汽車專營店售后服務(wù)部管理規(guī)范總則

汽車專營店售后服務(wù)部管理規(guī)范總則售后服務(wù)部經(jīng)理定義：汽車專營店售后部經(jīng)理指負(fù)責(zé)對專營店售后服務(wù)部進(jìn)行管理，反饋總公司所需資料，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)、與售后部和備件部進(jìn)行協(xié)調(diào)的管理人員。售后部經(jīng)理應(yīng)由具備一定售后接待經(jīng)驗、汽車維修知識和管理能力的人員擔(dān)任。售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本專營店售后服務(wù)部的管理工作；全面負(fù)責(zé)專營店轄區(qū)的汽車汽車售后服務(wù)工作；執(zhí)行總公司的各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策；根據(jù)總公司下達(dá)的年度目標(biāo)制定專營店的年度工作目標(biāo)和工作計劃；簽發(fā)報呈總公司的各類服務(wù)文件、資料；負(fù)責(zé)處理客戶投訴；協(xié)調(diào)車間與銷售、備件部門的工作；有計劃的安排售后部員工的培訓(xùn)工作；在處理和協(xié)調(diào)工作中，碰到問題應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報；完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)；監(jiān)督下屬員工對“客戶滿意度”的執(zhí)行情況，努力提高客戶滿意度；遵守“員工守則”并監(jiān)督下屬員工對該守則的遵守情況。維修接待人員定義：汽車專營店售后部維修接待員指經(jīng)常與汽車用戶接觸，并按汽車規(guī)定流程接待每一位用戶，為用戶汽車維護(hù)、維修進(jìn)行派工和估價并跟進(jìn)直到解決問題的人員。維修接待人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶的日常維修接待：（一）、維修預(yù)約：根據(jù)客戶的要求和車間的工作負(fù)荷等情況做好維修預(yù)約的接待（包括電話接待），并記錄下客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)（如姓名、車輛號、預(yù)約時間等）；（二）、接待客戶：１、客戶進(jìn)入大門時，維修接待員必須迅速接待，并親切問候（特殊情況下，其他人員應(yīng)馬上協(xié)助）；２、向客戶詢問車輛問題，并清楚地記錄在派工單上；３、重述客戶提出的問題，以得到客戶的確認(rèn)；４、檢查車輛內(nèi)飾及車身是否有損傷，并檢查車內(nèi)是否有貴重物品；5、車輛進(jìn)入接待區(qū)后對車輛進(jìn)行認(rèn)真的常規(guī)檢查，如屬質(zhì)量保修的應(yīng)通知鑒定員；6、在交車給維修員前，應(yīng)得到客戶的確認(rèn)和簽名后，方能進(jìn)入保養(yǎng)程序。估價：１、向客戶解釋估計維修費(fèi)用和承諾交車時間，開出派工單及“移交表”，發(fā)“維修卡”；２、向客戶展示價目表上的價格，解釋派工單上的內(nèi)容，請客戶確認(rèn)并簽名；３、安裝車輛保護(hù)裝置（座椅罩、方向盤罩、地板墊），并向客戶解說其作用；４、根據(jù)客戶的意愿將其送至休息室或用服務(wù)接待車送至目的地５、根據(jù)派工單認(rèn)真填寫維修接待登記表。監(jiān)控工作進(jìn)程：１、監(jiān)督車輛維修進(jìn)度，確保按時交車；２、如交車時間或維修費(fèi)用有所變動，須立刻與客戶聯(lián)系并征求客戶的意見，根據(jù)聯(lián)系結(jié)果，更新派工單。交車：（一）交車準(zhǔn)備：１、檢查派工單以確保所有項目都已完成；２、核對費(fèi)用；３、檢查車輛內(nèi)外清潔度；４、確保完成所有書面工作。（二）交車：１、向客戶解釋完成的工作及免費(fèi)項目；２、向客戶解釋費(fèi)用明細(xì)；３、向客戶證明已解決所有的問題；４、將客戶送上車。負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、完善和檔案的管理，向總公司反饋維修檔案：（一）、及時更改、更新客戶數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系電話、）和車輛數(shù)據(jù)（購車時間、車輛型號、底盤號）；（二）、更新維修歷史數(shù)據(jù)（單號、日期、里程、項目、客戶所關(guān)心的問題）。向客戶介紹汽車汽車的服務(wù)項目、維護(hù)保養(yǎng)知識，并解答客戶咨詢。負(fù)責(zé)處理用戶投訴。負(fù)責(zé)休息室５Ｓ工作。負(fù)責(zé)為客戶提供飲料、報刊、電視等服務(wù)。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)。做好“客戶滿意度調(diào)查”工作。遵守“員工守則”。信息管理員定義：汽車專營店售后部信息管理員指負(fù)責(zé)專營店售后服務(wù)部各種信息的收集和服務(wù)文件的管理。信息管理員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)收發(fā)汽車的各種文件、材料。負(fù)責(zé)向汽車公司報送各類報表、資料和文件。負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和及時更新。負(fù)責(zé)服務(wù)文件的管理。認(rèn)真執(zhí)行3DC，跟蹤客戶，并按時提示客戶車輛進(jìn)廠保養(yǎng)。將本專營店維修用戶接待資料進(jìn)行匯總并向汽車反饋。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的任務(wù)。做好“客戶滿意度調(diào)查”工作；遵守“員工守則”。維修車間主管定義：汽車專營店維修車間主管指全面負(fù)責(zé)車間管理工作、安排調(diào)度車間的維修維護(hù)工作、與售后部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理用戶反映的問題的人。車間主管由有豐富汽車維修維護(hù)經(jīng)驗與一定組織管理能力的人員擔(dān)任。維修車間主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)車間的全面管理工作。安排、調(diào)度車間的維修、維護(hù)工作。組織技術(shù)人員對汽車汽車疑難雜癥的會診。負(fù)責(zé)車間的5S工作。安排車間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。安排維修車輛的進(jìn)出廠質(zhì)量檢驗工作。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)。維修車間技術(shù)人員定義：汽車專營店維修車間技術(shù)人員指維修車間中從事汽車維修、維護(hù)實際操作的人員，具體包括：質(zhì)量檢測員、設(shè)備維護(hù)員、機(jī)（電）修工、鈑焊工、油漆工等。車間技術(shù)人員由有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗與技術(shù)的人員擔(dān)任。維修車間技術(shù)人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶車輛的進(jìn)出廠質(zhì)量檢驗工作，檢驗登記須完整。根據(jù)車間主管的安排分組負(fù)責(zé)入廠車輛的具體維修、維護(hù)工作。負(fù)責(zé)車間環(huán)境的清潔。負(fù)責(zé)協(xié)助接待員向用戶解釋、說明維修維護(hù)方面的技術(shù)問題。保證維修與維護(hù)的質(zhì)量，減少汽車返修率。遇到技術(shù)問題時應(yīng)及時向車間主管反映。汽車質(zhì)保鑒定員定義：汽車專營店質(zhì)保鑒定員指取得汽車頒發(fā)的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書、并獲得汽車頒發(fā)的鑒定員聘書的質(zhì)量保修鑒定人員。汽車質(zhì)保鑒定員崗位職責(zé)：必須嚴(yán)格遵守汽車有關(guān)質(zhì)量保修的各項規(guī)定。負(fù)責(zé)汽車汽車的保修鑒定工作，單據(jù)須準(zhǔn)確無誤。對維修車輛的配件進(jìn)行鑒定，對屬于質(zhì)量問題的配件進(jìn)行登記、錄入檔案，及時向總公司匯報，月底將舊件返回總公司。按規(guī)范及時向總公司報送《市場品情報告》。配合財務(wù)部向總公司進(jìn)行保修結(jié)算工作。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)。做好“客戶滿意度調(diào)查”工作；遵守“員工守則”。一、售后服務(wù)部經(jīng)理工作規(guī)范全面負(fù)責(zé)專營店轄區(qū)的汽車汽車售后服務(wù)工作。執(zhí)行總公司的各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策；負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的管理工作；合理安排售后接待人員對用戶進(jìn)行接待接待與精品銷售等工作；對本地市場進(jìn)行調(diào)查分析，了解主要競爭對手及其提供的維修服務(wù)項目、工時費(fèi)、備件費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)工時及設(shè)施等方面的情況；根據(jù)實際情況制定售后部年、月維修計劃及管理實施，并每月填報《經(jīng)營管理管控表》和《當(dāng)月服務(wù)業(yè)績總結(jié)分析表》報呈總經(jīng)理；根據(jù)實際需要制定售后部促銷計劃并組織實施；負(fù)責(zé)二級服務(wù)網(wǎng)點的管理和業(yè)務(wù)往來；向總經(jīng)理辦公室報呈總公司所需報表再由總經(jīng)理辦公室報呈總公司；負(fù)責(zé)車間、銷售、備件等部門之間的協(xié)調(diào)工作；合理分配人員，保持接待室5S；負(fù)責(zé)用戶檔案的存儲及管理，處理客戶投訴；根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)命令負(fù)責(zé)安排本部人員到總公司接受培訓(xùn)，受訓(xùn)人員返店后組織轉(zhuǎn)訓(xùn)（總公司培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)需進(jìn)行登記記錄，填寫記錄后報呈總經(jīng)理辦公室）；督促接待人員按規(guī)范完成各項工作；負(fù)責(zé)召集與組織售后服務(wù)部周會、臨時會議（會議需報呈總經(jīng)理辦公室備案，報呈表見附件）；虛心聽取售后服務(wù)部員工反映的情況與建議，分析后將之實施；如其建議涉及到專營店或總公司則報呈總經(jīng)理辦公室；負(fù)責(zé)下屬人員的考核工作，并填寫每月獎金表；如售后服務(wù)部經(jīng)理沒及時處理報呈總公司與總經(jīng)理的各種表格與信息，將視為失職，如月連續(xù)失職3次者給予警告一次并按獎金制度相應(yīng)扣發(fā)留職查看半年；如因管理不力而導(dǎo)致部門混亂、部門人員積極性明顯下降、營業(yè)額明顯下降的將限期整改，限期內(nèi)如無改善則撤銷其售后服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)；監(jiān)督下屬遵守公司各項制度；遵守公司各項制度。二、售后服務(wù)部經(jīng)理獎勵制度售后服務(wù)部經(jīng)理屬于管理層，需具備相當(dāng)?shù)墓芾碇R與管理手段，帶領(lǐng)售后服務(wù)部全體員工完成各項工作任務(wù)，需領(lǐng)取職務(wù)補(bǔ)貼（補(bǔ)貼由總經(jīng)理室規(guī)定），其獎金按營業(yè)業(yè)績提成，具體事項參閱考核制度。三、維修接待人員工作規(guī)范嚴(yán)守工作時間；有用戶在的場所禁止閑聊；禁止在用戶車上休息；在用戶進(jìn)廠時必須及時進(jìn)行接待，并嚴(yán)格按公司制度進(jìn)行操作；準(zhǔn)確的對車輛維修進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，及時向經(jīng)理匯報維修過程中出現(xiàn)的問題；服從安排，接受汽車培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)；樹立和維護(hù)公司良好形象，杜絕有損于公司聲譽(yù)和利益的言行；嚴(yán)守機(jī)密，不得泄露公司有關(guān)經(jīng)營、計劃、財務(wù)等保密資料和情報；主動協(xié)助同事處理工作問題；保持接待室與客戶休息室的5S，向用戶提供飲料、報刊、電視等服務(wù)；進(jìn)行精品銷售工作；服從售后服務(wù)部經(jīng)理安排，保質(zhì)保量填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表并完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)；遵守公司各項制度。四、汽車質(zhì)保鑒定員工作規(guī)范：在維修接待人員的協(xié)助下對進(jìn)廠車輛進(jìn)行維修鑒定，確認(rèn)是否數(shù)質(zhì)量保修范圍；認(rèn)真做好鑒定工作，保證單據(jù)準(zhǔn)確無誤；對屬于質(zhì)量問題的配件進(jìn)行登記，協(xié)助資料員對所屬檔案進(jìn)行錄入與管理；及時向總公司匯報工作，月底將舊件返回總公司；按規(guī)范及時準(zhǔn)確的報呈總公司所需資料、數(shù)據(jù)；配合財務(wù)部向總公司進(jìn)行保修結(jié)算工作；如因個人主觀原因而致使公司蒙受損失者，將追究其責(zé)任，并視其情節(jié)的嚴(yán)重性給予相應(yīng)的處罰；定期接受總公司組織的培訓(xùn)；在鑒定員資格有效期后，重新參加總公司的資格認(rèn)定；完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)；遵守公司各項制度。五、信息管理員工作規(guī)范：負(fù)責(zé)收發(fā)各種文件、材料；及時準(zhǔn)確的向各部門傳遞材料、信息；負(fù)責(zé)向總公司保送各類報表、資料和文件，并確認(rèn)是否收到；負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和及時更新；協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理、備件經(jīng)理、鑒定員、進(jìn)行資料管理與更新；負(fù)責(zé)所屬部門各種服務(wù)文件的管理，做好存放與查詢系統(tǒng)，以方便對檔案進(jìn)行查詢；負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查、維修接待的資料的匯總及報呈；準(zhǔn)確及時的向總經(jīng)理室報呈各種資料；協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作及與其他部門的協(xié)調(diào)工作；如因個人原因而致使公司資料損缺，公司將追究其責(zé)任；嚴(yán)禁泄漏公司內(nèi)部資料給其他汽車經(jīng)銷商或汽車維修廠，如發(fā)現(xiàn)泄漏，將追究責(zé)任直至辭退；完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的任務(wù)；遵守公司各項制度六、售后服務(wù)部工作人員獎勵制度售后服務(wù)部全體工作人員在服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，努力工作，完成各項工作任務(wù)，根據(jù)考核制度規(guī)定給予獎金。售后服務(wù)部經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分得分改善措施一、負(fù)責(zé)本專營店售后服務(wù)部的管理工作；9二、全面負(fù)責(zé)本專營店所轄區(qū)域的汽車汽車售后服務(wù)工作；8三、執(zhí)行汽車公司下達(dá)的各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策；8四、根據(jù)汽車公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定專營店的年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計劃；8五、簽發(fā)報呈總公司的各類服務(wù)文件、資料；10六、負(fù)責(zé)處理客戶投訴；8七、協(xié)調(diào)車間與銷售、備件部門的工作；6八、有計劃的安排售后部員工的培訓(xùn)工作；6九、在處理和協(xié)調(diào)工作中，碰到問題應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報；6十、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)；6十一、客戶滿意度得分；20十二、遵守員工守則情況。5合計：100其他獎罰情況（由總經(jīng)理室根據(jù)各部經(jīng)理表現(xiàn)給予一定的額外分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)記入考核總分中）說明：1、每月最后一天由總經(jīng)理室對各部經(jīng)理進(jìn)行考核；2、凡是沒按考核內(nèi)容規(guī)定做好相應(yīng)工作的，該項扣分；3、部門經(jīng)理須于每月4日前將考核結(jié)果呈交總經(jīng)理室和財務(wù)部，作為評獎依據(jù)；4、當(dāng)月考核得分80分——100分算及格、80分以下按實際得分比率核發(fā)當(dāng)月原定所得獎金、100分以上按比例增加獎金；5、改善措施交總經(jīng)理驗收。售后服務(wù)部維修接待員行為規(guī)范、績效考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分得分改善措施一、客戶的日常維修接待。（一）維修預(yù)約：根據(jù)客戶的要求和車間的工作量做好維修預(yù)約與接待（包括電話接待），并記錄下客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)（如姓名、車輛號、預(yù)約時間等。）2（二）接待客戶1、客戶進(jìn)入大門時，維修接待員必須迅速接待，并親切問候（特殊情況下其他人員應(yīng)馬上協(xié)助）；62、向客戶詢問車輛存在的問題，并清楚地記錄在派工單上；3、重述客戶提出的問題，以得到客戶的確認(rèn)；4、檢查車輛內(nèi)飾及車身是否有損傷，并檢查車內(nèi)是否有貴重物品；65、車輛進(jìn)入接待區(qū)后對車輛進(jìn)行認(rèn)真的常規(guī)檢查，如屬質(zhì)量保修的應(yīng)通知鑒定員；6、在交車給維修員前，應(yīng)得到客戶的確認(rèn)和簽名后，方能進(jìn)入保修程序。4二、估價1、向客戶解釋估計維修費(fèi)用和承諾交車時間，開出派工單及移交表，發(fā)維修卡；82、向客戶展示價目表上的價格，解釋派工單的內(nèi)容，請客戶確認(rèn)并簽名；3、安裝車輛保護(hù)裝置（座椅罩、方向盤罩、地板墊），并向客戶解說其作用；54、根據(jù)客戶的意愿將其送至休息室或用服務(wù)接待車送至目的地；25、根據(jù)派工單認(rèn)真填寫維修接待登記表。三、監(jiān)督工作進(jìn)程1、監(jiān)督車輛維修進(jìn)度，確保按時交車；52、如交車時間或維修費(fèi)用有所變動，須立刻與客戶聯(lián)系并征求客戶的意見，根據(jù)聯(lián)系結(jié)果，更新派工單。5四、交車（一）交車準(zhǔn)備1、檢查派工單以確保所有項目都已完成。82、核對費(fèi)用。3、檢查車輛內(nèi)外清潔度。4、確保完成所有書面工作。（二）交車1、向客戶解釋完成的工作及免費(fèi)項目；102、向客戶解釋費(fèi)用明細(xì)；3、向客戶證明已解決所有的問題；4、將客戶送上車。五、（一）及時將客戶信息提供給信息管理員更改、更新客戶數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系電話）和車輛數(shù)據(jù)（購車時間、車輛型號、底盤號）；（二）更新維修歷史數(shù)據(jù)（單號、日期、里程、項目、客戶所關(guān)心的問題）。3六、向客戶介紹本公司的服務(wù)項目、維修保養(yǎng)知識，并解答客戶的咨詢。2七、負(fù)責(zé)處理用戶投訴。3八、負(fù)責(zé)休息室的5S工作；2九、負(fù)責(zé)為客戶提供飲料、報刊、電視等服務(wù)。十、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)。2十一、專業(yè)知識的提高程度。2十二、客戶滿意度調(diào)查得分。20十三遵守員工守則情況。5十四、否決項與用戶發(fā)生爭吵，有損本公司形象者，當(dāng)月取消獎金的評定資格。合計：100其他獎罰情況（由部門經(jīng)理根據(jù)其表現(xiàn)給予一定的額外分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)記入考核總分中）說明：1、每月最后一天由售后部經(jīng)理對維修接待進(jìn)行考核；2、凡是沒按考核內(nèi)容規(guī)定做好相應(yīng)工作的，扣分；3、部門經(jīng)理須于每月4日前將上月的考核結(jié)果呈交總經(jīng)理室和財務(wù)部，作為評獎依據(jù)；4、當(dāng)月考核得分80分——100分算及格、80分以下按實際得分比率核發(fā)當(dāng)月原定所得獎金、100分以上按比例增加獎金；5、改善措施由維修接待于每月3號前填寫并交部門經(jīng)理驗收。售后服務(wù)部質(zhì)量保修鑒定員績效考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分得分改善措施一、必須嚴(yán)格遵守汽車有關(guān)質(zhì)量保修的各項規(guī)定。10二、負(fù)責(zé)汽車汽車的保修鑒定工作，單據(jù)須準(zhǔn)確無誤。20三、對維修車輛的備件進(jìn)行鑒定，對屬于質(zhì)量問題的配件進(jìn)行登記、錄入檔案，及時向總公司匯報，月底將舊件返回總公司。20四、按規(guī)范及時向總公司報送《市場品情報告》。12五、配合財務(wù)部向總公司進(jìn)行保修結(jié)算工作。8六、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的任務(wù)。5七、客戶滿意度