酒店銷售技巧方案培訓(xùn)教程

酒店銷售技巧方案培訓(xùn)教程

一、宗旨

只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。二、要點耐心、細心、專業(yè)。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在太原酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，強占了我們的客戶。這就對我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高要求。

2、酒店的設(shè)施設(shè)備陳舊，不能滿足客人的要求了，客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度了。四、重要性酒店總臺是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門。總臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。五、銷售技巧

（一）銷售員要求1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”

當(dāng)一個潛在的顧客給您打來或親自來到你的服務(wù)范圍的時候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個銷售過程的氛圍。“你好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬亍Ｓ幸稽c也值得不斷練習(xí)的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。

2、了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。3、了解酒店餐廳，附近超市，移動聯(lián)通營業(yè)廳，周邊銀行，娛樂場所等公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點。4、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

6、積極處理反對。任何反對都是正常的，關(guān)鍵在于把反對變成購買的理由。對待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。

7、學(xué)會感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。（二）介紹方法所謂“一分價錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨："太高了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。1、產(chǎn)品優(yōu)點法2、客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導(dǎo)，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講："您入住可以享受……"。又如另一位接待員是這樣說的："這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？"強調(diào)"客人受益"，強化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。3、比較優(yōu)勢法當(dāng)酒店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：“第一，我們是太原少有的時尚酒店；第二，可以收看70多套節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。"4、價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是419元，報價時可將60元雙餐分解出來，同樣房費內(nèi)包含36元游泳或健身等其它項目，同樣也可以分解出來。"付出總有回報"，相信"價格分解"能更好地打動客人。5、限定折扣法俗語說："吃飯穿衣，各取所需"、"蘿卜白菜，各取所愛"。限定折扣是一種"曲線求利"的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說："我飯店有一間經(jīng)濟實惠房，打折完后是322元。"另一位接待員在了解到客人可提前退房時說："如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您免去服務(wù)費。"6、適當(dāng)讓步法由于酒店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。"該出手時就出手"，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。（1、免去服務(wù)費用。2、B類協(xié)議價即卡價。3、不含早及含單早的價格。4、協(xié)議單位不含早的價格等。）7、高低趨向報價這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明酒店的最高房價，讓客人了解酒店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。8、低高趨向報價這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為酒店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于酒店的競爭優(yōu)勢。9、交叉排列報價法這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，酒店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。10、選擇性報價采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。11、利益引誘報價這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。12、“三明治”報價此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)的提供的服務(wù)項目13、沖擊式報價法先向客人直接報出客房價格,再介紹飯店和客房提供的服務(wù)項目和設(shè)施配備情況。14、魚尾式報價法先介紹酒店和客房所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目，突出客房的特色和優(yōu)點，然后再報出房價。能較好突出客房本身的價值，減弱或降低價格對客人的影響。15、分段式報價法是指在推銷過程中，將客房價格分段報出，先報基本價，再報服務(wù)費、國家或地區(qū)政府的有關(guān)稅費等。這種報價能使客人感到飯店房價中有部分費用并非是飯店的收入，增加了客人在感覺上對價格的合理性的認可，從而容易接受。16、靈活報價靈活報價是根據(jù)酒店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。淡季忌報價位過高，旺季忌報價位過低。

此報價一般是由酒店的主管部門規(guī)定，根據(jù)酒店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平。六、整個銷售過程以及注意事項1、

熟悉客房

要賣自己的產(chǎn)品，必須要對自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點與區(qū)別等。1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，因此，推銷客房不能簡單地向客人說“419元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。

2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。例如:“陽面、臨街、便于會客的套房1105房966元“、”高樓層、安靜舒適的豪華雙人間515元“、”經(jīng)濟實惠的雙人間419元“。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。

3)客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。2、

準(zhǔn)確地掌握客人的特點前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全[如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥以及電腦、打印機、機等現(xiàn)代化設(shè)備]，有娛樂項目。針對旅游客人：

旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟承受能力有限，比較在乎房間價格。針對年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。3、選擇報價方法

在實際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運用。在洽談房價的過程中，總臺服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。4、

注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言

總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟實惠的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”5、

多提建議

客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗。總臺人員在必要時還可以建議客人進房參觀。6、

展示客房

總臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，總臺人員也應(yīng)對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機會再來。7、

達成交易

總臺人員與客人達成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)強調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“先生，您試試這間客房可以嗎？”“您會認為花這個價錢是值得的?！薄澳敢庠囎∫粋€晚上嗎？先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。”“您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達成交易后，總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時間，給客人辦理入住登記手續(xù)。8、在淡季或是入住率不高的情況下，可采取三步曲方法爭取客人入住。1）接待員的推房根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。2）大副的打折如客人仍覺得房價偏高，則根據(jù)自己的權(quán)限，靈活地對客人說：“您稍等，我請示一下大堂副理，給您一個更優(yōu)惠的價格?！钡鹊取?）經(jīng)理的挽留最后的情況下，可婉轉(zhuǎn)詢問客人能接受的心理價位，請示經(jīng)理做最后的挽留爭取客人入住。9、滿房情況下的對客技巧先應(yīng)解釋滿房的原因，及現(xiàn)在的房間狀況，然后說：“如果我們可以調(diào)節(jié)一定優(yōu)先考慮我們的協(xié)議客戶（客人），我們也已經(jīng)拒絕過像您這么重要的客人了”現(xiàn)說些抱歉之類的話，請求理解，并表示下次入住時一定盡一切可能滿足要求。

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