2444+《酒店管理概論》課程導學指南

2444+《酒店管理概論》課程導學指南2019年春期《酒店管理概論課程導學指南》第一部分課程說明本導學指南適用于開放教育?？频穆糜喂芾?、酒店管理等專業(yè)必修課程的《酒店管理概論》。課程考核形式為非全過程形考課程，形成性考核占50%，終結(jié)性考核占50%。第二部分形成性考核酒店管理概論作業(yè)1(第一章-第三章)一、單項選擇融(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每超2分，共30分)1、“酒店”一詞源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來英。美等國也滑用了這一名稱來泛指所有（C）的住宿設(shè)施。A公益性B、非商業(yè)性C、商業(yè)性D出租性2、酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的基本功能是種住宿(A)設(shè)施。A.服務B，娛樂C購物D.餐飲3.以接待旅游團體游客為主的酒店是(C)。A、綜合性酒店B、休閑度假型酒店C觀光游覽型酒店D康復療養(yǎng)型酒店4、1911年，泰勒出版了（D）。他的影響跨越國界，其提出的理論在全世界范圍內(nèi)到應用，被稱為泰勒主義。A《系統(tǒng)理論和管理》B、《工業(yè)組織：理論和實踐》C《一般管理和工業(yè)管理》D.《科學管理的原理》5、根據(jù)美國戈蘭庫納斯是出曾理福度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對酒店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度般是(B)人。A、3B、6C、8D、126.(B)是一種適用于酒店公司的分權(quán)式組織機構(gòu)框架形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營A、職能制B、事業(yè)部制C、矩陣制D、網(wǎng)絡(luò)式7、(D)組織結(jié)構(gòu)適合在需要對環(huán)境變化做出迅速反應的企業(yè)中使用。對于酒店組織面言。在實際送用中它也具有很多優(yōu)點。A、直線一職能制B、事業(yè)部制C、網(wǎng)絡(luò)式D、矩陣式8、酒店的“基本法”是(B)。A、職工民主管理制B、員工手冊C、酒店崗位責任制D、酒店經(jīng)濟責任制9、擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標、管理模式和服務標準，進行聯(lián)合經(jīng)營，這種企業(yè)形式是（B）A、獨立經(jīng)營酒店B、酒店集團C、酒店自聯(lián)組織D、酒店企業(yè)集團10、（B）是酒店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理。A、計劃管理B、組織管理C、營銷管理D、人力資源管理11、（A）是酒店企業(yè)各要素中積極的、活躍我、價值最高的，是對其他要素起決定作用的核心因素。A、管理者B、客房C、設(shè)施與設(shè)備D、資金12、前廳部為賓客提供各類咨詢服務，收集賓客對酒店的建設(shè)和意見，處理賓客投訴，了解賓客的需求，整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店(C)。A、業(yè)務活動的中心B、銷售的門面C、信息的中樞D、建立良好賓客關(guān)系的橋梁13、學習型組織是指組型全體成員發(fā)展特續(xù)學習和適應變革的能力。學習型組織有五要素，其首項要素是（C)。A、改變心智模式B、建立共同愿景C、自我超越和系統(tǒng)思者D、團隊學習14、客房部又稱房務部，是酒店負責客房服務、洗衣房和布草間，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生等有關(guān)客房和酒店清潔工作的部門。其首要職能是(A)A、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務B、維護公共環(huán)境C、生產(chǎn)客房產(chǎn)品D、提高服務效率15、客房是酒店的核心產(chǎn)品，是賓容入住期間最重要的活動場所，客房必須包含（A）A、睡眠區(qū)、起居區(qū)、書寫辦公區(qū)、儲存區(qū)、盟洗區(qū)B、起居區(qū)、睡眠區(qū)，儲存區(qū)、盟洗區(qū)C、睡眠區(qū)、起居區(qū)、書寫辦公區(qū)、盟洗區(qū)D、起居區(qū)，睡眠區(qū)、辦公區(qū)、盟洗區(qū)二、多項選擇題(在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選，錯選均不得分。每題1分，共10分)1、酒店作為一種服務企業(yè)，應具備的基本條件有(ABCD)A、須經(jīng)政府有關(guān)部門批準B、具有旅游服務接待設(shè)施C、具有綜合服務功能D、酒店是經(jīng)濟實體，具有法人地位2、酒店產(chǎn)品的特點包括（ABD）A、綜合性和無形性B、不可儲存性C、同步性和易模傷性D、文化性，享受性和主現(xiàn)性3、從賓客的角度講。酒店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由（BCD）三部分構(gòu)成。A、物質(zhì)產(chǎn)品B、感覺上的享受C、賓客主觀評價D、心理上的感覺4、根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，酒店類型可分為（ABCD）A、獨立經(jīng)營酒店B、酒店集團C、酒店自聯(lián)組織D、酒店企業(yè)集團5、管理者應該具有素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ABC）等方面。A、道德素養(yǎng)B、心理素養(yǎng)C、業(yè)務素養(yǎng)D、專業(yè)素養(yǎng)6、實行酒店等級制度發(fā)揮了以下作用（ABCD）A、促進行業(yè)發(fā)展與完善B、便于行業(yè)管理和監(jiān)督C、保障酒店賓客的權(quán)益D、增強員工的責任感、榮譽感和自豪感7、酒店組織管理的內(nèi)容主要包括（ABC）A、組織機構(gòu)設(shè)計B、人員配備C、組織管理體系D、組織變革8、酒店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（ABCD）等方面。A、酒店管理是一個綜合系統(tǒng)的管理體系B、酒店管理強調(diào)善變求新的應對機制C、酒店管理堅持“以人為本”的根本立場D、酒店管理注重供求相適的經(jīng)營能略9、以梅奧（ABCD）為代表的人際關(guān)系運動的研究推動了組織和管理著理解員工需求和創(chuàng)造良好工作環(huán)境的實踐:A、馬斯洛B、赫茨伯格C、馬克斯.韋伯D、麥格雷戈10、酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括(AB)A、酒店組織基本管理制度B、酒店組織專業(yè)管理制度C、酒店崗位責任制D、酒店經(jīng)營責任制三、判新正誤題(正確的在括號內(nèi)打“”，錯誤的在話號內(nèi)打“×”每題2分，共20分)(√)1、酒店業(yè)是所有為賓客提供住留服務的服務企業(yè)的總稱。各種不同規(guī)模、類型，等級，不同經(jīng)濟成分、不同經(jīng)營形式的酒店企業(yè)構(gòu)成了一國一地的酒店業(yè)。（×）2歐式計價酒店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型酒店仍屬此類。(√)3、酒店籌級是指一家酒店的豪華程度，設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生服務范圍、服務質(zhì)量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。(√)4、酒店等級制除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準，復查，暗查，抽查、降級、除名等程序。（√）5、酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所，設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。(√)6、酒店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足賓客的多種清費需求。（×）7、酒店需求是人的基本需求，政治。氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對酒店需求。（√）8、酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能實現(xiàn)酒店的各個經(jīng)營管理目標。（×）9、前廳又稱大堂，是包括酒店大門到酒店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。（√）10、客房部的工作目標是為酒店賓客創(chuàng)造干凈、整潔、舒適的客房和公共空間。四、簡答題（每題10分，共40分）1、酒店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？（P5—8頁）答：酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。酒店產(chǎn)品的特點：（1）綜合性；（2）無形性；（3）不可儲存性；（4）生產(chǎn)和消費的同步性；（5）易模仿性；（6）文化性；（7）享受性；（8）質(zhì)量評價的主觀性2、什么是酒店管理？其主要內(nèi)容是什么？（P23—24頁）答：酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。酒店管理的主要內(nèi)容：（1）酒店經(jīng)營性業(yè)務管理；（2）酒店物資與設(shè)備管理；（3）酒店安全與危機管理。3、酒店管理者應具備哪些基本素養(yǎng)和技能？（P27—28頁）答：酒店管理應具備的基本素養(yǎng)：（1）道德素養(yǎng)；（2）心理素養(yǎng)；（3）業(yè)務素養(yǎng)酒店管理應具備基本技能：（1）技術(shù)技能；（2）人際技能；（3）概念技能4、為什么說前廳部是酒店的“中樞神經(jīng)”？（P48頁）答：前廳部又稱前臺部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂為核心區(qū)域，負責銷售酒店產(chǎn)品和服務、組織接待工作、高度協(xié)調(diào)業(yè)務，為賓客提供預訂、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為新店各部門提供信息的綜合性服務部門。酒店管理概論作業(yè)2（第四章—第六章）一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題2分，共30分）1、酒店最核心的功能之一就是為賓客提供（D），這樣可以讓賓客解決用餐問題，更可以讓賓客享受酒店大廚精心烹制的美食。A.規(guī)范服務B.康樂服務C.個性化服務D.飲食服務2、餐飲服務的首要基本原則是（A.尊重、理解賓客的用餐需求A）。B.熱情服務C.規(guī)范服務D.個性化服務3、（D）是較高檔次酒店服務的代表，是酒店等級和服務檔次的重要標志。A.規(guī)范服務B.康樂服務C.個性化服務D.標準化服務4、餐飲部是酒店最主要的營業(yè)收入部門。有特色的酒店餐飲部，其營業(yè)收入能達到酒店收入的（C）左右。A.40%B.50%C.60%D.70%5、康樂部主管的主要工作職責之一是（C）。A.全面負責和主持康樂部的日常工作B.監(jiān)督、指導所管康樂項目的員工為賓客提供服務C.指導、監(jiān)督各康樂項目的日常經(jīng)營活動D.負責員工的培訓、考核、激勵工作6、（B）是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、淘冶情操的輕松愉快的被動休閑方式。A.文化休閑B.保健項目C.娛樂活動D.康體運動7、康樂項目設(shè)計時一定要充分考慮客源、經(jīng)濟效益和酒店本身的特點，其首要的設(shè)置依居是（（C）。A.經(jīng)營規(guī)模檔次B.資金能力C.市場需求D.時尚潮流8、（D）是指為防止發(fā)生運送受阻、交貨延期、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等事故導致的供給脫節(jié)建立的倉儲定額。A.訂貨點庫存定額B.季節(jié)性倉儲定額C.經(jīng)濟倉儲定額D.保險倉儲定額9、酒店設(shè)備管理的首要意義是（B）。A.關(guān)系到酒店的服務品質(zhì)B.關(guān)系到酒店賓客的安全C.關(guān)系到酒店的收益D.關(guān)系到酒店的知名度10.酒店安全管理的第一項內(nèi)容就是（C）。A.健全安全防范管理制度，嚴格實行安全保衛(wèi)崗位責任制B.做好日常接待服務中的安全管理，預防事故發(fā)生C.開展安全和法制教育，組織安全業(yè)務培訓，提高員工的安全意識D.確保酒店的重點與要害部位的安全，妥善處理安全事故11.（A）是酒店接待的窗口，是賓客活動最多的接待部門，是安全管理的關(guān)鍵點。A.前廳部B.公共區(qū)域C.客房部D.餐飲部、康樂部12.酒店火災具有發(fā)生率高、火勢蔓延快、撲救難度大、疏散困難、損失慘重等特點。做好酒店的（A）工作是酒店和賓客安全的重要保證。A.消防管理B.安全管理C.職業(yè)安全管理D.治安管理13.酒店安全事故處理原則的第一項就是（D）。A.依法辦事的原則B.“三不放過”的原則C.教育與處罰相結(jié)合的原則D.“誰主管誰負責”的原則14.（C）是突發(fā)性重大事件對酒店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響。A.危機處理B.危機C.酒店危機D.危機防范15.（B）是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行時處理，送到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。A.危機管理B.酒店危機管理C.酒店危機防范D.危機處理二、多項選擇題（在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分）1.生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品、烹制美味的食物是餐飲部的首要任務。餐飲業(yè)務的特點有（ABD）。A.有形和無形相結(jié)合B.生產(chǎn)和消費的同時性C.服務質(zhì)量的穩(wěn)定性D.生產(chǎn)成本的波動性2、餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務的管理。餐飲質(zhì)量管理可以從（BCD）等方面著手進行管理。A、合理采購B.員工管理C.成本控制D.食品安全3.酒店的核心功能之一就是為賓客提供飲食服務，為賓客解決用餐問題，使其享受到酒到酒店大廚精心烹制的美食。餐飲管理的內(nèi)容包括（ACD）A、營銷管理B.員工管理C.質(zhì)量管理D.業(yè)務管理4.餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計受酒潤店的檔次、（BC）、市場需求狀況等諸多因素的影響。A、員工素質(zhì)B、規(guī)模C、經(jīng)營決策D.地區(qū)差異5.在酒店的經(jīng)營中，為滿足賓客更多的康體休閑需要，可能涉及的康樂項目有（ABC）A、康體運動類B.娛樂類C.文化休閑類D.保健類6.酒店物資包括各種生產(chǎn)工具、（BCD）等。酒店物資是保證酒店業(yè)務正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素。A、電器設(shè)備B.服務用具C.商品和消耗品D.原材料7.我們通常采用（ABC）進行消耗定額的測算。A、經(jīng)驗估算法B.統(tǒng)計分析法C.實地測算法D.財務分析法8.酒店設(shè)備的特點是（ABCD）A.種類繁多，分布廣泛B.更新速度快，系統(tǒng)性強C.投資額大，維持費用高D.直接構(gòu)成產(chǎn)品9.酒店危機是突發(fā)性重大事件對酒店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響。其特點是（ABCD）。A.奧論關(guān)注性B.不可預測性C.普遍存在性D.雙面性10.酒店是一個大型的綜合體。其存在的安全問題包括（ABCD）A.消防及食品安全問題B.名譽及消費糾紛C.操作安全D.酒店內(nèi)的犯罪行為三、判斷正誤題（正確的在括號內(nèi)打“V”，錯誤的在括號內(nèi)打“×”。每題2分，共20分）（√）1.餐飲部作為酒店的對客服務部門，滿足賓客的餐飲服務需求，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，也為酒店所在的城市和社區(qū)提供一個高檔次的社交場所。（×）2.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產(chǎn)品的定價和產(chǎn)品銷售等內(nèi)容。（√）3.從原材料的加工到成品傳菜前，廚房菜品的質(zhì)量是餐飲部經(jīng)營的基本保障，是核心的餐飲產(chǎn)品。（X）4.酒店經(jīng)營中的治安、消防、酒店內(nèi)部運作涉及的安全統(tǒng)稱為酒店安全。（√）5.廚房的管理是餐飲部安全生產(chǎn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。（X）6.酒店餐廳的經(jīng)營類型、規(guī)模與服務形式不能直接體現(xiàn)該酒店的接待能力和等級標準。（√）7.酒店的物資管理是指對酒店物資進行計劃、采購、保管、使用和回收，使物資能有效發(fā)揮應有的使用價值和經(jīng)濟效用的一系列組織和管理活動。（√）8.定額就是確定數(shù)量和額度，通過定額實現(xiàn)物資的量化管理。（√）9.賓客在酒店住宿及活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產(chǎn)安全。（√）10.按照“預防為主”“責任到人”的管理原則，酒店副總經(jīng)理是安全管理的最高領(lǐng)導。四、簡答題（每題10分，共20分）1、說明廚房菜品質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)。（P78頁）答：菜品質(zhì)量的控制有三個重要環(huán)節(jié)：即原料質(zhì)量控制、加工烹飪的質(zhì)量控制和成品、半面品加工和放置的質(zhì)量控制。2、什么是酒店設(shè)備管理的“三好”“四會”“五紀律”？（P106頁）答：“三好”即管好、用好、維護好。四會即會使用、會維護、會檢查、會排除一般故障。五紀律包括：（1）實行定人定機、憑證操作制度，嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程。（2）經(jīng)常保持設(shè)備的清潔，按規(guī)定加油潤滑，做到?jīng)]有完成潤滑工作不開機，沒完成清潔工作不下班。（3）認真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄。（4）管理好工具、附件，不能處理的，要及時通知維修工人檢修。五、案例分析題（共20分）生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的3號電梯回房，同往常一樣，他按了30層的按鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，意外發(fā)生了，電梯停在15層不動了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒有反應，他被“關(guān)”在電梯里面了。無奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘??10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本著急了，再按警鈴，仍舊沒有得到任何回復。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來，繼而轉(zhuǎn)化為憤怒。大概又過了10分鐘，電梯動一下，門在15層打開了，山本走了出來。山本心中十分不滿，被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到酒店的任何解釋和安慰，出了電梯又無人接應，他憤然乘電梯到1層，直奔大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理首先向他表示款意，請他在大堂吧喝飲料，并聯(lián)系客房部和工程部經(jīng)理了解情況。其實，電梯故障發(fā)生后，酒店很快采取了搶修措施，一刻也沒有懈息。電梯值班工人小柏得知賓客被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障。但電梯控制閘失靈，無法操作，小柏趕緊將電梯“自動控制”換到“手動控制”，自己趕到15層。拉開外門一看，電梯被卡在15層和16層之間，門仍無法打開。為了讓賓客盡早出來，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開。從故障發(fā)生到賓客走出電梯共持續(xù)了23分鐘，對于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時間，但對于賓客是漫長而難熬的等待時間。問題：1、從設(shè)備管理的角度來說，酒店應采取哪些措施才能避免上述情況發(fā)生?2、分別從賓客和維修工的角度，回教一下案例中這“23分鐘里發(fā)生的情景。如何換位思考去理解對方?答：對電梯的管理，企業(yè)的決策者要及時轉(zhuǎn)變思想觀念；清醒認識電梯是需要日常管理的。要把管理電梯擺在日常重要的工作范圍之內(nèi)；要保持高度的社會安全責任感、使命感和風險防范意識。需要清思路和管理方法。清醒認識到電梯作為一種特種設(shè)備.與其他的設(shè)備一樣需要日常的規(guī)范性的點檢、維護、保養(yǎng)和維修等一系列的管理活動。電梯管理和設(shè)備管理一樣，在社會上應得到尊重和認可，而不是市場經(jīng)濟條件下無用論的產(chǎn)物。電梯在其管理上有嚴格的管理流程和技術(shù)方法。它也是企業(yè)管理的一門學科。中設(shè)【2014】28號文件指出：“按照社會主義市場經(jīng)濟及現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立符合企業(yè)實際需要的‘三位一體’的基層設(shè)備管理機構(gòu)，具有日常維護、預知狀態(tài)、超前管理的保障功能和組織專業(yè)維修隊伍以完成設(shè)備維修工作，為企業(yè)發(fā)展提供強有力的基礎(chǔ)保障”；以及“企業(yè)負責人重視設(shè)備管理工作，將設(shè)備管理重心下移并重視設(shè)備的安全和節(jié)能減排工作，切實提高設(shè)備綜合效率”；和“主要產(chǎn)品作業(yè)線設(shè)備能為企業(yè)的產(chǎn)品服務，設(shè)備停產(chǎn)時間可控及管理經(jīng)濟技術(shù)指標先進，設(shè)備狀態(tài)長期保持良好，能動態(tài)地掌握設(shè)備狀態(tài)，并有可靠的設(shè)備維修措施，確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè)安全運行?！逼髽I(yè)“三位一體”基層設(shè)備管理機構(gòu)，即設(shè)備管家。它具有“結(jié)構(gòu)簡單、管放分離、分工明確、職責分明、團結(jié)一心、目標一致、保障有力、績效統(tǒng)籌、效高增利“等特點。因此要建立電梯的“三位一體”基層設(shè)備管理機構(gòu)，需要如下幾個步驟：其一，要完善電梯設(shè)備管理的組織機構(gòu)、人員及職責要求：具體落實由那個部門去管？誰去管？管什么？管的好會怎么祥？管的不好會承擔什么樣的責任？在“三位一體”的基層設(shè)備管理機構(gòu)，即設(shè)備管家體系中電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術(shù)人員各有不同的管理內(nèi)容和職責要求，責任分解落實到人。其二，要建立電梯管理的相關(guān)管理制度，并組織電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術(shù)人員等相關(guān)人員學習和組織驗證；如（電梯知識、技能、安全）培訓制度、電梯安全操作制度、電梯的清潔制度、電梯點檢制度、電梯維修制度、電梯潤滑制度、電梯的應急處置制度以及易磨損件的定期更換檢查檢測和更換制度等等。制度的建立要有可操作性的實際要求，要能夠真正落實到工作中去。不能違背客觀事實而超出能力范圍。完善工作流程化、制度化、規(guī)范化管理作業(yè)要求。其三，是建立電梯運行的目標績效考核體系。對電梯的操作人員、專職點檢和工程技術(shù)人員建立不同的績效指標權(quán)重；但要目標統(tǒng)一，建立“公開、公正、公平”透明的考核體系；讓電梯操作人員、專職點檢人員和工程技術(shù)人員根據(jù)各自的職責要求，完成統(tǒng)一的目標任務。即做到對電梯“預知狀態(tài)、超前管理”的組織要求，來防范設(shè)備事故的發(fā)生，讓對電梯管理的重視從沉睡中覺醒，不再出現(xiàn)哭泣的眼淚。2.分別從賓客和維修工的角度，回訪一下案例中這“23分鐘”里發(fā)生的情景。如何換位思考去理解對方？答：從賓客的角度來回放這“23分鐘”的歷程：晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘??10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴??從維修工的角度來回放這“23分鐘”的歷程：電梯值班工小柏得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯從“自動控制”換到"手動控制"，自己就趕到15層。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠酒店管理概論作業(yè)3（第七章—第九章）一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題2分，共30分）1.酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環(huán)境中，為滿足賓客需求和實現(xiàn)酒店目標，綜合運用各種營銷手段，將酒店產(chǎn)品與服務銷售給賓客的一系列（C）的總和。A.市場經(jīng)營B.市場經(jīng)營活動C、市場經(jīng)營活動與過程D.營銷策略2.（B）是關(guān)系酒店生死存亡的關(guān)鍵，是酒店市場營銷組合中最重要的策略。A.促銷策略B.產(chǎn)品策略C.價格策略D.營銷渠道策略3.酒店市場營銷管理的首要功能是（D）。A、市場的開拓B、引導賓客消費C.指導決策D、發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求4.酒店業(yè)的競爭日趨成熟，下一階段的競爭將是（A）的競爭。酒店經(jīng)營者要有超前的意識，在此方面的建設(shè)上花一番功夫。A、酒店文化害加好B.酒店專業(yè)人才C.酒店的使命和目標共D.酒店資源5.影響酒店賓客消費行為的因素主要來自三方面，其首要因素是（A）。A.社會因素B.個人因素C、企業(yè)因素D、旅游環(huán)境因素6.酒店人力資源管理的第一項內(nèi)容是（C）。A.工作分析B.員工招聘C、制定人力資源規(guī)劃D.薪酬與福利管理7.工作分析就是為了確定該項職務的成分和勝任該職務的條件。其方法有多種，第一種方法是（B）。A.實地觀察法B.問卷調(diào)查法C.面談法D.記錄法8.（C）是按酒店內(nèi)部組織機構(gòu)和各種服務設(shè)施，確定需要酒店員工看管的崗位數(shù)量，再考慮各個崗位的工作量、勞動效率、工作班次和出勤率等因素來確定人員的方法。A.按職責定員B.按設(shè)備定員C.按崗位定員D.按勞動效率定員9.管理者和員工共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，之后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標，這是績效考評方法的（D）。A.關(guān)鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標管理法10.對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應的較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（D）。A.以計時工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B.以浮動工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C.以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)11.激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵有決定性的影響。（A）是指激勵量的大小。A.激勵程度B.激勵頻率C.激勵措施D.激勵時機12.資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的（D）。A.利息率B.時間價值C.利潤率D.投資收益率13.根據(jù)酒店的特點以及經(jīng)營內(nèi)容，酒店經(jīng)營中的洗滌費用屬于（A）。A.營業(yè)成本B.營業(yè)費用C.管理費用D.財務費用14.財務管理的對象是酒店的資金運動及其所體現(xiàn)的（A）。加強酒店財務管理，有助于酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。A.價值的運動B.經(jīng)濟關(guān)系C.財務關(guān)系D.貨幣關(guān)系15.酒店在進行保本分析時首先要明確邊際成本、邊際貢獻、邊際貢獻率等指標。其中，（B）通常是指酒店經(jīng)營過程中的直接成本，或經(jīng)營成本（費用）中的變動成本（費用）。A.邊際貢獻B.邊際成本C.邊際貢獻率D.邊際成本率二、多項選擇題（在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分）1、酒店服務產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、差異性和不可儲存性等特點，由此，酒店市場營銷具有以下特征角易（BCD）A.服務展示的無形性B.形象營銷的差異性C.促銷力度的強化性D.賓客參與的體驗性2.市場營銷是在一個動態(tài)的全球環(huán)境中進行的，因此需要營銷管理人員以一種嶄新的觀念和思路思考營銷的目標和實踐。目前酒店營銷面臨以下挑戰(zhàn)：（ACD）A.全球化的挑戰(zhàn)B.人工智能的挑戰(zhàn)C.社會責任營銷的挑戰(zhàn)D.科學技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)3.酒店市場營銷宏觀環(huán)境包括人口、（ABCD）等。4.酒店市場營銷創(chuàng)新就是酒店根據(jù)市場營銷環(huán)境的變化情況，結(jié)合酒店自身的資源條件和經(jīng)營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。其類型很多，比較重要的有（ABC）A、服務營銷、全員營銷B、分時營銷、關(guān)系營銷C、綠色營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷D、內(nèi)部營銷5.正確地選擇勞動定額的工作方法，是勞動定額工作中一個非常重要的問題。酒店制定勞動定額可采用的方法（ABCD）A、技術(shù)定額法B、經(jīng)驗估計法、C.類推比較法D.統(tǒng)計分析法6.人力資源是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者能力，即處于勞動年齡，已直接投入建設(shè)的人口的能力。與酒店的其他資源相比，酒店人力資源具有以下特征（ABCD）A、能動性B.時效性C、再生性D.兩重性和社會性7、激勵的實質(zhì)就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，充分提高人的積極性，使每個人都感到（ABCD）從而自覺、努力地工作。A、人才所用B、力有所展C、勞有所得D、功有所賞8、酒店的資金運動與經(jīng)營活動緊密相連，有其自身的運動規(guī)律，這就是酒店的財務活動。酒店的財務活動按其經(jīng)濟內(nèi)容，可分為（ABCD）等環(huán)節(jié)。A、籌資活動B、投資活動C、營運活動D、分配活動9、酒店財務管理目標是在特定的財務環(huán)境中，通過組織財務活動、處理財務關(guān)系達到的目標。從實踐看，常見的財務管理目標有（BC）A.股東價值最大化B、利潤最大化C.股東財富最大化D.企業(yè)價值最大化10.資檢時間價值一般以折現(xiàn)率表示、果有（AD）表現(xiàn)形式A、終值B、得利終值C、復利現(xiàn)值D、現(xiàn)值三、判斷正課題（正確的在括號內(nèi)打“√”，錯誤的括號內(nèi)打“×”。每題2分，共20分）（√）1、市場營銷的基本目標是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。（√）2.酒店市場營銷管理的主要任務就是刺激賓客對酒店產(chǎn)品和服務的需求。（×）3、酒店市場營銷環(huán)境是由推動或影響酒店營銷管理的各種酒店內(nèi)部和外部因素組成的酒店管理系統(tǒng)。（√）4、酒店市場營銷微觀環(huán)境主要有酒店的各部門供應商、營銷中間商、實名、竟爭者、公眾等。（×）5、酒店市場營銷組合具有不可控性、動態(tài)性、復雜性等特點。（×）6、酒店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。（√）7、激勵對發(fā)揮員工潛能、提高酒店服務質(zhì)量和勞動效率起著不可替代的作業(yè)。（√）8、在競爭激勵的旅游市場中，沒有較高素質(zhì)的員工隊伍和科學人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。（√）9、酒店財務管理是采用價值方式對酒店經(jīng)營活動進行的一種綜合性管理，其主要任務是圍繞酒店的經(jīng)營目標，保證酒店各項財務活動的政常有效，并處理好與相關(guān)各方的財務關(guān)系。（×）10、在對任何一項投資活動進行決策時，其投資回報率必須小于或等于資金時間價值，才可認為該項投資是可行的。四、簡答題（每小題10分，共20分）1，說明酒店市場細分的程序。（P147頁））答：酒店市場細分的程序：第一步，選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。第二步，列舉潛在賓客的基本需求。第三步，了解不同潛在賓客的不同需求。第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。第五步，根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。第六步，進一步分析每一個細分市場需求與購買行為的特點，并分