客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料課件

客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料錄目客戶分析溝通技巧客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料客戶分析客戶期望得到什么？客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料人的需求安全隱私有序及時(shí)舒適識(shí)別成就理解保障重視客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料一個(gè)客戶平均影響5個(gè)人有效解決問(wèn)題，95%的客戶會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新的客戶比維持舊客戶多5倍的成本一個(gè)客戶平均影響12個(gè)人1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)需要，12次好的服務(wù)來(lái)修正

好的服務(wù)V.S.不好的服務(wù)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料理所當(dāng)然滿足驚喜硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)與硬服務(wù)硬服務(wù)：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；軟服務(wù)：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度；在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料客戶服務(wù)標(biāo)尺原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺客戶滿意度客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)過(guò)失真誠(chéng)道歉。

分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己.策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取理解。獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。客戶類型分析客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料客戶需求的認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系“五步”是指：在客戶服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟：第二步了解客戶第三步幫助客戶第四步理解客戶第一步認(rèn)識(shí)客戶第五步感動(dòng)客戶“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料溝通技巧電話服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)法使用bodylanguage容易造成意思理解的扭曲無(wú)法一對(duì)多容易傳遞情緒客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料而是怎么說(shuō)不是你說(shuō)什么

電話溝通的原則不是你說(shuō)什么

而是怎么說(shuō)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料構(gòu)成聲音的元素音質(zhì)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)速14%語(yǔ)言86%語(yǔ)氣客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料如何提問(wèn)？客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料如何提問(wèn)你今天中午吃什么？你最喜歡什么？明天你休息，想干什么？您覺(jué)得我們的服務(wù)不好主要是哪方面呢？您主要還有什么需要考慮的呢您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？……開(kāi)放式問(wèn)題“”客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料如何提問(wèn)二選一你喜歡吃肯德基還是麥當(dāng)勞？您看，今天下午還是明天上午好呢？請(qǐng)問(wèn)，明天上午九點(diǎn)好一點(diǎn)還是十一點(diǎn)好一點(diǎn)呢？……封閉式問(wèn)題“”客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料如何回答？客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料1、選擇積極的用詞與方式習(xí)慣用語(yǔ)：我已經(jīng)幫您解決好幾次這個(gè)問(wèn)題了專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生習(xí)慣用語(yǔ)：您所遇到的這個(gè)問(wèn)題比較棘手專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問(wèn)題比較不同于往常習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：這個(gè)問(wèn)題你問(wèn)了好多次了

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似哦客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料2、善用"我"代替"你"習(xí)慣用語(yǔ)：你叫什么?專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?

習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了,不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起可能是我沒(méi)說(shuō)清楚。

習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確。

專業(yè)表達(dá)：這個(gè)結(jié)果有些不同。讓我們一起來(lái)看看到底哪個(gè)地方有點(diǎn)狀況。習(xí)慣用語(yǔ)：你得把名字和地址給我你才能收到啊。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然可以,請(qǐng)問(wèn)我們寄送的地址和聯(lián)絡(luò)人是….?習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)資料在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。3.不使用負(fù)面語(yǔ)言在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料3.不使用負(fù)面語(yǔ)言在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”

你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?/p>

要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)資料注意事項(xiàng)電話響起三聲內(nèi)接起是對(duì)待客戶基本的禮貌標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)XXX技術(shù)支持，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?使用尊稱（如：麻煩您…）清晰的報(bào)出自己的姓名是對(duì)客戶的尊重