服務(wù)級(jí)別流程管理辦法

文件密級(jí)：內(nèi)部使用第頁共=NUMPAGES9-36頁服務(wù)級(jí)別流程管理辦法概述目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理流程通過在IT部門（公司）與客戶之間建立有效溝通的業(yè)務(wù)關(guān)系，并對(duì)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維績(jī)效進(jìn)行協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，確保實(shí)現(xiàn)雙方協(xié)商確定的客戶滿意等級(jí)，且公司提供的信息技術(shù)服務(wù)得到持續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)。本流程的目標(biāo)包括：以客戶能夠理解的術(shù)語，在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中對(duì)所要提供的信息技術(shù)服務(wù)進(jìn)行清晰地描述；整合公司為客戶提供信息技術(shù)服務(wù)所需要的各種要素，并在相關(guān)文檔中對(duì)服務(wù)項(xiàng)目中各種要素進(jìn)行清晰描述；持續(xù)維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量，使IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求一致；監(jiān)控、衡量、匯報(bào)IT服務(wù)交付水平并制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，以一種可控的方式改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的交付。范圍流程適用范圍本流程適用于公司信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)各個(gè)部門。流程管理范圍本流程對(duì)以下領(lǐng)域進(jìn)行管理：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）——公司與客戶經(jīng)商談確定和簽訂的服務(wù)合同或協(xié)議，其中對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的具體內(nèi)容和指標(biāo)進(jìn)行了明確規(guī)定。例如：對(duì)關(guān)鍵系統(tǒng)和重要系統(tǒng)的服務(wù)承諾、承諾的事故恢復(fù)時(shí)間、與客戶的安全責(zé)任邊界等。支持合同（UC）——審核公司與其上游外部供應(yīng)商之間簽署的合同或協(xié)議，確保公司為客戶提供的服務(wù)水平能夠滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。服務(wù)級(jí)別管理流程的監(jiān)控和回顧——建立質(zhì)量管理機(jī)制，對(duì)本流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告，并及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)問題，通過制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，以提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)期望調(diào)整——通過與客戶建立良好的業(yè)務(wù)溝通關(guān)系，明確雙方的職責(zé)和義務(wù)，及時(shí)調(diào)整公司對(duì)服務(wù)的期望值，確保雙方對(duì)服務(wù)期望值的一致。角色和職責(zé)服務(wù)級(jí)別流程中定義三種角色：服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、協(xié)議維護(hù)人。服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理可由同一人擔(dān)任。服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)級(jí)別管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須啟動(dòng)分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：確定服務(wù)級(jí)別管理流程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)級(jí)別管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立服務(wù)級(jí)別管理流程實(shí)施、評(píng)估和優(yōu)化機(jī)制；確保服務(wù)級(jí)別管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）模板；與客戶商談，就信息技術(shù)服務(wù)級(jí)別需求達(dá)成一致，并簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議或服務(wù)合同；參與上游供應(yīng)商談判，就供應(yīng)商支持合同UC的服務(wù)內(nèi)容達(dá)成一致；監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的履行程度和監(jiān)控服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度和效果；定期組織公司信息技術(shù)服務(wù)交付水平的回顧并督促改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，確保服務(wù)交付等級(jí)達(dá)到SLA要求。協(xié)議維護(hù)人協(xié)議維護(hù)人協(xié)助服務(wù)級(jí)別經(jīng)理完成具體工作，包括：建立和維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）；參與支持合同UC的建立并進(jìn)行回顧；定期生成客戶服務(wù)報(bào)告及流程管理報(bào)告，提交給服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；提出對(duì)服務(wù)級(jí)別管理流程和SLA的改進(jìn)建議，并組織制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來源周期業(yè)務(wù)需求和服務(wù)級(jí)別需求相關(guān)信息業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程每半年公司與上游供應(yīng)商簽署的支持合同（UC）內(nèi)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的信息。公司合同管理部門每半年輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期服務(wù)目錄辦公室每年與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議或服務(wù)合同）各單位每年(根據(jù)實(shí)際情況確定具體日期)已回顧的支持合同供應(yīng)商管理流程需要時(shí)服務(wù)級(jí)別協(xié)議履行情況報(bào)告流程經(jīng)理每月服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃相關(guān)人員需要時(shí)流程描述服務(wù)級(jí)別管理流程步驟輸入步驟描述輸出計(jì)劃客戶的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)級(jí)別需求了解客戶的業(yè)務(wù)需求；參考?xì)v史數(shù)據(jù)和建議、掌握實(shí)際服務(wù)交付能力；制定服務(wù)目錄、起草服務(wù)級(jí)別協(xié)議客戶業(yè)務(wù)需求、已達(dá)成共識(shí)的服務(wù)級(jí)別需求、服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板根據(jù)目前所提供的服務(wù)制定服務(wù)目錄；根據(jù)服務(wù)目錄填充服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容，包括：定義信息技術(shù)服務(wù)衡量方法和衡量指標(biāo)；定義衡量指標(biāo)的目標(biāo)值；定義每項(xiàng)服務(wù)衡量指標(biāo)的監(jiān)控頻率和方法，制訂監(jiān)控方案。與相關(guān)人員對(duì)服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行修訂確認(rèn)。服務(wù)目錄；服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA；監(jiān)控方案與客戶商談服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)控計(jì)劃和方法與客戶商談、修訂服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容；商談、修訂服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議過程中需要及時(shí)與上游供應(yīng)商、技術(shù)部和開發(fā)部等部門技術(shù)人員溝通；回顧、調(diào)整監(jiān)控方案。客戶認(rèn)可的服務(wù)目錄；服務(wù)級(jí)別協(xié)議；監(jiān)控方案起草UC并回顧得到公司認(rèn)可的服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)現(xiàn)有的與供應(yīng)商簽訂的支持合同UC進(jìn)行回顧；協(xié)助相關(guān)人員制定出缺失的支持合同UC，或?qū)ΜF(xiàn)有的支持合同UC進(jìn)行修訂；經(jīng)過回顧的UC和SLAs與客戶簽訂SLAs經(jīng)過回顧的UC和SLAs與客戶正式簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)控計(jì)劃和方法實(shí)施支持合同、交付服務(wù)級(jí)別協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)；進(jìn)行日常工作記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。監(jiān)控監(jiān)控方案、日常數(shù)據(jù)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議和支持合同中的相關(guān)指標(biāo)規(guī)定對(duì)日常工作進(jìn)行監(jiān)控和記錄；確保日常數(shù)據(jù)的有效性，以保證能定期提供協(xié)議中規(guī)定的報(bào)告。監(jiān)控及日常工作過程中所記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)生成服務(wù)報(bào)告監(jiān)控及日常工作過程中所記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)依據(jù)服務(wù)報(bào)告管理流程：識(shí)別SLA、UC中規(guī)定的應(yīng)交付的報(bào)告，識(shí)別出每項(xiàng)服務(wù)報(bào)告所需數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和服務(wù)表現(xiàn)趨勢(shì)分析，編寫服務(wù)報(bào)告；將所有報(bào)告進(jìn)行整合，按照SLA、UC規(guī)定的時(shí)間和頻率按時(shí)遞交公布服務(wù)報(bào)告。遞交給客戶服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部管理報(bào)告。定期回顧遞交給客戶的服務(wù)報(bào)告定期與客戶對(duì)服務(wù)表現(xiàn)、交付能力、服務(wù)級(jí)別指標(biāo)完成程度等進(jìn)行全面回顧，如果未達(dá)到服務(wù)級(jí)別要求則立即制訂改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)，此外，應(yīng)確定客戶服務(wù)需求是否有變化。每年底在簽署新的SLA協(xié)議之前，組織SLA/UC回顧會(huì)議，客戶、內(nèi)部運(yùn)維支持部門和外部供應(yīng)商共同對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行全面回顧：對(duì)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、包括范圍變更、新業(yè)務(wù)需求等；制定會(huì)議議程時(shí)間表進(jìn)行交付服務(wù)總結(jié)；對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、討論并記錄待改進(jìn)項(xiàng)；如果協(xié)議需要變更，依據(jù)相應(yīng)管理流程進(jìn)行變更。服務(wù)級(jí)別回顧會(huì)議紀(jì)要制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃回顧會(huì)議紀(jì)要當(dāng)客戶的服務(wù)需求變化后，如果需要對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行變更，依據(jù)流程步驟11進(jìn)行；如未對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行變更則繼續(xù)依照流程步驟6實(shí)施SLAs。服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行變更回顧會(huì)議紀(jì)要根據(jù)實(shí)際需要，服務(wù)級(jí)別經(jīng)理可以發(fā)起對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行變更。服務(wù)級(jí)別協(xié)議處在公司變更管理流程的控制范圍之內(nèi)（服務(wù)級(jí)別協(xié)議屬于一種配置項(xiàng)CI）；如涉及到對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行環(huán)境及配置項(xiàng)的變更，則依據(jù)變更管理流程提交變更請(qǐng)求進(jìn)行相應(yīng)的審批實(shí)施；服務(wù)級(jí)別變更后，與客戶溝通并得到其認(rèn)可；得到認(rèn)可后，依據(jù)步驟6繼續(xù)實(shí)施SLA。變更后的服務(wù)級(jí)別協(xié)議回顧會(huì)議召開計(jì)劃會(huì)議名稱功能和使用范圍負(fù)責(zé)人參與人召開時(shí)間技術(shù)服務(wù)合同執(zhí)行情況根據(jù)服務(wù)報(bào)告對(duì)服務(wù)表現(xiàn)、交付能力等進(jìn)行回顧。公司相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、技術(shù)人員每月服務(wù)級(jí)別協(xié)議回顧會(huì)議根據(jù)服務(wù)報(bào)告與客戶對(duì)本階段的服務(wù)表現(xiàn)的意見進(jìn)行回顧，制訂改進(jìn)計(jì)劃。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理客戶方、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、協(xié)議維護(hù)人、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、供應(yīng)商經(jīng)理每半年服務(wù)級(jí)別協(xié)議回顧會(huì)議對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容目標(biāo)等進(jìn)行年度回顧。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理客戶方、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、協(xié)議維護(hù)人、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理每年表單和模板名稱版本負(fù)責(zé)人說明信息技術(shù)服務(wù)合同/吳煒公司與客戶簽署的有關(guān)軟件或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的售后服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)。信息技術(shù)服務(wù)合同主要內(nèi)容執(zhí)行情況月報(bào)V1.0技術(shù)部服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況月報(bào)服務(wù)級(jí)別協(xié)議回顧報(bào)告V1.0吳煒關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）服務(wù)級(jí)別管理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人服務(wù)級(jí)別指標(biāo)是否全部滿足100%每月每月底服務(wù)級(jí)別經(jīng)理流程質(zhì)量控制步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人現(xiàn)有流程評(píng)估KPI報(bào)告、服務(wù)級(jí)別協(xié)議中規(guī)定的報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃對(duì)服務(wù)級(jí)別管理流程中的KPI完成情況進(jìn)行分析；對(duì)服務(wù)級(jí)別履行程度進(jìn)行差距分析；對(duì)客戶提出的與服務(wù)級(jí)別管理流程相關(guān)的問題、建議和改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行討論回顧。改進(jìn)項(xiàng)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理制定改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)項(xiàng)根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃包括：改進(jìn)項(xiàng)；需求改進(jìn)方案；改進(jìn)計(jì)劃周期、時(shí)間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測(cè)試和培訓(xùn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)級(jí)別經(jīng)理審批改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃對(duì)是否執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估；根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃提交變更請(qǐng)求；依據(jù)變更管理流程對(duì)其進(jìn)行審批；審批后的改進(jìn)計(jì)劃、變更請(qǐng)求服務(wù)級(jí)別經(jīng)理執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求調(diào)動(dòng)資源組織相關(guān)人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求實(shí)施后的改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)效果服務(wù)級(jí)別經(jīng)理回顧實(shí)施后的改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)結(jié)果對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對(duì)流程質(zhì)量控制的作用。回顧結(jié)果、關(guān)閉的變更請(qǐng)求和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)級(jí)別經(jīng)理與其它流程的接口服務(wù)級(jí)別管理在IT服務(wù)管理流程中扮演了一個(gè)中心角色，它與其他服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都有密切的聯(lián)系。服務(wù)級(jí)別管理流程充當(dāng)公司與客戶之間溝通的一座橋梁，在不需要客戶陷入技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的情況下，與客戶協(xié)商確定客戶所需的信息技術(shù)服務(wù)需求并文檔化(SLA協(xié)議)。此后，在公司內(nèi)部，依據(jù)SLA協(xié)議，將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為各個(gè)部門和流程需要實(shí)現(xiàn)的具體技術(shù)活動(dòng)。術(shù)語定義術(shù)語定義服務(wù)目錄服務(wù)目錄以公司的語言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，同時(shí)對(duì)公司能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說明。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議中明確規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容和約定的服務(wù)等級(jí)。支持合同（UC）與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂