高速公路呼叫中心方案

高速公路呼叫中心系統(tǒng)解決方案TOC\o"1-5"\h\z1引言 2\o"CurrentDocument"2主要業(yè)務功能需求 2\o"CurrentDocument"3系統(tǒng)拓樸結(jié)構 2\o"CurrentDocument"4業(yè)務軟件構成與功能設計 3\o"CurrentDocument"4.1業(yè)務軟件功能模塊構成 3\o"CurrentDocument"4.2信息采集及處理 4\o"CurrentDocument"4.3信息對外發(fā)布 5\o"CurrentDocument"4.4呼叫接入和服務處理 5\o"CurrentDocument"4.5交通信息通告 5\o"CurrentDocument"4.6業(yè)務數(shù)據(jù)交換接口 6\o"CurrentDocument"5系統(tǒng)技術特點及采用的關健技術 6\o"CurrentDocument".技術特點： 6.系統(tǒng)采用的關鍵技術 71弓|言根據(jù)煙臺告訴公路三網(wǎng)合一的要求，我們在三網(wǎng)合一的基礎之上，添加呼叫中心系統(tǒng)。處分利用現(xiàn)有的資源和設備。2主要業(yè)務功能需求高速公路客戶服務呼叫中心業(yè)務軟件主要功能需求為以下幾方面：客戶服務中心的交通業(yè)務信息獲?。唤煌I(yè)務信息處理發(fā)布、投訴建議和緊急救援處理等三個方面。交通業(yè)務信息獲取，主要解決交通業(yè)務信息的具體內(nèi)容、業(yè)務信息獲取渠道及與其它系統(tǒng)的接口等問題。交通業(yè)務處理發(fā)布，主要解決以何種方式服務客戶的查詢。包括客服代表語音服務、網(wǎng)站查詢等。投訴建議和緊急救援處理，主要是設計一個完整的流程和業(yè)務軟件系統(tǒng)，來支持投訴建議和緊急救援的處理?！鲂l(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)；■地理信息系統(tǒng)；■大屏幕顯示系統(tǒng)；■治安監(jiān)控和道路監(jiān)控系統(tǒng)；3系統(tǒng)拓樸結(jié)構高速公路客戶服務呼叫中心與公用電話網(wǎng)互聯(lián)，用戶可以撥打統(tǒng)一的服務號碼，話務員以人工語音或系統(tǒng)以自動語音回答用戶的詢問，接收用戶的投訴。整個系統(tǒng)的拓樸結(jié)構如圖所示。

高速公路呼叫中心系統(tǒng)架構圖座席座席座席IVR,錄音服務器座席高速公路呼叫中心系統(tǒng)架構圖座席座席座席IVR,錄音服務器座席在本軟件系統(tǒng)中，用戶包括：（1） 客服代表，查詢相關的業(yè)務信息，并回答客戶的電話詢問。電話用戶通過客服代表代理訪問本系統(tǒng)業(yè)務信息。（2） INTERNET用戶，通過INTERNET訪問本系統(tǒng)的業(yè)務信息（管理層，可通過內(nèi)部網(wǎng)絡管理）。（3） 路段監(jiān)控分中心管理人員，通過內(nèi)部網(wǎng)絡，訪問系統(tǒng)，獲取投訴建議及緊急救援的相關信息。（4） 地圖系統(tǒng)。（第三方產(chǎn)品結(jié)合）（5） 外呼。呼叫120或者拖車隊等。4業(yè)務軟件構成與功能設計4.1業(yè)務軟件功能模塊構成高速公路客戶服務呼叫中心的業(yè)務軟件模塊構成。A、業(yè)務交換系統(tǒng)。B、 交通信息通告系統(tǒng)C、 Inbound,Outbound服務系統(tǒng)D、 信息發(fā)布系統(tǒng)E、 信息收集系統(tǒng)4.2信息采集及處理信息采集主要是為呼叫中心對外服務搭建基礎的服務數(shù)據(jù)庫。主要分為兩類信息：固定信息和動態(tài)信息。固定信息可以分為七類：公司及線路簡略信息、服務設施信息、基礎設施信息、收費信息、政策法規(guī)信息、公眾服務電話信息、緊急救援信息。（1） 公司及線路簡略信息，主要對省高公司和所轄路段及分公司進行簡略介紹。（2） 服務設施信息，描述省高公司所轄各路段的服務設施信息。（3） 基礎設施信息，描述省高公司所轄各路段的基礎設施信息。（4） 收費信息，收費站設置、收費標準、收費金額等相關內(nèi)容查詢。（5） 政策法規(guī)信息，描述收費、交通管理、道路養(yǎng)護等方面的政策法規(guī)信息內(nèi)容。（6） 公眾服務電話信息，面向公眾服務的電話查詢。（7） 緊急救援信息，與緊急救援相關的各單位的信息查詢。系統(tǒng)對固定信息的處理，可以進行增加、刪除、修改、查詢操作。動態(tài)信息是呼叫中心主要的對外信息服務內(nèi)容，這部分工作內(nèi)容是整個呼叫中心建設的重點。動態(tài)信息主要分為幾類：交通狀況、交通事件、收費站交通狀況、收費信息、交通設施使用信息。（1） 交通狀況信息，以路段區(qū)間為基本單位，描述該路段區(qū)間的實時交通狀況。（2） 交通事件信息，描述路段上預計發(fā)生和正在發(fā)生的各類交通事件。交通事件按照種類在本系統(tǒng)中分為：交通事故、道路維修、道路障礙、交通管制、惡劣天氣、重大活動、路表異常、分流建議、移動危害、設施異常等。（3）收費站交通狀況，描述收費站這樣一個點的交通狀況。（4） 收費信息，粵通卡通行費用查詢、粵通卡余額查詢等。（5） 交通設施使用情況，描述服務區(qū)、收費站等設施的使用情況。系統(tǒng)對動態(tài)信息的處理主要表現(xiàn)為實時查詢操作。4?3信息對外發(fā)布本系統(tǒng)中，信息發(fā)布系統(tǒng)包含兩大塊，一是告訴公路的顯示屏顯示部分，這個需要和第三方整合。二是提供InternetWeb服務，發(fā)布本系統(tǒng)采集的固定信息和動態(tài)信息。在呼叫中心設有咨詢應答（WEB）服務器，專門處理從Internet網(wǎng)來的查詢。4.4呼叫接入和服務處理呼叫接入和服務處理主要功能包括：咨詢服務、投訴和建議、緊急救援處理。咨詢服務是通過人工或自動查詢，完成通過特服號碼接入的呼入咨詢工作。通過呼叫中心，可以進行服務投訴；督促工作人員做好本職工作。對公路服務提出建議，使管理部門能吸取合理建議、改進服務水平，提供更多、更好的交通信息服務。客戶服務中心內(nèi)的應用系統(tǒng)可以對客戶投訴和建議進行分類統(tǒng)計，統(tǒng)計周期分為日、周、月、季、年?？梢越y(tǒng)計一個路段的投訴和建議數(shù)量，也可以按投訴和建議類型，統(tǒng)計不同類型的數(shù)量。公路使用者可以通過撥打服務中心的特服號碼，連接到緊急電話控制臺，作為緊急救援請求的一種方式為使用者提供救援服務。當緊急救援電話接入到系統(tǒng)后，根據(jù)所處路段，轉(zhuǎn)接到相應路段管理分中心的遠端ip坐席上，通過呼叫中心的調(diào)度，為用戶提供相應救援服務。4.5交通信息通告交通信息通告分為緊急救援信息通告和重點客戶通告。在呼叫中心有專門的信息處理機制，以便呼叫中心與治安警、交警、電臺、氣象臺、醫(yī)院等和交通有關的相關部門做信息互通。在道路封閉、出現(xiàn)重要交通事故、道路維修等情況時，及時通告相關部門另外，呼叫中心為省交通集團重點客戶通過Internet方式提供專門定制信息查詢與實時信息通告。也可為粵通卡客戶通過下行短信息方式通告實時路況信息4.6業(yè)務數(shù)據(jù)交換接口客戶服務呼叫中心需要與外部多個系統(tǒng)進行業(yè)務數(shù)據(jù)交換：（1） 省高運營管理系統(tǒng)。獲取道路養(yǎng)護等相關信息。（2） 省高監(jiān)控中心。獲取動態(tài)交通信息。（3） 省高對外服務網(wǎng)站。采集發(fā)布在網(wǎng)站上的動態(tài)、靜態(tài)信息，以及處理網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)過來的查詢請求。（4） 路段監(jiān)控分中心。轉(zhuǎn)發(fā)緊急救援信息等。（5） 其它外部系統(tǒng)。如省交通集團、大型運輸企業(yè)、醫(yī)院、交警、治安警等，本系統(tǒng)向其發(fā)送相關的緊急救援信息、道路動態(tài)交通信息。5系統(tǒng)技術特點及采用的關健技術5.1.技術特點：?應用計算機網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)多數(shù)據(jù)庫、多種應用平臺以及多個系統(tǒng)的充分集成。?綜合利用計算機網(wǎng)絡技術、有無線通信、公安無線集群通信，構成語音、數(shù)據(jù)、圖像等多種信息的同網(wǎng)傳輸。?以GPS平臺為基礎，提供快速、準確的接出警及實時監(jiān)控信息和計算機輔助決策。?軟件采用面向?qū)ο蠹夹g，系統(tǒng)具有可維護性、可擴充性和可管理性。采用標準的網(wǎng)絡通信協(xié)議TCP/IP。?采用支持標準SQL語句的商業(yè)化數(shù)據(jù)庫。采用基于Internet的Browser/Server三層體系結(jié)構模式。?接出警軟件與出警功能可以通過軟件設置自由分離自由合并。?采用標準化的軟、硬件平臺，使得系統(tǒng)對外能夠提供良好的接口。?互連網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應用軟件系統(tǒng)在多個層次上分別設立訪問權限授受機制。?多個接警工作臺同時并存，既可以同時工作，也可以互為備份。?在本系統(tǒng)的應用軟件中，設立維護檢測點，對系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行自動監(jiān)測并記錄故障。?系統(tǒng)可實行遠程維護。系統(tǒng)采用的關鍵技術?模塊化的設計方法。以高聚合低耦合為原則，將警情信息采集、決策指揮系統(tǒng)和GPS通過系統(tǒng)集成技術有機地結(jié)合，使系統(tǒng)既能完成特定功能，又具有良好的靈活性、可擴展性和易維護性。?采用構件化的開發(fā)方法。各部分均開發(fā)跨平臺的