【小酒館服務(wù)模式調(diào)研研究2100字（論文）】

小酒館服務(wù)模式調(diào)研研究報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u32247酒館服務(wù)模式調(diào)研研究報(bào)告 110463一、七月酒館象簡介 110675二、服務(wù)包研究 15762（1）實(shí)行啤酒自助制 126209（2）“一卡通”式消費(fèi)，實(shí)行會(huì)員制 118250（3）網(wǎng)絡(luò)論壇 214512三、服務(wù)場景研究 222288服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 3一、七月酒館象簡介七月企業(yè)就有一個(gè)小型的酒館館，這個(gè)酒館館的形象定義在于舒適，無論是從街邊種植的綠薄荷還是那店內(nèi)展柜中游動(dòng)的小金魚，整個(gè)形象給人的感覺就是特色化。從了解到七月企業(yè)內(nèi)部的各種管理之后，這個(gè)企業(yè)的感覺就是自由，總體來說它是一個(gè)混合了酒館、茶、飲品、酒水、小吃等多元化的酒館館。七月企業(yè)由原來的兩人一店也逐漸發(fā)展成了兩店多員，在此期間大約經(jīng)歷的三年左右。本店的店面地段總體來說較好，但相對(duì)還是比較偏的，不太容易吸引到顧客前來光顧，另外由于長期以酒館形式出現(xiàn)，故消費(fèi)人群范圍也就相對(duì)較小，加上宣傳不到位，所以長期以游客群體為主。二、服務(wù)包研究同時(shí)，酒館主要提供無形的產(chǎn)品和有形的產(chǎn)品，這些都針對(duì)游客的消費(fèi)狀況決定，讓服務(wù)和產(chǎn)品保持中低檔次又不失高品位。酒館的主題和理念通過服務(wù)體現(xiàn)出來。因?yàn)榫起^為了更能貼近顧客所以酒館在策劃活動(dòng)上必定從顧客的角度出發(fā)，各項(xiàng)活動(dòng)充分體現(xiàn)個(gè)性，為普通酒館所沒有，高素質(zhì)的管理人員，管理者是管理專業(yè)學(xué)生，所以熟悉各項(xiàng)管理模式和方法并有較好的文化和道德素養(yǎng)。為了使酒館提供的服務(wù)盡快被目標(biāo)顧客接受，縮短市場投放時(shí)間，公司采取快速滲透戰(zhàn)略，會(huì)采取服務(wù)差異化、降價(jià)等策略，爭奪市場，以低價(jià)位和高促銷喚起目標(biāo)顧客群的注意，迅速打開市場，但是娛樂性不是很強(qiáng)，提供的服務(wù)比較局限性。滲透現(xiàn)有市場，積極開發(fā)潛在市場，進(jìn)一步完善和提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)目標(biāo)顧客的訴求導(dǎo)向，開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，為目標(biāo)顧客人群提供更方便、快捷、細(xì)致周到的服務(wù)。（1）實(shí)行啤酒自助制打破傳統(tǒng)的酒館只售酒現(xiàn)象，推出啤酒自助制。在保證最低消費(fèi)10-15元的基礎(chǔ)上，每人每晚無限的暢飲，使酒類消費(fèi)不在成為大學(xué)生酒館消費(fèi)的重心。（2）“一卡通”式消費(fèi)，實(shí)行會(huì)員制消費(fèi)付款時(shí)，除了收取現(xiàn)金外，酒館提供“一卡通”式付費(fèi)。即可在酒館辦理一張付費(fèi)卡，劃卡付費(fèi)，該卡無限充值。同時(shí)，顧客可執(zhí)此卡在其他友誼商店中享受一定的折扣、優(yōu)惠。這樣有利于大學(xué)生求便心理，更易于消費(fèi)。可辦理會(huì)員卡，在消費(fèi)同時(shí)可享受會(huì)員優(yōu)惠。消費(fèi)累積一定數(shù)量后，會(huì)員卡可以升級(jí)為銀卡、金卡、貴賓卡等，優(yōu)惠程度也遞增，同時(shí)不定期舉辦會(huì)員活動(dòng)。（3）網(wǎng)絡(luò)論壇在各高校校園的BBS上創(chuàng)立酒館論壇，在宣傳酒館最新動(dòng)態(tài)的同時(shí)，又可以及時(shí)收到來自各方面的意見和建議等信息。三、服務(wù)場景研究浪漫氣息融入快節(jié)奏的金屬感簡潔明快的現(xiàn)代化風(fēng)格中結(jié)合細(xì)節(jié)、人性化定期開展特色主題活動(dòng)（主題派對(duì)，球賽播放，校園樂隊(duì)現(xiàn)場秀等）讓大學(xué)生充分參與酒吧經(jīng)營管理實(shí)行啤酒自助制，并贈(zèng)送送水果實(shí)行消費(fèi)累積再消費(fèi)制，提供有時(shí)限制的消費(fèi)券實(shí)行會(huì)員制，創(chuàng)立會(huì)員俱樂部，按照80\20原理招募會(huì)員，并不定期開展活動(dòng)分時(shí)段經(jīng)營制度圖2-1七月酒館以現(xiàn)代式為主要設(shè)計(jì)風(fēng)格，線條式的純粹感體現(xiàn)明快的自由布局。過道，隔欄的波浪式設(shè)計(jì)柔和線條的硬朗，錯(cuò)落相交的娛樂區(qū)在充分利用空間的前提下，營造出視覺的層次感和立體感。以黃色為主色調(diào)，通過藍(lán)，橙交錯(cuò)的燈光，分化出角落的安靜和吧臺(tái)處的激情。桌下、角落等處，散落布置的地?zé)襞c墻上壁燈，配合整體幽暗的光線，浪漫之氣息流溢四處。圖2-2七月酒館售前服務(wù)：制定好一份服務(wù)責(zé)任書，每位酒館成員都應(yīng)該對(duì)它熟悉和了解，并遵守它；加強(qiáng)宣傳工作使每位將要來酒館消費(fèi)的顧客都知道這份責(zé)任書的存在。售中服務(wù)：提倡“微笑服務(wù)”使每位前來酒館消費(fèi)的顧客都有如沐春風(fēng)的感覺；安排預(yù)約服務(wù)即每位顧客只需要通過電話即可預(yù)約定位；對(duì)每位當(dāng)日生日或該日有重要意義的顧客提供特殊服務(wù)如點(diǎn)歌，送花、禮物等等；讓每位顧客都對(duì)該次消費(fèi)進(jìn)行打分，這個(gè)分?jǐn)?shù)將于員工的月末獎(jiǎng)懲掛鉤。售后服務(wù)：建立一份顧客檔案，根據(jù)顧客資料把顧客分類，針對(duì)酒館的不同活動(dòng)聯(lián)系不同的顧客；建立會(huì)員俱樂部，不定期邀請(qǐng)會(huì)員參加各類免費(fèi)活動(dòng)；充分聽取顧客的意見及時(shí)修改服務(wù)責(zé)任書上的條目。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有形性：重視管理，提高人員服務(wù)的思想，為酒吧消費(fèi)客戶提供了更好的環(huán)境的同時(shí)，還提高了服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平，為客人提供了家一般的感覺。同時(shí)，注重體驗(yàn)式營銷，酒館內(nèi)部設(shè)置土法釀酒模型，讓顧客了解古法釀酒的全過程，增強(qiáng)顧客的參與感。可靠性：上崗的服務(wù)人員做到儀容端莊，儀表整潔，酒櫥排列整齊,干凈光亮,酒水單中英文對(duì)照，印刷優(yōu)良，字跡清楚。各種玻璃器皿清潔衛(wèi)生,放置整齊。響應(yīng)性：酒館為每一位顧客建立一份專屬檔案。清楚所負(fù)責(zé)的顧客的每一個(gè)小細(xì)節(jié)，包括星座、血型、飲食習(xí)慣等，以便在和顧客交流時(shí)達(dá)到有共同話題可聊的目的，營造一種輕松活躍的聊天氛圍。營業(yè)低峰時(shí)，客人所點(diǎn)酒水就在2分鐘內(nèi)備好，高峰時(shí)5分鐘備好。真實(shí)性：主要通過聘請(qǐng)有親和力、性格樂觀開朗的員工，規(guī)范服務(wù)管理，給顧客提供熱情周到的服務(wù)，使員工樹立全員營銷的觀念。酒館為了營造良