DB31-T 1442-2023 公共體育場館運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范

03.080.01CCS

Y

55

31上 海 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB

31/T

1442—2023公共體育場館運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范Public

venues

and

management

service

發(fā)

布DB

31/T

1442—2023前言

.................................................................................

II1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語和定義

.........................................................................

14

總體要求

...........................................................................

25

衛(wèi)生和環(huán)境要求

.....................................................................

26

場館安全要求

.......................................................................

37

場地和設(shè)施設(shè)備要求

.................................................................

38

服務(wù)要求

...........................................................................

49

運(yùn)營管理要求

.......................................................................

510

評價與改進(jìn)

........................................................................

6附錄

A（資料性） 顧客滿意度調(diào)查表示例.................................................

7參考文獻(xiàn)

..............................................................................

8I

本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由上海市體育局提出并組織實施。本文件由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。心管理有限公司。、司方祺。IIDB

31/T

1442—20231 范圍施設(shè)備要求、服務(wù)要求、運(yùn)營管理要求、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)各類公共體育場館中擁有場館整體運(yùn)營權(quán)并進(jìn)行日常運(yùn)營管理服務(wù)的單位，其他單位可參照使用。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

10001.1公共信息圖形符號 GB/T

10001.4公共信息圖形符號 第4部分：運(yùn)動健身符號GB

13495.1 第1部分：標(biāo)志GB/T

公共場所衛(wèi)生檢驗方法GB

體育場所開放條件與技術(shù)要求GB

19272 室外健身器材的安全 通用要求GB/T

22185 體育場館公共安全通用要求GB/T

34290

GB/T

36731 臨時搭建演出場所舞臺、看臺安全GB

37488 公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T

40248人員密集場所消防安全管理GB

50034 建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（附條文說明）GB

50642 無障礙設(shè)施施工驗收及維護(hù)規(guī)范（附條文說明）GB

50763 無障礙設(shè)計規(guī)范（附條文說明）GB/T

51149城市停車規(guī)劃規(guī)范JGJ/T

131 體育場館聲學(xué)設(shè)計及測量規(guī)程（附條文說明）JGJ

體育場館照明設(shè)計及檢測標(biāo)準(zhǔn)（附條文說明）JGJ/T

163城市夜景照明設(shè)計規(guī)范（附條文說明）TSG

08 特種設(shè)備使用管理規(guī)則TY/T

3001 通用要求DB31/T

890 公共游泳場所衛(wèi)生管理規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。1

3.1公共體育場館

公共體育館、公共游泳（跳水）館（池）和全民健身中心等各類公共體育場所。3.2大型活動major

events在體育場館區(qū)域內(nèi)，法人或者其他組織舉辦的每場次預(yù)計參加人數(shù)1000人及以上的活動。3.3外包服務(wù)

services行運(yùn)作的行為。4總體要求4.1應(yīng)健全組織機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊、設(shè)置合理部門崗位，健全管理制度、建立激勵約束和績效考核機(jī)制。應(yīng)建立綜合保障制度，其中包括：設(shè)備保障、工程保障、衛(wèi)生保障等各項管理制度。4.2 應(yīng)建立運(yùn)營管理制度和程序，負(fù)責(zé)實施，并加以持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)營管理應(yīng)至少滿足以下要求：——建立健全相應(yīng)的經(jīng)營管理、操作程序、監(jiān)督檢查等制度；——創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的體育場館環(huán)境，使用有檢驗合格證明的體育設(shè)施，對設(shè)施定期進(jìn)行檢查并及時維修、保養(yǎng)；——遵循“誰運(yùn)營誰負(fù)責(zé)”“誰舉辦誰負(fù)責(zé)”的原則，建立、健全安全管理制度，維護(hù)場館內(nèi)的公共秩序，維護(hù)顧客和員工的正當(dāng)權(quán)益；——合理設(shè)置體育項目，為顧客提供健身鍛煉、設(shè)施使用等方面的指導(dǎo)服務(wù)；滿足顧客的合理健身需求；——堅持以人為本，以體為主，突出公益屬性，多元化經(jīng)營，提升運(yùn)營效能。4.3 經(jīng)營管理制度應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：——相關(guān)行政主管部門的規(guī)章制度，高危運(yùn)動項目的管理制度；——滿足運(yùn)營管理所需的管理制度以及持續(xù)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的制度；——實施節(jié)能降耗減排、減少環(huán)境污染、降低運(yùn)營管理成本的制度。4.4 4.5公共體育場館運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合

TY/T

3001

的規(guī)定。5 衛(wèi)生和環(huán)境要求5.1 公共體育場館衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合

37488

的要求；試驗方法按

GB/T

18204（所有部分）的要求執(zhí)行。5.2 公共體育場館室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合

37488

的規(guī)定，游泳場館的空氣質(zhì)量應(yīng)符合

DB31/890

的要求，試驗方法按

18204（所有部分）的要求執(zhí)行。5.3 公共體育場館環(huán)境噪聲控制、聲學(xué)測量及吸聲處理應(yīng)按

131

的要求執(zhí)行。5.4 在保證照明效果的同時，應(yīng)做好公共體育場館防止和治理光污染的工作，光污染的限制參數(shù)應(yīng)符合

JGJ/T

的規(guī)定。5.5 依據(jù)《上海市公共場所控制吸煙條例》規(guī)定，公共體育場館必須實施控?zé)煿芾怼?DB

31/T

1442—20236 場館安全要求6.1 公共體育場館安全風(fēng)險等級、防護(hù)級別及防護(hù)系統(tǒng)配置要求應(yīng)符合

GB/T

6.2應(yīng)建立安全綜合保障和日常安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全巡查程序、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)并定期開展培訓(xùn)和模擬演練。6.3 應(yīng)建立消防管理制度，體育活動消防安全措施應(yīng)符合

GB/T

40248

的規(guī)定，應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)符合GB

50034

的規(guī)定。6.4 利用公共體育場館經(jīng)營高危險性體育項目的，依據(jù)《經(jīng)營高危險性體育項目許可管理辦法》規(guī)定必須辦理審批手續(xù)，嚴(yán)格按照項目開放標(biāo)準(zhǔn)和要求開展經(jīng)營活動。6.5 急救藥品、器械以及專用急救設(shè)備應(yīng)有通用標(biāo)識，便于取用，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。體育場館應(yīng)配備自動體外除顫儀（AED），有條件的宜配置醫(yī)療救護(hù)點。6.6

等安全警示制度懸掛在醒目位置。6.7 應(yīng)采取全方位視頻監(jiān)控動態(tài)管理，宜采用數(shù)字化智慧安全管理應(yīng)用，數(shù)據(jù)保存時間不少于

6.8當(dāng)各級政府因公共衛(wèi)生安全或應(yīng)急管理需征用場館時，應(yīng)按國家和本市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 場地和設(shè)施設(shè)備要求7.1 體育場地7.1.1 體育場地應(yīng)布局合理，設(shè)施完備，應(yīng)按

19079（所有部分）規(guī)定的體育場地開放條件進(jìn)行配置。體育場館內(nèi)公共信息圖形符號及運(yùn)動健身符號的標(biāo)識、標(biāo)志應(yīng)分別符合

GB/T

10001.1

和

GB/T10001.4

的規(guī)定。安全消防標(biāo)志的設(shè)置要求應(yīng)符合

GB

13495.1

的規(guī)定。7.1.2 所用照明應(yīng)與從事的體育活動相適應(yīng)，并符合

JGJ

153

的規(guī)定。7.1.3 場館內(nèi)道路宜實行人車分行，交通安全標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識清晰，安全疏散通道暢通。7.1.4 停車位的設(shè)置應(yīng)符合

GB/T

51149

的規(guī)定。7.1.5 臨時搭建的舞臺或看臺應(yīng)符合

GB/T

36731

的規(guī)定。7.1.6 應(yīng)建立維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對體育場地進(jìn)行清潔、維護(hù)、修復(fù)等工作。7.2 體育器材7.2.1

應(yīng)配備與所開展體育項目配套的合規(guī)器材，并按規(guī)范使用。7.2.2

體育器材應(yīng)有使用標(biāo)識，并在顯著位置注明操作方法和注意事項，必要時配備專人巡護(hù)。7.2.3

室外健身器材的配置和管理應(yīng)符合

19272

和

34290

的規(guī)定。7.2.4

高危運(yùn)動項目關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)取得有資質(zhì)的技術(shù)機(jī)構(gòu)出具的檢驗合格證明。7.3 設(shè)施設(shè)備7.3.1 數(shù)量、分布應(yīng)與場館規(guī)模相適應(yīng)，宜配備母嬰室。應(yīng)設(shè)有男、女更衣室、休息室，宜設(shè)置第三更衣室。7.3.2 應(yīng)設(shè)置專用的設(shè)施設(shè)備、危險化學(xué)品存放間。7.3.3

TSG

08

日常啟動的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行測試，并記錄歸檔。3

7.3.4 應(yīng)配備無障礙設(shè)施及通道，設(shè)計、施工及維護(hù)應(yīng)符合

GB

50642、GB

50763

的規(guī)定。8 服務(wù)要求8.1 開放及收費(fèi)8.1.1 公共體育場館向社會開放，不需要增加投入或者提供專門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)開放；需要增加投入或者提供專門服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營成本，低收費(fèi)開放。開放時間及收費(fèi)應(yīng)符合如下規(guī)定：a)

場館和區(qū)域內(nèi)的公共體育場地、設(shè)施每周累計開放時間不少于

h，法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間，應(yīng)當(dāng)延長開放時間；b)

場館所屬戶外公共區(qū)域及戶外健身器材全年免費(fèi)開放，每日開放時間不少于

12

h；c)

因維修、保養(yǎng)、安全、訓(xùn)練、賽事等原因，不能向社會開放或調(diào)整開放時間，應(yīng)至少提前

7

d向社會公告（發(fā)生不可抗力和征用情況除外）；突遇極端天氣應(yīng)及時預(yù)告或停止開放；d)

對機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會組織利用體育場館舉辦公益活動應(yīng)免費(fèi)或低收費(fèi)開放；e)

市屬體育場館開放或提供培訓(xùn)服務(wù)等收費(fèi)的定價由市價格行政主管部門會同市文化旅游、體育等行政主管部門確定；區(qū)屬體育場館開放或提供培訓(xùn)服務(wù)等收費(fèi)的定價由區(qū)人民政府確定；f)

低收費(fèi)價格不高于當(dāng)?shù)厥袌鰞r格的

防救援人員和公益性群眾體育賽事活動提供更優(yōu)惠服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不超過半價；g)

全年免費(fèi)或低收費(fèi)開放天數(shù)一般不少于

d，每周免費(fèi)或低收費(fèi)開放時間不少于

h；全民健身日全面免費(fèi)向社會開放；公休日、國家法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間，每日免費(fèi)或低收費(fèi)開放時間不少于

8

h。8.1.2 8.2 健身指導(dǎo)8.2.1 應(yīng)積極開展體質(zhì)測定、科學(xué)健身等配套服務(wù)，配備有社會體育指導(dǎo)員證書的指導(dǎo)人員，開展運(yùn)的次數(shù)及參與人次見《公共體育場館基本公共服務(wù)規(guī)范》。8.2.2 宜提供青少年體育培訓(xùn)服務(wù)，拓展競技體育后備人才培養(yǎng)渠道。8.3數(shù)字化應(yīng)用8.3.1 應(yīng)接入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（上海一網(wǎng)通辦），并納入全市體育設(shè)施信息化管理服務(wù)平臺，方便市民查詢信息、預(yù)訂場地。8.3.2 應(yīng)提供線上購票優(yōu)惠措施，方便市民消費(fèi)使用。8.3.3 應(yīng)提供必要的智慧助老服務(wù)。結(jié)合實際保留前臺與人工窗口、現(xiàn)金支付、電話預(yù)約等傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年人提供必要的人工幫扶。8.3.4 接待人次等信息應(yīng)實時在國家全民健身信息服務(wù)平臺呈現(xiàn)。8.3.5 宜通過廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等途徑提供公共體育設(shè)施開放時間、免費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等方面的信息服務(wù)。8.4 相關(guān)保障服務(wù)8.4.1 高危項目開放應(yīng)對可能危及消費(fèi)者安全的事項和對參與者年齡、身體、技術(shù)的特殊要求做出真實說明和明確警示；現(xiàn)場應(yīng)提供高危項目專業(yè)體育指導(dǎo)及救助服務(wù)。8.4.2 高危險性體育項目經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)投保體育意外傷害保險和場所責(zé)任保險，高危險性體育賽事活動4DB

31/T

1442—2023服務(wù)并盡到提示義務(wù)。大型賽事活動組織者應(yīng)該和參與者協(xié)商投保體育意外傷害保險。8.4.3 應(yīng)有位置明確的服務(wù)中心、售賣站以及供咨詢、廣播、寄存等基礎(chǔ)服務(wù)的設(shè)施。9 運(yùn)營管理要求9.1 日常管理9.1.1 應(yīng)主要用于開展體育活動，滿足市民體育需求。用于提供體育及相關(guān)服務(wù)的面積比例不低于60%，全年舉辦的活動中非體育類活動次數(shù)不得超過總活動次數(shù)的

40%。9.1.2 場館主體部分因舉辦公益性活動或大型文化活動等特殊情況臨時出租時間單次不得超過

10

d，施超過

d

的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本級體育行政主管部門同意；超過三個月的，應(yīng)當(dāng)報上一級體育行政主管部門批準(zhǔn)。9.1.3 場館所屬房產(chǎn)出租、出借的，應(yīng)符合國家和本市的相關(guān)規(guī)定。提供給校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展體育培行業(yè)會員服務(wù)合同示范文本》。9.1.4 9.2 賽事及活動管理9.2.1 舉辦賽事及活動時，應(yīng)制定總體工作方案，包括現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備保障、臨時設(shè)施、醫(yī)療救護(hù)、環(huán)衛(wèi)安保、應(yīng)急預(yù)案等。屬大型賽事及活動的，

還應(yīng)上報相關(guān)部門審批。9.2.2 賽事及活動中，應(yīng)做好現(xiàn)場督查、協(xié)調(diào)配合和應(yīng)急事項的處置工作，確保活動安全有序，應(yīng)根據(jù)需要及時向現(xiàn)場公眾提示并告知。9.2.3賽事及活動后，應(yīng)做好觀眾退場和現(xiàn)場清理工作，消除遺留的安全隱患。9.2.4 大型活動的安全責(zé)任和安全管理見《大型群眾性活動安全管理條例》《上海市公共場所人群聚集安全管理辦法》。9.3 人員管理9.3.1 應(yīng)建立符合場館發(fā)展需要的人才隊伍，完善員工培訓(xùn)體系，制定相應(yīng)的考核和績效管理辦法，并予以實施。9.3.2 工作人員應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。應(yīng)具有本崗位的任職資格，有相關(guān)要求的應(yīng)持證上崗。9.3.3 工作人員應(yīng)穿著整齊、儀態(tài)端正、舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱情。9.3.4 應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模配備經(jīng)過培訓(xùn)并取得相應(yīng)急救資質(zhì)的人員。9.4 外包服務(wù)管理9.4.1

宜對保潔、安保、工程、綠化等實行專業(yè)化外包服務(wù)管理。9.4.2

應(yīng)明確服務(wù)外包委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)，建立外包服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，并予以實施。9.4.3

應(yīng)對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，按需求對外包服務(wù)受托方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效性評價。9.4.4

應(yīng)與外包服務(wù)受托方之間建立問題溝通和解決的機(jī)制，保障服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)。5

10 評價與改進(jìn)10.1 投訴及監(jiān)督10.1.1 進(jìn)行處理，形成記錄，并反饋顧客。10.1.2應(yīng)定期檢查、監(jiān)督和驗證所提供服務(wù)是否達(dá)到

4.2

中運(yùn)營管理制度的規(guī)定，并予以有效保持。10.1.3 對場館服務(wù)質(zhì)量有影響的關(guān)鍵過程，應(yīng)及時識別、分析，并予以控制。10.2 滿意度調(diào)查10.2.1 量化指標(biāo)，堅持全面、客觀、尊重各方意見的原則。10.2.2 滿意度收集方式包括但不限于：——問卷調(diào)查、電話、傳真、電子郵件等；——顧客和各合作方的抱怨、投訴或表揚(yáng)；——媒體、市場、消費(fèi)者組織或其他相關(guān)單位的反映及報告等。10.2.3

調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并保存歸檔。10.3 持續(xù)改進(jìn)10.3.1 應(yīng)綜合

10.1

及

10.2

中的結(jié)果，確立場館運(yùn)營服務(wù)改進(jìn)方向并予以實施。10.3.2 應(yīng)通過信息收集、內(nèi)部考核、外部監(jiān)督等方式對場館的服務(wù)能力開展評價活動，每年至少

1次。6序號調(diào)

查

項

目1問：接受場館服務(wù)期間對場館運(yùn)營單位的總體印象如何？答：

a）很好

b）較好

c）一般

d）較差

e）很差2問：您認(rèn)為體育場館內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境狀況怎樣？答：

a）衛(wèi)生

b）較衛(wèi)生c）一般

d）較差

e）很差3問：您對場館的接待工作是否滿意？答：

a）滿意

b）較滿意c）一般

d）不太滿意

e）不滿意4問：您進(jìn)入場館內(nèi)時，工作人員的接待的態(tài)度如何？答：a）滿意

b）較滿意c）一般

d）不太滿意

e）不滿意5問：工作人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項？答：

a）詳細(xì)

b）較詳細(xì)c）一般

d）不詳細(xì)e）沒有6問：您對場館運(yùn)營單位提供的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化流程是否了解？答：

a）很清楚

b）清楚

c）一般

d）不太清楚

e）不清楚7問：您認(rèn)為場館運(yùn)營單位的各項經(jīng)營服務(wù)項目、服務(wù)活動是否符合標(biāo)準(zhǔn)？答：

a）很清楚

b）清楚

c）一般

d）不太清楚

e）不清楚8問：您認(rèn)為場館的安全防護(hù)方面做的如何？答：

a）很好

b）較好

c）一般

d）較差

e）很差9問：您提出的合理需要在場館運(yùn)營單位是否得到滿足？答：

a）能

b）基本能c）一般

d）不太能e）不能10問：您認(rèn)為場館運(yùn)營單位提供的服務(wù)是否方便、快捷？答：

a）很方便

b）較方便c）一般

d）不太方便

e）不方便11問：您對場館的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？答：

a）滿意

b）較滿意c）一般

d）不太滿意

e）不滿意12