賓悅大酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度3

賓悅大酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度一、制度實施目的：實現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、制度化，不斷加強員工的服務(wù)意識，全面提升對客服務(wù)質(zhì)量。二、制度實施內(nèi)容：1、建立運作體系：即在酒店內(nèi)部建立一個由人力資源部提議、質(zhì)檢部主辦、總經(jīng)理直接督導(dǎo)，各部門具體體執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理體系。2、體系的主要職能：通過各種渠道，快速、有效地收集盡可能多的對客服務(wù)質(zhì)量信息，及時進行整理和分析，并將有價值信息，不斷轉(zhuǎn)化和應(yīng)用到實際的對客服務(wù)和酒店的日常管理當(dāng)中。3、服務(wù)質(zhì)量信息涵蓋的內(nèi)容：1）賓客意見和賓客投訴。2）酒店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施存在的服務(wù)問題。3）改進服務(wù)的意見和建議等4、體系運作的程序：（1）收集、匯總和分析服務(wù)質(zhì)量的信息：A、大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，每日進行例行工作檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題或者收集有價值的信息，須及時填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》，并分別于次日晨會上進行通報。B、實施“經(jīng)理巡查和拜訪制度”，即大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、各營運部門經(jīng)理（前廳、客房、餐飲）每日在所屬（值班）區(qū)域內(nèi)巡查3次以上，同時拜訪2——3名在店客人，認(rèn)真詢問和了解客人對于酒店服務(wù)的意見和建議，詳實記錄并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》（同上）C、廣泛收集員工提供的信息。主要從如下兩個方面進行：其一是員工關(guān)于改進服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，可以通過“員工意見箱”和“員工談話制度“獲得；其二是由員工通過與客人的服務(wù)接觸所獲得的第一手信息，如客人的意見，客人的喜好等。此類信息主要由員工的直接或間接上級負(fù)責(zé)收集，并及時反饋至質(zhì)檢部。D、營運部門收集《賓客意見調(diào)查表》，并每周匯總報送質(zhì)檢部。（2）處理服務(wù)質(zhì)量信息：每日晨會服務(wù)質(zhì)量信息處理程序1）大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，分別通報前一天所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量信息。2）大堂經(jīng)理做好相關(guān)記錄，收取各部門《服務(wù)質(zhì)量信息記錄》3）與會人員分析服務(wù)質(zhì)量信息，確定處理辦法及相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。4）主持會議的總經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門和質(zhì)檢部在指定期限內(nèi)，對服務(wù)質(zhì)量問題進行調(diào)查和處理。B、大堂經(jīng)理每周對所收集到的服務(wù)質(zhì)量信息進行一次匯總，并報質(zhì)檢部備案。大堂經(jīng)理自查記錄。行政值班經(jīng)理檢查記錄客務(wù)關(guān)系部門所獲賓客信息。《賓客意見調(diào)查表》各部門通報的相關(guān)信息C、每月召開一次由質(zhì)檢部組織的“服務(wù)質(zhì)量分析會“，分析總結(jié)出一個月內(nèi)全部的服務(wù)質(zhì)量問題及整改情況。（3）服務(wù)質(zhì)量問題的處理、檢查：服務(wù)質(zhì)量問題的處理由相關(guān)責(zé)任部門具體執(zhí)行，質(zhì)檢部、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤檢查并及時通報。需要培訓(xùn)的，由人力資源部負(fù)責(zé)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。對于賓客意見和投訴的處理結(jié)果，由大堂經(jīng)理（客務(wù)關(guān)系部門）及時向客人給予反饋。服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任處罰辦法；1）、依照《員工手冊》和《員工過失單》管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2）對于未按指定時間或要求處理和整改本部門服務(wù)質(zhì)量問題的部門經(jīng)理，由總經(jīng)理指令質(zhì)檢部給予考核，必要時下發(fā)《員工過失單》。三、本制度由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責(zé)要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅持四項基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學(xué)習(xí)補充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設(shè)項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過實習(xí)，對測繪這門學(xué)科的研究內(nèi)容及實際意義有了系統(tǒng)的認(rèn)識。加深對測量學(xué)基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實踐，做到理論與實踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學(xué)的基本內(nèi)容得到一次實際應(yīng)用，使所學(xué)知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術(shù)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)下熟悉了測量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項目負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習(xí)鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅實基礎(chǔ)。二、工作中尚存在的問題

從事測繪工作以來，深深感受到工作的繁忙、責(zé)任的重大，也因此沒能全方位地進行系統(tǒng)地學(xué)習(xí)實踐，主要表現(xiàn)為沒有足夠的經(jīng)驗，對于地形復(fù)雜的地段理解不夠深刻；理論知識掌握不夠系