人力資源管理-遼寧思凱科技股份有限公司員工績(jī)效考核問(wèn)題及對(duì)策研究論文

本科論文本科論文摘要績(jī)效管理是一個(gè)企業(yè)人類(lèi)資源管理的核心內(nèi)容，而企業(yè)的績(jī)效考核又是企業(yè)績(jī)效管理的核心，所以企業(yè)的績(jī)效考核在績(jī)效管理中是必不可少的內(nèi)容?？茖W(xué)的績(jī)效考核可以大大提高企業(yè)的竟?fàn)幜Γ瑫r(shí)也促進(jìn)了企業(yè)和員工的共同成長(zhǎng)。本文依據(jù)遼寧思凱科技有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略、部門(mén)的工作目標(biāo)、員工的崗位職責(zé)來(lái)綜合考量建立績(jī)效方案，通過(guò)對(duì)該公司現(xiàn)有的績(jī)效方案進(jìn)行分析，找出績(jī)效管理方案中的弱勢(shì)點(diǎn)以及針對(duì)公司現(xiàn)有員工的反饋，結(jié)合績(jī)效管理的相關(guān)原則，結(jié)合企業(yè)的痛點(diǎn)，將績(jī)效管理方案進(jìn)行重新分析和設(shè)計(jì)，并通過(guò)引導(dǎo)員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，來(lái)發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、挖掘人才潛能，從而達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的目的。通過(guò)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及誤區(qū)做出了分析，并且針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做方案的設(shè)計(jì)，使得方案的設(shè)計(jì)具有人性化，并且把心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論應(yīng)用于績(jī)效考核的實(shí)踐中，更注重調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工主動(dòng)針對(duì)實(shí)際工作，提出問(wèn)題、解決問(wèn)題、提高工作效率，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：績(jī)效；績(jī)效分析：績(jī)效方案本科論文AbstractPerformancemanagementisthecorecontentofhumanresourcemanagementinanenterprise,andperformanceappraisalisthecoreofperformancemanagementinanenterprise,soperformanceappraisalisanessentialcontentinperformancemanagement.Scientificperformanceappraisalcangreatlyimprovethecompetitivenessofenterprises,butalsopromotethecommongrowthofenterprisesandemployees.BasedonthedevelopmentstrategyofLiaoningSikaiTechnologyCo.,Ltd.,theworkobjectivesoftheDepartmentandthepostresponsibilitiesoftheemployees,thispaperestablishesaperformanceplan.Throughtheanalysisoftheexistingperformanceplanofthecompany,itfindsouttheweakpointsintheperformancemanagementplanandthefeedbackfortheexistingemployeesofthecompany,andcombinestherelevantprinciplesofperformancemanagementwiththepainpointsoftheenterprisetomanagetheperformanceThemanagementplanisreanalyzedandredesigned,andthroughguidingemployeestoparticipateinbusinessmanagement,wecanfindtalents,usetalents,taptalentpotential,soastoachievethegoalofwin-winbetweenenterprisesandemployees.Scientificperformanceappraisalcangreatlyenhancethecompetitivenessofenterprises,butalsopromotethecommongrowthofenterprisesandemployees.Maketheemployeestaketheinitiativetoputforwardproblems,solveproblems,improveworkefficiency,givefullplaytotheadvantagesoftalents,andpromotethehealthydevelopmentoftheenterprise.KeyWords:Performance:PerformanceAnalysis:PerformanceSolutions目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 11.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀 11.3研究方法 21.3.1文獻(xiàn)查閱法 21.3.2案例分析法 21.4研究?jī)?nèi)容及結(jié)構(gòu) 21.4.1本文內(nèi)容 21.4.2研究結(jié)構(gòu) 2第2章相關(guān)概念及理論 22.1相關(guān)概念 22.1.1績(jī)效管理概念 22.1.2績(jī)效方案制定原則 32.2相關(guān)理論 42.2.1目標(biāo)管理 42.2.2平衡計(jì)分卡 5第3章思凱公司績(jī)效現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 63.1遼寧思凱科技股份有限公司現(xiàn)狀 63.1.1公司簡(jiǎn)介 63.1.2思凱公司組織架構(gòu) 73.1.3思凱公司績(jī)效管理辦法 73.2思凱公司績(jī)效管理中存在的問(wèn)題 83.2.1將考核獎(jiǎng)罰等同于績(jī)效考核 83.2.2管理者忽視績(jī)效考核過(guò)程 93.2.3績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定和員工無(wú)溝通 93.2.4績(jī)效考核內(nèi)容一成不變 93.2.5績(jī)效考核太依賴(lài)人力資源部 10第4章思凱公司績(jī)效問(wèn)題的成因分析 114.1思凱公司績(jī)效問(wèn)題的成因分析 11第5章思凱公司績(jī)效解決方案 135.1思凱公司績(jī)效方案制定流程 135.1.1績(jī)效管理流程圖 135.1.2績(jī)效管理四步驟解析 145.2思凱公司績(jī)效方案的制定 155.2.1績(jī)效方案設(shè)計(jì)思路 155.2.2績(jī)效方案設(shè)計(jì)的流程 165.2.3呼叫中心績(jī)效方案 165.2.4呼叫中心績(jī)效方案解析 17結(jié)論 20參考文獻(xiàn) 21致謝 22 第1章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景在全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的大環(huán)境影響下，國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步加強(qiáng)，企業(yè)的人力資源也越來(lái)越被重視起來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,技術(shù)知識(shí)已在企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用,由此使知識(shí)型人才上升為現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略性資源,變成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成部分[1]。績(jī)效管理作為企業(yè)內(nèi)部管理體系的一項(xiàng)重要的組成部分，通過(guò)和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用越來(lái)越大，建立科學(xué)的績(jī)效管理體系是獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，目前很多企業(yè)都在做績(jī)效考核，但是方案的落地遲遲達(dá)不到好的效果，本文這對(duì)遼寧思凱科技有限公司現(xiàn)有的績(jī)效管理方案，深入探討企業(yè)內(nèi)部績(jī)效方案中存在的問(wèn)題及解決方案。1.1.2研究意義本文依據(jù)遼寧思凱科技有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略、部門(mén)的工作目標(biāo)、員工的崗位職責(zé)來(lái)綜合考量建立績(jī)效方案，通過(guò)對(duì)該公司現(xiàn)有的績(jī)效方案進(jìn)行分析，找出績(jī)效管理方案中的弱勢(shì)點(diǎn)以及針對(duì)公司現(xiàn)有員工的反饋，結(jié)合績(jī)效管理的相關(guān)原則，結(jié)合企業(yè)的痛點(diǎn)，將績(jī)效管理方案進(jìn)行重新分析和設(shè)計(jì)，并通過(guò)引導(dǎo)員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，來(lái)發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、挖掘人才潛能，從而達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的目的。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀因?yàn)樵?0世紀(jì)70年代，我國(guó)才開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)體制改革，所以我國(guó)人類(lèi)資源績(jī)效考核理論發(fā)展較遲，經(jīng)歷了人事考核、績(jī)效考核、績(jī)效管理三個(gè)階段，目前我國(guó)處于戰(zhàn)略績(jī)效管理的初期，績(jī)效管理的重心從人轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ?，又從工作?xì)分成工作任務(wù)與工作目標(biāo)。目前部分較大的企業(yè)已經(jīng)對(duì)戰(zhàn)備績(jī)效管理有了進(jìn)一步的開(kāi)拓和發(fā)展，從而促進(jìn)了企業(yè)績(jī)效管理，加快了企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施，總結(jié)了人類(lèi)資源管理效果越好，企業(yè)績(jī)效越高的結(jié)論。1.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀在最近70年以來(lái)，國(guó)外企業(yè)已經(jīng)把績(jī)效考核制度應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理。在歐美，績(jī)效考核制度受到各大企業(yè)的歡迎，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)于績(jī)效考核制度得到進(jìn)一步發(fā)展和實(shí)踐，比如360度測(cè)評(píng)法和目標(biāo)管理法，對(duì)于企業(yè)組織則用于平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法被用企業(yè)組織，這種績(jī)效考核辦法越來(lái)越受到重視。Inordertomeasuretheperformanceofanorganization,variouscriteriaareused:suchaseffectiveness,efficiency,productivity,profitability,etc.Inmanycomplicatedsystems,manyparametersaffectthesystemsimultaneously.（法泰米（2020））利用多種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量公司績(jī)效，例如有效性、效率、生產(chǎn)率、盈利能力等；在許多復(fù)雜系統(tǒng)中，多種參數(shù)會(huì)同時(shí)影響系統(tǒng)[2]?，F(xiàn)階段，國(guó)外學(xué)術(shù)界主要沿用績(jī)效與維度、個(gè)體績(jī)效考核的影響因素、組織績(jī)效的影響因素這三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)查閱法利用中國(guó)知網(wǎng)、企業(yè)官網(wǎng)、圖書(shū)館資料以及自購(gòu)的書(shū)籍等渠道，查閱國(guó)、內(nèi)外企業(yè)績(jī)效考核的知識(shí)。1.3.2案例分析法通過(guò)收集與整理我國(guó)部分企業(yè)績(jī)效考核的數(shù)據(jù)，比如新聞媒體、績(jī)效報(bào)告等，以此來(lái)了解績(jī)效考核的現(xiàn)狀，圍繞績(jī)效考核存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，從而提出改進(jìn)建議，促進(jìn)我國(guó)企業(yè)發(fā)展。1.4研究?jī)?nèi)容及結(jié)構(gòu)1.4.1本文內(nèi)容本文依據(jù)遼寧思凱科技有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略、部門(mén)的工作目標(biāo)、員工的崗位職責(zé)來(lái)綜合考量建立績(jī)效方案，通過(guò)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及誤區(qū)做出了分析，并且針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做方案的設(shè)計(jì)，使得方案的設(shè)計(jì)具有人性化，使員工主動(dòng)針對(duì)實(shí)際工作，提出問(wèn)題、解決問(wèn)題、提高工作效率，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。1.4.2研究結(jié)構(gòu)本文研究結(jié)構(gòu)從公司的績(jī)效分析到公司績(jī)效狀況及問(wèn)題進(jìn)行分析，制定公司績(jī)效解決方案三方面來(lái)闡述企業(yè)員工績(jī)效考核問(wèn)題及研究結(jié)策。在公司績(jī)效分析中，提出整體績(jī)效管理大概、制定績(jī)效方案原則、部分績(jī)效管理失敗原因的分析，公司績(jī)效狀況及問(wèn)題分析中，首先對(duì)公司進(jìn)行了簡(jiǎn)單說(shuō)明，闡述公司的績(jī)效管理辦法及績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題；其次通過(guò)績(jī)效問(wèn)題分析制定公司績(jī)效解決方案，最后得出結(jié)論。第2章相關(guān)概念及理論2.1相關(guān)概念2.1.1績(jī)效管理概念所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效[3]。《牛津現(xiàn)代高級(jí)英漢雙解詞典》對(duì)“績(jī)效”的原詞“perforamnce”的釋義為“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績(jī)”。這樣的解釋顯然含糊不清，企業(yè)更是難以據(jù)此進(jìn)行實(shí)際操作。社會(huì)化生產(chǎn)初期，生產(chǎn)率是衡量績(jī)效水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但隨著管理實(shí)踐深度和廣度的不斷提高，人們對(duì)其內(nèi)涵和外延的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了變化。管理大師彼得F.德魯克認(rèn)為：“所有的組織都必須思考‘績(jī)效’為何物，這在以前簡(jiǎn)單明了，現(xiàn)在卻不復(fù)如是?！币虼?，要想測(cè)量和管理績(jī)效，首先須明確其概念的內(nèi)涵和外延。就像Bates和Holton(1995)指出的那樣，“績(jī)效是一個(gè)多維建構(gòu)，觀察和測(cè)量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同”。目前對(duì)績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn):第一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是結(jié)果；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是行為；第三種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是知識(shí)、技能等通過(guò)工作能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)貢獻(xiàn)的個(gè)人素質(zhì)[4]。2.1.2績(jī)效方案制定原則企業(yè)的員工對(duì)于公司的積極性是和企業(yè)績(jī)效考核相關(guān)的，如果一個(gè)企業(yè)有比較好的績(jī)效考核制度，那么就會(huì)對(duì)員工工起到激勵(lì)作用，使員工在工作的過(guò)程中，有成就感以及幸福感，并愿意去挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。在制定績(jī)效方案的時(shí)候，體現(xiàn)了人才的戰(zhàn)略；績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)要以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)作為基準(zhǔn)，同時(shí)要考慮行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素；重視績(jī)效考核，有利于激發(fā)員工的工作熱情。第一，公正公平原則。公司全體上下一視同仁，在績(jī)效評(píng)估中務(wù)必做到客觀、科學(xué)與簡(jiǎn)潔明了，在制定整體績(jī)效計(jì)劃、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)，以及績(jī)效溝通、評(píng)估、反饋等全方位都需要以事實(shí)求是，確保真實(shí)反映每位員工實(shí)際績(jī)效，確保不出現(xiàn)夸大或者縮小員工實(shí)際勞動(dòng)成果，影響實(shí)際績(jī)效水平。在公正公平的原則要求下，對(duì)每一位評(píng)估對(duì)象都要有評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估程序。公司在制定績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效結(jié)果的確認(rèn)時(shí)都需要維持這一原則，績(jī)效結(jié)果的確認(rèn)等方面全面、的參與。為了保證績(jī)效管理工作的科學(xué)性和合理性、統(tǒng)一性，必須對(duì)績(jī)效考核的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理安排，在進(jìn)行績(jī)效考核的同時(shí)也需要同時(shí)考慮激勵(lì)機(jī)制的實(shí)效性，制定科學(xué)合理的績(jī)效考核計(jì)劃，并將其有效的落實(shí)到實(shí)際工作中，保證執(zhí)行的力度，充分發(fā)揮績(jī)效考核工作的價(jià)值和意義。同時(shí)在績(jī)效考核工作中，也必須完全依據(jù)所制定的考核要求和考核方法來(lái)執(zhí)行，杜絕人為干預(yù)，充分保證考核的公平公正[5]。第二，過(guò)程與結(jié)果并重原則?？?jī)效管理需要注重過(guò)程的細(xì)節(jié)和結(jié)果的優(yōu)良，既要以結(jié)果為導(dǎo)向，也要對(duì)整個(gè)工作的過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，又要堅(jiān)持對(duì)整個(gè)工作過(guò)程的評(píng)估。做為一個(gè)好的績(jī)效管理體系，公司需要一個(gè)良好的績(jī)效管理，就需要以過(guò)程和結(jié)果為導(dǎo)向，在注重結(jié)果的同時(shí)，也要關(guān)注員工對(duì)工作的投入以及行為和態(tài)度的重要性，制定績(jī)效方案的過(guò)程需要全體員工的共同參與、共同重視、共同反饋，績(jī)效管理的過(guò)程一定要是企業(yè)員工共同參與共同重視的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要不僅關(guān)注績(jī)效管理的結(jié)果，更要對(duì)整個(gè)過(guò)程起到一個(gè)監(jiān)督和督促的作用，管控整個(gè)績(jī)效管理編制的流程。第三，真誠(chéng)原則。公司在落實(shí)績(jī)效管理方案的同時(shí)，需要管理者保持真誠(chéng)的態(tài)度與每位員工進(jìn)行溝通，深入工作當(dāng)中了解員工的工作環(huán)境、工作能力、工作動(dòng)力、工作滿(mǎn)意度、工作期望以及未來(lái)規(guī)劃和工作方面的支持等等。在落實(shí)績(jī)效管理過(guò)程中，管理者需要把真實(shí)的看法切實(shí)告訴員工，這將涉及員工的未來(lái)表現(xiàn)，對(duì)哪些地方滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，哪些做法值得表?yè)P(yáng)及肯定，以及自己的企業(yè)規(guī)劃等等，可以讓員工更加深刻的認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核并非只是對(duì)員工的一種約束和處罰措施，更重要的是為了激發(fā)員工的潛力，使廣大員工能夠更上一層臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)自己真正的價(jià)值。第四，責(zé)任原則。企業(yè)在落實(shí)績(jī)效管理的同時(shí)，也要時(shí)刻幫助員工提升工作技能、工作效率、工作業(yè)績(jī)等，使員工在獲得成功與成長(zhǎng)的同時(shí)作為自己的責(zé)任與義務(wù)，提高每位員工的工作積極性，鼓勵(lì)每位員工參與到績(jī)效管理的工作當(dāng)中，要對(duì)每位員工的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)持以肯定提升員工相應(yīng)的能力，協(xié)助員工達(dá)成最高的績(jī)效管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。第五，服務(wù)原則。在績(jī)效管理當(dāng)中，每位管理者都需要以為員工服務(wù)為原則。切實(shí)給與每位員工工作中必要的幫助與指導(dǎo)，要將績(jī)效方案的修改計(jì)劃、績(jī)效落實(shí)、績(jī)效評(píng)估與反饋等活動(dòng)密切服務(wù)于每位員工?？?jī)效管理考核的不僅僅是員工的工作，結(jié)果反饋出的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)整個(gè)集體的一個(gè)現(xiàn)狀，所以領(lǐng)導(dǎo)作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊一定要為員工提供必要的支持和服務(wù)，使得員工遇到問(wèn)題的時(shí)候有所依，服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)重要的工作組成，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)有較好的服務(wù)意識(shí)，可以很大程度上提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平。第六，動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。由于現(xiàn)在的社會(huì)組織越來(lái)越靈活性，部門(mén)的邊界與員工任務(wù)邊界都在隨時(shí)調(diào)整。所以績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)隨著公司內(nèi)部的變化而轉(zhuǎn)變，不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力從而適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，當(dāng)組織中有新的目標(biāo)變化或者行為變化時(shí)，績(jī)效管理這一部分也要根據(jù)組織的變化做出實(shí)時(shí)的判斷，并且進(jìn)行相應(yīng)的革新，績(jī)效管理是始終圍繞組織目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，但是一定不是一成不變的，在實(shí)際績(jī)效管理當(dāng)中，要切實(shí)準(zhǔn)確的反映每位員工與部門(mén)和組織的績(jī)效考核，管理者應(yīng)合理評(píng)估每位員工的連續(xù)長(zhǎng)期性，反映出他們自身的績(jī)效全貌。2.2相關(guān)理論2.2.1目標(biāo)管理目標(biāo)管理是一種程序或過(guò)程，它是組織中的上下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，如此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度將組織的戰(zhàn)略落實(shí)在為可操作和可衡量指標(biāo)目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。羅伯特·卡普蘭是哈佛商學(xué)院著名教授，也是美國(guó)著名管理大師；戴維·諾頓是復(fù)興國(guó)際咨詢(xún)企業(yè)總裁，兩人在1992年首次提出平衡計(jì)分卡概念。目前，平衡計(jì)分卡這以理論在管理實(shí)踐中被頻繁的應(yīng)用，原因是它擁有更好的適用性。第3章思凱公司績(jī)效現(xiàn)狀及存在問(wèn)題3.1遼寧思凱科技股份有限公司現(xiàn)狀3.1.1公司簡(jiǎn)介遼寧思凱科技股份有限公司，成立于1995年，位于遼寧省丹東市的江灣工業(yè)園區(qū)，工作區(qū)面積2萬(wàn)平方米，建筑面積1.3萬(wàn)平方米。企業(yè)員工總數(shù)556人，研發(fā)人員110余人。享受?chē)?guó)務(wù)院專(zhuān)家津貼待遇1人；教授級(jí)高級(jí)工程師5人；高級(jí)職稱(chēng)人員18人；博士1人、碩士13人、本科108人，大專(zhuān)以上學(xué)歷人員255人（占員工總數(shù)的46%以上）。企業(yè)研發(fā)中心擁有省級(jí)工程技術(shù)中心、省級(jí)研發(fā)中心、省級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心資質(zhì)。產(chǎn)品分布以北京、上海為核心，遍布全國(guó)深圳、天津、蘇州、唐山、鄭州、吉林、黑龍江、遼寧、新疆等85個(gè)城市，累計(jì)用戶(hù)800多萬(wàn)戶(hù)，其中，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品500多萬(wàn)戶(hù)，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率行業(yè)內(nèi)居首位。思凱公司是我國(guó)第一個(gè)完成智能計(jì)量?jī)x表（燃?xì)獗怼⑺?、等）的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)計(jì)量領(lǐng)域從智能預(yù)付費(fèi)到物聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)管理的市場(chǎng)模式，專(zhuān)業(yè)提供集智能計(jì)量傳感端、云端等的全部新一代(5G\4G\3G\LORA)物聯(lián)網(wǎng)解決方案，是我國(guó)當(dāng)前唯一擁有覆蓋燃?xì)庥?jì)量領(lǐng)域高、中、低壓超聲波系列電子產(chǎn)品的企業(yè)，是全球第一個(gè)全系列超聲波計(jì)量產(chǎn)品擁有歐盟認(rèn)證的企業(yè)。企業(yè)為高新技術(shù)企業(yè)、省軟件企業(yè)、省首批服務(wù)型制造企業(yè)、省綠色工廠，通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系。1975~1995年，總經(jīng)理鄭孚時(shí)任丹東電子研究所第二研究室主任，帶領(lǐng)14位工程師研發(fā)我國(guó)的首例智能IC卡技術(shù)，在智能IC卡技術(shù)在世界上處于壟斷的情況下，使中國(guó)在全球成為繼英國(guó)、法國(guó)后第三個(gè)擁有智能IC卡技術(shù)的國(guó)家。在全國(guó)第一次將IC卡智能計(jì)量產(chǎn)品成功推向市場(chǎng)。思凱智能表系列產(chǎn)品獲得“國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。思凱“智能電子技術(shù)在燃?xì)狻⒐┧?、供熱?jì)量收費(fèi)上的應(yīng)用”項(xiàng)目獲國(guó)家九五科技攻關(guān)項(xiàng)目——2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程突出科技成果獎(jiǎng)。2008年北京奧運(yùn)指定燃?xì)獍踩Ｕ袭a(chǎn)品為思凱智能燃?xì)獗怼?009年12月29日，遼寧思凱科技股份有限公司成立，開(kāi)啟我國(guó)新一代物聯(lián)網(wǎng)與電子計(jì)量相融合模式。思凱公司為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)（GR201221000165）、國(guó)家工信部“國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)與工業(yè)融合創(chuàng)新試點(diǎn)企業(yè)”（2015年）、軟件企業(yè)（遼R-2011-0009）、遼寧省首批服務(wù)型制造示范企業(yè)（2017年）、擁遼寧省名牌產(chǎn)品（2015年）、有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心（2012年省經(jīng)信委第15批）、省級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心（2017年）、遼寧省科技廳“遼寧省丹東思凱預(yù)付費(fèi)信息處理設(shè)備工程技術(shù)研究中心”（2017年）。2017年11月，國(guó)家投資公司“先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)投資基金”投資入股，成為含有國(guó)有資本的混改制企業(yè)。其中，“先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)投資基金”由國(guó)家發(fā)改委、工商行與十個(gè)省的基金共同組成，其中上海市出資20個(gè)億，遼寧省出資10個(gè)億。思凱擁有了國(guó)際上頂尖的有幾十年經(jīng)驗(yàn)豐富的超聲波專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，其中，超聲波技術(shù)首席科學(xué)家SaulAbrahamJacobson（索爾亞伯拉罕雅各布森）是全球超聲波流量計(jì)知名專(zhuān)家，具有近40年從事超聲波流量計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)（1998-2003年，任GEPanametrics產(chǎn)品開(kāi)發(fā)副總裁；2008-2012年任Elster-Instromet（貿(mào)易用超聲波氣體流量計(jì)的全球領(lǐng)先供應(yīng)商）獨(dú)立顧問(wèn)；2012-2018年，TransusInstruments創(chuàng)始人及首席技術(shù)官；2018至今，遼寧思凱科技股份有限公司超聲波產(chǎn)品首席科學(xué)家）。由此，遼寧思凱科技館股份有限公司進(jìn)入歷史發(fā)展新篇章。3.1.2思凱公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理行政副總研發(fā)副總市場(chǎng)副總生產(chǎn)副總質(zhì)管副總財(cái)務(wù)總監(jiān)行政副總研發(fā)副總市場(chǎng)副總生產(chǎn)副總質(zhì)管副總財(cái)務(wù)總監(jiān)供應(yīng)部總研發(fā)中心總行政部財(cái)務(wù)部總質(zhì)管部總生產(chǎn)部總工程部總售后部總銷(xiāo)售部總推廣部總供應(yīng)部總研發(fā)中心總行政部財(cái)務(wù)部總質(zhì)管部總生產(chǎn)部總工程部總售后部總銷(xiāo)售部總推廣部總閥車(chē)間準(zhǔn)備車(chē)間基板車(chē)間網(wǎng)絡(luò)信息部測(cè)試部軟件工程部水表車(chē)間工業(yè)表車(chē)間氣表車(chē)間機(jī)械設(shè)計(jì)部調(diào)度辦公室呼叫中心技術(shù)工程部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部閥車(chē)間準(zhǔn)備車(chē)間基板車(chē)間網(wǎng)絡(luò)信息部測(cè)試部軟件工程部水表車(chē)間工業(yè)表車(chē)間氣表車(chē)間機(jī)械設(shè)計(jì)部調(diào)度辦公室呼叫中心技術(shù)工程部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部圖3-1思凱公司組織架構(gòu)圖3.1.3思凱公司績(jī)效管理辦法思凱公司現(xiàn)有績(jī)效考核內(nèi)容包括關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核和關(guān)鍵事件考核指標(biāo)以及工作能力等考核指標(biāo)，目前企業(yè)績(jī)效考核只有主要業(yè)績(jī)考核與主要事件考核以及員工崗位能力等相關(guān)考核，目前主要業(yè)績(jī)的包含:財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶(hù)指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和客戶(hù)發(fā)展指標(biāo)等，主要的業(yè)績(jī)指標(biāo)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括四個(gè)方面的指標(biāo)：財(cái)務(wù)類(lèi)的指標(biāo)、客戶(hù)類(lèi)的指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)和客戶(hù)發(fā)展類(lèi)的指標(biāo)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是圍繞遼寧思凱科技有限公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)及公司年度的整體的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)來(lái)制定然后進(jìn)行分解，結(jié)合各部門(mén)的職能及工作范圍及特點(diǎn)來(lái)建立的。企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建立遵守可控、可操作的原則，內(nèi)容具體明確且可量化，切實(shí)可行且具有可考核性和實(shí)現(xiàn)性，將差錯(cuò)按照扣分表格的方式納入到績(jī)效中，以此控制員工的差錯(cuò)率，調(diào)動(dòng)員工的積極性及責(zé)任和態(tài)度，增加員工的主動(dòng)性；事件考核指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)的重要關(guān)鍵的事件，包括重大的客戶(hù)投訴、生產(chǎn)研發(fā)中出現(xiàn)的重大安全事故等，考核期內(nèi)每有一次則根據(jù)績(jī)效考核表格的對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行扣除；能力態(tài)度考核指標(biāo)是用來(lái)衡量員工在工作崗位上的行為態(tài)度的指標(biāo)，也是衡量一個(gè)員工完成自己崗位任務(wù)要具備的各種能力、思想覺(jué)悟、主動(dòng)意識(shí)及工作作風(fēng)等，思凱公司根據(jù)各年度的工作重點(diǎn)不同，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整每個(gè)年度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、關(guān)鍵事件考核指標(biāo)和工作能力指標(biāo)，使其達(dá)到一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡，保證整個(gè)績(jī)效考核始終圍繞公司的企業(yè)戰(zhàn)略和年度目標(biāo)。以呼叫中心績(jī)效為例：新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工資=G1+G3；已轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工資=G1+G2+G3注：G1：基本工資（按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）；G2：績(jī)效工資；G3：部門(mén)獎(jiǎng)金G2績(jī)效工資=（話量總數(shù)-話量基數(shù)）*話量單價(jià)+（派單回復(fù)總數(shù)-基數(shù)）*派單回復(fù)單價(jià)+倒單子*單價(jià)+電話解決*單價(jià)-罰款表3-1罰款明細(xì)及投訴處理規(guī)范序號(hào)考察方面具體情節(jié)金額1能力態(tài)度考核指標(biāo)漏發(fā)、漏回復(fù)30元/次2強(qiáng)行打斷用戶(hù)說(shuō)話20元/次3和用戶(hù)爭(zhēng)吵50元/次4上線玩游戲，網(wǎng)絡(luò)聊天，或與工作無(wú)關(guān)事宜50元/次5無(wú)故不接電話100元/次6承諾用戶(hù)問(wèn)題或者承諾回電，沒(méi)有完成或者沒(méi)有回電20元/次7反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，還出現(xiàn)遺漏20元/次8上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，沒(méi)有完成20元/次9每個(gè)來(lái)電出現(xiàn)3次（含3次）規(guī)范用語(yǔ)中提到的避免用語(yǔ)20元/次10用戶(hù)嚴(yán)重投訴或由于自身工作失誤造成不良后果100元/次3.2思凱公司績(jī)效管理中存在的問(wèn)題3.2.1將考核獎(jiǎng)罰等同于績(jī)效考核G2績(jī)效工資=（話量總數(shù)-話量基數(shù)）*話量單價(jià)+（派單回復(fù)總數(shù)-基數(shù)）*派單回復(fù)單價(jià)+倒單子*單價(jià)+電話解決*單價(jià)-罰款，該公式中重點(diǎn)對(duì)話務(wù)中心員工工作內(nèi)容的量進(jìn)行了考核，在話量和派單的數(shù)量上進(jìn)行了基數(shù)的設(shè)定，超出該基數(shù)部分再加上倒單子及電話解決問(wèn)題部分作為績(jī)效工資的組成，再扣除掉能力態(tài)度方面考核指標(biāo)的違紀(jì)行為，能力態(tài)度方面的考核指標(biāo)與公司實(shí)際的管理制度中對(duì)該崗位的管理細(xì)則的內(nèi)容是相同的，即績(jī)效考核指標(biāo)中涵蓋了企業(yè)管理制度中的獎(jiǎng)罰指標(biāo)，且直接設(shè)定金額作為處罰金額。3.2.2管理者忽視績(jī)效考核過(guò)程經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前該公司績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定過(guò)程是由總經(jīng)辦主持來(lái)召開(kāi)公司中層干部會(huì)議，公司的各部門(mén)管理者參把公司總體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解，各部門(mén)根據(jù)公司總體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)設(shè)定本部門(mén)的工作目標(biāo)，把各崗位的員工工作職能和工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，然后細(xì)化每位員工的工作要求和內(nèi)容，最后形成各個(gè)部門(mén)的崗位說(shuō)明書(shū)。從中挑選出部門(mén)管理人員認(rèn)為重要的指標(biāo)形成測(cè)評(píng)表格，每月末由員工自評(píng)然后部門(mén)經(jīng)理審核交至人力資源部進(jìn)行工資的核算，部門(mén)經(jīng)理只是對(duì)業(yè)務(wù)量進(jìn)行評(píng)判，看數(shù)據(jù)是否屬實(shí)，公司高層不參與整個(gè)績(jī)效考評(píng)的過(guò)程，只關(guān)注績(jī)效考核的結(jié)果。3.2.3績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定和員工無(wú)溝通從績(jī)效計(jì)劃開(kāi)始到最終績(jī)效評(píng)定表形成的過(guò)程中，全程是沒(méi)有員工參與的，是由人類(lèi)資源部經(jīng)理來(lái)全權(quán)來(lái)確定掌控，導(dǎo)致當(dāng)員工拿到績(jī)效評(píng)定表之后對(duì)表格內(nèi)所表達(dá)的內(nèi)容不熟悉，甚至很多員工在進(jìn)行培訓(xùn)和講解之后還是不知道自己的績(jī)效工資是怎么形成的，唯一清楚的就是表格中的扣款項(xiàng)，導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效評(píng)定表牢騷滿(mǎn)腹且消極配合，且最后形成的績(jī)效考核結(jié)果也沒(méi)有做任何的考核結(jié)果分析及反饋，績(jī)效考核的全過(guò)程讓員工參與其中是非常重要的環(huán)節(jié)，必須要讓員工了解到指標(biāo)是如何設(shè)定的，為什么要設(shè)定這一的指標(biāo)，績(jī)效考核的目的是什么，如果員工對(duì)這些問(wèn)題都很清楚，那么績(jī)效考核就變成公司領(lǐng)導(dǎo)層和員工齊心合力做的一件事情，大家目標(biāo)一致，行動(dòng)一致，自然會(huì)達(dá)到很好的效果，否則沒(méi)有辦法讓員工重視達(dá)到預(yù)期的效果；3.2.4績(jī)效考核內(nèi)容一成不變基本工資+績(jī)效工資+提成的工資組成方案已經(jīng)在公司實(shí)施近五年的時(shí)間，最近的一次績(jī)效考核方案的調(diào)整是近3年前，績(jī)效考核的內(nèi)容基本上是一成不變的，員工對(duì)于該績(jī)效方案已經(jīng)非常麻木，大多數(shù)員工只是按部就班的做自己的工作，甚至忽視了自己還有一部分工資是績(jī)效工資這一說(shuō)法，績(jī)效考核要根據(jù)公司每年的戰(zhàn)略目標(biāo)及總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)做分解的，公司每年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都會(huì)有變化，根據(jù)市場(chǎng)的真實(shí)情況，每年的業(yè)績(jī)都會(huì)有新的要求。這些都是績(jī)效考核的實(shí)踐中可以去考慮納入的點(diǎn)，通常情況下建議公司績(jī)效考核內(nèi)容調(diào)整可以按照每年度一次，如果在考核的過(guò)程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化或者個(gè)人崗位工作內(nèi)容的變化則必須即時(shí)做出調(diào)整；3.2.5績(jī)效考核太依賴(lài)人力資源部企業(yè)中的有些員工和職能部門(mén)認(rèn)為績(jī)效考核無(wú)論從制度的制定還是從執(zhí)行上來(lái)說(shuō)，都是人力資源部的事，與自己無(wú)關(guān)[6]?？?jī)效考核評(píng)定表在公司管理層會(huì)議布置安排后，先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)明確，各個(gè)績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)由各個(gè)部門(mén)經(jīng)理提出，指標(biāo)提出之后剩余的工作均有人力資源部來(lái)完成，包括績(jī)效績(jī)效評(píng)分表的制定，評(píng)分表形成后由人力資源部績(jī)效專(zhuān)員于每月月底將電子表格發(fā)放至員工，由員工自行來(lái)評(píng)定，結(jié)合部門(mén)每周通報(bào)的扣分,制作工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，員工本人自行核對(duì)，部門(mén)經(jīng)理做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)審核工作后直接交至人力資源部來(lái)進(jìn)行復(fù)核和工資統(tǒng)計(jì)及發(fā)放的工作，各個(gè)部門(mén)的績(jī)效溝通反饋完全是由人類(lèi)資源部進(jìn)行管理和考核的，員工對(duì)于績(jī)效部分分?jǐn)?shù)及工資有異議，也是由人力資源部來(lái)做解釋工作，有的個(gè)別部門(mén)經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容都不夠理解，使人力資源部門(mén)工作十分被動(dòng)，而且本部門(mén)的經(jīng)理并非能很好的掌控員工本月的工作效率，失去了績(jī)效考核的實(shí)際意義。第4章思凱公司績(jī)效問(wèn)題的成因分析4.1思凱公司績(jī)效問(wèn)題的成因分析第一，績(jī)效考核對(duì)管理人員只了解一部分；思凱公司的管理人員并不了解究竟什么是績(jī)效考核，認(rèn)為績(jī)效考核就是員工每月填寫(xiě)的考評(píng)表，完整的績(jī)效考核包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效方案設(shè)計(jì)、績(jī)效面談、績(jī)效考核實(shí)施、績(jī)效結(jié)果評(píng)估、績(jī)效反饋等多環(huán)節(jié)，績(jī)效結(jié)果的反饋不僅僅是員工的個(gè)人，通過(guò)對(duì)績(jī)效結(jié)果加以分析，可得出現(xiàn)階段公司整體的目標(biāo)達(dá)成的情況，所以績(jī)效考核不僅僅是績(jī)效考評(píng)表，而是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條，需要公司領(lǐng)導(dǎo)全程參與監(jiān)督實(shí)施；第二，將考核獎(jiǎng)罰等同于績(jī)效管理；思凱公司的獎(jiǎng)懲措施應(yīng)該體現(xiàn)在該公司整體運(yùn)營(yíng)的方方面面，應(yīng)該是公司管理制度的一部分，如果把公司的所有制度當(dāng)成績(jī)效考核的方案，績(jī)效考核的意義就不存在了，而且大多數(shù)企業(yè)都是制度約定中獎(jiǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于罰；另外二者的考核執(zhí)行主體不同，績(jī)效考核的執(zhí)行主體是直接上級(jí)，公司制度則是多部門(mén)多人；另外績(jī)效考核是需要階段性做調(diào)整的，根據(jù)該崗位近期的目標(biāo)達(dá)成情況來(lái)做相應(yīng)的績(jī)效調(diào)整，而制度大多是長(zhǎng)時(shí)間不變的，哪怕進(jìn)行細(xì)微的修改，與不存在大方面調(diào)整；第三，考核與企業(yè)目標(biāo)截然不同；思凱公司績(jī)效考核的重點(diǎn)是要全面考慮到公司的戰(zhàn)略方針和公司的總體目標(biāo)，因?yàn)閱T工個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的目的，是為了完成公司整體的目標(biāo)，將公司的目標(biāo)細(xì)致的落實(shí)到一位員工身上，要時(shí)刻提醒員工不僅僅是為了個(gè)人的績(jī)效指標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)和公司整體戰(zhàn)略并存，只有將整體目標(biāo)層層分解到每個(gè)員工身上，才能有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。然而思凱公司在實(shí)際的操作過(guò)程中，整體戰(zhàn)略目標(biāo)總是和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)脫節(jié)，表現(xiàn)為即使每個(gè)員工自己的績(jī)效指標(biāo)完成的很好，公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)不能得以實(shí)現(xiàn)[7]。所以要先將公司戰(zhàn)略分解成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃，然后把計(jì)劃分解用于考核，考核的結(jié)果用于分配和激勵(lì)，整個(gè)循環(huán)的過(guò)程，核心即是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而把組織變成一個(gè)有機(jī)的整體；在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略下，盡心盡力營(yíng)造公司快速發(fā)展的氛圍，有意識(shí)的將符合這種氛圍的個(gè)人素質(zhì)加入到績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中去，其次不同部門(mén)之間職能不同，根據(jù)部門(mén)特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展規(guī)律來(lái)制定適合不同部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)也是提高績(jī)效考核實(shí)際運(yùn)用效果的重要舉措之一[8]。第四，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不夠科學(xué)；在思凱公司的績(jī)效考核過(guò)程中，公正的考核結(jié)果不能一味的憑感覺(jué)，合理的考核標(biāo)準(zhǔn)才能有公平公正的考核結(jié)果，就需要有合理的考核標(biāo)準(zhǔn)[9]。一個(gè)優(yōu)秀的績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該是讓大家踮起腳尖就可以夠得著，很多企業(yè)在績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的時(shí)候，總是希望績(jī)效指標(biāo)看著很好看，卻沒(méi)有考慮過(guò)指標(biāo)設(shè)定過(guò)高讓員工很難實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)此以往會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)于高績(jī)效失去信心，績(jī)效管理的目的是激勵(lì)員工，要從公司總目標(biāo)開(kāi)始自上往下逐級(jí)分解，基層員工的目標(biāo)相加要正好等于最上面的目標(biāo)，這樣才是合理的目標(biāo)；第五，管理者忽視績(jī)效過(guò)程的溝通；在績(jī)效目標(biāo)建立階段,目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成一致的前提，必須是要管理人員和每一位員工熟悉溝通,并對(duì)整個(gè)績(jī)效計(jì)劃給予員工做好解釋分析工作，讓員工理解績(jī)效考核的指標(biāo)，績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，要做到全員參與，征求員工意見(jiàn)，避免發(fā)生抵觸情緒，甚至不認(rèn)同,不然會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效管理方案有所排斥，所以這個(gè)環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。第六，思凱公司管理者和人力資源部門(mén)在績(jī)效管理方面,他們只是執(zhí)行者和負(fù)責(zé)人;所以很多人會(huì)認(rèn)為績(jī)效管理是專(zhuān)屬于人力資源的工作。其實(shí)不是這樣的，若單位只有人力資源部進(jìn)行推行績(jī)效管理，結(jié)果注定會(huì)失敗的，績(jī)效管理必須要部門(mén)的管理者認(rèn)可并且全程參與其中，時(shí)刻關(guān)注整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程。第七，使用360度考核法；A360-degreeappraisalprocessisusedasatoolthatprovidesanevaluationaboutemployee’sperformance（360度考核法是評(píng)估員工績(jī)效的工具）[10]。360度考核法即全方位多角度的考核員工，由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)、客戶(hù)等對(duì)員工工作熟悉的人對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)被考評(píng)者自己也進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，這種考評(píng)方法對(duì)于組織的要求及其高，人為打分評(píng)判的情況過(guò)于明顯，不能真實(shí)的反饋出員工的績(jī)效水平，只有在績(jī)效的考核目的是了解員工發(fā)展的方向時(shí)，結(jié)果可信度是比較高的，如果對(duì)于員工整個(gè)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況做評(píng)判的時(shí)候，就很難得到真實(shí)的反饋結(jié)果，也就是沒(méi)有公平性和準(zhǔn)確性，員工對(duì)于考核結(jié)果的認(rèn)可度不高。第5章思凱公司績(jī)效解決方案5.1思凱公司績(jī)效方案制定流程5.1.1績(jī)效管理流程圖績(jī)效管理流程是一個(gè)完成的閉環(huán)系統(tǒng)，如圖4-1所示為這個(gè)系統(tǒng)中每個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)[11]。組織目標(biāo)分解組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)劃：=1\*GB3①活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃=2\*GB3②時(shí)間：新績(jī)效時(shí)間的開(kāi)始績(jī)效實(shí)施與管理：=1\*GB3績(jī)效實(shí)施與管理：=1\*GB3①活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效，提供反饋，與員工探討，提供建議=2\*GB3②時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效反饋：=1\*GB3①活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論=2\*GB3②時(shí)間：績(jī)效時(shí)間結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)估：績(jī)效評(píng)估：=1\*GB3①活動(dòng)：評(píng)估員工的績(jī)效=2\*GB3②時(shí)間：整個(gè)期間結(jié)束時(shí)績(jī)效結(jié)果使用：績(jī)效結(jié)果使用：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎(jiǎng)金發(fā)放人事變動(dòng)圖4-1績(jī)效管理流程圖5.1.2績(jī)效管理四步驟解析績(jī)效考核體系是系統(tǒng)性工作，分為計(jì)劃、實(shí)施反饋和結(jié)果運(yùn)用四個(gè)部分，且四個(gè)部分是連貫的，缺一不可。這四個(gè)環(huán)節(jié)被看作是一個(gè)循環(huán)，這個(gè)循環(huán)分為四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋。績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，在績(jī)效管理的循環(huán)過(guò)程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在績(jī)效計(jì)劃階段必須明確員工的工作內(nèi)容、職責(zé)等，因此員工參與績(jī)效計(jì)劃的程度直接影響著員工對(duì)于績(jī)效管理的滿(mǎn)意度[12]。通常是公司管理者與員工之間對(duì)員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)，最終形成績(jī)效契約的過(guò)程，主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)，相當(dāng)于員工對(duì)于該績(jī)效管理的內(nèi)容給予承諾，這里面很重要的一個(gè)步驟就是績(jī)效面談，一定要有管理者和員工之間溝通的一個(gè)過(guò)程，只有績(jī)效指標(biāo)被員工認(rèn)可，接下來(lái)的后續(xù)的績(jī)效管理工作才能更好的開(kāi)展起來(lái)；績(jī)效實(shí)施與管理：績(jī)效計(jì)劃形成后根據(jù)計(jì)劃的內(nèi)容開(kāi)展工作，管理者在整個(gè)員工的工作過(guò)程中應(yīng)予以支持和監(jiān)督，確保該計(jì)劃順利開(kāi)展和落地，達(dá)到績(jī)效管理的最終效果，同時(shí)在績(jī)效考核的過(guò)程中應(yīng)該根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且適時(shí)的做出相應(yīng)的調(diào)整，績(jī)效考核內(nèi)容并非一成不變，要是動(dòng)態(tài)的一個(gè)過(guò)程，但是核心要清楚，圍繞組織目標(biāo)；績(jī)效評(píng)估：在一個(gè)績(jī)效周期結(jié)束后，通常對(duì)基層員工的考核為月度績(jī)效，由管理者對(duì)整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)員工的表現(xiàn)加以評(píng)定，評(píng)估的依據(jù)為在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者和員工之間對(duì)于績(jī)效指標(biāo)即KPI項(xiàng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)員工在整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)的工作表現(xiàn)、行為以及數(shù)據(jù)表現(xiàn)，形成最后的績(jī)效考核結(jié)果，這里比較建議采取多項(xiàng)（通常3—4項(xiàng)）關(guān)鍵項(xiàng)，以加權(quán)平均分?jǐn)?shù)的方式形成表格，優(yōu)點(diǎn)在于能夠直觀的體現(xiàn)出員工績(jī)效的高低，避免了優(yōu)秀、良好、差這種評(píng)分，大多來(lái)自于主觀印象，而且能夠多維度的去評(píng)判員工在整個(gè)績(jī)效情況；績(jī)效反饋：績(jī)效反饋是整個(gè)績(jī)效環(huán)節(jié)中很重要的組成部分，績(jī)效反饋不做，整個(gè)績(jī)效管理效果就會(huì)大打折扣，在績(jī)效反饋的過(guò)程中，重點(diǎn)要關(guān)注反饋時(shí)間的安排、績(jī)效結(jié)果的通報(bào)、績(jī)效分析與改進(jìn)、溝通與協(xié)商這幾個(gè)方面，時(shí)間安排個(gè)人認(rèn)為一個(gè)季度比較合適，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響效果，時(shí)間短又看不出問(wèn)題所在；績(jī)效結(jié)果的通報(bào)要讓員工知道考核的目的和考核的結(jié)果，這個(gè)過(guò)程是管理者和員工面對(duì)面進(jìn)行溝通的重要時(shí)機(jī)，要肯定員工的工作并且客觀的評(píng)價(jià)員工的不足之處[13]；績(jī)效的分析與改進(jìn)要根據(jù)對(duì)員工的日常工作成績(jī)和工作表現(xiàn)進(jìn)行分析，確定改進(jìn)措施，明確需要改進(jìn)的要點(diǎn)；最后溝通與協(xié)商時(shí)，一定要注意方式和方法，提前對(duì)員工有全方位的了解，和員工交流時(shí)讓員工清楚的知道自己存在的問(wèn)題，談話不要一直占主動(dòng)權(quán)，要多聽(tīng)取員工的想法。5.2思凱公司績(jī)效方案的制定5.2.1績(jī)效方案設(shè)計(jì)思路對(duì)一線的生產(chǎn)及客服相關(guān)人員采取生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行以成本費(fèi)用、產(chǎn)量、品質(zhì)、能源消耗、生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)狀態(tài)等指標(biāo)為主要關(guān)注點(diǎn)的目標(biāo)責(zé)任制考核，指標(biāo)設(shè)定好以后格外在績(jī)效方案以外設(shè)置超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，考核的過(guò)程中各崗位的過(guò)程考核都給予占比較大的比重，對(duì)于一線員工的工作的整個(gè)過(guò)程必須有監(jiān)督、輔助和管理；對(duì)二線職能部門(mén)采取管理目標(biāo)責(zé)任制，將公司的管理目標(biāo)分解到二線管理人員身上，二線員工的績(jī)效管理指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注二線為一線服務(wù)的情況，考核的主要內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)效、問(wèn)題解決速度與質(zhì)量、工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況、各部門(mén)之間協(xié)調(diào)與溝通情況等，這些考核的點(diǎn)的選擇主要在于公司目前高層比較關(guān)注的指標(biāo)及未達(dá)到預(yù)期的問(wèn)題指標(biāo)，各科室的辦公成本設(shè)置為統(tǒng)一管理，月度匯總上報(bào)，有結(jié)余給予獎(jiǎng)勵(lì)，如有超額費(fèi)用，按照超額的50%費(fèi)用扣除；對(duì)公司的管理人員實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，每個(gè)層級(jí)的管理人員都設(shè)定好所負(fù)責(zé)部門(mén)及個(gè)人的目標(biāo)，加強(qiáng)整個(gè)公司管理層的績(jī)效考核力度，除了月度考核外，針對(duì)管理人員嘗試增加以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橹饕己酥笜?biāo)的季度及年度考核，各管理者的目標(biāo)設(shè)定要明確具體，要有可操作性的，為了對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況和管理層及對(duì)員工的績(jī)效考核重視程度都是大有好處的，先讓管理者對(duì)績(jī)效考核有充分的認(rèn)識(shí)和理解，績(jī)效考核方案中大多項(xiàng)目都是扣分項(xiàng)，為了體現(xiàn)績(jī)效的人性化特性，增強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效管理方案得認(rèn)可度，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新工藝、新材料應(yīng)用及新產(chǎn)品研發(fā)為核心的科技創(chuàng)新管理，對(duì)科技創(chuàng)新成果、合理化建議、技術(shù)實(shí)施改進(jìn)成果給予獎(jiǎng)勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)于一線研發(fā)及生產(chǎn)人員的績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)懲弱，對(duì)于表現(xiàn)突出的一線骨干科技技術(shù)人員予以重獎(jiǎng)，吸引人才、留用人才，提高人才對(duì)整個(gè)科技技術(shù)公司的重大貢獻(xiàn)。5.2.2績(jī)效方案設(shè)計(jì)的流程績(jī)效設(shè)計(jì)的整個(gè)方案還是要依據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作為主線[14]，整個(gè)年度公司發(fā)展的方向由公司的戰(zhàn)略目標(biāo)決定，公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)由戰(zhàn)略目標(biāo)分解出來(lái)，即新一個(gè)年度公司要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)，明確了公司的整體目標(biāo)以后將這些目標(biāo)分解，如果要實(shí)現(xiàn)這些個(gè)目標(biāo)，需要哪些部門(mén)去配合協(xié)同，各部門(mén)目標(biāo)再依次分解成個(gè)人目標(biāo)，形成員工的崗位說(shuō)明書(shū)，從崗位說(shuō)明書(shū)中提取其中要考核的點(diǎn)作為績(jī)效考核指標(biāo)，要領(lǐng)導(dǎo)和員工進(jìn)行雙向的有效的溝通，確保公司與員工對(duì)于績(jī)效指標(biāo)達(dá)成共識(shí)，績(jī)效考核的整個(gè)過(guò)程中，要針對(duì)方案及員工的不足之處給予及時(shí)有效的溝通，從而不斷的完善績(jī)效指標(biāo)，保證最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成?？?jī)效溝通確認(rèn)績(jī)效溝通確認(rèn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)個(gè)人崗位目標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效溝通輔導(dǎo)部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)個(gè)人崗位目標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效溝通輔導(dǎo)部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)依據(jù)公司戰(zhàn)略部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解績(jī)效結(jié)果反饋依據(jù)公司戰(zhàn)略部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解績(jī)效結(jié)果反饋優(yōu)化、調(diào)整圖4-2績(jī)效方案設(shè)計(jì)流程圖5.2.3呼叫中心績(jī)效方案表4-1呼叫中心績(jī)效評(píng)分表2020年月姓名崗位序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重類(lèi)別指標(biāo)評(píng)分規(guī)則得分扣分事項(xiàng)扣分1過(guò)程考核50%業(yè)務(wù)差錯(cuò)月度扣分表格按損失金額除以100扣除責(zé)任人績(jī)效分?jǐn)?shù)，屬主觀故意或責(zé)任心缺失的扣分加倍業(yè)務(wù)流程每月市場(chǎng)調(diào)研及分析報(bào)告25日前提交未提交扣4分/次。

晚提交扣2分/次。每日服務(wù)客戶(hù)報(bào)表未提交每有一次扣2分。無(wú)故不接電話每有一次扣5分。強(qiáng)行打斷用戶(hù)說(shuō)話每有一次扣3分。漏發(fā)、漏回復(fù)、漏通知的每有一次扣2分。續(xù)表4-1呼叫中心績(jī)效評(píng)分表2020年月每個(gè)來(lái)電出現(xiàn)3次（含3次）規(guī)范用語(yǔ)中提到的避免用語(yǔ)每有一次扣2分。承諾用戶(hù)問(wèn)題或者承諾回電，沒(méi)有完成或者沒(méi)有回電每有一次扣2分。交接班手續(xù)未履行完整每有一次扣2分。工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情每有一次扣2分。每周工作流程的更新發(fā)送每漏更新一次扣2分。業(yè)務(wù)資料業(yè)務(wù)變更及新規(guī)定每周匯總通知部門(mén)經(jīng)理和副經(jīng)理每有一次未完成扣2分。合理建議根據(jù)公司現(xiàn)狀，提合理化建議被采納加4分/條，以此類(lèi)推按權(quán)重績(jī)效得分小計(jì)：0扣分小計(jì)：02服務(wù)客數(shù)25%服務(wù)客數(shù)基數(shù)按照前三個(gè)月月度平均話量總數(shù)、派單回復(fù)總數(shù)每增加一家加2分，每減少一家扣2分；因工作需要非本組原因增減客戶(hù)不計(jì)在內(nèi)3考試通關(guān)25%考試通關(guān)必須由人力資源部會(huì)同監(jiān)考，由人力資源閱卷，否則無(wú)效按考試成績(jī)分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重4電網(wǎng)內(nèi)部或者外部投訴每有一次從最終績(jī)效得分中扣5分辦公場(chǎng)所大聲吵鬧、爭(zhēng)執(zhí)每有一次從最終績(jī)效得分中扣5分合計(jì)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)星級(jí)：4星≥95分，3星≥90分，2星≥80分，1星≥60分星崗位工資2500績(jī)效獎(jiǎng)金：≥95分=2000，≥90分=1500，≥80分=1000，≥60分=500業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金合計(jì)應(yīng)發(fā)被考核人簽字部門(mén)經(jīng)理審核人事行政復(fù)核主管副總審批5.2.4呼叫中心績(jī)效方案解析工資的組成部分由原來(lái)的基本工資+績(jī)效工資組成，其中績(jī)效工資=（話量總數(shù)-話量基數(shù)）*話量單價(jià)+（派單回復(fù)總數(shù)-基數(shù)）*派單回復(fù)單價(jià)+倒單子*單價(jià)+電話解決*單價(jià)-罰款，調(diào)整為崗位工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的工資組成，其中崗位工資為固定工資，以話務(wù)中心為例，崗位工資為2500元，這一部分的工資是只要正常出勤是一成不變的，績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)績(jī)效評(píng)分表中的星評(píng)情況來(lái)決定，績(jī)效評(píng)分大于等于九十五分，給予獎(jiǎng)勵(lì)二千元，績(jī)效評(píng)分大于等于九十到九十五分者，給予獎(jiǎng)勵(lì)一千五百元，績(jī)效評(píng)分大于等于八十小于九十分者，給予獎(jiǎng)勵(lì)一千元，績(jī)效評(píng)分大于等于六十分小于八十分，給予獎(jiǎng)勵(lì)五百元，低于六十分則不給予獎(jiǎng)勵(lì)；業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=倒單子*單價(jià)+電話解決*單價(jià)，兩項(xiàng)的單價(jià)基于現(xiàn)有的員工工資總額和原有的工資總額進(jìn)行測(cè)算，試算出符合預(yù)期工資范圍的單價(jià)；這種組合方式的優(yōu)勢(shì)在于將話量總數(shù)和派單回復(fù)總數(shù)納入績(jī)效獎(jiǎng)金的部分，所占權(quán)重為整個(gè)績(jī)效評(píng)分的25%，這兩項(xiàng)工作是話務(wù)中心的主要工作，來(lái)考核基于前三個(gè)月的差額量，如果大于等于前三個(gè)月的平均話量及派單總數(shù)，則視為績(jī)效達(dá)標(biāo)，如果小于則對(duì)應(yīng)扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，這種考核方式避免大家不愿意做新增的客戶(hù)，對(duì)提高員工的積極性大有好處，如果話量總數(shù)和派單回復(fù)數(shù)有所減少，員工會(huì)自己想辦法去爭(zhēng)取量；另外過(guò)程考核設(shè)置了績(jī)效評(píng)分50%的權(quán)重，旨在嚴(yán)格監(jiān)督管控員工整個(gè)月的工作流程，過(guò)程考核由四部分組成，業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)資料及合理建議，其中前三項(xiàng)為減分項(xiàng)，最后一項(xiàng)為加分項(xiàng)，在分?jǐn)?shù)設(shè)置上，加分項(xiàng)的分值大于絕大多數(shù)減分項(xiàng)，使得員工即使不小心犯了錯(cuò)誤，也給到了彌補(bǔ)的方法。Thepreviousliteratureandpractitionershaveaddedperformancedialoguestotheagendaofperformancemanagementandthereforethesedialogueshavebecomeamanagementissuethatpublicmanagerstrytoorganisewiththeirchoices.（托米（2019）先前的文獻(xiàn)和從業(yè)人員還曾將績(jī)效對(duì)話添加到績(jī)效管理議程中，因此這些對(duì)話已成為管理問(wèn)題，公共管理者會(huì)嘗試根據(jù)自己的選擇進(jìn)行組織[15]?？?jī)效考評(píng)的設(shè)置不是為了讓員工達(dá)不到目標(biāo)而降低員工工資，而是希望所有員工通過(guò)自己的努力是可以得到的，對(duì)于平時(shí)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，由以前的直接現(xiàn)金罰款改為由績(jī)效分?jǐn)?shù)來(lái)體現(xiàn)差錯(cuò)率，績(jī)效考核指標(biāo)的選取，首先要根據(jù)該崗位的崗位說(shuō)明書(shū)做為重要的工作指標(biāo)，另外對(duì)于該崗位常見(jiàn)的一些問(wèn)題，即員工容易犯錯(cuò)的點(diǎn)羅列出來(lái)，起到一個(gè)督促和檢查的作用，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)績(jī)效考評(píng)中全程參與，從部門(mén)主管到副經(jīng)理、經(jīng)理全部承擔(dān)著通報(bào)的責(zé)任，做到日通報(bào)、周匯總、月總結(jié)，時(shí)刻監(jiān)督整個(gè)工作過(guò)程，以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注整個(gè)績(jī)效考評(píng)的環(huán)節(jié)；績(jī)效評(píng)分表第三項(xiàng)組成部分為考試通關(guān)，權(quán)重占比也為25%，作為話務(wù)中心這個(gè)崗位，相當(dāng)于是公司對(duì)外的一個(gè)窗口，要對(duì)公司整體的經(jīng)營(yíng)情況有很好的了解，由于遼寧思凱科技有限公司是丹東地區(qū)的科技發(fā)展公司，每年都有新產(chǎn)品的研發(fā)及產(chǎn)銷(xiāo)，所以對(duì)話務(wù)中心員工的要求就很高，要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不斷的接受公司的新的產(chǎn)品、新的業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，沒(méi)有考核就沒(méi)有執(zhí)行力，如果要保證學(xué)習(xí)的質(zhì)量，考核是必不可少的環(huán)節(jié)，在考核這個(gè)環(huán)節(jié)中，特地強(qiáng)調(diào)要人力資源部全程參與其中，包括監(jiān)考及閱卷全部由人力資源部來(lái)完成，強(qiáng)調(diào)公平公正的原則；績(jī)效評(píng)分表最后一個(gè)組成部分為電網(wǎng)，電網(wǎng)部分的設(shè)置是相當(dāng)于公司的紅線，只要違反了其中一條直接降掉一星，同時(shí)績(jī)效評(píng)分表中的分?jǐn)?shù)扣除并不影響履行公司正常的規(guī)章制度，對(duì)于公司命令禁止的事情，完全可以單獨(dú)拿出來(lái)放到績(jī)效評(píng)分表中去，讓員工意識(shí)到此項(xiàng)規(guī)定的重要性，例如對(duì)于話務(wù)中心的員工來(lái)說(shuō)，工作中能出現(xiàn)的最大的問(wèn)題就是內(nèi)外部投訴，當(dāng)然公司針對(duì)投訴也是有專(zhuān)門(mén)的制度和規(guī)定的，并非所有的投訴都會(huì)去執(zhí)行對(duì)員工的扣分和懲罰，是由專(zhuān)門(mén)的投訴調(diào)查小組，對(duì)內(nèi)外部投訴進(jìn)行核實(shí)，最終形成定論。績(jī)效表中的四部分組成在部門(mén)經(jīng)理將指標(biāo)羅列出來(lái)之后，即有人力資源部、該部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及員工一同參與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的討論，明確每一個(gè)指標(biāo)設(shè)定的目的和最終要達(dá)到的預(yù)期的效果，在討論的過(guò)程中，員工可以根據(jù)指標(biāo)提出自己的意見(jiàn)和建議，確保該指標(biāo)被員工認(rèn)可，提高績(jī)效方案的可落地性?？?jī)效評(píng)分表每月下發(fā)以后，由員工本人先根據(jù)自己本月的工作完成情況對(duì)自己一個(gè)月來(lái)的績(jī)效作出自評(píng)，自評(píng)的結(jié)果由部門(mén)經(jīng)理來(lái)進(jìn)行初步審核，審核結(jié)束之后交至人事行政部進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審之后由主管總經(jīng)理審批，一個(gè)員工的績(jī)效考核從考核過(guò)程到考核結(jié)果，都是由員工本人、所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、人事行政部及公司高層全員參與，只有一個(gè)組織上下層級(jí)貫穿，全員重視這項(xiàng)工作，績(jī)效才能真正的在組織體系中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，否則就是流于形式，得不到真正的效果。績(jī)效考核的目的不僅僅是讓員工知道如何發(fā)放薪酬，而更多的是能為企業(yè)的未來(lái)提供優(yōu)良的、客觀的基礎(chǔ)和支持，績(jī)效溝通是連接績(jī)效計(jì)劃和反饋的中間環(huán)節(jié)，企業(yè)的管理者與員工就工作中潛在的障礙和問(wèn)題，解決問(wèn)題的措施及如何幫助員工實(shí)施，整個(gè)過(guò)程是動(dòng)態(tài)[16]。每月的績(jī)效考核結(jié)果形成以后，部門(mén)內(nèi)部會(huì)根據(jù)績(jī)效考核的情況來(lái)進(jìn)行績(jī)效分析會(huì)，分析月度績(jī)效考核中本部門(mén)出現(xiàn)的一些共性的問(wèn)題，將問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)于績(jī)效異常的員工進(jìn)行單獨(dú)的績(jī)效面談，幫助員工分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因且給出相對(duì)應(yīng)的意見(jiàn)和建議，幫助員工成長(zhǎng)，要尊重和面對(duì)績(jī)效結(jié)果的反饋，因?yàn)樗潜夭豢缮俚囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)工作做好了才能看到組織整體進(jìn)步的狀態(tài)，否則只考核不分析不改進(jìn)，績(jī)效考核的意義將大打折扣。結(jié)論面對(duì)著經(jīng)濟(jì)化進(jìn)程的提升，績(jī)效管理成為非常有效的推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力工具，推動(dòng)企業(yè)管理考核，每一位員工績(jī)效情況是極為關(guān)鍵的理論。我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，績(jī)效管理在企業(yè)中運(yùn)用上是剛剛開(kāi)始，績(jī)效管理在企業(yè)運(yùn)用仍只是萌芽階段。所以，在企業(yè)管理中引入績(jī)效管理，既是推動(dòng)管理學(xué)理論在企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也有效的拓展績(jī)效管理理論在實(shí)踐范圍內(nèi)的應(yīng)用[17]?？?jī)效考核是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)員工對(duì)組織對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的考核過(guò)程，它是從員工工作的質(zhì)量和數(shù)量上對(duì)其設(shè)定考核指標(biāo)，進(jìn)而通過(guò)結(jié)果反饋出該員工各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況、工作業(yè)績(jī)；如果僅僅依靠觀察、判斷、反饋、度量等因素是無(wú)法做到客觀準(zhǔn)確的績(jī)效考核，大多績(jī)效考核的評(píng)分過(guò)程都會(huì)涉及到一些感情因素，但是企業(yè)在績(jī)效考核中可以最大限度的將涉及感情因素的指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可量化的指標(biāo)，避免績(jī)效考核結(jié)果不被接受和認(rèn)可。不同績(jī)效考核方式,考核維度和考核重點(diǎn)也有所不同,員工在個(gè)體、環(huán)境、情景特征等各方面的差異[18]。通過(guò)開(kāi)展有效的績(jī)效考核，可以使得企業(yè)及員工本人發(fā)現(xiàn)員工的弱勢(shì)及自身存在的問(wèn)題，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能夠?qū)?yīng)有效的解決辦法，改進(jìn)組織的效率，提高員工的工作積極性，員工在參與績(jī)效考核的過(guò)程中，可以根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的完成情況來(lái)了解自身目前的工作狀態(tài)，也可以清晰的了解到自己和組織所要求的差距在哪里，該從哪些點(diǎn)來(lái)做突破，發(fā)現(xiàn)自身的潛能，改進(jìn)工作績(jī)效，促進(jìn)組織發(fā)展和個(gè)人發(fā)展。（Andrew（2005））Firms