溫泉房務服務與督導-湖北職業(yè)技術學院數(shù)字化課程中心

湖北職業(yè)技術學院旅游與酒店管理學院溫泉房務效勞與督導課程整體設計介紹匯報人：王丹一、課程設置二、教學內(nèi)容三、教學方法和手段五、

教學評價與效果四、教學條件六、課程特色溫泉房務效勞與督導一、課程設置

〔一〕課程性質(zhì)與作用1．課程性質(zhì)?溫泉房務效勞與督導?課程是高職院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)的核心課程之一。酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標：酒店一線業(yè)務運轉(zhuǎn)部門現(xiàn)場管理與服務工作高素質(zhì)技能型服務與管理人才國際國內(nèi)酒店集團管理的中、高端酒店服務面向前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部、營銷部等酒店部門就業(yè)崗位工作任務人才定位溫泉房務效勞與督導酒店產(chǎn)品營銷能力酒店〔前廳部、餐飲部、客房部等〕一線部門效勞能力酒店信息系統(tǒng)操作能力.酒店現(xiàn)場督導管理能力協(xié)調(diào)賓客關系能力?溫泉房務效勞與督導?課程有力支撐本課程對學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到主要支撐作用。

溫泉房務效勞與督導工作崗位2．課程任務客房部PA、客房清潔員客房中心文員工服房服務員等布草保管員樓層服務員客衣收發(fā)員兼文員保潔員、保養(yǎng)員溫泉房務效勞與督導掌握客房部運作業(yè)務知識，掌握客房服務技能和客房部基層管理的基本方法，明確客房部各項對客服務工作的操作流程、操作標準經(jīng)過本課程學習與實踐

樹立良好的服務意識，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應客房服務與基層管理工作打好專業(yè)基礎溫泉房務效勞與督導3．課程作用本課程培養(yǎng)學生具備從事客房效勞實務的職業(yè)能力。具體表現(xiàn)在社會能力、方法能力、專業(yè)能力三個方面；溫泉房務效勞與督導1.完成工作任務能力.2.自主學習能力3.分析問題解決問題能力4.應變能力等

1.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，良好的職業(yè)素養(yǎng)2.團隊合作能力3.人際溝通能力4.勤奮踏實，有很好的心理承受能力1.客房各項服務規(guī)程操作能力2.對客服務能力3.對客溝通能力方法能力

專業(yè)能力社會能力

本課程使學生具備從事客房效勞工作的職業(yè)綜合能力實踐證明，本課程對學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到主要支撐作用。溫泉房務效勞與督導《溫泉房務服務與督導》4．課程與其他課程的銜接關系《前廳服務與管理》《酒店信息系統(tǒng)操作》《酒店情景英語》《酒店市場營銷》

《酒店禮貌禮儀》《形體訓練》《對客服務技巧》《酒店經(jīng)營管理》《酒店公共關系》

《客房部運營管理》《酒店人力資源管理》《酒店領班主管實務》《酒店財務管理》

平行課程

后續(xù)課程前導課程

共同實現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標

溫泉房務效勞與督導〔二〕課程設計的理念與建設思路宗旨支撐導向目標職業(yè)意識以就業(yè)為導向以服務溫泉、酒店行業(yè)崗位和工作任務要求為宗旨以客房部對客活動為中心，以具體工作項目為支撐以專業(yè)能力、方法能力、社會能力、以勝任客房部基層各崗位日常服務與管理工作任務為目標1、課程設計的理念溫泉房務效勞與督導2、課程建設思路溫泉房務效勞與督導二、教學內(nèi)容〔一〕教學內(nèi)容的針對性與適用性1．教學內(nèi)容的選取依據(jù)國家酒店客房職業(yè)資格技能鑒定職業(yè)標準客房服務接待崗位工作任務、工過程所需的知識、技能和素質(zhì)專業(yè)人才培養(yǎng)目標學生現(xiàn)狀可持續(xù)發(fā)展要求選取依據(jù)3421溫泉房務效勞與督導科學性針對性實用性2．教學內(nèi)容的選取教學內(nèi)容的設計不僅僅有專業(yè)能力，我們還將社會能力和職業(yè)能力培養(yǎng)貫穿于整個學習情境的教學過程中，為學生全面可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎。針對職業(yè)崗位完成工作任務所需的知識、能力、素質(zhì)要求選取教學內(nèi)容教學內(nèi)容與工作內(nèi)容同一化，學習過程對應工作流程教學內(nèi)容源于企業(yè)，高于企業(yè)

溫泉房務效勞與督導〔二〕教學內(nèi)容的組織與安排公共區(qū)域清潔與管理客房設備用品管理客房平安管理教學模塊

以客房部的業(yè)務特點、工作流程、工作標準、任務要求，以及所涉及的管理理論及相關知識為內(nèi)容實訓教學模塊要求學生完成客房衛(wèi)生、中西式鋪床，開夜床，客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查、VIP接待、客房安全、消費品定額管理、業(yè)務培訓等實訓內(nèi)容組織與安排客房接待效勞客房衛(wèi)生效勞客房部認知溫泉房務效勞與督導“溫泉房務效勞與督導〞課程包括理論課與實訓課，采用情境式教學?？傉n時為72學時，其中理論教學38學時，實訓教學包括23個任務34學時。情境任務任務內(nèi)容學時合計客房部認知任務一客房類型與客房設施15任務二客房功能布局與布置1任務三客房部在飯店中的地位1任務四客房管理的主要任務1任務五客房部組織機構及崗位設置1客房衛(wèi)生服務任務一客房清潔衛(wèi)生68任務二客房清潔質(zhì)量控制2客房接待服務任務一客房接待服務程序與標準28任務二客房接待服務模式4任務三客房服務質(zhì)量管理2公共區(qū)域清潔與管理任務一公共區(qū)域的清潔區(qū)域16任務二公共區(qū)域衛(wèi)生設備用具與使用管理2任務三公共區(qū)域清潔工作的任務及要求2任務四公共區(qū)域的清潔管理1客房設備用品管理任務一客房設備用品管理概述26任務二掌握客房設備的管理2任務三掌握客房用品的日常管理客房安全管理任務一客房安全管理的內(nèi)涵25任務二客房的安全管理3理論教學實訓項目任務實訓內(nèi)容學時合計客房部認知任務一了解客房部11客房衛(wèi)生服務任務二準備清潔車112任務三做床（中、西式鋪床）4任務四房間及衛(wèi)生間清潔2任務五衛(wèi)生間及客房物品補充1任務六填寫做房日報表1任務七全真模擬綜合訓練3客房接待服務

任務八迎送服務18任務九夜床服務2任務十小酒吧服務1任務十一洗衣服務1任務十二客房情況檢查與記錄1任務十三情景分析與討論：客人住店服務期間服務2公共區(qū)域清潔與管理任務十四地毯的清潔與保養(yǎng)22客房設備用品管理

任務十五設備檢查與報修17

任務十六專題討論：客房設施設備的養(yǎng)護2任務十七客房布件管理1任務十八客房布件盤點1任務十九客房日用品管理2客房安全管理任務二十鑰匙的領取、使用與管理14任務二十一客房及走道安全管理訓練1任務二十二火災應急處理1任務二十三案例討論：緊急情況的處理1〔三〕教學內(nèi)容的具體表現(xiàn)形式教學內(nèi)容貫穿在學習情境中，教學做驗一體，根底知識理論融入技能培養(yǎng)的全過程，具體內(nèi)容以教材、圖片、視頻、網(wǎng)絡資源，學習情境實施方案等形式表現(xiàn)出來，除了教材和學習情境實施方案外，課程組還專門開設了網(wǎng)絡課程，自主學習平臺。包括自主學習、課程標準、電子教案、教學課件、教學案例、視頻資料、圖片庫、試題庫、在線測試、實訓實習工程書、實訓指導書、學習指南、客房專業(yè)英語術語、互動情景模擬測試、行業(yè)動態(tài)等教學相關資料，教學錄像不斷充實，開通了在線答疑，可滿足學生網(wǎng)絡課程學習需要。溫泉房務效勞與督導三、教學方法和手段告訴Tellyou,做給你看Showyou跟我學Followme檢查Checkyou教學模式：溫泉房務效勞與督導具體的教學方法和手段：12643采用案例教學方法采用討論式教學與酒店企業(yè)合作，開展課程共建組織拍攝和收集教學錄像，并在教學中應用頂崗實訓聘請行業(yè)人士走上講臺.5方法手段溫泉房務效勞與督導四、教學條件〔一〕教學團隊為完成教學任務，本課程構建了一支能夠適應高職教育開展、專兼結(jié)合、“雙師〞結(jié)構合理、“雙師〞素質(zhì)優(yōu)良、責任感強、技術效勞能力強的“雙師型〞教學團隊溫泉房務效勞與督導雙師〞結(jié)構專兼教師比例溫泉房務效勞與督導年齡結(jié)構職稱結(jié)構溫泉房務效勞與督導〔二〕實訓條件為滿足本課程的實踐教學需要，學校與企業(yè)共同建設了用于客房效勞實踐教學的酒店實操室、酒店生產(chǎn)型實訓中心、客房預訂中心、商務中心、總機室等具有真實職業(yè)氣氛、設備先進、功能齊全、課堂實訓室一體化，融教學、培訓、職業(yè)鑒定、技術開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)于一體的校內(nèi)實訓室專業(yè)在大力建設校內(nèi)實訓室的同時，同時也注重開發(fā)校外實訓基地。校外實訓基地范圍已經(jīng)從省內(nèi)到省外延伸到國外了，例如有美國、韓國首爾等；目前我院已與國內(nèi)外二十多家高星級酒店和溫泉度假村建立了良好的合作關系，形成了能夠效勞于課程教學全過程，有效銜接教學與工作環(huán)節(jié)、滿足學生了解企業(yè)，體驗企業(yè)文化需要的校外實訓基地。溫泉房務效勞與督導?溫泉房務效勞與督導?課程教學團隊結(jié)構合理，“雙師型〞教師比例高，符合高職教育的特色需要。課程教學理念新穎，在緊密結(jié)合酒店崗位需求的根底上按照酒店客房部實際工作過程設計、整合課程內(nèi)容，把教、學、做緊密結(jié)合，教學情境設置合理。該課程教學方法多樣，教學內(nèi)容既清晰地闡述了酒店管理領域的前沿研究成果，又兼顧了行業(yè)內(nèi)實用性的需要。教學目的重在培養(yǎng)學生的實踐動手能力和創(chuàng)新意識，符合高職高專人才培養(yǎng)宗旨，有很強的針對性。【馬勇〔湖北大學旅游開展研究院院長，教授〕】我們是學校穩(wěn)定的校外實訓基地，我們多年來保持著較好的合作伙伴。湖北職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高，無論是道德品質(zhì)、專業(yè)知識、實踐能力、合作精神還是社會適應能力都到達職業(yè)要求。學生在實習過程中能熱愛本職工作，勤于鉆研、腳踏實地，效勞意識較強，效勞能力較高；善于把理論知識靈活地運用到工作實踐中，所學的知識具有較強的職業(yè)性和實用性；教師在教學中能緊跟行業(yè)開展前沿，這對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)起著極為關鍵的作用，同時學生的社會適應能力不錯，能夠比較快地適應工作角色扮演，實現(xiàn)行業(yè)需求零距離對接?！就跣∶贰脖本┘卫镏行拇缶频耆肆Y源部總監(jiān)〕】學院教學督導組認為：?溫泉房務效勞與督導?課程組教學梯隊合理，教學團隊中有來自企業(yè)一線的、穩(wěn)定的優(yōu)秀兼職教師，教師學術造詣和教學水平高，教學能力強，主講教師都具有雙師素質(zhì)，教學經(jīng)驗和自身動手能力都比較強……。該課程教學內(nèi)容以真實工作任務為載體，教學工作中推行工學結(jié)合的教學模式，“教、學、做〞融為一體，突出學生實驗能力培養(yǎng)，整體教學效果和教學質(zhì)量優(yōu)勢突出，受到學生的普遍好評。我們通過教務處教師測評、學生座談、教案評比、集體聽課和評課、畢業(yè)生追蹤調(diào)查等多種方式建立教學質(zhì)量監(jiān)控體系和信息反響系統(tǒng)。3年來，學生對該課程的歷次測評分數(shù)均超過了學院和我系的平均水平，取得了教學優(yōu)良成績。教師互評和專家聽課也對教學設計，教學內(nèi)容，課堂教學的組織和教師的專業(yè)水平給予了充分肯定校外專家評價行業(yè)專家評價校內(nèi)教學