餐飲行業(yè)感動(dòng)服務(wù)操作規(guī)范詳解+圖片

一張表讓服務(wù)瞬間提升（餐前、餐中、餐后）工作項(xiàng)目事項(xiàng)流程工作標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分第一模塊餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔1、外圍清潔：停車(chē)場(chǎng)、門(mén)頭、玻璃、正門(mén)口地面、地毯、樓梯階正面立面，保持無(wú)垃圾，干凈明亮；52、用餐區(qū)域：地面、桌椅、備餐柜、消毒柜、壺類(lèi)、收餐車(chē)等，保持無(wú)垃圾、無(wú)異味、干凈明亮、整齊；53、自助料臺(tái)：小料、水果供應(yīng)及時(shí)，保持料臺(tái)清潔、整齊、保證所有食材新鮮無(wú)變質(zhì)；54、洗手間：地面、洗手盆、理石面、水龍頭、水箱、垃圾桶、廁紙盒、便池，保持無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)積水、干凈明亮、保證5廁紙的供給；擺臺(tái)餐具無(wú)破損、無(wú)水痕和油漬，按橫平豎直擺臺(tái)，整齊美觀；3備餐燈光、空調(diào)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，備好茶水、高湯，備餐柜按餐位的1:2備餐（根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況），各種物品擺放指定位置，整齊美觀；3儀容儀表統(tǒng)一工裝干凈整潔、工鞋統(tǒng)一黑色、佩戴工牌、面容、發(fā)型、指甲達(dá)標(biāo)；4立崗迎賓10:50準(zhǔn)時(shí)立崗迎賓，面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿；3第二模塊餐前服務(wù)帶客入座站姿標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑，使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)客人到滿(mǎn)意的餐桌就餐，與服務(wù)員交接好；禮貌用語(yǔ)：男性稱(chēng)先生，女性30歲以下稱(chēng)美女，三十歲以上稱(chēng)女士；您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？是否有預(yù)定？安全提示：小心臺(tái)階，小心地滑，等。2值臺(tái)人員與客人寒暄拉椅讓座，同時(shí)說(shuō)：您好請(qǐng)坐，協(xié)助客人整理衣物放置隨身物品；4、客滿(mǎn)時(shí)：發(fā)放等位序號(hào)，安排好客人候餐位置，提供茶飲、水果及餐單，可以先點(diǎn)選菜品，等位時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可建議點(diǎn)份酥肉、糍粑；遞菜單將菜單遞給客人，并打開(kāi)到鍋底頁(yè)，準(zhǔn)備點(diǎn)菜；2斟茶杯中茶水以2/3分滿(mǎn)為宜，斟茶要快，壺嘴不能正對(duì)客人；1增減餐具根據(jù)人數(shù)撤去多余或增加餐位和餐具；點(diǎn)餐、復(fù)單；1點(diǎn)餐復(fù)單根據(jù)客人喜好為客人介紹本店特色及當(dāng)天急推菜品，由低至高的向客人介紹，先下鍋底；2-4人推薦三味鍋，5-8人推薦鴛鴦鍋，點(diǎn)菜數(shù)量，建議人均2-3盤(pán)菜為宜；復(fù)單確認(rèn)后下單，并手勢(shì)指12引并告知小料臺(tái)方向、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、最佳搭配；第三模塊餐中服務(wù)取酒水及水單取酒水及水單：服務(wù)員到吧臺(tái)領(lǐng)取水單及客人所點(diǎn)酒水，把酒開(kāi)瓶斟倒；或協(xié)助客人為自帶酒水開(kāi)瓶。2提供客用品提供客用品：套衣套、消毒圍裙、手機(jī)袋、橡皮筋、眼鏡布；5上鍋底、上菜上鍋底、上菜：上鍋底前安全提示，如客人所點(diǎn)的是雙味鍋底，傳菜員在放置鍋底前需先征求客人的意見(jiàn)后，按客人要求放好鍋底并確保平穩(wěn)；按順序上菜：先葷后素—先新鮮后凍品，（雜品-肉類(lèi)-海鮮-蔬菜-主食）要為客人報(bào)菜名；6服務(wù)細(xì)節(jié)①分湯：為客人分特色底湯，如：菌湯、番茄湯等，并做以簡(jiǎn)紹；②調(diào)火：開(kāi)鍋后幫助客人調(diào)制中火，隨時(shí)關(guān)注并在顧客同意后協(xié)助攪動(dòng)鍋底，以免糊鍋，用餐到20尾聲賓客少動(dòng)筷子或不動(dòng)筷子及時(shí)關(guān)火，您好，我能幫您把火關(guān)一下吧；③加湯：根據(jù)火候15—20分鐘添加1次，勤加少加（注意控制水流速度，避免出鍋底，鍋里的湯不得少于1/3（牛油鍋1/2）；④打沫：在顧客用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)鍋內(nèi)泡沫較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人進(jìn)行打沫，操作時(shí)要輕、穩(wěn)，不能將湯沫灑落在桌面或客人身上；⑤涮菜服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，有部分菜品需要幫助客人下到鍋內(nèi)，如（蝦滑，鮮鴨血）。下好后告知客人：開(kāi)鍋后，浮上來(lái)就可以吃了；⑥特色菜品：必須為客人詳細(xì)介紹品質(zhì)、口感、味道、營(yíng)養(yǎng)及最佳涮時(shí)，達(dá)到讓客明明白白吃火鍋！⑦換骨碟：骨碟里面的殘?jiān)_(dá)到1/3時(shí)或牛油凝固，使用托盤(pán)服務(wù)，您好更換骨碟；⑧添茶水：茶水低于1/2時(shí)，您好，我為您添點(diǎn)茶水；建議夏季準(zhǔn)備冰檸檬水，冬季準(zhǔn)備溫檸檬水，這是五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。⑨清理桌面：使用托盤(pán)，戴一次性手套，您好，我為您清理下；⑩當(dāng)賓客有需求時(shí)：已知需求，應(yīng)答語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等！同時(shí)右手舉過(guò)頭頂，未知需求，應(yīng)答語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要！同時(shí)右手舉過(guò)頭頂；二次點(diǎn)餐為客人添加涮品及酒水；與客溝通：解客人用餐情況，如有客人提出建議，應(yīng)回答：謝謝您提出的寶貴建議，我將上報(bào)店長(zhǎng)；6第四模塊餐尾服務(wù)買(mǎi)單服務(wù)員在客人結(jié)帳之前要檢查小料和紙巾使用情況及詢(xún)問(wèn)客人是否有酒水要退；詢(xún)問(wèn)支付方式：微信、支付3寶、現(xiàn)金、刷卡（唱收唱付、辨認(rèn)真?zhèn)危杆俳Y(jié)賬買(mǎi)單）向客人介紹會(huì)員活動(dòng)；送客當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身攜帶物品；使用歡送禮貌用語(yǔ)，謝謝用餐請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！如不忙時(shí)送至客人到店門(mén)口更佳，迎客在前送客在后；2第五模塊餐后工作撤臺(tái)當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)第一時(shí)間通知相關(guān)人員撤臺(tái)；餐具分類(lèi)放入收餐框中，注意破損；2翻臺(tái)如已有客人候餐，先將臟的