接聽電話職場(chǎng)禮儀

接聽職場(chǎng)禮儀接聽職場(chǎng)禮儀當(dāng)交談結(jié)束時(shí)，可詢問對(duì)方，說(shuō)些客套話，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方，最后可說(shuō)“再見〞，一般是在對(duì)方放下話筒后再放下自己的話筒，下面是整理的接聽職場(chǎng)禮儀，希望能幫助到大家！一、接聽技巧①目的通過，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過程中往往必需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③鈴聲響過三聲之內(nèi)接起④注意聲音和表情你說(shuō)話必必需清楚，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您〞，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？〞“不用謝。〞⑤保持正確姿勢(shì)接聽過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。⑦最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的`成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。二、禮儀須知?jiǎng)e輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽，先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無(wú)意義的打擾；但關(guān)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果必需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；重要會(huì)議〔特別是會(huì)見客戶時(shí)〕應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；商務(wù)交談中盡量不要接聽。如有必要接聽的手機(jī)，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，無(wú)論他并不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打。接聽的職場(chǎng)禮儀接聽的職場(chǎng)禮儀接聽的職場(chǎng)禮儀1一、及時(shí)接聽如果鈴聲一響起，就應(yīng)馬上放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。在接時(shí)，我們提倡“鈴響不過三〞：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明狀況，棱示歉意。正常狀況下，不同意不接聽來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)〞的。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你悠閑得全神貫注地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。二、確認(rèn)對(duì)方一般狀況下.對(duì)方打來(lái)后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;“請(qǐng)問您是哪位價(jià)我能為您做什么?您找哪位?〞但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位〞這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某〞三、非常規(guī)的處理如果接到打錯(cuò)的，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明狀況后掛斷。有時(shí)候接起，問候多聲卻聽不見對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾而破門大罵。因?yàn)椋@種狀況極可能由線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聞聲你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問題嚴(yán)重，可以合計(jì)報(bào)警解決。四、分清主次1.接聽要專心，與其他人交談，邊聽邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到，可向其歉意地說(shuō)明不能馬上通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。3.接聽時(shí)如果有別的打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后馬上去接另一個(gè)，問清狀況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下線。五、規(guī)范地代接代別人接時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。1.尊重別人隱私。代接時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲呼喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否必需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方“還有什么事情?〞這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。六、錄音1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。2.如非很必要，盡量少使用錄音，要及時(shí)處理錄音上打進(jìn)來(lái)的。接聽的職場(chǎng)禮儀2在職場(chǎng)當(dāng)中，用溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清楚地處理帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓鈴響得時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接時(shí)可以參照和借鑒的技巧：1、來(lái)電鈴聲不可超過三次才接。有時(shí)候響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺，會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，單是當(dāng)來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在鈴聲響了兩次后接是最正確的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開身接的時(shí)候，響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的狀況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)浪費(fèi)的時(shí)間。2、要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法。是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作中盡量要采納禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。3、與客戶通要保持后掛的.原則。當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把掛掉。切忌掛時(shí)要當(dāng)心不要發(fā)出過大的聲音。接聽的職場(chǎng)禮儀3接聽規(guī)范禮儀1、鈴聲響兩聲后，必必需接聽。如果超過3聲鈴響，再接，必必需先說(shuō)：對(duì)不起或?qū)Σ黄?，讓您久等?、接聽首先應(yīng)該說(shuō)：您好！或您好！3、接聽時(shí)必必需保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的激烈意識(shí)。4、要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?6、如打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明狀況，再詢問對(duì)方名字，并合計(jì)如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)，同事回來(lái)后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好具體的記錄。7、轉(zhuǎn)接，首先必必需確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)稍等。8、轉(zhuǎn)接時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長(zhǎng)時(shí)間按著〔一般不超過一秒鐘〕，撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上。9、談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷。不要忘了說(shuō)再見。10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。禁忌用語(yǔ)在接時(shí)切忌使用“說(shuō)!〞“講!〞。說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽時(shí),一接起馬上說(shuō):“說(shuō)〞或“講〞,或者多加一兩個(gè)字“聽到,說(shuō)!〞這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部或許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的接聽方式顯得過于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說(shuō)，老子沒空和你在里啰嗦！有的人對(duì)這樣的應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)〞，干脆一聲不吭將掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒適，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。我們每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，我們?cè)诮勇爼r(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。接聽的職場(chǎng)禮儀41.聽到響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對(duì)方說(shuō)聲對(duì)不起。2.接聽時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語(yǔ)中感受出來(lái)。3.接聽的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。4.接聽的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致滑落，會(huì)讓對(duì)方覺得不舒適。5.在旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方必需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。在一般狀況下，結(jié)束通話的人是打來(lái)的人。但是當(dāng)變成了東拉西扯，或是漫無(wú)邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說(shuō)：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通。我們期望能在7號(hào)那天見到你。再見。或者其他什么得體的話。附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷的人應(yīng)當(dāng)首先再打。我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他或許是一名執(zhí)著的推銷員，或許是一位喜愛長(zhǎng)篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采納更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采納打斷的辦法，例如說(shuō)：我非常`對(duì)不起，但是我必必需掛斷。孩子哭了。或者約翰正等著用?；蛘哒f(shuō)哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必必需走了。這類話。另外一種必必需迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來(lái)訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來(lái)訪時(shí)，仍然長(zhǎng)時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說(shuō)：TOM剛剛來(lái)訪，我過一會(huì)兒再打過來(lái)好不好?商務(wù)人員則可以說(shuō)：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過去的。另一方面，如果你知道通話會(huì)必需要一段較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說(shuō)：現(xiàn)在打合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采納這種方式，對(duì)的無(wú)聊和打擾的埋怨就會(huì)減少許多。接聽的職場(chǎng)禮儀51、“鈴聲不過三〞原則在鈴聲響起后，如果馬上拿起，會(huì)讓對(duì)方覺得唐突;但假設(shè)在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開，不能及時(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你久等了〞等。如果是在家里接聽，無(wú)論沒有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽是對(duì)對(duì)方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＠吓笥阎g無(wú)論沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。2、規(guī)范的問候語(yǔ)在工作場(chǎng)合，接聽時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，假設(shè)接內(nèi)線應(yīng)報(bào)出部門名稱.自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒有打錯(cuò)，萬(wàn)一打錯(cuò)就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。在家里接可以有很多項(xiàng)選擇擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!〞問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽與工作單位接聽有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽的人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來(lái)體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的反而會(huì)讓人覺得“公事公辦〞的冷淡。例如：開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[假設(shè)兩秒沒有應(yīng)答]，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的?〞;找相關(guān)人員，“請(qǐng)稍等〞，5秒以內(nèi)，人不能接聽，須說(shuō)明“您好，XX很快就來(lái)〞“您好，XX正在XX，請(qǐng)稍等一陣〞。要找的人不在或不能接聽時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。例如：當(dāng)場(chǎng)不能接聽，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給