電話銷售禮儀規(guī)范

第第頁電話銷售禮儀規(guī)范

一電話形象要求：

1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后快速用親切、精美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)……”開頭。聲音清楚、動聽、吐字悅耳明亮，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的改變，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

3端正的姿態(tài)與清楚的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿態(tài)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切動聽，充斥活力。

二聲音要求：

1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊敬、重視的感覺。

2口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度掌握音量，以免聽不清晰、滋生誤會。

3避開聲音粗大，讓人誤會為不可一世?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

三時(shí)間要求：

1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避開客戶吃飯，午休等時(shí)間打攪，除非與客戶商定

2快速精確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

3假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向客戶賠禮，然后快速進(jìn)入正文。假設(shè)電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會非常不滿，留下惡劣的印象。

4電話三分鐘原那么：通話時(shí)機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清晰就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是詳細(xì)因人因事敏捷掌控

5同事不在座位，假如聽到電話鈴聲后，四周同事應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

6節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

四語義要求

1首先應(yīng)當(dāng)自報(bào)單位、部門、姓名，確?？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

1吐字用句表達(dá)清楚，避開產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D“寶潔”和“保潔”需要和客戶說明詳細(xì)的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)全都

3銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避開不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

4在感覺客戶處于非常場合狀況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

5表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

五記錄要求：

1進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，仔細(xì)清晰的記錄客戶狀況，要求簡潔和完備

2牢記5WIH技巧，①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清楚

六有效電話溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委婉地探求對方來電目的

1公司的每個電話都非常重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐煩傾聽;表示看法時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2著重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避開誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)留意正確，完整地交待清晰

3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

4對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，在保密范圍許可狀況下，迅即查告，不能說不知道。

5接到責(zé)難或批判性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭論，以贏得對方的好感。

6客戶優(yōu)先原那么：接電話中，遇到需要與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)立刻重?fù)懿⒅虑浮?/p>

8遇到客戶要找的顧問不在。首先告知客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“**不在”即將電話掛斷。

9轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個電話，實(shí)在來不及需要向客戶賠禮

七掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如“感謝您對UAA支持”“感謝您，再見”等，對方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八其他規(guī)章：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

電話銷售技巧和話術(shù)

第1要點(diǎn)：需要清晰你的電話是打給誰的。

有很多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)峻時(shí)還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡約的一件事，在電話營銷之前，肯定要把客戶的資料搞清晰，更要搞清晰你打給的人是有收購決斷權(quán)的。

第2要點(diǎn)：語氣要平穩(wěn)，吐字要清楚，語言要簡潔。

有很多銷售員由于可怕被拒絕，拿起電話就焦灼，語氣慌里緊張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的溝通。我常常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品究竟是什么?所以，在電話銷售時(shí)，肯定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清晰你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的'一般話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時(shí)肯定要加重語氣，要引起客戶的留意。

第3要點(diǎn)：電話目的明確。

我們許多銷售人員，在打電話之前根本不仔細(xì)思索，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)覺該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話溝通讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計(jì)出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后依據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷肯定要目的明確。

第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清晰。

這一點(diǎn)是特別重要的電話銷售技巧，我常常接到同一個人的銷售電話，一貫都沒有記住他的名字和公司。究其緣由，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很模糊，我時(shí)間一長，就不記得了。在電話銷售時(shí)，肯定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清晰。在電話結(jié)束時(shí)，肯定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很開心，盼望我們合作勝利，請您記住我叫某某某。我會常常和你聯(lián)系的。

第5要點(diǎn)：做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。

電話銷售人員打過電話后，肯定要做登記，并做以總