移動(dòng)公司客服上半年工作總結(jié)

第頁(yè)共頁(yè)移動(dòng)公司客服上半年工作總結(jié)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：2021年上半年，我作為移動(dòng)公司客服部門一員，積極履職，勤奮努力，全力以赴完成工作任務(wù)。經(jīng)過半年的努力，我總結(jié)了以下幾個(gè)方面的工作：一、工作概況上半年，移動(dòng)公司客服部門接待客戶呼叫78,000個(gè)，共給予客戶解答問題／投訴處理43,000次，通過電話和郵件解決了大量的問題，為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù)。二、工作成績(jī)1.提高客戶滿意度通過盡力解答客戶的問題，及時(shí)處理客戶的投訴，以及提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶滿意度大幅提高。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，上半年客戶滿意度得分達(dá)到了85%，較去年同期提高了10%。2.降低服務(wù)投訴率通過對(duì)客戶投訴的整理分析，找出問題的根源并進(jìn)行改進(jìn)措施。上半年的投訴率較去年同期下降了20%。我們采取了一系列的措施，例如增加客服人員的培訓(xùn)，改進(jìn)售后流程，提高服務(wù)質(zhì)量等，迅速解決客戶的問題，有效避免投訴的發(fā)生。3.完成工作任務(wù)上半年，我們完成了客服部門確定的各項(xiàng)目標(biāo)，包括平均接聽時(shí)間、平均問題解答時(shí)間、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。在移動(dòng)公司各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成率評(píng)估中，客服部門指標(biāo)達(dá)成率評(píng)分達(dá)到了95%，為公司創(chuàng)造了豐厚的業(yè)績(jī)。三、存在問題及解決對(duì)策1.人員不足隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，客服部門人員數(shù)量相對(duì)較少，導(dǎo)致部分客戶投訴無(wú)法及時(shí)解決。針對(duì)這一問題，我們計(jì)劃在下半年增加客服人員的招聘和培訓(xùn)，盡量縮短客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。2.客戶問題多樣化隨著移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的問題和需求也在不斷變化，我們的知識(shí)技能需要有所提高。為此，我們將積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，提高解決復(fù)雜問題的能力。3.綜合能力不足客服部門除了需要解答客戶的問題，還需要處理投訴，并且需要處理復(fù)雜的問題。通過團(tuán)隊(duì)合作，我們會(huì)相互學(xué)習(xí)，互相幫助，提高自己的綜合能力。四、工作心得在上半年的工作中，我深切體會(huì)到客服工作的重要性和不易?？蛻羰俏覀兊膶氋F財(cái)富，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓客戶滿意，才能獲取更多的口碑和業(yè)務(wù)。在工作中，要有耐心、細(xì)心，并且耐心地傾聽客戶的問題和需求，做到真正的理解和解決。在面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)，要保持積極樂觀的心態(tài)，并學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)。良好的溝通能力對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)非常重要，要學(xué)會(huì)與不同性格和背景的客戶進(jìn)行有效溝通。我相信在下半年的工作中，我們會(huì)繼續(xù)努力，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)。五、未來(lái)工作計(jì)劃下半年，我將繼續(xù)努力，不斷提高自身的知識(shí)和技能水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提高整體服務(wù)水平。1.提升自身技能加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，加強(qiáng)問題解答和投訴處理能力。2.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作積極參與團(tuán)隊(duì)合作，相互學(xué)習(xí)和幫助，共同提高整體的工作效率。3.持續(xù)改進(jìn)針對(duì)客戶投訴和問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。以上是我在上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃