CRM 系統(tǒng)案例分析

CRM系統(tǒng)分析軟件產(chǎn)品評定普通來說，CRM分為兩種：一是分析型CRM，二是業(yè)務(wù)流程解決型CRM。分析型CRM是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動。分析的對象是由公司的CRM業(yè)務(wù)和現(xiàn)在應(yīng)用所產(chǎn)生的有關(guān)數(shù)據(jù)。分析型CRM使公司能夠?qū)εc客戶(現(xiàn)有客戶和潛在客戶)有關(guān)的多個(gè)因素(需求、方式、機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)等)作出分析與評定。分析型CRM涉及下列內(nèi)容：①客戶分析(區(qū)域分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、嗜好分析);②促銷活動分析與管理(業(yè)務(wù)活動的有效性分析)。一種典型的分析型CRM系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)涉及4個(gè)重要的功效：①客戶分析功效;②市場信息運(yùn)用于客戶分析功效;③日常市場活動分析;④預(yù)報(bào)客戶行為的多個(gè)辦法模型。客戶分析需要諸多能夠定量化的信息，這些信息普通來自多個(gè)不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，方便于對其作挖掘解決。因此，分析型CRM應(yīng)當(dāng)含有這些的接口功效：①公司與客戶的重要接觸點(diǎn)接口(客戶服務(wù)中心、Web和自動柜員機(jī))。②核心收益點(diǎn)接口(POS、電子商務(wù)、定單錄入)。③外部數(shù)據(jù)(客戶地域分布、生活方式等信息)。由于許多通用型CRM產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上未考慮客戶行業(yè)性問題，僅能進(jìn)行簡樸的信息錄入與呈現(xiàn)，或?qū)崿F(xiàn)固定的簡樸流程，在客戶化上缺少產(chǎn)品平臺與工具。因此，CRM軟件產(chǎn)品應(yīng)選擇重視行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn)，把行業(yè)營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功效融合到產(chǎn)品中，形成行業(yè)產(chǎn)品平臺的軟件。在應(yīng)用上應(yīng)選擇靠近業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品，并在客戶化過程中將核心業(yè)務(wù)操作融入系統(tǒng)，以保障應(yīng)用的效果。廠商評定在CRM廠商方面，我們看到CRM廠商出現(xiàn)了比較明顯的分化。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：通用型CRM廠商。這類廠商從CRM理念出發(fā)，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價(jià)值金字塔、交叉銷售、向上銷售、精細(xì)營銷等理論用產(chǎn)品的方式固化并實(shí)現(xiàn)。這類廠商理論上能夠進(jìn)行跨行業(yè)的應(yīng)用，但是實(shí)施難度在于要和每個(gè)行業(yè)、每個(gè)公司的具體實(shí)踐相結(jié)合，提出有針對性的方案，溝通難度大。行業(yè)特色CRM廠商。這類廠商往往從最有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)進(jìn)行突破，其產(chǎn)品含有明顯的行業(yè)特性，在某個(gè)行業(yè)的影響力較大，這類廠商在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢明顯，并且其實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也相對豐富。公司定制CRM廠商。這類廠商多數(shù)為系統(tǒng)集成商，以項(xiàng)目研發(fā)和完全的定制化運(yùn)作，普通是根據(jù)客戶的需要開發(fā)管理客戶的模塊，確保產(chǎn)品符合公司的特殊需要。缺點(diǎn)是這類廠商的CRM理論和實(shí)踐均含有局限性，優(yōu)點(diǎn)是對單個(gè)項(xiàng)目的成功運(yùn)作含有成熟的經(jīng)驗(yàn)。行業(yè)特點(diǎn)及CRM支撐重點(diǎn)分析我們懂得CRM管理的重要是市場、銷售和服務(wù)的有關(guān)業(yè)務(wù)，而在這三個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理規(guī)定差別很大。CRM來說，我們能夠從產(chǎn)品和客戶的復(fù)雜性，市場、銷售和服務(wù)過程的復(fù)雜性等方面來進(jìn)行行業(yè)特點(diǎn)的分析。CRM應(yīng)用對于公司而言越來越重要，因此在商業(yè)軟件系統(tǒng)中，諸多軟件都號稱有CRM的管理功效，有的是獨(dú)立的CRM產(chǎn)品，有的是與其它軟件，例如OA、ERP集成的產(chǎn)品。這些CRM系統(tǒng)都有各自的特色，能滿足特定行業(yè)的需要，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)擬定大的選型方向是非常重要的，否則要么難以滿足需求，要么功效過剩，并且應(yīng)用起來非常不方便。AMT咨詢認(rèn)為，從技術(shù)層面，用管理對象的"信息顆粒度"來進(jìn)行不同CRM系統(tǒng)的分辨是一種最重要的原則。所謂信息顆粒度是指對管理對象描述的細(xì)分程度，總體而言O(shè)A管理對象的顆粒度是文檔級，而ERP是字段級，也就是我們普通所說的非構(gòu)造化和構(gòu)造化。普通來說，管理對象量化的描述越容易，構(gòu)造化就越強(qiáng)，例如訂單，全部信息都能夠進(jìn)行字段級的描述，而對于合同，就很難進(jìn)行字段級去描述。從"信息顆粒度"角度來看，CRM是一種介于OA和ERP之間的構(gòu)造化和非構(gòu)造化的產(chǎn)品，而不同的商業(yè)化CRM系統(tǒng)在這方面差別很大，總體上可分為：·文檔級的CRM·字段級的CRM·介于兩者之間的CRM普通OA類產(chǎn)品中的CRM都是文檔級的；某些大型的CRM系統(tǒng)，特別是與ERP緊密集成的CRM系統(tǒng)，例如Oracle、SAP是字段級；而某些中型的CRM系統(tǒng)，例如Saleslogix、MicrosoftCRM、Kingdee、TurboCRM等剛好介于兩者之間。下列以合同為例，來闡明不同的CRM系統(tǒng)是如何管理一種合同的？如果是文檔級的CRM，合同就是一種附件，就是一張紙，無非是電子的，最多我們能抽出里面最基本的屬性來進(jìn)行描述，例如簽約雙方，簽約日期，使用期等等，但是合同的條款呢？它對文檔級的CRM系統(tǒng)而言只是"一張紙"而已，是一種黑洞，計(jì)算機(jī)無法理解合同意味著什么。但是像Oracle和SAP這樣的CRM系統(tǒng)，它是如何管理合同的？完全像訂單同樣，它通過非常多的字段，以及規(guī)則來描述這份合同，把合同的條款變成可執(zhí)行的規(guī)則和指令，這樣合同就變成了可執(zhí)行的"訂單"，就像訂單要發(fā)貨，要收款同樣，是有對應(yīng)的規(guī)則和流程來解決的，例如如果合同上有一種條款是：客戶收貨后3日內(nèi)，廠家上門安裝。那在系統(tǒng)中就會根據(jù)客戶收貨的日期派出一種安裝服務(wù)的任務(wù)給對應(yīng)的人員，而不再是紙上的一句話而已了。那有這個(gè)必要嗎？如果公司每天解決100個(gè)合同沒必要，如果是1000個(gè)合同，只有10個(gè)人負(fù)責(zé)合同跟進(jìn)這件事情，就有必要了；如果不是這樣的合同，而是一種咨詢服務(wù)的合同，可能也沒必要了。這就是說首先要考慮業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和管理本身與否需要這樣的管理精細(xì)程度，然后再考慮IT系統(tǒng)的顆粒度與否需要與之匹配。回到信息顆粒度的概念上來，OA中的合同顆粒度本質(zhì)上就是文檔，而像Oracle這樣的系統(tǒng)，合同不是文檔，而是對象，通過無數(shù)字段信息和規(guī)則描述的對象，顆粒度是字段級的。有了字段的描述，意味著背面有一堆的業(yè)務(wù)邏輯來支撐這個(gè)合同的自動化運(yùn)行，這是兩者最本質(zhì)的區(qū)別。即使同樣對管理對象進(jìn)行字段級的描述，由于其顆粒度的不同，差別也非常大。例如對客戶行業(yè)的描述，在普通中小型的CRM系統(tǒng)中，用一種字段進(jìn)行描述，這意味著從多個(gè)維度進(jìn)行客戶類型的劃分系統(tǒng)無法支持，由于我們無法把一種多棵樹型的復(fù)合構(gòu)造（每個(gè)維度對行業(yè)的劃分能夠當(dāng)作一棵樹）簡化為一種字段來統(tǒng)計(jì)。而在某些大型的CRM的系統(tǒng)中，客戶行業(yè)的劃分本身是一張表，從界面上表現(xiàn)為顧客能夠增加任意多的行來進(jìn)行客戶行業(yè)的劃分。因此在這樣的系統(tǒng)中，行業(yè)本身是一種管理對象，而不是一種字段。更為重要的是，這樣的解決不單是對客戶不同行業(yè)的統(tǒng)計(jì)，而這種描述可在有關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯中進(jìn)行應(yīng)用，例如在市場活動中根據(jù)多個(gè)維度篩選參加活動的客戶、根據(jù)多個(gè)維度來進(jìn)行不同行業(yè)客戶解決方案模版的定義等。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合不同CRM系統(tǒng)信息顆粒度的概念就能擬定大的選型方向，例如對于咨詢服務(wù)業(yè)，選擇文檔級的CRM系統(tǒng)是適合的；對于大型裝備行業(yè)必須選擇字段級的CRM系統(tǒng)；而對快消品行業(yè)，能夠選擇介于兩者之間的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)選型核心判斷點(diǎn)分析如何根據(jù)業(yè)務(wù)和管理需求選擇CRM系統(tǒng)，在諸多文章中都有過有關(guān)的描述，普通我們都會整頓成一份復(fù)雜的功效需求文獻(xiàn)，問題是我們拿著這份需求文獻(xiàn)卻未必能選出適合的系統(tǒng)，很重要的因素在于這些復(fù)雜的功效描述，讓我們在選擇系統(tǒng)時(shí)，失去了對核心需求的判斷力。AMT咨詢認(rèn)為，普通而言，從下列三個(gè)方面來進(jìn)行選型判斷不會出大的偏差：·結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，分析在業(yè)務(wù)和管理上的精細(xì)程度，結(jié)合系統(tǒng)信息顆粒度，總體判斷與否可支撐公司需要。信息顆粒度的概念前面已經(jīng)解釋過，判斷CRM信息顆粒度一種很簡樸的原則是看系統(tǒng)中定義了多少業(yè)務(wù)對象，每個(gè)業(yè)務(wù)對象有多少個(gè)字段進(jìn)行描述。總體而言，系統(tǒng)定義的業(yè)務(wù)對象越多，每個(gè)業(yè)務(wù)對象定義的字段越多，系統(tǒng)的顆粒度越小，越能適合業(yè)務(wù)和管理精細(xì)程度高的需求。有經(jīng)驗(yàn)的選型人員，看看系統(tǒng)的幾個(gè)重要信息錄入界面就能進(jìn)行判斷了?！じ鶕?jù)信息顆粒度的描述，看系統(tǒng)中有關(guān)的關(guān)聯(lián)應(yīng)用與否通過系統(tǒng)邏輯實(shí)現(xiàn)并滿足需求。從錄入界面看到信息顆粒度還僅僅是信息的統(tǒng)計(jì)，并不意味著在系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯中已經(jīng)對這些信息進(jìn)行了解決，因此需要對這些信息關(guān)聯(lián)應(yīng)用點(diǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合業(yè)務(wù)和管理需求判斷與否滿足。例如在前面提到的客戶行業(yè)劃分，有的系統(tǒng)也能進(jìn)行多個(gè)維度行業(yè)的統(tǒng)計(jì)，但是不能在市場活動、客戶分析等應(yīng)用時(shí)與所定義的多維度行業(yè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，這樣的系統(tǒng)就只是統(tǒng)計(jì)，而未變成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，因此未必是滿足需要的?！诵男枨?，準(zhǔn)備DEMO數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)流程和功效點(diǎn)的考察。這是最實(shí)用的選型辦法，對應(yīng)核心的需求，一定要準(zhǔn)備對應(yīng)的DEMO數(shù)據(jù)模擬公司實(shí)際的業(yè)務(wù)流程和功效應(yīng)用點(diǎn)，然后請供應(yīng)商按DEMO數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)演示，這樣能夠進(jìn)行非常直觀有效的判斷。固然，系統(tǒng)選型是一件復(fù)雜的事情，除了考慮行業(yè)特點(diǎn)、公司規(guī)模、還需要考慮公司實(shí)際管理需要和所能應(yīng)用到的水平來綜合判斷，從功效需求層面上，多個(gè)需求可用模型圖1來表達(dá)。圖1公司軟件系統(tǒng)應(yīng)用水平分析如果用一種數(shù)量化的概念來體現(xiàn)的話，假定行業(yè)內(nèi)最佳的軟件是100分，公司做到極致對系統(tǒng)的需求可能是80分，固然也可能沒有一種軟件能滿足公司全部的需求，但從整體上，一種公司的主體需求一定在行業(yè)內(nèi)最佳的軟件標(biāo)桿之下。而現(xiàn)在的業(yè)務(wù)和管理水平普通到不了極致，假設(shè)是60分，那選擇的軟件70－75分一定是適宜的，高于現(xiàn)在需求，而不要高得太多，最后的實(shí)施水平是一種區(qū)間，這取決于實(shí)施商的能力和公司的能力，可能會低于公司現(xiàn)在業(yè)務(wù)和管理水平，也可能使系統(tǒng)超水平發(fā)揮，而公司最后的應(yīng)用水平普通就在這個(gè)區(qū)間里游動了。這個(gè)模型看起來很理論化，操作時(shí)需要考慮諸多的因素，但是非常有價(jià)值的判斷原則。CRM系統(tǒng)選型是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作。AMT咨詢業(yè)務(wù)組認(rèn)為，對于公司，在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型時(shí)最佳能掌握某些基本的原則，并在有經(jīng)驗(yàn)顧問的協(xié)助下進(jìn)行。而對行業(yè)特點(diǎn)和系統(tǒng)類型的把握是公司對的選型的基礎(chǔ)，需要予以特別關(guān)注和深刻理解公司運(yùn)作模式解析理性的看來，這幾年，以客戶為中心的CRM軟件的應(yīng)用之因此發(fā)展平穩(wěn)，說終究還是公司在當(dāng)今的市場環(huán)境下開始重視對自己的客戶關(guān)系維護(hù)。首先規(guī)定鎖定的客戶能為公司發(fā)明利潤、為客戶發(fā)明價(jià)值；另首先，還要通過良好的關(guān)系維系來保有雙方的持續(xù)利益。這種客戶的價(jià)值和公司為客戶提供的價(jià)值需求趨于統(tǒng)一的勢態(tài)，倒是給CRM大行其道帶來了不少契機(jī)。然而，多個(gè)不同的公司對客戶管理的需求卻是不同的。對于有些公司，客戶的關(guān)系就是他們的生命線，而另某些公司卻看起來沒有那么"嚴(yán)重"；有些公司更加關(guān)注的是客戶決策層的關(guān)系，而有些公司則更關(guān)注最后的消費(fèi)者……公司處在紛繁復(fù)雜的需求當(dāng)中，與否也會深陷CRM軟件選型的迷途中而難具慧眼？AMT咨詢認(rèn)為，即使不同類型公司客戶管理的需求不同，但是通過對其產(chǎn)品特性和客戶購置決策的分析，能夠?qū)⒉煌練w納為四類典型的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。通過分析不同業(yè)務(wù)運(yùn)作模式下的公司CRM需求特點(diǎn)，能夠協(xié)助公司更加理性地駕馭軟件選型。埃森哲研究的業(yè)務(wù)模式認(rèn)為，原則的業(yè)務(wù)模式實(shí)際涉及三個(gè)部分：價(jià)值的來源（即客戶）、提供的價(jià)值（即產(chǎn)品）、提供價(jià)值的方式（如何提供）。明確自己的客戶和產(chǎn)品是公司開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，這是不言而喻的。而提供價(jià)值的方式，除了我們普通所提供的渠道、業(yè)務(wù)人員等，尚有什么呢？IT系統(tǒng)同樣是提供價(jià)值方式的犀利工具，CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用則從市場、銷售和服務(wù)三個(gè)方面支撐公司的價(jià)值提供。如何分析公司運(yùn)作模式從業(yè)務(wù)模式來看，價(jià)值來源和提供的價(jià)值將決定一種公司的運(yùn)作，公司存在的目的就是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶某種需求，而公司所提供的價(jià)值即產(chǎn)品（可能是有形產(chǎn)品，也有可能是無形產(chǎn)品）則應(yīng)當(dāng)能反映并滿足客戶的這個(gè)需求。因此，分析公司的業(yè)務(wù)模式，能夠從公司的價(jià)值來源和價(jià)值供應(yīng)即客戶和產(chǎn)品兩個(gè)方面來看，根據(jù)產(chǎn)品特性（征）的復(fù)雜度和客戶購置決策的復(fù)雜度，能夠?qū)⒍鄠€(gè)不同的公司分成幾大類的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。產(chǎn)品特性普通指產(chǎn)品的有形特性和無形特性。有形特性是指我們能夠直觀感受到的，如產(chǎn)品的外觀、重量、體積、包裝等；而無形特性重要是指產(chǎn)品的功效、易用性、給人帶來的地位、使用成本等。購置決策普通是指客戶購置時(shí)所做的決定，這里的客戶是指產(chǎn)品的購置者，而真正消費(fèi)產(chǎn)品的可能是使用者或消費(fèi)者。決策可能客戶自己就能夠做出，也有可能需要客戶、使用者、消費(fèi)者等一起做出。界定四類公司運(yùn)作模式根據(jù)產(chǎn)品特性的復(fù)雜性和客戶購置決策的復(fù)雜性，我們能夠把全部的公司運(yùn)作劃分為四種業(yè)務(wù)模式（如圖1所示），即消費(fèi)品運(yùn)作、工業(yè)品運(yùn)作、項(xiàng)目型運(yùn)作、大客戶運(yùn)作。在此首先簡樸界定下列這四類公司：（1）消費(fèi)品普通是指消費(fèi)者日常所大量重復(fù)購置、使用的產(chǎn)品，如日化用品、糧油產(chǎn)品、醫(yī)藥類產(chǎn)品；比較典型的有快速消費(fèi)品、制藥、保健品、家電等行業(yè)；（2）工業(yè)品普通是指產(chǎn)品特性比較復(fù)雜、產(chǎn)品的價(jià)值比較大，如計(jì)算機(jī)的服務(wù)器、汽車等；典型的有汽車、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等行業(yè)；（3）項(xiàng)目型普通是指產(chǎn)品的無形特性對產(chǎn)品的價(jià)值影響特別大、客戶購置決策復(fù)雜，如建筑項(xiàng)目、咨詢服務(wù)等；典型的有專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、顧問公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商等行業(yè)；（4）大客戶普通是指公司的客戶非常廣泛，但重要的盈利點(diǎn)來源于少量交易量大的客戶，如銀行、電信等；典型的有電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等行業(yè)。由于公司在多個(gè)模式下產(chǎn)品和客戶的不同，致使公司提供價(jià)值給客戶的方式不同，公司所需要的CRM也就不同。因此，對于這四種不同業(yè)務(wù)運(yùn)作模式下的公司，對CRM會有不同的需求。AMT咨詢將其劃分為兩大類的需求：一是管理客戶信息的基本需求，另一種是每一典型模式下的特有需求。客戶信息類基本需求客戶關(guān)系管理的第一件事情就是建立起客戶檔案，對于公司來說，客戶作為價(jià)值的來源，其信息的重要程度是無與倫比的，并且客戶信息的維護(hù)是CRM開展全部其它工作的基礎(chǔ)。即使重要性相似，但公司對客戶基本信息的需求在多個(gè)模式下會有所不同，這是由于多個(gè)模式下公司的客戶或者說價(jià)值來源是不一樣的。（1）對于消費(fèi)品來說，由于公司面對的客戶多為零售商，含有分布區(qū)域廣，客戶狀況經(jīng)常變化的特點(diǎn)?？蛻袈?lián)系人的業(yè)務(wù)角色及工作單位經(jīng)常發(fā)生變化，對客戶和客戶聯(lián)系人的管理比較困難，往往造成客戶奉獻(xiàn)減少。因此對消費(fèi)品運(yùn)作模式來說大量客戶信息及聯(lián)系人動態(tài)管理是公司關(guān)注的重點(diǎn)。（2）對于工業(yè)品來說，公司即使強(qiáng)調(diào)客戶信息的定時(shí)上報(bào)是業(yè)務(wù)人員必做的功課，但由于沒有設(shè)立專門的部門或崗位來管理客戶資源，缺少可執(zhí)行的管理規(guī)則和流程，因此客戶信息經(jīng)常散落在不同部門或人員之中。這些客戶信息不僅無法及時(shí)有效地得到運(yùn)用，當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)調(diào)節(jié)和人員發(fā)生變化時(shí)，還容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失的狀況。因此工業(yè)品運(yùn)作模式下的公司，客戶信息管理的重點(diǎn)是關(guān)注如何將客戶資源變成公司資源，以避免在某些時(shí)候造成客戶流失。（3）對于項(xiàng)目型來說，由于客戶的項(xiàng)目決策過程普通是由購置者、決策者、使用者和消費(fèi)者等共同完畢的。，不同的角色在其中的決策范疇及影響力不同，需要采用顧問式銷售的方式，因此與眾多決策人關(guān)系的建立和維護(hù)非常困難。因此項(xiàng)目型運(yùn)作方式的公司更應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是如何構(gòu)建客戶決策關(guān)系并能夠動態(tài)地進(jìn)行維護(hù)。（4）對于大客戶來說由于客戶規(guī)模大，分布廣、聯(lián)系關(guān)系復(fù)雜，同時(shí)與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)需求分散、業(yè)務(wù)交易頻繁、客戶服務(wù)請求及服務(wù)響應(yīng)隨時(shí)隨處都在發(fā)生，因此業(yè)務(wù)信息整合困難，更無法有效運(yùn)用。因此大客戶型運(yùn)作模式下，最重要的是使客戶的業(yè)務(wù)信息得到高度地共享與運(yùn)用。特有需求每種業(yè)務(wù)模式的客戶、產(chǎn)品和提供價(jià)值的途徑不同，不同的業(yè)務(wù)模式對客戶關(guān)系管理都有本身特定的需求（1）消費(fèi)品運(yùn)作模式下公司提供價(jià)值的方式通過大規(guī)模分銷渠道來完畢，產(chǎn)品會在廣大區(qū)域進(jìn)行銷售，可能是在大都市的大賣場的貨架上，也有可能在邊遠(yuǎn)地區(qū)的雜貨店里?？蛻絷P(guān)系、客戶能力和競爭關(guān)系的不同，銷售狀況也會有所不同。因此消費(fèi)品運(yùn)作模式下，重要會關(guān)注下列幾點(diǎn)：·對產(chǎn)品銷售及競爭狀況的及時(shí)掌握：消費(fèi)品市場競爭激烈，對終端銷售的掌握關(guān)系到公司業(yè)績目的的達(dá)成。及時(shí)掌握客戶的營銷狀況及競爭環(huán)境，能夠協(xié)助公司更加好地制訂產(chǎn)品推廣及競爭方略；·促銷物品及費(fèi)用的管理：公司經(jīng)常針對客戶或最后顧客進(jìn)行促銷，促銷品用量大、促銷費(fèi)用較高，促銷物品的開發(fā)、采購和分發(fā)是公司銷售重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一；·業(yè)務(wù)員的管理：公司業(yè)務(wù)員多且分布較廣，業(yè)務(wù)員經(jīng)常需要到客戶現(xiàn)場發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推廣。由于業(yè)務(wù)員工作相對獨(dú)立，行動隨意性較大，因此業(yè)務(wù)員的統(tǒng)一管理是需要受到關(guān)注的。（2）工業(yè)品運(yùn)作模式下銷售渠道相對較窄，但達(dá)成銷售的投入較大，并且每次的銷售都需要公司多個(gè)部門的協(xié)同配合，業(yè)務(wù)人員的能力規(guī)定高。這就需要工業(yè)品銷售重點(diǎn)關(guān)注下列幾個(gè)點(diǎn)：·銷售費(fèi)用的掌控：客戶或潛在客戶的獲取需要較大的營銷投入，然而許多客戶不能形成當(dāng)期銷售或不能達(dá)成銷售。這就規(guī)定公司對客戶的大量信息有效管理，進(jìn)行有計(jì)劃地哺育和推動，以減少由于重復(fù)信息的使用或營銷投入而產(chǎn)生的巨大浪費(fèi)；·部門間的業(yè)務(wù)協(xié)同：由于產(chǎn)品復(fù)雜性的增加，公司內(nèi)部多個(gè)部門間如何有效協(xié)同，是把握銷售機(jī)會最重要的工作，其中，多部門協(xié)調(diào)可能涉及各區(qū)域管理部門與行業(yè)或產(chǎn)品線管理部門之間的協(xié)調(diào)。需要注意的是，公司的業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及運(yùn)用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會影響業(yè)務(wù)的增加；·業(yè)務(wù)人員的能力培養(yǎng)：由于公司的銷售工作需要高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員的能力將可能直接決定著銷售達(dá)成，公司普通會采用導(dǎo)師制的傳幫帶方式來提高新業(yè)務(wù)人員的能力。如何在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上，增加體系化的管理，是工業(yè)品銷售應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)。（3）項(xiàng)目型運(yùn)作模式最大的特點(diǎn)是客戶決策比較復(fù)雜，這就造成了對項(xiàng)目銷售的評定和過程控制的困難。因此這種類型的模式運(yùn)作重要關(guān)注下列幾點(diǎn)：·科學(xué)的項(xiàng)目評定：由于項(xiàng)目本身的產(chǎn)品特性更多體現(xiàn)在無形特性上，項(xiàng)目銷售的推動成本較高，在業(yè)務(wù)開展之前的項(xiàng)目評定（即立項(xiàng)管理）非常重要?？茖W(xué)規(guī)范的項(xiàng)目信息是項(xiàng)目評定的核心，并且由于購置決策復(fù)雜，項(xiàng)目信息在動態(tài)變動，實(shí)時(shí)精確地把握項(xiàng)目信息，是建立科學(xué)項(xiàng)目評定的基礎(chǔ)；·項(xiàng)目過程的控制：建立客戶信任關(guān)系是項(xiàng)目型銷售的基礎(chǔ)，這種關(guān)系需要在項(xiàng)目推動的每個(gè)階段去建立?？蛻舻年P(guān)系管理比較復(fù)雜，公司需要建立有效的項(xiàng)目管理體系，靈活地推動項(xiàng)目的銷售，遵照顧問式銷售的特點(diǎn)，把握項(xiàng)目銷售的優(yōu)先級；·業(yè)務(wù)協(xié)同：項(xiàng)目型銷售的管理中，需要公司的多個(gè)部門一起努力，這就需要高度的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，避免由于各個(gè)角色在項(xiàng)目中的時(shí)間、職責(zé)和理解的客戶信息的不同，造成同一種公司的不同角色，對客戶體現(xiàn)不同的信息。（4）大客戶型運(yùn)作的特點(diǎn)是產(chǎn)品復(fù)雜度低，但由于普通涉及到的金額巨大，決策過程確實(shí)非常復(fù)雜。因此需要關(guān)注下列幾點(diǎn)：·大客戶的發(fā)展與保有：產(chǎn)品復(fù)雜度低意味著市場同質(zhì)產(chǎn)品多，