服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)（匯編）

服務(wù)營(yíng)銷管理體系——設(shè)計(jì)與實(shí)施顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項(xiàng)目、什么特點(diǎn)的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？7.我們?cè)鯓幼霾拍苴s上并超過(guò)他們？8.如果暫時(shí)不能超過(guò)對(duì)手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的二、設(shè)計(jì)問(wèn)卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣？2.服務(wù)動(dòng)作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時(shí)，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時(shí)和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場(chǎng)區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者形成差異化？3.我們應(yīng)對(duì)要求降價(jià)的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國(guó)內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)者—較長(zhǎng)短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長(zhǎng)的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢(shì)的品牌？問(wèn)題顧客需求—

問(wèn)題8.我們可如何降低爭(zhēng)取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\(chéng)度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問(wèn)題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問(wèn)題顧客需求—

問(wèn)題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購(gòu)部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營(yíng)銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門所需具顧客心態(tài)會(huì)計(jì)部門所需具顧客心態(tài)財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—

問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題顧客需求—

問(wèn)題人們藉由何種方式注意到他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費(fèi)者如何做最后的抉擇?消費(fèi)者定購(gòu)你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會(huì)碰到什么問(wèn)題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?顧客需求—

問(wèn)題問(wèn)題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹萎?dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時(shí)，會(huì)碰到什么問(wèn)題?有形和無(wú)形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和無(wú)形的連續(xù)譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿意度評(píng)估與落實(shí)服務(wù)策略真理時(shí)刻服務(wù)五階段服務(wù)業(yè)分類與特性服務(wù)與營(yíng)銷區(qū)別顧客參與規(guī)劃社會(huì)的變遷業(yè)態(tài)坐標(biāo)服務(wù)業(yè)內(nèi)容質(zhì)量的比較經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向與顧客滿意度調(diào)研方法顧客分類服務(wù)質(zhì)量要素商品概念顧客問(wèn)卷服務(wù)特征服務(wù)策略服務(wù)策略三要素服務(wù)市場(chǎng)層次區(qū)隔服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)方案馬斯洛階層理論品牌利潤(rùn)5L處理技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行顧客問(wèn)卷與服務(wù)策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能做愿做不能做不愿做適合你的服務(wù)策略是由市場(chǎng)來(lái)決定的——也就是決定于你的客戶的需要、期望及動(dòng)機(jī)。管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來(lái)時(shí)，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會(huì)讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對(duì)于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。真理時(shí)刻服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別長(zhǎng)期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織服務(wù)營(yíng)銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營(yíng)銷人員注重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營(yíng)銷總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營(yíng)銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營(yíng)銷人員對(duì)有形和無(wú)形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過(guò)顧客所期望的和所習(xí)慣的營(yíng)銷人員對(duì)價(jià)格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂(lè)部、個(gè)人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對(duì)顧客有實(shí)用性每一件東西不管條件變化或新用處營(yíng)銷者的行動(dòng)能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂(lè)制作者和其它用處方面服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理顧客服務(wù)元素說(shuō)明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識(shí)到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對(duì)服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時(shí)間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財(cái)務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正錯(cuò)誤郵購(gòu)焦慮減少交叉銷售直接營(yíng)銷“忠誠(chéng)”俱樂(lè)部提供非高峰促銷服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險(xiǎn)及不動(dòng)產(chǎn)業(yè)運(yùn)輸、電訊及公用事業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個(gè)人服務(wù)業(yè)非技術(shù)的個(gè)人服務(wù)業(yè)消費(fèi)大眾服務(wù)業(yè)高科技商業(yè)服務(wù)業(yè)潛在顧客A顧客B長(zhǎng)期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤(rùn)利潤(rùn)大利潤(rùn)最大顧客分類梯形圖可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識(shí)技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的要素效果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時(shí)的；它無(wú)法提前制造，或是有備而來(lái)。服務(wù)并無(wú)法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲(chǔ)藏或是庫(kù)存起來(lái)。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)法被展示的，它也無(wú)法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請(qǐng)顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無(wú)法令人掌握的。接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會(huì)此種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。前項(xiàng)個(gè)人接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不能夠賣給或傳給第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時(shí)，顧客就不再會(huì)想起它。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后,此種道理和一般商品的制造過(guò)程是一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個(gè)人的接觸,如此方能創(chuàng)造出服務(wù)。顧客對(duì)于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的.通常服務(wù)的品質(zhì)良好,才是最重要的事情。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個(gè)人，而是還有許多其他人時(shí),那么他或她對(duì)于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。服務(wù)策略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是建立在一個(gè)經(jīng)過(guò)審慎挑選的利益前提下，這個(gè)前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)位置上。見(jiàn)識(shí)是一種見(jiàn)微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場(chǎng)環(huán)境嗎？你能分析你在市場(chǎng)中的地位嗎？以及對(duì)你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對(duì)所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述。依據(jù)消費(fèi)者評(píng)估基準(zhǔn)的商品分類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評(píng)價(jià)之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂(lè)洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無(wú)形物重新考慮服務(wù)策略的原因?yàn)榱苏莆帐袌?chǎng)的變革為了解決他們與市場(chǎng)脫節(jié)所造成的危機(jī)服務(wù)策略三要素市場(chǎng)研究企業(yè)任務(wù)公司基本的價(jià)值觀服務(wù)市場(chǎng)的層次區(qū)隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務(wù)系統(tǒng)

核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。

服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。

服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。服務(wù)方案市場(chǎng)營(yíng)銷的定義——定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中

市場(chǎng)營(yíng)銷的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)者的需求，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體營(yíng)銷目標(biāo)，通過(guò)商品交換，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測(cè)和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場(chǎng)的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競(jìng)爭(zhēng)者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場(chǎng)營(yíng)銷的定義——定義6市場(chǎng)營(yíng)銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過(guò)程（顧客滿意）（效益）（效率）（經(jīng)營(yíng)管理）讓顧客高興的—蕭桂森———市場(chǎng)營(yíng)銷研究——市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃（包括總體營(yíng)銷計(jì)劃）——公司廣告（包括總體形象廣告）——產(chǎn)品廣告——銷售促進(jìn)（如中間商促銷、消費(fèi)者促銷等）——銷售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會(huì)計(jì)工作）——銷售人員訓(xùn)練——銷售管理（即推銷工作管理）——銷售情況研究、分析——公共關(guān)系（這也是促銷手段之一）——公司計(jì)劃——與主要客戶的關(guān)系——與中間商的關(guān)系——產(chǎn)品定價(jià)——產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)）——顧客服務(wù)（處理用戶意見(jiàn)、接待顧客訪問(wèn)）——出口銷售或海外貿(mào)易——成品管理與儲(chǔ)運(yùn)——產(chǎn)品策劃與計(jì)劃——組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn)——具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營(yíng)銷計(jì)劃管理與實(shí)施控制——企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等市場(chǎng)營(yíng)銷的功能4C時(shí)代——CHANGE變革Change舊思維新思維價(jià)格價(jià)值質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向財(cái)務(wù)速度穩(wěn)定發(fā)展層級(jí)平等均權(quán)設(shè)備信息事業(yè)學(xué)習(xí)4C時(shí)代——CHALLENGE挑戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)生命周期減短替代品進(jìn)入壁壘降低消費(fèi)者意識(shí)提高信息快速傳播全球競(jìng)爭(zhēng)4C時(shí)代——CHANCE機(jī)遇Chance學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長(zhǎng)學(xué)員素質(zhì)提高市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大國(guó)家政策支持4C時(shí)代——CREATION創(chuàng)新Creation優(yōu)勢(shì)整合智業(yè)時(shí)代組織變革無(wú)形資產(chǎn)8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品牌價(jià)格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入市場(chǎng)之間的步驟上的各種行銷問(wèn)題。檢討現(xiàn)有商品有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、品牌的市場(chǎng)定位問(wèn)題。產(chǎn)品定位如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行整體定位的問(wèn)題。設(shè)定價(jià)格如何為各種品牌設(shè)定價(jià)格的問(wèn)題。戰(zhàn)略價(jià)格在特定的競(jìng)爭(zhēng)狀況中，如何戰(zhàn)略性的考量?jī)r(jià)格上的問(wèn)題。價(jià)格和品牌品牌力對(duì)價(jià)格力的影響程度問(wèn)題促銷計(jì)劃和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和綜合計(jì)劃相關(guān)的問(wèn)題。促銷效果根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷效果評(píng)定問(wèn)題。個(gè)別的問(wèn)題有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個(gè)別的問(wèn)題。強(qiáng)化通路現(xiàn)有各通路的評(píng)定及強(qiáng)化（含撤退）策略上的問(wèn)題。開發(fā)通路新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn)略上的問(wèn)題。通路與情報(bào)結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更有效的通路。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃站在長(zhǎng)期觀點(diǎn)的企業(yè)的行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)問(wèn)題。社會(huì)行銷環(huán)境問(wèn)題、PL法等企業(yè)社會(huì)責(zé)任的相關(guān)問(wèn)題。企業(yè)組織善用人才、企業(yè)組織等的相關(guān)問(wèn)題。顧客需求—

營(yíng)銷機(jī)能有關(guān)通路選擇的行銷計(jì)劃廠商下訂單通路長(zhǎng)度下訂單配送物流公司下訂單市場(chǎng)（顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜集情報(bào)支援零售開發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—

通路選擇通路成員的力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—

通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道戰(zhàn)略篇

渠道選擇

激勵(lì)

控制

沖突

抱怨

修正排他性密集性選擇性復(fù)式建檔分級(jí)陳列管理議價(jià)劃清界限互相干涉超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道激勵(lì)達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長(zhǎng)覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會(huì)招待提高銷售毛利頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)牌擴(kuò)大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈(zèng)送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)期間全產(chǎn)品不累計(jì)產(chǎn)品特定代理商零售商累計(jì)批發(fā)商加盟商營(yíng)銷人員按（半）年特定期間按季每月獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目計(jì)算方式獎(jiǎng)勵(lì)方式提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動(dòng)人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫(kù) 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動(dòng)推展復(fù)合式商店 與大賣場(chǎng)結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國(guó)際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購(gòu)物中心020406080100服務(wù)營(yíng)銷重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則1、商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問(wèn)訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO9000體系中作詳細(xì)規(guī)定）2、能力/設(shè)備檢查驗(yàn)收3、人員/包括員工著裝4、產(chǎn)品/服務(wù)5、等待時(shí)間/反應(yīng)能力6、衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能力11、有效的溝通12、服務(wù)范圍13、提供服務(wù)的設(shè)備14、倉(cāng)儲(chǔ)程序15、供應(yīng)商/分包方的管理16、具體的產(chǎn)品17、廣告和宣傳材料18、顧客抱怨/退還和其它反饋19、運(yùn)用ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問(wèn)題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸20、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法建立質(zhì)量管理體系21、產(chǎn)品/服務(wù)的可能性22、對(duì)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)23、僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)馬斯洛需求階層理論HierarchyofNeedsMaslow（1943）激勵(lì)因子維持因子較高層次較低層次生理需求安全需求社會(huì)需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)國(guó)際連鎖加盟協(xié)會(huì)I.F.A

所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營(yíng)生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購(gòu)及管理上協(xié)助加盟者，相對(duì)地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。日本連鎖加盟協(xié)會(huì)J.F.A

總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營(yíng)業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營(yíng)技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時(shí)加盟者需支付一定的代價(jià)給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營(yíng)事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。特許經(jīng)營(yíng)3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤(rùn)3SStandardization標(biāo)準(zhǔn)化Simplification簡(jiǎn)單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費(fèi)者贏WIN加盟者贏WIN總部贏3CCompetition競(jìng)爭(zhēng)Change變革Challenge挑戰(zhàn)發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：共享價(jià)值觀將變成全面的顧客驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu)顧客第一營(yíng)銷的開支是一種投資服務(wù)是至高無(wú)上的發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：戰(zhàn)略為營(yíng)銷取向制定一個(gè)完整計(jì)劃形成市場(chǎng)和任務(wù)的定義營(yíng)銷目標(biāo)的詳細(xì)說(shuō)明承諾兌現(xiàn)發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：系統(tǒng)顧客情報(bào)匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)匯報(bào)營(yíng)銷策劃和控制系統(tǒng)與支持營(yíng)銷取向相銜接的報(bào)酬和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)反映生產(chǎn)線貢獻(xiàn)和利潤(rùn)率的財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：技能、員工招聘具營(yíng)銷技能的人員營(yíng)銷培訓(xùn)制度和設(shè)施市場(chǎng)知識(shí)細(xì)分市場(chǎng)并辨別決策單位的分析技能發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)以市場(chǎng)/地理為基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單組織考慮銷售結(jié)構(gòu)以服務(wù)重要顧客分散營(yíng)銷人員以提供給顧客緊密而快速的協(xié)助非營(yíng)銷人員經(jīng)過(guò)接觸顧客位置進(jìn)行人員輪換發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)：風(fēng)格高級(jí)管理層通過(guò)象征性行動(dòng)和安排營(yíng)銷時(shí)間和有關(guān)顧客的行動(dòng)來(lái)支持營(yíng)銷職能部門和營(yíng)銷人員之間開誠(chéng)布公的溝通認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)顧客或市場(chǎng)取向的行為服務(wù)營(yíng)銷

營(yíng)銷你的工作及人生64關(guān)于服務(wù)的詮釋：這里所說(shuō)的服務(wù)可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級(jí)、朋友、家庭等等當(dāng)做你的“顧客”。說(shuō)白了就是做一個(gè)全面的公司人及社會(huì)人。其實(shí)一個(gè)人從出生到老亡，從單位到家庭及社會(huì)無(wú)時(shí)不可都在做營(yíng)銷工作。各位在讀后面的理念時(shí)，要放開思路結(jié)合以上廣義的去理解思考。6566一、前言二、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷三、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)我們的啟示一、前言—問(wèn)題的提出67?、我們?yōu)槭裁葱枰?wù)？?、服務(wù)可給公司和我們帶來(lái)什么？681：它是一種企業(yè)功能，它識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場(chǎng)的需求。2：它是指導(dǎo)整個(gè)組織的一種哲學(xué)。3：它的目的是通過(guò)與重要顧客建立特定價(jià)值傾向關(guān)系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿意。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？實(shí)體物品只是包裝“服務(wù)”的工具69市場(chǎng)營(yíng)銷的核心抽象物品=服務(wù)70市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念二、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷71服務(wù)：是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

——PhilipKotler72服務(wù)供應(yīng)可分為5種類型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒(méi)有伴隨服務(wù)（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務(wù)的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務(wù)，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務(wù)的混合（如餐館）☆主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)（航空）☆

純粹服務(wù)：baby-setter,massage等。73服務(wù)的特點(diǎn)●無(wú)形性●不可分離性●可變性●易消失性

營(yíng)銷人員認(rèn)為賣方形成產(chǎn)業(yè)，而買方形成市場(chǎng)74

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為市場(chǎng)是買方與賣方的集合

市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念八種需求狀況：負(fù)需求無(wú)需求潛在需求衰退需求不規(guī)則需求飽和需求過(guò)多需求病態(tài)需求75市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念76

服務(wù)價(jià)值鏈企業(yè)獲利顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度顧客價(jià)值服務(wù)質(zhì)量與效率員工忠誠(chéng)度員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與效率個(gè)體與組織人力資源77公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷交互作用營(yíng)銷營(yíng)銷“三角”78服務(wù)營(yíng)銷的核心理念

是顧客的滿意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。79服務(wù)營(yíng)銷的目的

建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)吸引顧客購(gòu)買或使用該項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不能持久產(chǎn)品與服務(wù)很難分離服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額提高1%員工怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在顧客80以服務(wù)爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因？？？81服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷銷售產(chǎn)品注重短期性利益不注重服務(wù)向顧客提供有限的承諾不強(qiáng)調(diào)與顧客的接觸質(zhì)量是生產(chǎn)的事產(chǎn)品功能導(dǎo)向保留、維持現(xiàn)有的顧客注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益充分體現(xiàn)服務(wù)的作用向顧客提供足夠的承諾重視與顧客的溝通和交流質(zhì)量與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品提供的利益導(dǎo)向隨著社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境的劇變，服務(wù)營(yíng)銷的概念被凸現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，在以下幾個(gè)方面取得了突破性進(jìn)展。82顧客保留顧客保留：通過(guò)持續(xù)地和積極地與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系以維持與保留現(xiàn)有顧客，并取得穩(wěn)定的收入。顧客保留的優(yōu)點(diǎn)：隨著老顧客對(duì)公司與產(chǎn)品的熟悉，對(duì)這些老顧客的營(yíng)銷費(fèi)用將降低對(duì)現(xiàn)有顧客服務(wù)的費(fèi)用也會(huì)隨著時(shí)間的推移而下降，主要是由于顧客對(duì)公司的產(chǎn)品越來(lái)越熟悉消費(fèi)者的購(gòu)買模式也在隨著時(shí)間的推移逐漸變化著，研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)被證明是與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的有效方法，顧客的保留率每上升5個(gè)百分點(diǎn)，公司的利潤(rùn)將上升75%；吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的5倍以上。83相關(guān)銷售：推廣和銷售有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并協(xié)助顧客更有效率的利用現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)，以創(chuàng)造引申需求。例如：航空公司可銷售“假日旅游服務(wù)”，旅館業(yè)銷售“當(dāng)?shù)孛麆儆斡[”，保險(xiǎn)公司提供家庭理財(cái)服務(wù)等。相關(guān)銷售的優(yōu)點(diǎn)：相關(guān)銷售市場(chǎng)引入費(fèi)用底、時(shí)間短，而且會(huì)促使企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展。84顧客推薦：人們對(duì)廣告及大眾傳播媒介已越來(lái)越缺乏信任，在購(gòu)買決策時(shí)越來(lái)越看重朋友及親人的推薦。顧客傳播是服務(wù)中的最高階段。顧客傳播就是指把企業(yè)的產(chǎn)品推薦給他的親戚、朋友和同事等，從而拓展了市場(chǎng)分額實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷顧客推薦提高顧客的滿意與忠誠(chéng)的最大好處之一就是忠誠(chéng)顧客對(duì)其他潛在顧客的推薦。高度滿意與忠誠(chéng)的顧客將向其他至少5人推薦產(chǎn)品，而對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其他11人。85顧客購(gòu)物生命價(jià)值在市場(chǎng)營(yíng)銷理念中，每一位滿意顧客的“顧客購(gòu)物生命價(jià)值”都是可以用數(shù)字顯示出來(lái)的。86

計(jì)算公式

每次光顧的支出×每年光顧次數(shù)×平均光顧年數(shù)。如果我們要使顧客滿意，就必須靠訓(xùn)練有素、熱情主動(dòng)的員工一貫的對(duì)其提供良好的價(jià)值和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。營(yíng)銷的核心87

抓住客戶的需求！88營(yíng)銷調(diào)查?消費(fèi)者對(duì)服務(wù)采購(gòu)的看法顧客們認(rèn)為服務(wù)業(yè)比制造業(yè)缺乏一致的質(zhì)量采購(gòu)服務(wù)比采購(gòu)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)高采購(gòu)服務(wù)似乎總有比較不愉快的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之購(gòu)買主要是針對(duì)某一特定賣主為考慮對(duì)象決定購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，對(duì)該服務(wù)公司的了解程度是一重要因素?顧客對(duì)服務(wù)的采購(gòu)行為顧客對(duì)于服務(wù)不太做價(jià)格比較顧客對(duì)服務(wù)的某一特定賣主寄予最多關(guān)注顧客受廣告的影響較小，受別人介紹的較大?服務(wù)的人員銷售在購(gòu)買服務(wù)時(shí)顧客本身的參與程度很高顧客員往往需要花很多的時(shí)間在說(shuō)服顧客對(duì)購(gòu)買的猶豫不決89服務(wù)戰(zhàn)略的整合?樹立服務(wù)理念?確定顧客服務(wù)需求?服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施?服務(wù)人員的管理?服務(wù)質(zhì)量的管理?實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠(chéng)服務(wù)戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程，完整的服務(wù)戰(zhàn)略至少包括六個(gè)方面的內(nèi)容：90關(guān)系營(yíng)銷的中心原則?忠誠(chéng)的顧客：他們?yōu)檫x定了理想的公司而高興，他們認(rèn)為自己得到了有價(jià)