝶的CRM系統(tǒng)。在理解了該系統(tǒng)在客戶管理上的功用后，世紀龍公司的決策者請來了實力頗強的調(diào)研公司，為其與否上CRM系統(tǒng)把脈。把脈成果顯示：世紀龍現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理基本上處在混亂無序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無法統(tǒng)一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時間與財務(wù)部門不一致；各銷售部門沒有自己的數(shù)據(jù)庫。報告同時認為CRM是一種先進的客戶關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對其現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理起到翻天覆地的變化，結(jié)束其一團糟糕的客戶關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一種有秩序有效率的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過CRM系統(tǒng)與財務(wù)、市場等部門的系統(tǒng)接口，能夠使客戶資源共享，有助于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源運用效率和增進客戶重復(fù)購置、交叉銷售。

有理有據(jù)的論證闡明，充足提高了世紀龍公司對CRM的信心，摒棄了疑慮，但同時也加深了他們視CRM為神話的依賴心理。世紀龍公司在決定了上CRM系統(tǒng)后，一次性買下金蝶CRM系統(tǒng)中的銷售、市場、服務(wù)三個模塊。其管理總部負責CRM系統(tǒng)實施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的CRM系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，因此但愿這些部門的工作流程都能在CRM平臺上做，同時我們還但愿CRM系統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺，也就是以銷售為核心的、全部和銷售有關(guān)的工作都能在這個平臺上進行?！?/p>

神話褪色

在公司建設(shè)使用CRM系統(tǒng)過程中，公司的具體業(yè)務(wù)人員和公司管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。他們更重要地要充當客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。張煉解釋，由于這時公司的經(jīng)營模式是以客戶為導向了。

作為一種年輕的、走在社會前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀龍公司的業(yè)務(wù)快速多變，公司文化也相對更傾向于開放自由，工作上只定目的、執(zhí)行中倡導個人為主的氛圍。而實施CRM系統(tǒng)，就是規(guī)定對公司的有關(guān)業(yè)務(wù)流程進行原則化的統(tǒng)一，并按原則統(tǒng)一執(zhí)行。8月，世紀龍公司開始與金蝶合作，實施CRM系統(tǒng)第一期工程后，這兩種管理上的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。

另外，由于是IT行業(yè)，世紀龍公司的工作人員在計算機應(yīng)用程度上普遍較高。在上CRM系統(tǒng)前，世紀龍公司的工作人員或運用網(wǎng)站下載、或通過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對有關(guān)信息進行管理，含有相稱的靈活自主性。加上長久的操作已經(jīng)使工作人員習慣于各自的系統(tǒng)，當他們被規(guī)定使用全新的統(tǒng)一原則的CRM系統(tǒng)時，頓感操作上的便利性下降，使用主動性因此也相對很差。

舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化規(guī)定發(fā)生了頻繁的沖突，這個階段讓諸多人都痛苦不堪。世紀龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，由于世紀龍公司每個人的個性化需求因此變化了諸多。金蝶的CRM系統(tǒng)項目執(zhí)行者在世紀龍公司駐守了大六個月，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統(tǒng)給公司帶來的種種沖擊。

據(jù)介紹，CRM系統(tǒng)去年2月底全部上線后，分別在當年四月、六月和十月，先后三次升級。在世紀龍公司CRM系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改善和CRM/k3系統(tǒng)的集成。據(jù)介紹，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對世紀龍公司客服部應(yīng)對投訴電話需要及時反映受理的特定業(yè)務(wù)規(guī)定，對有關(guān)流程布局進行了變化后而增加了。而CRM/k3系統(tǒng)的集成，讓世紀龍公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與財務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)接口，兩個部門能夠?qū)ν粯I(yè)務(wù)聯(lián)動反映，提高了工作效率。

走向?qū)嵭?/p>

CRM系統(tǒng)發(fā)揮的最抱負成效是市場、銷售、服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)面對客戶良好的協(xié)調(diào)運作。張煉說，事實上這是一種相稱抱負的狀態(tài)?，F(xiàn)在囿于全方面集成應(yīng)用抱負成效狀態(tài)的周期比較長，能夠在CRM方面達成這種抱負狀態(tài)的公司并不多。在實際業(yè)務(wù)中，許多公司CRM的成功應(yīng)用并非一步到位的最抱負狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的CRM應(yīng)用就能為公司獲得相稱大的效益。以客戶為中心的客戶導向營運模式的應(yīng)用，需要一點一點逐步積累由量變到質(zhì)變。

經(jīng)歷了最初的抱負化豪情滿懷階段和其后的落入重重困難的懷疑階段，南亞偉說：“我們開始分析抱負與現(xiàn)實的差距，逐步走向CRM系統(tǒng)的實效階段?！边@個階段從去年終開始至今。對于世紀龍公司CRM系統(tǒng)的重要應(yīng)用者之一――郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢來說，公司越來越重視CRM系統(tǒng)實效的過程也正是應(yīng)用者對CRM系統(tǒng)的適應(yīng)和收獲期。這個過程相比磨合期而言，溫情了許多。

劉暢總結(jié)