雅芳(中國)有限公司企業(yè)信息化與電子商務(wù)案例

雅芳〔中國〕

企業(yè)信息化與電子商務(wù)案例2005年12月主題雅芳公司簡介雅芳IT系統(tǒng)介紹雅芳電子商務(wù)探討B(tài)2C小結(jié)雅芳公司簡介走進(jìn)雅芳雅芳是全美500強(qiáng)企業(yè)之一，1886年創(chuàng)立于美國紐約。作為世界領(lǐng)先的美容化裝品及相關(guān)產(chǎn)品的直銷公司，雅芳擁有43000名員工，2004年銷售總收入高達(dá)近80億美元，通過超過490萬名獨(dú)立的營業(yè)代表向全球145個(gè)國家和地區(qū)的女性提供兩萬多種產(chǎn)品。雅芳于1990年進(jìn)入中國。雅芳〔中國〕現(xiàn)有75家分公司，擁有雇員約2000人。位于廣州的雅芳生產(chǎn)基地，耗資4000多萬美元，于1998年正式投入使用。1998年中國雅芳嚴(yán)格遵從政府要求，轉(zhuǎn)型成為零售業(yè)的經(jīng)營模式。目前，中國的銷售網(wǎng)絡(luò)已有6000多家雅芳授權(quán)產(chǎn)品專賣店和1700多個(gè)美容專柜，76%的經(jīng)銷商是獨(dú)立的女性經(jīng)營者。2004年中國雅芳的銷售額近20億元人民幣。雅芳在中國飛速開展的龐大業(yè)務(wù)75家

分公司遍布全國6000多家

產(chǎn)品專賣店星羅棋布12個(gè)顧客效勞中心配送全國主要區(qū)域雅芳IT簡介雅芳IT在中國大陸建立了健全的廣域網(wǎng)絡(luò)，電腦網(wǎng)絡(luò)連接了中國總部、廠部和全國75個(gè)分公司，每天的銷售數(shù)據(jù)從銷售第一線可以迅速地傳輸?shù)娇偛亢蛷S部。中國雅芳擁有完善的數(shù)據(jù)中心，它采用了先進(jìn)的災(zāi)難應(yīng)變系統(tǒng)，有效防止病毒和其他非法入侵，保證信息網(wǎng)絡(luò)的平安。雅芳的IT部門利用自行開發(fā)的高效數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)對(duì)及時(shí)全面的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合交叉分析，預(yù)測市場銷售、規(guī)劃營銷策略、指導(dǎo)高層決策；廠部利用這些數(shù)據(jù)那么可安排和調(diào)整生產(chǎn)、物流方案。雅芳IT簡介雅芳先進(jìn)的ERP系統(tǒng)涵蓋了眾多的業(yè)務(wù)層面，涉及財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等等環(huán)節(jié)。雅芳IT自行開發(fā)的DRM/POS系統(tǒng),讓雅芳在中國大陸的配送效勞中心和雅芳產(chǎn)品專賣店實(shí)現(xiàn)了進(jìn)銷存、資金、店員和客戶管理的電子化和網(wǎng)格化。雅芳IT還構(gòu)建了先進(jìn)的信息溝通管理，大大提高了處理日常業(yè)務(wù)的效率，完善了顧客效勞并降低了營運(yùn)本錢。雅芳IT簡介中國雅芳的IT核心系統(tǒng)已多以因特網(wǎng)作為使用平臺(tái),最終的目標(biāo)是讓所有的信息應(yīng)用系統(tǒng)都基于因特網(wǎng)瀏覽器，而無需額外安裝客戶端軟件,這樣將極大地方便用戶的使用，也會(huì)令系統(tǒng)得以有效的推廣。DSSMISEDP雅芳IT系統(tǒng)介紹雅芳IT系統(tǒng)架構(gòu)雅芳〔中國〕IT系統(tǒng)架構(gòu)分公司直達(dá)配送專賣店P(guān)OS銷售主管在線支付銀行

LAPTOP無線上網(wǎng)NewCustomer顧客效勞部總部CIAADCPFINHRDRMeLearning工廠QADDRP雅芳IT系統(tǒng)流程圖顧客4008下單互聯(lián)網(wǎng)DRM(DealerRelationshipManagement)

業(yè)務(wù)流程圖專賣店物流公司分公司區(qū)域配送中心Internet+DRM網(wǎng)絡(luò)專賣店訂貨時(shí)，DRM顯示貨物的方案到達(dá)時(shí)間專賣店直接向總公司付款區(qū)域配送中心出貨物流公司配送物流公司向?qū)Ｙu店預(yù)約送貨時(shí)間物流公司更新到貨信息專賣店驗(yàn)/收貨物物流公司提交收貨報(bào)告、補(bǔ)/換貨報(bào)告區(qū)域配送中心進(jìn)行損缺扣款、貨運(yùn)付款物流信息流資金流123456789總部工廠互聯(lián)網(wǎng)顧客服務(wù)部ADSL/撥號(hào)ADSL/VPNCDMA1X/VPN分公司銷售主管專賣店10兆以太網(wǎng)Ｅ1xNＥ1數(shù)字電路

客服中心雅芳廣域網(wǎng)F/R幀中繼雅芳廣域網(wǎng)優(yōu)勢：主要節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)操作挑戰(zhàn):移動(dòng)化挑戰(zhàn):終端管理與平安信息優(yōu)勢：多種互聯(lián)網(wǎng)VPN連接遠(yuǎn)程終端優(yōu)勢:隨價(jià)格下降已變成寬帶為主DRM網(wǎng)上支付三大支付方式構(gòu)建網(wǎng)上支付平臺(tái)廣東銀聯(lián):覆蓋全國工行及農(nóng)行,以及廣東省境內(nèi)有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的的其它銀行,通過開通網(wǎng)上支付功能實(shí)現(xiàn).(銀聯(lián)的交易手續(xù)費(fèi)為0.5%)招商銀行:覆蓋全國多個(gè)省市的招商銀行,通過開通網(wǎng)上證書實(shí)現(xiàn).(招行的交易手續(xù)費(fèi)為0.5%)中國郵政:覆蓋全國通郵地區(qū),覆蓋面最廣.通過網(wǎng)上注冊(cè)開通支付功能.(郵政的交易手續(xù)費(fèi)為0.29%)DRM網(wǎng)上支付60%24%16%三大支付方式支付比例16%DRM網(wǎng)上支付頁面DRM帶來的變化DRM實(shí)施前DRM實(shí)施后變化信息流C/S結(jié)構(gòu),銷售/庫存數(shù)據(jù)分散在各分公司基于Web模式,數(shù)據(jù)集中在總部經(jīng)銷商/庫存/銷售信息實(shí)時(shí)掌握,有利于準(zhǔn)確決策;實(shí)施維護(hù)方便.物流工廠主動(dòng)供貨給分公司,專賣店到分公司提貨RCSC按訂單撿貨,物流公司送貨給專賣店物流成本增加,但服務(wù)水平和競爭力大大提高資金流到分公司交款網(wǎng)上付款資金回籠加快,資金周轉(zhuǎn)成本降低組織架構(gòu)銷售、營運(yùn)營運(yùn)人員職責(zé)向銷售職能轉(zhuǎn)換分公司更專注于銷售溝通、服務(wù)對(duì)象分公司、銷售人員6000多家專賣店及其它渠道的經(jīng)銷商客戶服務(wù)水平提高庫存分散在75家分公司集中到11家區(qū)域配送中心庫存水平降低,便于管理控制行為習(xí)慣（訂購、信息查詢）訂貨/付款/退換貨及信息查詢都通過分公司進(jìn)行足不出戶,通過DRM都可以實(shí)現(xiàn)專賣店得到便捷快速的服務(wù),可以及時(shí)適應(yīng)市場的變化,并且把更多的精力花在提高銷售技巧上,利于加快出貨的速度銷售人員KPI及鼓勵(lì)系統(tǒng)員工信息優(yōu)勢:有效管理3000多個(gè)員工的人事信息,其中包括招聘、培訓(xùn)及薪酬福利支持對(duì)前線銷售員工的績效指標(biāo)〔KPI〕的評(píng)定及獎(jiǎng)金方案支持對(duì)全國6000多家專賣店的促銷方案支持財(cái)務(wù)總帳及公司的資產(chǎn)負(fù)債表根據(jù)GLOBAL的要求提供不同的財(cái)務(wù)報(bào)表挑戰(zhàn):銷售員工的績效指標(biāo)及獎(jiǎng)金方案變化大系統(tǒng)覆蓋全國75個(gè)分公司及12個(gè)顧客效勞中心，普及面廣員工KPI經(jīng)銷商KPI員工獎(jiǎng)金方案經(jīng)銷商獎(jiǎng)金方案經(jīng)銷商信息資產(chǎn)負(fù)債表公司總帳薪酬福利人力資源管理自助查詢〔信息披露〕員工eLearning供給鏈系統(tǒng)信息流需求鏈：DRM收集銷售歷史數(shù)據(jù)給MANUMANU處理需求方案，得出未來的銷售預(yù)測MANU根據(jù)分銷網(wǎng)絡(luò)，需求預(yù)測，庫存狀況得出廠部的生產(chǎn)需求QAD根據(jù)成品的生產(chǎn)需求計(jì)算物流的需求方案MRP，主生產(chǎn)方案MPS，生產(chǎn)能力需求方案CRP通過SRM發(fā)布物流的需求方案給供給商。訂單管理經(jīng)銷商管理采購庫存生產(chǎn)分銷財(cái)務(wù)分銷方案需求方案需求信息共享庫存信息共享JITMPSMRPCRPSRMQADDRMMANU需求鏈供給鏈系統(tǒng)信息流訂單管理經(jīng)銷商管理采購庫存生產(chǎn)分銷財(cái)務(wù)分銷方案需求方案需求信息共享庫存信息共享JITMPSMRPCRPSRMQADDRMMANU供給鏈供給鏈：供給商根據(jù)SRM物料的需求方案JIT發(fā)貨給AVONQAD管理收貨和生產(chǎn)QAD將產(chǎn)品庫存信息和生產(chǎn)方案給MANUMANU根據(jù)分銷網(wǎng)絡(luò)，庫存狀況得出對(duì)前端的補(bǔ)貨方案給QADQAD執(zhí)行補(bǔ)貨方案，貨物由廠部發(fā)到RCSC經(jīng)銷商在DRM下單DRM將單傳給QADQAD執(zhí)行發(fā)貨雅芳電子商務(wù)探討B(tài)2C

中國雅芳在B2C電子商務(wù)上的探索早在2000年10月中國雅芳就開始進(jìn)行B2C網(wǎng)上銷售的試驗(yàn)，成為在華快速消費(fèi)品跨國外企中最早由總部直接開展網(wǎng)上銷售的領(lǐng)先企業(yè)。多年來，中國雅芳在網(wǎng)上零售領(lǐng)域的探索從未停止，不斷嘗試不同的運(yùn)作模式。目前中國雅芳借助第三方門戶網(wǎng)站，開設(shè)了“雅芳摯愛網(wǎng)店〞和“up2u263網(wǎng)店〞。雅芳摯愛網(wǎng)店首頁UP2U263網(wǎng)店首頁雅芳網(wǎng)店?duì)I運(yùn)模式網(wǎng)站平臺(tái)：利用第三方門戶網(wǎng)站的訪問人流，將網(wǎng)店建立在門戶網(wǎng)站的商城。支付：對(duì)全國顧客，由門戶網(wǎng)站以“網(wǎng)上支付〞、“銀行匯款〞和“郵局匯款〞的方式代收顧客款項(xiàng)；對(duì)有“送貨上門〞效勞的主要城市由第三方物流公司實(shí)現(xiàn)“貨到付款〞。訂單處理及顧客效勞：利用雅芳在全國各地的“區(qū)域顧客效勞中心〞實(shí)現(xiàn)。貨源及倉儲(chǔ)：雅芳在全國各地的“區(qū)域顧客效勞中心〞。物流配送：利用第三方物流公司對(duì)北京、上海、廣州和重慶等9大城市提供“送貨上門〞，利用中國郵政對(duì)全國通郵地區(qū)提供“普通郵包〞配送。中國雅芳網(wǎng)上銷售心得電子商務(wù)是對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、營運(yùn)流程和策略的再造，涉及企業(yè)多個(gè)部門和層面，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和主管部門首腦的高度認(rèn)識(shí)和支持，是其實(shí)現(xiàn)和成長的前提。電子商務(wù)的核心是商務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是其存在的根底。網(wǎng)上銷售是企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷能力的綜合表達(dá)，它給企業(yè)帶來的利益不僅是銷售本身，還包括對(duì)新顧客的觸及、高性價(jià)比的網(wǎng)絡(luò)廣告、對(duì)顧客需求客觀而直接了解以及對(duì)渠道標(biāo)準(zhǔn)的正面效應(yīng)等。對(duì)于有檔次的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)，企業(yè)早進(jìn)入成長中的網(wǎng)上銷售不僅可以提升品牌形象，而且可以在實(shí)戰(zhàn)中為快速變化的未來做好準(zhǔn)備。網(wǎng)上銷售的挑戰(zhàn)防止網(wǎng)上渠道與傳統(tǒng)渠道的沖突，同時(shí)又保持網(wǎng)上銷售的吸引力。中國網(wǎng)民占總?cè)丝诘谋壤桓?，低收入的年輕用戶居多。缺乏覆蓋全國的本錢低廉與能提供得體效勞的物流企業(yè)。社會(huì)環(huán)境誠信缺失，加之消費(fèi)習(xí)慣的影響，顧客網(wǎng)上支付手段的采用受到抑制。在傳統(tǒng)企業(yè)，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)人員對(duì)新業(yè)務(wù)模式的認(rèn)知，將新業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式之間的摩擦進(jìn)一步降低。小結(jié)結(jié)語中國雅芳的信息化遵循全球雅芳的框架標(biāo)準(zhǔn)每2-3年參照全球總部的指引，制定中長期規(guī)劃每年按照美國總部的指引由第三方審計(jì)公司進(jìn)行IT審計(jì)2001年12月美國安然事件后，美國國會(huì)和政府通過了?薩班斯法案?〔簡稱SOX法案〕，即“公眾公司會(huì)計(jì)改革與投資者保護(hù)法案〞?！白袷刈C券法律以提高公司披露的準(zhǔn)確性和可靠性，從而保護(hù)投資者及其他目的。〞SOX法案第404條款要求公司在財(cái)務(wù)報(bào)告方面加強(qiáng)內(nèi)控。鑒于IT和財(cái)務(wù)報(bào)告的關(guān)聯(lián)性，IT也需要加強(qiáng)控制以到達(dá)SOX合規(guī)要求，保證系統(tǒng)的可靠性、持續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)性。中國雅芳2005的IT內(nèi)控點(diǎn)總共52條,每年一月由美國總部提供指引給各國雅芳,各國雅芳依據(jù)要求在每年的七月份做自我評(píng)估,并在九月接受第三方審計(jì)公司PWC〔普華永道〕的檢查。其后PWC會(huì)將報(bào)告提交給雅芳美國總部。報(bào)告說明中國雅芳的IT內(nèi)部控制比較嚴(yán)格,根本符合要求。結(jié)語中國雅芳的信息化更是根據(jù)中國本地業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)，研究并借鑒同業(yè)成功典范的經(jīng)驗(yàn)，由IT部門與業(yè)務(wù)部門緊密配合，為中國的業(yè)務(wù)提供出色合格的解決方案。中國雅芳的IT解決方案較多地采取本地自我開發(fā)，局部采用業(yè)