配置管理程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

配置管理程序簡介目的通過建立、監(jiān)控和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)信息，為服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)性的保障。適用范圍適用于公司識別、定義、管理與服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)的管理活動。術(shù)語表配置管理：指識別和確認(rèn)服務(wù)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確和完整性等活動構(gòu)成的管理活動。配置管理流程：是一系列針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成元素的計(jì)劃、記錄、管理、審核的流程。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：保存所有配置項(xiàng)及其相互關(guān)系的相關(guān)信息。配置項(xiàng)（CI）：是配置管理中最基本的信息單元。配置基線（ConfigurationBaseline）：指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在某一特定時(shí)刻的配置狀況。配置運(yùn)行狀態(tài)編號狀態(tài)描述1使用2注銷3丟失介質(zhì)丟失或文件丟失4損壞介質(zhì)損壞或文件損壞配置審計(jì)狀態(tài)編號狀態(tài)描述1未審核2已審核3不匹配4丟失引用文件《ISO/IEC20000》《IT服務(wù)管理手冊》

職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)營的所有系統(tǒng)的配置管理，制訂和實(shí)施配置管理計(jì)劃、建立和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫，對配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理并監(jiān)控改進(jìn)。服務(wù)部協(xié)助進(jìn)行公司IT系統(tǒng)運(yùn)維方面的配置管理，收集、反饋配置的改進(jìn)需求。

流程圖

具體內(nèi)容配置項(xiàng)策劃項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對公司與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)進(jìn)行識別，完成《配置項(xiàng)分類定義表》，主要包括：配置項(xiàng)的分類、定義和說明。配置項(xiàng)分類表格?！杜渲庙?xiàng)分類定義表》經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批。配置項(xiàng)識別項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)《配置項(xiàng)分類定義表》識別配置項(xiàng)，并擬制《配置管理記錄表》。配置項(xiàng)狀態(tài)記錄項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組收集與公司IT服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的配置項(xiàng)的狀態(tài)信息，并根據(jù)收集的配置項(xiàng)狀態(tài)信息完成《配置管理記錄表》。其中：配置項(xiàng)狀態(tài)說明，配置項(xiàng)狀態(tài)說明見1.5。配置項(xiàng)審計(jì)狀態(tài)說明，配置項(xiàng)審計(jì)狀態(tài)說明見1.5。配置項(xiàng)狀態(tài)記錄表格，表格屬性包括配置項(xiàng)名稱、狀態(tài)、審計(jì)狀態(tài)等。建立配置管理數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析配置項(xiàng)的屬性，確定不同分類配置項(xiàng)的屬性以及關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)配置項(xiàng)的屬性以及關(guān)系對配置項(xiàng)進(jìn)行命名，完成《配置管理記錄表》，部門經(jīng)理審批。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要建立最終硬件庫和最終軟件庫，配置管理數(shù)據(jù)庫建立后即可作為管理基線來管理。過程監(jiān)控在生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運(yùn)行中，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對公司與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)進(jìn)行過程監(jiān)控，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋出現(xiàn)的配置項(xiàng)問題，并負(fù)責(zé)解決與配置項(xiàng)相關(guān)的請求。服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請求查詢與配置項(xiàng)有關(guān)的信息，按《事件管理程序》的要求執(zhí)行。所有的與配置項(xiàng)有關(guān)的變更均應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)后才能對配置項(xiàng)進(jìn)行更改，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)批準(zhǔn)的變更報(bào)告組織相關(guān)人員變更配置項(xiàng)，與變更有關(guān)的要求見《變更管理程序》。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，與配置基線進(jìn)行對比，檢查配置管理數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀況，以及與SLA的相符性。如需要變更配置項(xiàng)內(nèi)容，則應(yīng)按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。更新配置管理數(shù)據(jù)庫在變更得到批準(zhǔn)通過并關(guān)閉后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員實(shí)施與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)的變更工作，更新配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫，確保其與實(shí)際狀態(tài)相符。更新后的配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫均應(yīng)按原流程批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門。CMDB驗(yàn)證和審計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理定期對CMDB進(jìn)行驗(yàn)證和審計(jì)，并判斷配置項(xiàng)是否滿足SLA的要求，內(nèi)容編制《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》，事業(yè)部總監(jiān)審批后發(fā)布。在變更和發(fā)布工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)對CMDB中得到變更的配置項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證和審計(jì)。如果配置項(xiàng)不符合要求，則按《變更管理程序》的要求重新提交變更請求；如配置項(xiàng)符合要求，則項(xiàng)目經(jīng)理記錄、保存配置項(xiàng)驗(yàn)證和審計(jì)結(jié)果。對配置項(xiàng)的驗(yàn)證和審計(jì)結(jié)果應(yīng)作為配置管理策劃的輸入。定期報(bào)告根據(jù)配置管理策劃的要求，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期對配置管理數(shù)據(jù)庫的狀況進(jìn)行報(bào)告，完成《項(xiàng)目總結(jié)》，由部門經(jīng)理審批。每年項(xiàng)目經(jīng)理在《項(xiàng)目總結(jié)》中進(jìn)行配置管理總結(jié)，配置管理部分作為管理評審的輸