文件和記錄管理程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

文件和記錄管理程序簡介目的對公司與IT服務管理體系相關的文件和記錄進行管理，確保文件和記錄的有效使用。適用范圍適用于公司內部與IT服務管理體系相關的所有文件和記錄的管理。術語表文件描述進行過程活動所規(guī)定的途徑、方法或要求的內容，用以提供過程活動的指導、規(guī)范、溝通或培訓的作用。記錄記載具體的過程活動結果的文件。有效文件正在使用中的、經過批準的正式文件。保留文件已停止使用的有效文件，需要保留以備追溯。引用文件《ISO/IEC20000-1》《IT服務管理手冊》職責主管副總經理負責批準和發(fā)布《IT服務管理手冊》和所有的管理程序文件。技術服務事業(yè)部負責組織各個小組對IT服務管理體系的文件和記錄進行管理和改進。各個小組負責本部門與IT服務管理體系相關文件和記錄的具體管理。文件的管理范圍在IT服務管理體系中的文件均指“有效文件”和“保留文件”。文件的層次分為A、B、C、D四層，包括：IT服務管理手冊（A層文件）、管理程序（B層文件）、工作流程或規(guī)定（C層文件）、與B、C層文件對應的各類記錄（D層文件）。對于文件的編寫，由技術服務事業(yè)部制訂《文件編寫規(guī)范》，明確文件編寫的內容、格式、編號、版本及其他要求。各個小組按《文件編寫規(guī)范》的要求對由本部門發(fā)起的文件進行編號，分類管理。研發(fā)部門的技術類文件可根據需要由服務部組織定義專門的編號規(guī)則進行管理，具體編號規(guī)則應形成文件以備追溯。各部門應指定專門的人員負責與本部門相關的書面文件的發(fā)放、接收和存檔等工作。與公司IT服務管理體系相關的各層次有效文件，如未經技術服務事業(yè)部同意，不得隨意向公司外、無關的第三方拷貝、復印或傳播。文件的編寫《IT服務管理手冊》（A層文件）由技術服務事業(yè)部按照ISO/IEC20000-1：2018的要求，結合公司實際編寫。各種管理程序（B層文件）由技術服務事業(yè)部組織，各部門協(xié)助，結合各業(yè)務工作的特點編寫。各部門根據ISO/IEC20000-1：2018標準與實際工作需要，依據B層文件的要求，編寫本部門的相關工作流程或規(guī)定（C層文件），并在編寫完成后與技術服務事業(yè)部進行溝通，確保C層文件的內容與整個IT服務管理體系要求的一致性、符合性。技術服務事業(yè)部對各部門所提交的工作流程或規(guī)定（C層文件）中涉及的與IT服務管理體系相關的要求、規(guī)定以及與其他流程的接口、發(fā)放范圍等內容進行標準化，并按《文件編寫規(guī)定》給出文件編碼。各部門編寫的工作流程或規(guī)定（C層文件），如涉及跨部門流程或與其他部門之間的業(yè)務銜接時，在提交批準前應確保與所有相關部門溝通并得到認可。文件格式應按照《文件編寫規(guī)范》的要求和模板編寫。所有的工作流程或規(guī)定（C層文件）在得到正式批準后，均應發(fā)放技術服務事業(yè)部備案，以便對文件的有效性和具體執(zhí)行情況進行監(jiān)控和審核。如無特殊的指定或要求，文件的編寫部門、擬制部門即發(fā)文部門。文件的批準文件的批準應經擬制、審核、審批后才能生效，并發(fā)放執(zhí)行。審核角色可以是一人也可以是多人，審批角色只有一個人。文件擬制完成后應先提交本部門負責人審核，審核通過后再提交上一級領導審批。如審核、審批為同一個角色，則審核、審批可以合并執(zhí)行。文件內容涉及跨部門、跨業(yè)務或需要其他部門參與、協(xié)調或配合的，則應在本部門負責人完成審核后，依次經其他審核人審核通過，再提交審批。各類評審會議的結果，對要求的書面報告應由具體參與評審的人員會簽，同時應發(fā)放參會人員，并在組織會議的部門存檔。文件的發(fā)放文件在得到正式的批準后，在規(guī)定的范圍內發(fā)放。書面形式發(fā)放或使用的文件應在封面明顯位置加蓋“有效文件”標識，由技術服務事業(yè)部負責文件標識的管理。文件的版本狀態(tài)用“版本號”來進行區(qū)別。電子形式的文件統(tǒng)一在工作流轉系統(tǒng)中發(fā)放。已發(fā)放文件的原始版本應當由發(fā)文部門存檔。文件的修改《IT服務管理手冊》由技術服務事業(yè)部組織進行修改，并按原流程提交批準和發(fā)放。各種管理程序（B層文件），由技術服務事業(yè)部組織相關部門進行修改，并按原流程提交批準和發(fā)放。因業(yè)務需求的變化，現(xiàn)有的工作流程或規(guī)定（C層文件）出現(xiàn)調整的需求時，原發(fā)文部門應及時收集需求信息，對文件所涉及的內容和要求進行調整或修改，并按原流程提交批準和發(fā)放。修改的信息應在文件修改頁中予以說明，并至少保留最近三次的修訂歷史。新修改后的工作流程或規(guī)定（C層文件）應在技術服務事業(yè)部備案。文件的評審當出現(xiàn)公司組織結構調整、業(yè)務變更或其他變更要求時，技術服務事業(yè)部應按公司要求對流程體系和文件進行重新評估和規(guī)劃，組織相關部門對所涉及的過程、工作接口、分工與職責等進行討論或評審，制訂或變更相應的文件。按《服務質量改進管理程序》的要求，技術服務事業(yè)部在對IT服務管理體系的符合性進行審核的活動中，如出現(xiàn)的不符合項涉及流程文件的修訂，則由技術服務事業(yè)部組織相關部門進行的修改和完善。文件的存檔當新修改的文件得到批準后，原來版本的文件如需要保留，以便于追溯，則應在原書面文件封面明顯位置加蓋“保留文件”標識，并與“有效文件”分開存檔，避免誤用。書面形式的“保留文件”均由發(fā)文部門負責保管。在工作流轉系統(tǒng)中的電子形式的文件，由技術服務事業(yè)部負責歸檔。各類文件的保存期限除特別規(guī)定外，一般為3年。與財務、售后服務、采購、商務等有關的文件應長期保存。文件的作廢當新修訂的文件得到批準后，發(fā)文部門應及時將新版本的文件發(fā)放至相關的部門或人員。原來版本的文件如不再需要保留，則原來使用的文件應由各使用部門做銷毀處理。各具體使用部門應及時對文件的有效狀態(tài)進行更新。技術服務事業(yè)部通過內部審核活動檢查所有文件的有效狀態(tài)。書面形式文件的管理發(fā)文部門應對書面形式的“有效文件”妥善保管、及時更新。書面形式的“有效文件”不能與“保留文件”同時在工作中使用。電子形式有效文件的管理公司IT服務管理體系文件的發(fā)布以電子形式為主，所有當前有效文件均存放于文件管理服務器中。所有紙質或打印版本除加蓋有效印章外均為參考文檔，不得作為執(zhí)行依據。對以電子形式存在的有效文件，使用者應確保其正確、完整、安全，并定期存檔。防止病毒、計算機故障等造成的損壞或遺失。在文件版本進行更新后，使用者應及時對所保管的電子形式的原版本文件進行處理，以防誤用。在工作流轉系統(tǒng)中存在的文件，由技術服務事業(yè)部負責管理，服務部協(xié)助對工作流轉系統(tǒng)的日常維護。外來文件、資料的管理與IT服務管理體系相關的各類國際標準、國家標準、部頒標準、行業(yè)標準及法律法規(guī)類文件，由具體使用部門負責登記、保管。外來文件的編號遵循其原有的編號，如無編號的則按《文件編寫規(guī)定》的要求編號。對來自上級主管部門的文件（如通知、行政發(fā)文、指示等），由綜合部統(tǒng)一接收、登記后，發(fā)放相關的部門負責人，并填寫《文件發(fā)放、回收記錄表》。來自外部供應商或外包服務商等的文件，由具體接收部門登記、保管，并用“有效文件”標識表示其使用狀態(tài)。具體保管部門應確保外來文件的有效性，當外來文件版本更新時，應及時更新或更換當前的外來文件，原外來文件做銷毀或“保留文件”處理。記錄的管理記錄的產生在IT服務管理體系中各層次文件中規(guī)定的過程活動的結果形成記錄，應用軟件運行的結果也屬記錄。各種記錄應包含記錄名稱、編號、版本號和順序號，具體規(guī)定詳見《文件編寫規(guī)范》。記錄應與相關管理程序（B層文件）、工作流程或規(guī)定（C層文件）對應，記錄模板應與對應的B、C層文件一起在技術服務事業(yè)部備案。記錄的存檔記錄內容的填寫、匯總或提交部門即為記錄的發(fā)文部門。為便于追溯，各種記錄保存期限除特別規(guī)定外，一般為3年。與財務、服務運維、采購、商務等有關的記錄應長期保存。書面形式的記錄的保管應有適宜的環(huán)境條件，防止破損、丟失。電子形式的記錄需要有穩(wěn)定和能夠提供備份的系統(tǒng)環(huán)境。書面形式的記錄應填寫清楚、規(guī)范，內容完整，易于辨認。記錄生效后，應按流程規(guī)定應加蓋“有效文件”標識，需要保留的記錄應加蓋“保留文件”標