酒店客戶(hù)關(guān)系管理智慧樹(shù)知到課后章節(jié)答案2023年下陜西工商職業(yè)學(xué)院

酒店客戶(hù)關(guān)系管理智慧樹(shù)知到課后章節(jié)答案2023年下陜西工商職業(yè)學(xué)院陜西工商職業(yè)學(xué)院

第一章測(cè)試

客戶(hù)信息收集的方法有人員訪(fǎng)談法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法、調(diào)查問(wèn)卷法。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

要增強(qiáng)組織的凝聚力，首先要做到的就是尊重與認(rèn)同，讓員工有歸屬感。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客戶(hù)信息管理是客戶(hù)管理的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，包括客戶(hù)信息的收集、處理和保存。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

在制定實(shí)施客戶(hù)管理的目標(biāo)時(shí)，既要考慮酒店內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)酒店的要求與挑戰(zhàn)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店客戶(hù)管理只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和前廳部門(mén)的事情，和酒店其他部門(mén)無(wú)關(guān)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第二章測(cè)試

偶然一次大量消費(fèi)的團(tuán)體客戶(hù)，也可稱(chēng)作大客戶(hù)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

酒店的位置與環(huán)境、菜品和口味、衛(wèi)生狀況、質(zhì)量與價(jià)格是影響客戶(hù)決定到哪家酒店用餐的重要因素（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

可以通過(guò)老客戶(hù)介紹、網(wǎng)上尋找、參加展會(huì)、報(bào)紙宣傳等方式開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客戶(hù)介紹法是目前客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)發(fā)新客戶(hù)常用的方法之一。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

建設(shè)完善的客戶(hù)管理體系，將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，才能增強(qiáng)老客戶(hù)粘度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第三章測(cè)試

酒店在收集客戶(hù)信息的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店可以通過(guò)公開(kāi)出版物、購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告獲得客戶(hù)信息。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

客戶(hù)信息表是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶(hù)信息的表格文檔。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

如果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn)，說(shuō)明顧客長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，酒店就要調(diào)查客戶(hù)是否已經(jīng)流失。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

購(gòu)買(mǎi)者的決策也會(huì)受到個(gè)人特征的影響，如年齡和生命周期階段、職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性和自我概念、生活方式和價(jià)值觀（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第四章測(cè)試

客戶(hù)回訪(fǎng)有定期回訪(fǎng)和臨時(shí)回訪(fǎng)兩種情況。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

房客若在居住期間生病或受傷，可以先打電話(huà)詢(xún)問(wèn)病情，再依病情和客人的要求，決定請(qǐng)醫(yī)生或去醫(yī)院治療，可以拿藥給客人服用。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

在客人入住后，房務(wù)中心要將客房服務(wù)人員反映的客人的特殊情況和特殊要求輸入電腦，記錄在客人檔案中，并及時(shí)傳輸給部門(mén)經(jīng)理和銷(xiāo)售部門(mén)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，可以因?yàn)榕c客人熟而省略必要的行李寄存手續(xù)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

門(mén)童這一崗位必須是由年輕人擔(dān)任。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第五章測(cè)試

從利益的角度來(lái)講，令客人滿(mǎn)意的服務(wù)就是不讓顧客吃虧。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店如果差評(píng)過(guò)多，顧客會(huì)毫不猶豫的選擇這家酒店。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

酒店對(duì)于客人的在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)可以不給予回復(fù)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

忠誠(chéng)客戶(hù)，會(huì)主動(dòng)宣傳和維護(hù)酒店的品牌形象。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

銷(xiāo)售人員的流動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第六章測(cè)試

當(dāng)客人對(duì)酒店的相關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解時(shí)，也容易引起客戶(hù)的投訴。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

在對(duì)客服務(wù)中，要正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情,對(duì)客人作出恰當(dāng)?shù)脑?huà)言和行為反應(yīng)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

抖腳可表明輕松、愉快，也可表示焦急不安。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

當(dāng)遇到投訴時(shí)，首先及時(shí)響應(yīng)，做出處理。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

在與客人發(fā)生沖突時(shí)，我們一定要與客人爭(zhēng)論“對(duì)”與“錯(cuò)”。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第七章測(cè)試

CRM系統(tǒng)是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心。利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。為酒店建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

使用CRM系統(tǒng)無(wú)法幫助酒店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店使用CRM系統(tǒng)可以?xún)?yōu)化工作流程，提高營(yíng)業(yè)額。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

酒店CRM系統(tǒng)能夠在