銀行柜員工作計(jì)劃

銀行柜員工作計(jì)劃

基本內(nèi)容基本內(nèi)容作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督?；緝?nèi)容大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。基本內(nèi)容首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助?；緝?nèi)容其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，基本內(nèi)容體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，基本內(nèi)容熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。基本內(nèi)容二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本內(nèi)容基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介基本內(nèi)容給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力不足誤解應(yīng)反復(fù)耐心解釋?；緝?nèi)容三、善于提問(wèn)。詢問(wèn)客戶是向客戶傳遞信息的一種有效技巧。在與客戶溝通中問(wèn)對(duì)問(wèn)題是成功引導(dǎo)客戶找到所需信息的關(guān)鍵所在：不同的客戶喜歡用不同的詞語(yǔ)描述同一件可能算不上是問(wèn)題的棘手問(wèn)題，因此多問(wèn)對(duì)問(wèn)題是絕對(duì)的必要——一是馬上解決基本內(nèi)容問(wèn)題；二是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)；三是獲得、核實(shí)客戶反饋信息；四是更加了解客戶。讓客戶感到溫暖的關(guān)鍵在于：頻繁具有真正意義的互動(dòng)，并且盡快接觸客戶能記住和理解的信息。學(xué)會(huì)問(wèn)聽(tīng)多思多問(wèn)、自然又親切的話也會(huì)有很大的幫助的。基本內(nèi)容四、善于觀察。大堂經(jīng)理需要眼觀六路、耳聽(tīng)八方，通過(guò)觀察客戶的言行舉止來(lái)判斷客戶的訴求。敏銳的觀察能力也是大堂經(jīng)理做好工作也是必備的。如：對(duì)前來(lái)辦理定期存單取現(xiàn)的客戶，一般存單面額越大數(shù)目越大的卻被視為吉祥數(shù)變不變僅憑個(gè)人基本內(nèi)容偏好即可；這也是一個(gè)人生理上面的自然反應(yīng)不以人的意志為轉(zhuǎn)移；身體語(yǔ)言也會(huì)提示這一點(diǎn)如：雙手交叉抱胸前的人一般為防范姿態(tài)判別存單札別有一番意義吧。注意的一點(diǎn)要把“開玩笑”和冒充認(rèn)親而有些使人明令煩感的人辨別開來(lái)。基本內(nèi)容五、善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)有時(shí)會(huì)勝過(guò)話語(yǔ)。善于傾聽(tīng)要耐心專心恭聽(tīng)我正在與儲(chǔ)戶交流時(shí)不時(shí)有打進(jìn)來(lái)找這位儲(chǔ)戶的到別處接這是常有之事正巧這個(gè)儲(chǔ)戶有很多筆定期存單都是30萬(wàn)、40萬(wàn)很棘手吧剛開始問(wèn)：“大家好有什么可以幫助的嗎？”基本內(nèi)容客戶說(shuō)：“大家不用管了大家經(jīng)理正在我旁邊了”我暈倒……。第二件事正當(dāng)我專心和客戶交談時(shí)進(jìn)來(lái)一位女同志從言談中知道原委她不斷夸大其詞申明自己的丈夫肯定不是那種人等等諸多猜疑……沒(méi)別的辦法仔細(xì)傾聽(tīng)吧終于搞明白是夫妻之間猜疑鬧矛盾了并且離家基本內(nèi)容出走好幾天了兩個(gè)孩子沒(méi)人照顧很可憐聰明人已經(jīng)知道了吧應(yīng)先誰(shuí)了當(dāng)然還有諸如此類等等很多很多……。總之我總結(jié)了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)凡是來(lái)營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的都是帶有一種需求和疑問(wèn)才來(lái)的不要一會(huì)這個(gè)客戶了會(huì)一會(huì)那個(gè)客戶了都照顧過(guò)來(lái)了自己的需求卻自己不清楚了……。參考內(nèi)容一、工作目標(biāo)一、工作目標(biāo)下半年，我們團(tuán)隊(duì)將秉持著“以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步推進(jìn)銷售、售后、增值服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)開發(fā)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，確保公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、工作任務(wù)二、工作任務(wù)1、銷售工作：我們將繼續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解客戶需求，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，我們將加大銷售人員的培訓(xùn)力度，提高銷售技巧和專業(yè)知識(shí)，提升銷售業(yè)績(jī)。二、工作任務(wù)2、售后服務(wù)工作：我們將進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，提高客戶滿意度。通過(guò)定期的客戶回訪，及時(shí)了解客戶需求，并采取有效措施予以解決。二、工作任務(wù)3、增值服務(wù)工作：我們將開發(fā)更多具有競(jìng)爭(zhēng)力的增值服務(wù)項(xiàng)目，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。同時(shí)，我們將加大宣傳力度，提高增值服務(wù)的知名度和影響力。二、工作任務(wù)4、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工作：我們將進(jìn)一步優(yōu)化公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和功能，提高用戶體驗(yàn)。同時(shí)，我們將積極開發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用，方便客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)。二、工作任務(wù)5、人力資源管理工作：我們將加大員工培訓(xùn)力度，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，我們將完善員工激勵(lì)機(jī)制，留住優(yōu)秀人才。二、工作任務(wù)6、財(cái)務(wù)管理工作：我們將加強(qiáng)成本控制，提高公司的盈利能力。同時(shí)，我們將做好稅務(wù)籌劃工作，合理避稅，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。二、工作任務(wù)7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作：我們將加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。通過(guò)定期的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和溝通交流，增強(qiáng)員工之間的了解和信任。三、工作安排三、工作安排1、制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和時(shí)間表，明確每個(gè)階段的任務(wù)和目標(biāo)。2、加強(qiáng)與其他部門的溝通和協(xié)作，確保工作的順利進(jìn)行。2、加強(qiáng)與其他部門的溝通和協(xié)作，確保工作的順利進(jìn)行。3、定期對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保工作方向的正確性。4、對(duì)工作成果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施予以解決。四、總結(jié)四、總結(jié)下半年，我們將緊密團(tuán)結(jié)在一起，以飽滿的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，全力以赴完成公司的各項(xiàng)任務(wù)。我們將不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。一、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念細(xì)節(jié)決定質(zhì)量，婦產(chǎn)科隨機(jī)性強(qiáng)，平時(shí)工作習(xí)慣差，而剛剛正軌，加上業(yè)務(wù)水平參差不齊，難免會(huì)有質(zhì)量漏洞，比如：搶救車、藥、物準(zhǔn)備不足，常用的急救藥品和器械未處于備用狀態(tài)，存在發(fā)藥后未及時(shí)清理瓶，藥品數(shù)量不齊全，一、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念搶救后和接產(chǎn)前未及時(shí)補(bǔ)記病歷等等，這些直接影響到運(yùn)行質(zhì)量，到醫(yī)院考核情況也是這種情況，而用戶的法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療投訴也不斷出現(xiàn)，有時(shí)是很多細(xì)節(jié)小問(wèn)題積累而成的，在站領(lǐng)導(dǎo)一再指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)工作細(xì)節(jié)問(wèn)題質(zhì)量漏洞和不講效果的矛盾，一、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念我們要將每個(gè)問(wèn)題責(zé)任到人，分管理，多提醒促其模式化形成。樹立醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，人人落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。把醫(yī)療質(zhì)量管理落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)。二、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效二、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效護(hù)理質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的重要項(xiàng)目，婦科也不例外，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的考核力度，注重過(guò)程和細(xì)節(jié)。主任每周進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，對(duì)不合格的一項(xiàng)及時(shí)反饋；每位護(hù)士長(zhǎng)把好剖宮產(chǎn)和婦科手術(shù)病人醫(yī)囑的關(guān)；每位護(hù)士把好產(chǎn)科分娩后護(hù)理關(guān)；每位護(hù)士二、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效把好婦科護(hù)理關(guān)。做到分工明確，責(zé)任到人。由此形成的重癥監(jiān)護(hù)室、產(chǎn)房、婦科的護(hù)理精品工程和措施要具有科學(xué)性、客觀性、可行性、可操作性；將每周質(zhì)量檢查反饋的情況公布、總結(jié)、分析原因和整改措施。三、加強(qiáng)護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)三、加強(qiáng)護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)確保護(hù)理安全，提高護(hù)理法律法規(guī)意識(shí)。從服裝、裝備上要求統(tǒng)一規(guī)范化的著裝。按護(hù)理部的相關(guān)要求，對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員和N年內(nèi)的聘用護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。由?？谱o(hù)士輪流進(jìn)行培訓(xùn)及輪轉(zhuǎn)，科室技術(shù)考核。四、抓好科室臨床路徑和單病種質(zhì)量控制四、抓好科室臨床路徑和單病種質(zhì)量控制以規(guī)范要求為標(biāo)準(zhǔn)，按照衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳下發(fā)的有關(guān)臨床路徑的要求及指導(dǎo)原則為指引，配合醫(yī)院開展臨床路徑工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)“臨床路徑”、“單病種質(zhì)量控制”相關(guān)的各種制度和標(biāo)準(zhǔn)，以“臨床路徑”、“單病種質(zhì)量控制”組長(zhǎng)的角色抓好落實(shí)，四、抓好科室臨床路徑和單病種質(zhì)量控制努力使我們科室的臨床路徑工作更科學(xué)、更規(guī)范。在今后的工作中進(jìn)一步完善各項(xiàng)職責(zé)，做好總結(jié)工作。一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)（一）按護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育實(shí)施方案抓好護(hù)士的“三基”及?？萍寄苡?xùn)練與考核工作一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)1、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí)，護(hù)理部工作計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)為主，增加考核次數(shù)，直至達(dá)標(biāo)。一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)2、加強(qiáng)專科技能的培訓(xùn)：各科制定出周期內(nèi)?？评碚撆c技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護(hù)士長(zhǎng)組織進(jìn)行閉卷考試，要求講究實(shí)效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對(duì)象的護(hù)士，在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實(shí)際工作中抽考。其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次，理論考試二次。一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)4、強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。（二）加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)（二）加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí)，先在護(hù)士長(zhǎng)層次內(nèi)進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動(dòng)，制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。（二）加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)2、安排全院性的講座和爭(zhēng)取派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，組織寓教寓樂(lè)的節(jié)日晚會(huì)。（三）更新專業(yè)理論知識(shí)，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。（三）更新專業(yè)理論知識(shí)，提高專科護(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護(hù)士長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)專科知識(shí)，如遇開展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種，可通過(guò)請(qǐng)醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會(huì)診討論等形式更新知識(shí)和技能。同時(shí)，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。（三）更新專業(yè)理論知識(shí)，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。二、加強(qiáng)護(hù)理管理，嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃，提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平（一）年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會(huì)人群對(duì)護(hù)理的服務(wù)需求，新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長(zhǎng)感情溝通交流等。（三）更新專業(yè)理論知識(shí)，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。（二）加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核，月考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合，科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo)。（三）更新專業(yè)理論知識(shí)，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。（三）促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護(hù)士長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，借鑒提高護(hù)理管理水平。三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效（一）繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級(jí)管理體系，尤其是需開發(fā)提高護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量。三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效（二）建立檢查、考評(píng)、反饋制度，設(shè)立可追溯機(jī)制，護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評(píng)。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理考評(píng)方式以現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)護(hù)士及查看病人、查看記錄、聽(tīng)取醫(yī)生意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問(wèn)題，提出整改措施。三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效（三）進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，從細(xì)節(jié)上抓起，加強(qiáng)對(duì)每份護(hù)理文書采取質(zhì)控員—護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理部的三級(jí)考評(píng)制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn)，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書不歸檔。年終護(hù)理文書評(píng)比評(píng)出集體第一、二、三名。三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效（四）加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程中的安全管理：1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級(jí)監(jiān)控管理，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效提出防范與改進(jìn)措施。對(duì)同樣問(wèn)題反復(fù)