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文檔簡(jiǎn)介

03.080CCS

A

162306

DB

2306/T

—2021代替

2306/T

博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程大慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

2306/T

040—2021 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 接待服務(wù)

...........................................................................

1預(yù)約登記崗位

...................................................................

1票務(wù)管理崗位

...................................................................

3安全檢查崗位

...................................................................

4咨詢服務(wù)崗位

...................................................................

5物品寄存崗位

...................................................................

6貴賓室服務(wù)崗位

.................................................................

8投訴接待崗位

...................................................................

9物品租借崗位

..................................................................

10講解服務(wù)崗位

..................................................................

125 后勤服務(wù)

..........................................................................

13展廳服務(wù)崗位

..................................................................

13音像播放崗位

..................................................................

14衛(wèi)生保潔崗位

..................................................................

16電梯管理崗位

..................................................................

17設(shè)備維護(hù)崗位

..................................................................

186 營(yíng)銷服務(wù)

..........................................................................

20總則

..........................................................................

20營(yíng)銷服務(wù)工作流程

..............................................................

20營(yíng)銷服務(wù)工作流程圖

............................................................

20營(yíng)銷主管

......................................................................

21銷售服務(wù)

......................................................................

217 接待禮儀

..........................................................................

21儀表禮儀

......................................................................

21儀態(tài)禮儀

......................................................................

22交際禮儀

......................................................................

23DB

2306/T

040—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB2306/T

《博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程》,與DB2306/T

040-2013相比,除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外,主要技術(shù)變化如下:a)增加了“術(shù)語(yǔ)和定義”一章(見第3章);b)更改了一個(gè)章標(biāo)題的名稱(見7,2013年版的6c)更改了一些列項(xiàng)的具體形式(見5.3.4.3、、7.1.2.3、7.1.3.2、7.2.2.2、7.2.3.2、7.2.4.2、、、、、7.3.4.3、、、7.3.6.2,2013年版的4.3.3.3、6.1.2.2、、6.1.3.2、6.2.2.2、6.2.3.3、6.2.4.2、、6.3.2.2、、6.3.4.2、、、、)d)刪除了一些列項(xiàng)的內(nèi)容(見2013年版的6.3.5.6.1、6.3.5.6.2、6.3.5.3.3)本文件由大慶市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位:大慶市博物館。本文件主要起草人:王斯人、劉永卓、白靜。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為:——2013年首次發(fā)布為

040-2013;——本次為第一次修訂。IIIDB

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040—20211 范圍本文件規(guī)定了博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程的接待服務(wù)、后勤服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)和接待禮儀。本文件適用于大慶市行政區(qū)劃內(nèi)的博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

36721 博物館開放服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。博物館機(jī)關(guān)依法登記的非營(yíng)利組織。[來源:GB/T

36721,術(shù)語(yǔ)3.1]4 接待服務(wù)預(yù)約登記崗位4.1.1 總則主要負(fù)責(zé)觀眾參觀的預(yù)約需求,應(yīng)按照GB/T

36721的要求提供預(yù)約服務(wù)。4.1.2 預(yù)約登記崗位工作流程4.1.2.1

接聽電話。4.1.2.2

記錄預(yù)約需求,告知本館門票價(jià)格、參觀須知及相關(guān)情況。4.1.2.3

說明定時(shí)講解和收費(fèi)講解的時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2.4

詳細(xì)記錄預(yù)約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。4.1.2.5

提示預(yù)約人:“若有變化,請(qǐng)?zhí)崆案嬷薄?.1.2.6

將預(yù)約情況報(bào)送相關(guān)部門。DB

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040—20214.1.3預(yù)約登記崗位工作流程圖預(yù)約登記崗位流程見圖1。圖1 預(yù)約登記崗位流程圖4.1.4 預(yù)約登記崗位職責(zé)4.1.4.1負(fù)責(zé)辦理公眾來電、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等各種形式的參觀預(yù)約。4.1.4.2 負(fù)責(zé)預(yù)約單的填寫、報(bào)送、留存。4.1.5 預(yù)約登記崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.1.5.1

接聽電話,態(tài)度熱情、吐字清晰、講普通話。4.1.5.2

辦理網(wǎng)絡(luò)預(yù)約要及時(shí)。4.1.5.3

詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄預(yù)約內(nèi)容,做到無差錯(cuò)。4.1.5.4

合理安排預(yù)約時(shí)間,耐心解答觀眾提問和質(zhì)疑。`DB

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040—20214.1.5.5 按時(shí)將預(yù)約單報(bào)送相關(guān)部門并存檔備查。票務(wù)管理崗位4.2.1 總則包括主管、發(fā)票和驗(yàn)票三個(gè)崗位。主要負(fù)責(zé)門票的領(lǐng)取、保管、發(fā)放、驗(yàn)票工作。4.2.2 票務(wù)崗位工作流程4.2.2.1

申請(qǐng)、領(lǐng)取門票。4.2.2.2

準(zhǔn)時(shí)發(fā)放門票。4.2.2.3

驗(yàn)票。4.2.2.4

售票工作結(jié)束后,統(tǒng)計(jì)當(dāng)日數(shù)據(jù),并報(bào)主管。4.2.2.5

主管復(fù)核、匯總后上報(bào)相關(guān)部門。4.2.3 票務(wù)崗位工作流程圖票務(wù)崗位流程圖見圖2。圖2 票務(wù)崗位流程圖4.2.4 票務(wù)主管崗位職責(zé)4.2.4.1 全面負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作。4.2.4.2 負(fù)責(zé)門票的申請(qǐng)、領(lǐng)取和保管。DB

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040—20214.2.4.3

負(fù)責(zé)門票的數(shù)據(jù)匯總和報(bào)送。4.2.4.4

票務(wù)主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.4.5

熟知本崗位的業(yè)務(wù)及工作流程。4.2.4.6

領(lǐng)取門票應(yīng)及時(shí);統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),要準(zhǔn)確。4.2.5 發(fā)票崗位職責(zé)4.2.5.1

負(fù)責(zé)門票的發(fā)放工作。4.2.5.2

負(fù)責(zé)門票的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。4.2.5.3

負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。4.2.5.4

負(fù)責(zé)相關(guān)工作的答疑。4.2.6 發(fā)票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.6.1

熟知門票種類,準(zhǔn)確掌握領(lǐng)票須知。4.2.6.2

提前做好門票發(fā)放準(zhǔn)備工作,妥善保管門票。4.2.6.3

做好發(fā)票設(shè)備檢查,認(rèn)真核實(shí)觀眾身份信息,確保發(fā)票工作的順利進(jìn)行。4.2.6.4

按時(shí)上崗服務(wù)。做到態(tài)度和藹、工作快捷。4.2.6.5

及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所發(fā)門票的數(shù)量,準(zhǔn)確無誤。4.2.7 驗(yàn)票崗位職責(zé)4.2.7.1 負(fù)責(zé)驗(yàn)票設(shè)備的使用和管理。4.2.7.2 負(fù)責(zé)查驗(yàn)觀眾入館門票,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。4.2.7.3 負(fù)責(zé)分流疏導(dǎo)觀眾。4.2.8 驗(yàn)票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.8.1 提前做好驗(yàn)票設(shè)備檢修,確保工作順利進(jìn)行。4.2.8.2 核驗(yàn)門票要快捷、準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)。4.2.8.3 態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)周到,為特殊人群提供便捷服務(wù)。安全檢查崗位4.3.1 總則主要負(fù)責(zé)觀眾的安全檢查和安檢設(shè)備的管理,應(yīng)按照GB/T

36721-2018的有關(guān)要求提供安全檢查。4.3.2 安全檢查崗位工作流程4.3.2.1

開啟安檢設(shè)備,待檢。4.3.2.2

提醒觀眾接受安檢。4.3.2.3

實(shí)施安檢程序。4.3.2.4

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)。4.3.3 安全檢查崗位工作流程圖安全檢查崗位工作流程圖見圖3。DB

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040—2021圖3 安全檢查崗位流程圖4.3.4 安全檢查崗位職責(zé)4.3.4.1

負(fù)責(zé)安檢設(shè)備的使用與管理。4.3.4.2

負(fù)責(zé)組織觀眾按順序接受安檢。4.3.4.3

負(fù)責(zé)對(duì)觀眾所帶物品進(jìn)行例行檢查。4.3.4.4

如遇突發(fā)事件,協(xié)助疏散觀眾、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4.3.5 安全檢查崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.3.5.1

認(rèn)真檢查安檢設(shè)備,確保安檢設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.3.5.2

履行安檢職責(zé),做到無漏檢。4.3.5.3

主動(dòng)幫助老弱病殘觀眾接受安檢。4.3.5.4

發(fā)現(xiàn)問題要迅速處理,并立即上報(bào)。咨詢服務(wù)崗位4.4.1 總則主要負(fù)責(zé)為觀眾提供咨詢,應(yīng)按照GB/T

36721的有關(guān)要求提供咨詢服務(wù)。4.4.2 咨詢服務(wù)崗位工作流程DB

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040—20214.4.2.1接受咨詢,給予答復(fù)。4.4.2.2 對(duì)當(dāng)時(shí)解答不了的問題,征詢觀眾聯(lián)系方式,查詢后回復(fù)。4.4.3 咨詢服務(wù)崗位工作流程圖咨詢服務(wù)崗位工作流程圖見圖4。圖4 咨詢服務(wù)崗位工作流程圖4.4.4 咨詢服務(wù)崗位職責(zé)4.4.4.1

負(fù)責(zé)解答觀眾的詢問。4.4.4.2

負(fù)責(zé)收集、整理觀眾提出的問題、意見和建議,歸納上報(bào)并存檔。4.4.4.3

負(fù)責(zé)免費(fèi)宣傳資料的領(lǐng)取、發(fā)放。4.4.4.4

負(fù)責(zé)重要信息的傳遞。4.4.5 咨詢服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.4.5.1

熟悉本館陳列、展覽、綜合服務(wù)等相關(guān)資訊,能滿足觀眾咨詢需求。4.4.5.2

各類宣傳資料,要提前領(lǐng)取并擺放到位。4.4.5.3

定期匯總觀眾意見和建議,并及時(shí)上報(bào)。4.4.5.4

語(yǔ)言規(guī)范,態(tài)度和藹。物品寄存崗位4.5.1 總則主要負(fù)責(zé)按公共場(chǎng)所管理有關(guān)規(guī)定,為觀眾提供寄存服務(wù)。4.5.2 物品寄存崗位工作流程DB

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040—20214.5.2.1

提前清理寄存處衛(wèi)生,檢查設(shè)備設(shè)施的狀況。4.5.2.2

核準(zhǔn)寄存憑證數(shù)量。4.5.2.3

辦理寄存,付給憑證,提示觀眾。4.5.2.4

觀眾取物,當(dāng)面復(fù)核,收回憑證。4.5.3 物品寄存崗位工作流程圖物品寄存崗位工作流程圖見圖5。圖5 物品寄存崗位工作流程圖4.5.4 物品寄存崗位職責(zé)4.5.4.1 負(fù)責(zé)寄存設(shè)備設(shè)施的管理和使用。4.5.4.2 負(fù)責(zé)提醒觀眾將貴重物品取出自行保管。4.5.4.3 發(fā)現(xiàn)問題,迅速上報(bào)。4.5.5 物品寄存崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.5.5.1 每日清理寄存設(shè)施衛(wèi)生,檢查設(shè)備設(shè)施狀況,確保完好。4.5.5.2 人工存取物品時(shí),應(yīng)核準(zhǔn)寄存憑證,確保存取無誤。DB

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040—20214.5.5.3 人工存取物品時(shí),輕拿輕放、避免損壞。4.5.5.4 對(duì)自動(dòng)寄存柜的存取情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)處理。4.5.5.5 若遇觀眾取物憑證丟失,須仔細(xì)詢問其所存物品的特征,記錄并核準(zhǔn)身份后,方可提取;若不一致或發(fā)生問題,及時(shí)上報(bào)解決。4.5.5.6 寄存處物品要擺放整齊,不隨意堆放任何雜物。4.5.5.7 閉館時(shí)發(fā)現(xiàn)仍未取走的物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。貴賓室服務(wù)崗位4.6.1 總則主要負(fù)責(zé)貴賓室的接待服務(wù)工作。4.6.2 貴賓室服務(wù)崗位工作流程4.6.2.1

提前開窗或打開換氣扇通風(fēng),保證室內(nèi)空氣清新。4.6.2.2

準(zhǔn)備好接待所需物品。4.6.2.3

恭候來賓,將其引導(dǎo)入座,入座后上茶。4.6.2.4

協(xié)助賓客衣帽等隨身攜帶物品的放置和遞送。4.6.2.5

接待結(jié)束,整理用具、清理衛(wèi)生。4.6.3 貴賓室服務(wù)崗位工作流程圖貴賓室服務(wù)崗位工作流程圖見圖6。圖6 貴賓室服務(wù)崗位工作流程圖DB

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040—20214.6.4 貴賓室服務(wù)崗位職責(zé)4.6.4.1 負(fù)責(zé)貴賓室日常管理及相關(guān)設(shè)施的使用和維護(hù)。4.6.4.2 負(fù)責(zé)貴賓室的環(huán)境衛(wèi)生。4.6.4.3 負(fù)責(zé)來賓的接待服務(wù)。4.6.5 貴賓室服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.6.5.1

遇重要接待應(yīng)先行了解有關(guān)禮儀規(guī)定。4.6.5.2

掌握與接待有關(guān)的常用外語(yǔ)。4.6.5.3

保持室內(nèi)整潔,物品擺放整齊。4.6.5.4

茶具用后須清洗消毒,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。4.6.5.5

操作規(guī)范,技術(shù)熟練,不發(fā)生服務(wù)性事故。4.6.5.6

不議論和交流與接待無關(guān)事宜。4.6.5.7

嚴(yán)格遵守保密條例。投訴接待崗位4.7.1 總則主要負(fù)責(zé)受理觀眾投訴的各類問題。4.7.2 投訴接待工作流程4.7.2.1

傾聽、記錄投訴內(nèi)容。4.7.2.2

一般問題,及時(shí)處理。4.7.2.3

疑難問題,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后,轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理。4.7.2.4

處理結(jié)果整理歸檔。4.7.3 投訴接待工作流程圖投訴接待工作流程圖見圖7。DB

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040—2021圖7 投訴接待工作流程圖4.7.4 投訴接待崗位職責(zé)4.7.4.1

負(fù)責(zé)觀眾各類投訴接待。4.7.4.2

負(fù)責(zé)了解投訴內(nèi)容,作書面記錄,并立即處理。4.7.4.3

負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.7.4.4

負(fù)責(zé)建立投訴分類檔案。4.7.5 投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)4.7.5.1

認(rèn)真受理觀眾投訴,耐心聽取投訴人意見,遇有誤會(huì),耐心解釋。4.7.5.2

避免在人員聚集場(chǎng)所處理投訴。4.7.5.3

4.7.5.4

投訴檔案應(yīng)記錄準(zhǔn)確、分類清楚。物品租借崗位4.8.1 總則主要負(fù)責(zé)對(duì)觀眾服務(wù)物品的租借與管理工作。4.8.2 物品租借崗位工作流程10DB

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040—20214.8.2.1

提前做好物品租借的準(zhǔn)備工作。4.8.2.2

問候觀眾,介紹物品和租借辦法。4.8.2.3

檢查租借人證件、收取押金、唱收唱付、驗(yàn)鈔并付憑證。4.8.2.4

向觀眾介紹物品使用方法。4.8.2.5

回收時(shí)查驗(yàn)物品完好情況;根據(jù)憑證退還押金。4.8.2.6

對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒。4.8.3 物品租借崗位工作流程圖物品租借崗位工作流程圖見圖

8圖8 物品租借崗位工作流程圖4.8.4 物品租借崗位職責(zé)4.8.4.1

負(fù)責(zé)向觀眾介紹物品種類和租借辦法。4.8.4.2

負(fù)責(zé)辦理租借手續(xù)。4.8.4.3

負(fù)責(zé)租借物品的衛(wèi)生清潔。4.8.4.4

負(fù)責(zé)租借物品的保管。4.8.4.5

負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收物品歸還時(shí)的完好狀況。4.8.5 物品租借崗位工作標(biāo)準(zhǔn)11DB

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040—20214.8.5.1

提前做好準(zhǔn)備工作,確保物品清潔衛(wèi)生,狀況完好。4.8.5.2

認(rèn)真辦理租借手續(xù),核準(zhǔn)有效證件及押金。4.8.5.3

耐心告知使用和歸還辦法,提示保存憑證,損壞須按規(guī)定賠償。4.8.5.4

租借賬目清楚,手續(xù)完備。講解服務(wù)崗位4.9.1 總則的組織實(shí)施等工作。4.9.2 講解服務(wù)崗位工作流程4.9.2.1 按預(yù)約講解時(shí)間,提前到場(chǎng)候講。4.9.2.2 根據(jù)觀眾需要確定講解時(shí)長(zhǎng)。4.9.2.3 講解完成收集觀眾意見并反饋。4.9.3 講解服務(wù)崗位工作流程圖講解服務(wù)崗位工作流程圖見圖9。圖9 講解服務(wù)崗位工作流程圖4.9.4 講解主管崗位職責(zé)12DB

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040—20214.9.4.1

負(fù)責(zé)講解工作的日常安排與協(xié)調(diào)。4.9.4.2

負(fù)責(zé)檢查講解及服務(wù)接待規(guī)范情況。4.9.4.3

負(fù)責(zé)匯總講解接待信息,并及時(shí)上報(bào)。4.9.4.4

負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、組織開展社會(huì)教育活動(dòng)。4.9.4.5

負(fù)責(zé)講解接待大事記的編寫。4.9.4.6

負(fù)責(zé)與廣播電視報(bào)紙等媒體的聯(lián)絡(luò)及對(duì)外宣傳。4.9.5 講解主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.9.5.1

合理安排講解場(chǎng)次,定期匯總存檔。4.9.5.2

編寫大事記要準(zhǔn)確,重要講解接待信息,上報(bào)要及時(shí)。4.9.5.3

嚴(yán)格做好考勤考績(jī)工作。4.9.5.4

協(xié)助部門完成培訓(xùn)和考核工作。4.9.6 講解服務(wù)崗位職責(zé)4.9.6.1

負(fù)責(zé)各類展覽的講解工作。4.9.6.2

負(fù)責(zé)收集觀眾意見、建議并及時(shí)上報(bào)。4.9.6.3

參與講解稿及有關(guān)通俗讀物的編寫。4.9.6.4

參與各項(xiàng)教育活動(dòng)的實(shí)施;重大活動(dòng)的服務(wù)與接待。4.9.7 講解服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4.9.7.1

熟悉陳列內(nèi)容,能夠講解各類展覽。4.9.7.2

上崗講解要規(guī)范著裝,佩帶標(biāo)志牌。4.9.7.3

講解、答疑內(nèi)容要準(zhǔn)確。4.9.7.4

禮儀規(guī)范、表達(dá)流暢、舉止大方。4.9.7.5

對(duì)有特殊要求的講解,要有針對(duì)性的調(diào)整內(nèi)容,以滿足觀眾的需求。5 后勤服務(wù)展廳服務(wù)崗位5.1.1 總則主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域展出文物及相關(guān)服務(wù)設(shè)施的安全。5.1.2 展廳服務(wù)崗位工作流程5.1.2.1

按時(shí)開啟展廳門窗,做好通風(fēng)換氣,并填寫相關(guān)紀(jì)錄。5.1.2.2

巡視展廳,隨時(shí)為觀眾提供參觀服務(wù)。5.1.2.3

停止售票后,提醒觀眾閉館時(shí)間。5.1.2.4

檢查展廳安全情況,作好清場(chǎng)工作。5.1.2.5

配合相關(guān)部門關(guān)閉展廳門窗,填寫記錄單。5.1.3 展廳服務(wù)崗位工作流程圖13DB

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040—2021展廳服務(wù)崗位工作流程圖見圖10。圖10 展廳服務(wù)崗位工作流程圖5.1.4 展廳服務(wù)崗位職責(zé)5.1.4.1

配合相關(guān)部門開啟和關(guān)閉展廳門窗,按要求填寫相關(guān)紀(jì)錄。5.1.4.2

負(fù)責(zé)維持參觀秩序,疏導(dǎo)滯留觀眾。5.1.4.3

負(fù)責(zé)展廳安全巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。5.1.4.4

遇突發(fā)事件,立即上報(bào)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏散觀眾。5.1.5 展廳服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)5.1.5.1

認(rèn)真巡視檢查,如實(shí)填寫紀(jì)錄,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。5.1.5.2

維持秩序,疏導(dǎo)觀眾,態(tài)度和藹,語(yǔ)言規(guī)范。5.1.5.3

熟悉有關(guān)展覽和活動(dòng)的相關(guān)資訊,耐心回答觀眾提問。5.1.5.4

保持展廳衛(wèi)生清潔,發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)處理。5.1.5.5

維持參觀秩序,保持展廳肅靜。5.1.5.6

妥善管理觀眾留言簿,及時(shí)收集上報(bào)。音像播放崗位5.2.1 總則主要負(fù)責(zé)音像播放及設(shè)備維護(hù)和管理工作。5.2.2 音像播放崗位工作流程14DB

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040—20215.2.2.1

開啟設(shè)備,檢查運(yùn)行情況。5.2.2.2

按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行播放。5.2.2.3

填寫工作日志5.2.2.4

切斷電源,確認(rèn)安全后離開。5.2.3 音像播放崗位工作流程圖音像播放崗位工作流程圖見圖11。圖11 音像播放崗位工作流程圖5.2.4 音像播放崗位職責(zé)5.2.4.1 負(fù)責(zé)音像的播放及設(shè)備的管理。5.2.4.2 負(fù)責(zé)設(shè)備器材檢測(cè),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5.2.4.3 負(fù)責(zé)對(duì)播放內(nèi)容、場(chǎng)次及設(shè)備的運(yùn)行情況作詳細(xì)的記錄。5.2.5 音像播放崗位工作標(biāo)準(zhǔn)5.2.5.1 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,確保設(shè)備的安全和正常使用。15DB

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040—20215.2.5.2 按規(guī)定內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行播放。5.2.5.3 閉館前認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況,如實(shí)填寫工作日志。衛(wèi)生保潔崗位5.3.1 總則主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清掃與保潔。5.3.2 衛(wèi)生保潔崗位工作流程5.3.2.1 領(lǐng)取衛(wèi)生用品。5.3.2.2 進(jìn)行衛(wèi)生清掃。5.3.2.3 保持環(huán)境清潔。5.3.3 衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖見圖12。圖12 衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖5.3.4 衛(wèi)生保潔崗位職責(zé)5.3.4.1 負(fù)責(zé)日常所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔。5.3.4.2 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護(hù)和補(bǔ)充。5.3.5 衛(wèi)生保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)5.3.5.1 認(rèn)真做好所轄區(qū)域日常保潔,保證各種設(shè)備設(shè)施干凈衛(wèi)生。5.3.5.2 隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生巡視,保持環(huán)境整潔。16DB

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040—20215.3.5.3 保證所轄區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)做到:——面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面清潔,飾物擺放整齊;——恭桶及便池清潔、無異味;——門、地面無水跡、污物;——空氣清新,清新劑噴灑適量;——衛(wèi)生用品,隨時(shí)補(bǔ)充。電梯管理崗位5.4.1 總則主要負(fù)責(zé)電梯的使用和維護(hù)管理工作。5.4.2 電梯管理崗位工作流程5.4.2.1

檢查設(shè)備。5.4.2.2

開梯,運(yùn)行。5.4.2.3

按要求進(jìn)行服務(wù)操作。5.4.2.4

關(guān)閉電梯。5.4.2.5

填寫工作日志5.4.3 電梯管理崗位工作流程圖電梯管理崗位工作流程圖見圖13。17DB

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040—2021圖13 電梯管理崗位工作流程圖5.4.4 電梯管理崗位職責(zé)5.4.4.1 負(fù)責(zé)電梯的開啟與關(guān)閉。5.4.4.2 負(fù)責(zé)為觀眾提供導(dǎo)引和咨詢服務(wù)。5.4.4.3 負(fù)責(zé)巡視檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5.4.5 電梯管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)5.4.5.1

上崗要規(guī)范著裝,佩戴標(biāo)志牌5.4.5.2

嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,避免發(fā)生意外事故。5.4.5.3

維護(hù)乘梯秩序,照顧特殊人群乘坐。5.4.5.4

服務(wù)規(guī)范到位,避免超載,禮貌疏導(dǎo)分乘。5.4.5.5

保持梯內(nèi)衛(wèi)生清潔。設(shè)備維護(hù)崗位5.5.1 總則主要負(fù)責(zé)開放區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。5.5.2 設(shè)備維護(hù)崗位工作流程18DB

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040—20215.5.2.1

檢查設(shè)備設(shè)施的完好情況。5.5.2.2

接到報(bào)修,及時(shí)處理。5.5.2.3

重要安全隱患及時(shí)上報(bào)。5.5.2.4

記錄設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)情況。5.5.3 設(shè)備維護(hù)崗位工作流程圖設(shè)備維護(hù)崗位工作流程圖見圖14圖14 設(shè)備維護(hù)崗位工作流程圖5.5.4 設(shè)備維護(hù)崗位職責(zé)5.5.4.1

負(fù)責(zé)各類設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。5.5.4.2

負(fù)責(zé)巡視設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。5.5.4.3

負(fù)責(zé)排除設(shè)備設(shè)施的安全隱患。5.5.4.4

設(shè)備維護(hù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)5.5.4.5

嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。19DB

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040—20215.5.4.6 定期維護(hù)保養(yǎng),詳細(xì)記錄設(shè)備使用情況。5.5.4.7 及時(shí)排除各類故障,不留事故隱患。6 營(yíng)銷服務(wù)總則包括營(yíng)銷主管和銷售服務(wù)兩個(gè)崗位,主要負(fù)責(zé)紀(jì)念品、書籍、餐飲的營(yíng)銷服務(wù)工作。營(yíng)銷服務(wù)工作流程6.2.1

按時(shí)上崗。6.2.2

整理貨架,清掃衛(wèi)生。6.2.3

介紹、銷售商品。6.2.4

清點(diǎn)商品、整理賬目。營(yíng)銷服務(wù)工作流程圖營(yíng)銷服務(wù)工作流程圖見圖。圖15營(yíng)銷服務(wù)工作流程圖20DB

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040—2021營(yíng)銷主管6.4.1 營(yíng)銷主管崗位職責(zé)6.4.1.1

負(fù)責(zé)商品及餐飲區(qū)的供應(yīng)管理。6.4.1.2

負(fù)責(zé)組織適銷對(duì)路的紀(jì)念品。6.4.1.3

負(fù)責(zé)開拓貨源渠道,統(tǒng)一進(jìn)貨,降低成本。6.4.1.4

負(fù)責(zé)商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防工作。6.4.1.5

負(fù)責(zé)員工營(yíng)銷技能、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。6.4.2 營(yíng)銷主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)6.4.2.1 進(jìn)貨商品手續(xù)清楚,杜絕低俗、偽劣商品的銷售。6.4.2.2 保持柜臺(tái)、貨架商品整潔。6.4.2.3 保證餐飲食料、餐具的安全衛(wèi)生。銷售服務(wù)6.5.1 銷售服務(wù)崗位職責(zé)6.5.1.1 負(fù)責(zé)各類商品銷售服務(wù)工作。6.5.1.2 負(fù)責(zé)商品的數(shù)量清點(diǎn)、保管與銷售。6.5.1.3 負(fù)責(zé)銷售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與保潔。6.5.2銷售服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)6.5.2.1 熟悉商品種類,服務(wù)熱情周到。6.5.2.2環(huán)境衛(wèi)生整潔,商品擺放有序。6.5.2.3 收款唱收唱付,做到賬目清楚。7 接待禮儀儀表禮儀7.1.1 總則在日常接待服務(wù)工作中,接待服務(wù)人員著裝合體、儀容大方,是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn)。7.1.2 儀容7.1.2.1 一般要求面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)合環(huán)境。7.1.2.2 職場(chǎng)儀容職場(chǎng)儀容應(yīng)符合下列要求:——面部清潔,沒有汗?jié)n、污漬;——發(fā)型美觀大方,男士發(fā)長(zhǎng)不過耳,女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā);21DB

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040—2021——化淡妝,簡(jiǎn)約、素雅,配飾得當(dāng),不超過三件;——不可過量使用芳香型化妝品,避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。7.1.3 著裝7.1.3.1 一般要求著裝應(yīng)講究合體,整潔,應(yīng)符合自己的職業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)合環(huán)境。7.1.3.2 男士著裝男士著裝應(yīng)符合下列要求:——色調(diào)莊重、干凈整潔、合體大方、應(yīng)穿皮鞋;——職場(chǎng)所穿西裝須同質(zhì)、同色;——與西裝配穿的襯衫應(yīng)力求素雅,衣領(lǐng)要平整挺括,下擺應(yīng)系在褲內(nèi);——西裝如果是雙排扣上裝,要將扣子全部系好或不系最下面一顆;如是單排兩粒扣的上裝,只扣上面一??刍蛉坎豢郏蝗?鄣娜靠凵匣蛑豢凵厦鎯闪?,下面的可不扣;——打領(lǐng)帶時(shí),先扣好領(lǐng)扣、袖口,領(lǐng)帶結(jié)要壓住領(lǐng)口。如不打領(lǐng)帶,則不系領(lǐng)扣;短袖制服襯衫可打領(lǐng)帶,穿夾克衫不打領(lǐng)帶。7.1.3.3 女士著裝女士著裝應(yīng)符合下列要求:——職場(chǎng)應(yīng)穿套裝、套裙,穿制式皮鞋;——穿制服、套裝,顏色不多于三種;——職場(chǎng)著裝講究六不露:胸部、肩部(不穿無袖裝)、腰部、背部、腳趾、腳跟;忌穿破損襪子。儀態(tài)禮儀7.2.1 總則7.2.2 站姿7.2.2.1 正確的站姿會(huì)給人以挺拔、舒展、精力充沛,積極向上的感覺。7.2.2.2 站姿應(yīng)掌握以下基本要領(lǐng):——兩腳跟相靠,腳尖分開

度到

度,身體重心放在兩腳上;——兩腿并攏,頭端肩平;挺胸收腹,手臂自然下垂;——雙目平視,面帶微笑,身體始終保持挺直。7.2.3坐姿7.2.3.1 坐姿應(yīng)給人以穩(wěn)重、大方的美感。7.2.3.2 坐姿應(yīng)掌握以下基本要領(lǐng):——入座、起立要輕柔和緩,不可弄得座椅亂響;——就座時(shí),一般坐椅子的三分之二,不可坐滿椅子,也不要坐在椅子邊上過分前傾;22DB

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040—2021——兩腿自然彎曲,雙腳平落地面,不宜前伸;——男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙;——男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動(dòng),女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直;——女士著裙裝入座時(shí),應(yīng)用手將裙裝稍攏一下,不要坐下后再站起來整理衣服;——坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子,不要做無關(guān)的小動(dòng)作。7.2.4 走姿7.2.4.1 走姿,最能體現(xiàn)一個(gè)人運(yùn)動(dòng)中的體型線條之美。7.2.4.2 走姿應(yīng)掌握以下基本要領(lǐng):——目光平視,頭正頸直;兩臂自然下垂,前后自然擺動(dòng);——身體要平穩(wěn),挺胸收腹,不歪肩晃膀;——跨步均勻,步幅適度。7.2.5 手勢(shì)7.2.5.1 不同的手勢(shì),表達(dá)不同的含意。不同地區(qū)、不同民族,由于文化習(xí)俗的不同,手勢(shì)的含意也有很多差別,甚至同一手勢(shì)表達(dá)的涵義也不相同。7.2.5.2 手勢(shì)運(yùn)用應(yīng)掌握以下基本要領(lǐng):——手指自然并攏,手臂伸直,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸自然指示目標(biāo);——要注意力度的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短和速度的快慢;——神情專注,面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用與他人交流;——了解不同地域國(guó)別的手勢(shì)差異,正確使用各種手勢(shì)。交際禮儀7.3.1 總則通常包括微笑、稱呼、介紹、握手、擁抱等禮節(jié)。7.3.2 微笑7.3.2.1 微笑是人際交往中最富有吸

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