餐廳技能大賽餐廳復習題資料

PAGEPAGE14餐廳技能大賽餐廳復習題一、判斷題下列判斷正確的請打“√”，錯誤的請打“x”。（√）1．滿足賓客受尊重的心理，要突出一個“敬”字。（√）2．客人的情感因素對餐飲企業(yè)經(jīng)營成效具有十分重要的意義。（√）3．零點菜單內應包括所有零點廚房能提供的食品。（×）4．餐廳服務員進行西餐食品服務時應先給主賓，從客人的左側上菜。（×）5．多桌宴會桌與桌之間的間隔距離為1.5m左右。（√）6．宴會開始前，餐廳服務員要做到：知人數(shù)、知臺數(shù)、知宴會標難、知開餐時間、知菜肴品種和出菜順序、知主辦單位、知邀請對象、知收費辦法。（×）7．宴會廳需要懸掛國旗時，按國際慣例，主辦國國旗在左，客方在右。（√）8．西餐擺臺主刀應放在展示盤右側，與餐臺邊垂直，刀柄向下，與餐臺邊距離2cm，刀刃向左，與展示盤相距1cm。（√）9．西餐擺臺主叉應放于展示盤左側，距餐臺2cm，與展示盤相距l(xiāng)cm。（×）10．大型宴請活動時人數(shù)多，要有熱烈的氣氛，大家歡聚一堂要強調一個“圍”的感覺。（×）11．在宴會廳堂，光線一般以冷色為佳，它可以引起人們的食欲。（×）12．松柏類的芳香氣味對人體的腸胃有刺激作用，可誘發(fā)食欲。（√）13．餐（√）14．龜背竹是長壽的象征，具有萬年之久的含義。（√）15．意式宴會廳堂內的觀賞品多以壁畫和雕刻藝術品為主。（×）16．餐臺的裝飾，往往反映著宴會的檔次。（√）17．雞尾酒會的布局應有較大的活動空間，以適應客人走動和交談的需要。（×）18．中檔中餐宴會，1名迎賓服務員要為15—30位客人提供引位、迎送服務。（√）19．鑒別酒水質量通常有兩種方法，即：儀器鑒別法和感官鑒別法。（√）20．汾酒屬清香型酒，乙醇含量為60°。（×）21．煙臺紅葡萄酒屬甜型玫瑰紅葡萄酒，含糖量為17％。（√）22．波爾多地區(qū)位于法國西南部，是全球最佳的著名葡萄產(chǎn)區(qū)。（√）23．雞尾酒是一種量少而冰鎮(zhèn)的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒為基酒兌制而成。（√）24．民族風味主要包括以少數(shù)民族飲食文化及其習俗為特色的萊品風味。（×）25．淮揚菜以揚州為中心，口味以肥厚鮮嫩為主，南北皆宜。（×）26．福建菜鮮香清淡、四季分明、色彩典雅。（√）27．清真菜又稱回族菜，指信奉伊斯蘭教民族肴饌的總稱。（√）28．功夫紅茶是我國特有的傳統(tǒng)品種，以做工精細而聞名。（√）29．茶葉的泡水方法大致有泡、沏、煮三種。（×）30．泡高檔的細嫩茶葉，須用100℃的沸水沖泡。（√）31．高杯又叫海波杯。其容量一般為227—284ml，用于盛特定的雞尾酒或混合飲料。（×）32．西餐中用的白葡萄酒杯容量為227ml，紅葡萄杯容量為170ml。（√）33.勞動生產(chǎn)力是衡量餐飲企業(yè)中平均每位員工所創(chuàng)造的毛利額指標。（√）34．一般來說，客人數(shù)和菜品供應份數(shù)越多，平均每位餐廳服務員的工作也就越多。（√）35．餐廳服務員的優(yōu)質服務完全能起到消除客人與廚房工作的矛盾和沖突的作用。（×）36．情景表演法也稱模擬操作法，其優(yōu)點是有助于現(xiàn)場評估。（×）37．食物中某些污染物能引起生物體細胞的遺傳信息和遺傳物質發(fā)生突然改變，這種現(xiàn)象稱為急性危害。（√）38．真誠的微笑是優(yōu)質服務的重要表現(xiàn)，它可以提高企業(yè)信譽，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。（√）39．臺灣省分為三個食風區(qū)，即河洛食風區(qū)、客家食風區(qū)和高山食風區(qū)。(×)40.服務心理不會影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。(×)41.脂肪經(jīng)人體的消化過程分解為甘油酸，被人體吸收變成營養(yǎng)。(×)42.營銷策略計劃必要性的原因之一是顧客對價格和價值的關系的看法正趨于穩(wěn)定。(√)43.市場營銷不是一種單純的、孤立的商品買賣活動，而是企業(yè)為開拓市場、實現(xiàn)營銷目標所進行的一系列經(jīng)營活動。(×)44.營銷策略計劃是指企業(yè)在不斷變化的需求之間，在策略上相配合的發(fā)展和維持過程。(×)45.食物中毒是由于吃了某種有毒食物后引起的急性傳染病。(√)46.成本毛利率法是指以產(chǎn)品配料成本和燃料成本為基礎，按照事前確定的成本毛利率加減計算出產(chǎn)品銷售價格的方法。(×)47.餐飲部門各種電器設備的正常運轉，對餐飲銷售影響不大，關鍵的是各種菜肴的合理定價。(×)48.分類毛利率是按飲食產(chǎn)品的全部類別確定的毛利率。(×)49.消費者心理的需求不存在層次性，目的就是一個──“滿足”。(×)50.銷售毛利率是指銷售價格減去成本費用。二、單項選擇1.貧血患者應進食高蛋白和富含A的食物。A、鐵B、鈣C、鎂D、鉀2.營業(yè)成本是指按照會計核算程序計算出來的一定時期內實際耗用的原材料和燃料價值的C。A、單位平均數(shù)B、比值C、總和D、消耗率3.進行市場預測時，當掌握了某一類事物的發(fā)展變化規(guī)律，就可應用C推測估計出其它事物的發(fā)展變化規(guī)律。A、慣性原則B、相關原則C、類推原則D、資源原則4.人畜共患的寄生蟲病有B，故畜肉的烹調處理要妥當。A、豬丹毒B、囊蟲病C、口蹄疫D、炭疽5.日本人飲食口味偏C，少油膩。A、肥濃B、鮮嫩C、清淡D、香辣6.糖在人體中的生理功能是供給熱量維持體溫、構成身體組織、保護B和促進消化。A、心臟B、肝臟C、脾臟D、胰臟7.全體餐飲部門的服務人員要掌握D電器設備的工作方法和保養(yǎng)方法。A、維修B、管理C、操作D、日常清潔8.市場營銷包含著由服務員向顧客提供餐飲產(chǎn)品和A所實施的一系列廣泛活動。A、服務B、咨詢C、訂單D、外賣品9.要做到合理營養(yǎng)，就要C，其基本要求有6點。A、統(tǒng)一飲食B、注意飲食C、合理飲食D、搭配飲食10.要使消費這一目的得以實現(xiàn)，它與烹飪之間就不可缺少A這一中間環(huán)節(jié)。A、飲食服務B、積極推銷C、公平交易D、飲食銷售11.合理營養(yǎng)是指人從A中所吸收和各種營養(yǎng)成份的供給量比例合理，能夠滿足人體對各種營養(yǎng)素的需要。A、飲食B、藥物C、蔬菜D、大米12.食品的污染可分為B。A、生物性、化學性和細菌性B、生物性、化學性和放射性C、細菌性、化學性和放射性D、病毒性、細菌性和農(nóng)藥性13.糖尿病患者要控制蛋白質、A、脂肪的供應量。A、糖B、鹽C、植物油D、纖維素14.污染食品的有害化學物質，主要包括D。A、金屬毒物B、無機化合物C、有機化合物D、以上都是15.食品夾應放在專用的桶內，并應B。A、專人專管B、專夾專用C、專夾專放D、專用專夾16.如果競爭對手的產(chǎn)品和服務已達到顧客的要求，就意味著他有可能將其它餐廳的顧客D。A、拒之門外B、穩(wěn)住C、引發(fā)好奇D、轉換為自己餐廳的顧客17.人缺水時，會出現(xiàn)消化液分泌減少、食欲減退，體內B的速度減慢等癥狀。A、疾病B、新陳代謝C、抵抗力D、功能18.卡拉OK機器使用后要及時C。A、關機B、拔掉電源插頭C、關機并拔掉電源插頭D、擦拭19.“蠔油牛肉”的調料與牛肉片拌勻后，需靜置B小時。A、0.25B、0.5C、0.75D、120.完成市場預測的步驟最后一步是C。A、建立預測模型B、選擇預測方法C、分析預測結果D、確定預測目標21.營銷環(huán)境分析包括社會環(huán)境分析、政治法律環(huán)境分析、經(jīng)濟環(huán)境分析、競爭環(huán)境分析和D環(huán)境分析等內容。A、危機B、購買力C、合作D、文化22.對心臟病患者有益的，含鉀、鎂、維生素等食品的種類有：菌類食物、蜂蜜、C、紫菜等。A、鮮魚B、豆類C、海帶D、肉類23.燜黃魚翅是A著名的官府菜——“譚家菜”中最具代表性的名菜之一。A、北京B、南京C、上海D、蘇州24.飲食產(chǎn)品成本核算，包括B核算和生產(chǎn)成本核算兩部分。A、營銷成本B、營業(yè)成本C、贏利成本D、營運成本25.合理配餐要求對每一道菜所用的各種C進行營養(yǎng)搭配，使菜肴的配料在營養(yǎng)成份上起到互補的作用。A、調料B、主食C、原料D、食品色素26.在飲食服務經(jīng)營中，任何一項活動都是在完成兩個主要的營銷功能，其中一個是C。A、只要讓顧客購買即可B、創(chuàng)立產(chǎn)品名牌C、發(fā)現(xiàn)顧客需要D、創(chuàng)立餐廳聲譽27.食品保溫桶每餐用畢，除了要求清洗、消毒，不得留有陳底及污垢外，還要達到A。A、內外潔凈B、內外干燥C、內外整潔D、整潔干凈28.在豆類食物和豆制品中，最易給人體消化的食物是：B。A、豆粉B、豆腐C、豆?jié){D、腐皮29.杯屜應專器專用，不得存放A。A、其它物品B、洗滌用品C、餐具物品D、酒水飲料30.畜肉食品中脂肪含量約為10～30％。其主要成份是各種D。A、乳酸B、完全蛋白質C、微量元素D、飽和脂肪酸31.電冰箱是由箱體、制冷系統(tǒng)、A、存放物品的附件等四部分組成。A、控制系統(tǒng)B、壓縮機C、化霜控制D、散熱器32.菜肴的加工程序通常為原料的選擇、驗收、初步加工、切配、烹制、D或腌拌到成菜裝盤。A、調料B、調拌C、調配D、調味33.在合理配餐講究營養(yǎng)質量的同時，也要注重菜肴食品的D，使其具有提高食欲的作用。A、份量B、熱量C、配餐D、色、香、味、形34.切下魚頭、斬去脊骨、去掉胸刺的鱖魚，需在魚肉上先直剞，刀距約1厘米，后斜剞，刀距B，深至魚皮，即成“松鼠花刀”。A、1厘米B、2厘米C、3厘米D、4厘米35.打邊爐每次用過后都應用D等清理爐體，除去粘掛的油污。A、洗潔精、洗衣粉B、清潔劑、去污粉C、清新劑、去污粉D、清污劑、去污粉36.肉制品保存溫度，應在D℃以下，以較干燥為宜。A、15B、13C、12D、1037.照明設備要D檢查電源開關是否正常。A、每周B、隔一周C、三天D、經(jīng)常38.各種食品除了具有本身固有了營養(yǎng)價值外，還應該A。A、“無毒無害”B、色香味俱全C、易于烹飪D、耐保存39.“蔥燒海參”的烹調需在炒鍋內加入高湯、蔥段、姜塊、鹽、紹酒、B及海參。A、辣椒水B、花椒水C、辣椒粉D、花椒粉40.礦物質是構成人體C的主要物質。A、血液B、皮膚C、骨骼D、內臟41.人體要得到各種營養(yǎng)素，要合理配餐從A中吸取各種營養(yǎng)。A、飲食B、豆制品C、蔬菜類D、奶制品42.D不是促銷的有效方式。A、人員推銷B、廣告宣傳C、營業(yè)推廣D、等待顧客43.空調器的制冷系統(tǒng)，通過制冷劑的周期性循環(huán)的形態(tài)變化來達到C目的。A、通風B、清新空氣C、降溫D、除塵44.由于老年人機體能量消耗的逐漸減少，膳食A的供給量也相應地逐漸減少。A、熱能B、維生素C、礦物質D、蛋白質45.老年人飲食要合理搭配，常吃新鮮蔬菜及各類C。A、奶制品B、豆制品C、水果D、海鮮46.D菜肴是菜單上受歡迎程度很高但貢獻差額較低的菜肴種類。A、狗類B、問號類C、星號類D、耕馬類47.農(nóng)藥造成的食品污染，屬于B污染。A、生物性B、化學性C、放射性D、細菌性48.支出大于收入的差額為C。A、耗損B、耗費C、虧損D、成本49.經(jīng)營者在訂價時，往往要考慮菜肴的成本、特色和C，這是價格競爭的第二因素。A、質量B、每份菜的份量C、競爭對手的價格D、競爭對手的產(chǎn)品50.市場細分的主要依據(jù)是消費者需求的B。A、接近性B、差異性C、穩(wěn)定性D、多樣性51.礦物質又稱A或灰分。A、無機鹽B、有機鹽C、有機化合物D、碳水化合物52.市場營銷是指創(chuàng)造使用戶滿意的產(chǎn)品和服務，并把它從企業(yè)傳送到用戶手中的一切B。A、傳銷活動B、經(jīng)營活動C、推銷活動D、運輸過程53.D是研究現(xiàn)象的原因與結果之間的依存統(tǒng)計關系。A、專家分析法B、定性預測法C、時間序列法D、因果關系法54.營養(yǎng)素在人體的作用有：供給肌體熱能和調節(jié)C，維持人體組織的正常生長。A、食欲B、身體素質C、各種生理機能D、身體熱能55.飯店業(yè)需要對市場營銷制定相應策略計劃，其中一個原因是B。A、顧客選擇傾向單一化B、飯店業(yè)成本上升C、市場競爭激烈程度緩和D、以上三項56.工業(yè)廢水流入地面水，所含有毒或有害物質特別是C能在水產(chǎn)、動植物內聚集。A、水B、氧氣C、重金屬D、二氧化碳57.食物中所含人體所需的主要營養(yǎng)素是：蛋白質、脂肪、D、維生素、礦物質和水。A、乳酸B、淀粉C、碘D、糖58.食物中毒，一般說來D人與人之間的直接傳染。A、存在B、會造成C、會發(fā)生D、沒有59.消費者反饋系統(tǒng)要對顧客進行D，以保證信息反饋的全面性。A、全面調查B、目標調查C、核實D、全面跟蹤60.食用菌味道鮮美，有一定的營養(yǎng)價值和A。A、醫(yī)藥價值B、經(jīng)濟價值C、烹調價值D、供給肌體熱能61.蔬菜被D污染的情況是很嚴重的。A、農(nóng)藥B、農(nóng)藥和腸道致病菌C、昆蟲和寄生蟲卵D、腸道致病菌和寄生蟲卵62.豆?jié){中所含的蛋白質不低于鮮奶，A的含量比牛奶還要高。A、鐵B、脂肪C、維生素CD、糖分63.葉菜類蔬菜含鐵、鉀、維生素B1、B2、B及胡蘿卜素。A、EB、CC、DD、A64.俄國有些人不喜歡吃D。A、豬肉B、牛羊肉C、山雞D、海味65.為了實現(xiàn)營銷目標，第一步驟是D。A、新產(chǎn)品開發(fā)B、消費者研究C、市場預測D、市場調查66.谷類食物中所含的營養(yǎng)素有：糖、脂肪、蛋白質、維生素、礦物質和C。A、微量元素B、乳酸C、水D、油脂67.老年人飲食要有節(jié)制，勿暴飲暴食或B，要少食多餐。A、過量B、過饑C、少量D、適量68.食品衛(wèi)生要求各類食品應具有D，還應該“無毒無害”。A、色香味俱全B、長期保存不變質C、易于烹飪D、本身固有的營養(yǎng)價值69.使用臨時電器設備的走線要注意安全合理，要檢查C是否正常。A、電器開關B、總開關C、電源插座D、電器使用指南70.餐具筐使用時要墊清潔的C。A、墊巾B、毛巾C、巾布D、餐巾三、多項選擇題1．餐廳服務中語言服務要注意ACD。A．真誠質樸B．含蓄大方C．直言明快D．字斟句酌2．牛排的成熟度有ABCD。A．全熟B．半熟C．八成熟D．三成熟3．運用語言藝術展水文明窗口，其服務用語要ABCD。A．真實友善B．不欺不詐C．不粗不俗D．語言規(guī)范4．宴會廳堂布置的原則是ABCD，提供給客人一個舒適愉快的就餐環(huán)境。A．莊重B．整齊C．清潔D．美觀大方5．宴會的餐廳布置除了搞好餐桌的設計與擺放及花卉綠化的布置外，還應處理好ABCD。A．“圍”與“透”的關系B．“突出”與“陪襯”的關系C．家具與觀賞的關系D．光線、色彩與客人喜好的關系6．快餐廳顧客就餐座椅原則上應以BD為主，且應堅固。A．簡潔B．舒適C．漂亮D．小巧7．通過插花藝術，表達出人們的情思和心態(tài)，從而實現(xiàn)AC，達到神形兼?zhèn)涞木辰?。A．以花傳情B．以花傳言C．以形傳神D．以形傳思8．桂花有金、銀桂之分，它象征著ACD。A．金銀富貴B．財源恒通C．官運亨通D．文思長進9．在制作插花造型時，應注意鮮花與飾物的AD。A．協(xié)調性B．間隔性C．欣賞性D．藝術性10．東方自然無規(guī)則式構圖，可以表現(xiàn)出作品的BC。A．千姿百態(tài)B．清新自然C．秀麗多姿D．百花齊放11．延長插花花期的方法有ABCD。A．蠟封法B．燙封法C．添加劑法D．花泥插花法12．宴會前的檢查工作主要包括對臺面餐、飲用具的檢查及ACD。A．衛(wèi)生檢查B．食品檢查C．安全檢查D．各種設備檢查13．儀器鑒別酒質具有一定的AC。A．科學性B．準確性C．權威性D．實際性14．采用感觀鑒別的方法對酒品質量進行鑒別時，餐廳服務員要通過ABC，迅速對酒質進行優(yōu)劣判斷。A．看酒色B．嗅酒味C．品酒體D．看酒態(tài)15．五糧液酒以ABD、小麥及玉米等為釀酒原料制成。A．紅高粱B．糯米C．大豆D．大米16．洋河大曲產(chǎn)于江蘇省泅陽縣洋河酒廠，其乙醇含量有ACD。A．55°B．58°C．60°D．64°17．波爾多地區(qū)分為五大著名葡萄酒產(chǎn)區(qū)，如梅多克、波默洛爾和ACD。A．索泰爾訥B．波士頓C．格拉沃松D．圣埃米利永18．意大利著名的葡萄酒產(chǎn)地主要有ABCD。A．皮埃蒙特B．倫巴弟C．威尼托D．托斯卡納19．波爾多的著名葡萄酒品牌有波爾多紅葡萄酒和ABCD等。A．梅多克B．拉費特C．依坤酒D．梅鹿特20．長酒又稱長飲或消遣飲料，它以BCD等為基酒制成。A．加飲酒B．烈性酒C．啤酒D．利口酒21．雞尾酒的調制方法除搖和法以及調和法外，還有ABD。A．兌和法B．飄浮法C．晃和法D．攪和法22．中國菜就其風味而言，可分為BCDA．特殊風味B．地方風味C．民族風味D．其他風味23．山東菜的代表名萊有ABC。A．汆芙蓉黃管脊髓B．奶湯八寶雞C．荷花魚翅D．活元魚24．四川菜的代表名菜有ABCD。A．水煮牛肉B．樟茶鴨子C．菠餃魚肚D．家常海參25．淮揚菜以揚州為中心，其代表名菜有ACD。A．翠珠魚花B．干爆鹿筋C．宮燈里脊D．東坡肉26．粵萊的代表名菜有ABD。A．檸汁煎鴨脯B．百花清湯肚C．糖醋石斑魚D．金龍乳豬27．上海菜的代表名菜有ABCD。A．雞汁排翅B．松仁魚米C．炒蟹黃油D．扣三絲28．福建的代表名萊有ABC。A．荷包魚翅B．佛跳墻C．白炒龍蝦片D．芙蓉海參29．河南菜肴具有ABCD的風味特色。A．鮮香清淡B．四季分明C．色彩典雅D．質味適中30．湖南菜由BCD地方萊組成。A．珠江一帶B．湘江流域C．洞庭湖區(qū)D．湘西山區(qū)31．陜西菜的名萊代表有麻辣羊肝及ABD等。A．雞米海參B．青衣仙子C．宮保雞丁D．草堂八素32．山西菜也稱晉菜，它由ABCD組成。A．太原菜B．運城菜C．臨汾菜D．五臺菜33．紅茶名品有BCD。A．福紅B．滇紅C．閩紅D．祁門紅34．綠茶按制作工藝可分為炒青及ABD四大類。A．烘青B．曬青C．薰青D．蒸青35．緊壓茶的主要品種除青磚、黑磚外，還有BCD等。A．香磚B．伏磚C．花磚D．米磚36．屬于酸性食物的有ABC。A．糟米、面粉B．蛋黃C．精白米、大麥D．蘋果、雞肉37．屬于堿性食物的有ABCD。A．海帶B．蘿卜C．土豆D．洋蔥38．在培訓服務程序中，用模擬操作法比較適用，學員可以直接感受到ABCD、斟酒等具體步驟的操作要領，較快地掌握服務標準。A．問候B．就座C．點菜D．上菜39．最能體現(xiàn)營養(yǎng)互補的菜肴有ABCD。A．栗子白菜B．豆腐燒鯽魚C．翡翠蝦仁D．木犀肉40．雞尾酒杯可以是各種形狀的異形杯，但ABD。A．不帶任何花紋和色彩B．不可用塑料杯C．不可用高腳杯D．一定是高腳杯，便于手握41．餐飲企業(yè)和其他企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程不同，餐飲工作有ABCD的特點。A．間隙B．勞動強度不均衡C．接待工作差異D．資金周轉慢42．影響餐飲企業(yè)人員定員定編的關鍵因素是ABCD。A．服務的類別B．客流量C．生產(chǎn)規(guī)模D．加工技術的復雜程度43．A．客人數(shù)B．餐廳服務員數(shù)C．領班人數(shù)D．菜品服務數(shù)44．各時間段的客人統(tǒng)計通常有ACD等方法。A．領位員記錄客人數(shù)B．餐廳服務員記錄客人數(shù)C．訂餐服務員訂餐時記錄客人數(shù)D．收銀員在客人結賬時記錄客人數(shù)45．A．每餐服務數(shù)B．每人服務數(shù)C．每小時服務數(shù)D．每天服務數(shù)46．理智型的消費者，對餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境、食品的ABCD等都有所選擇。A．質量B．規(guī)格C．品種D．價格47．客人在品嘗萊肴時，餐廳服務員應該不失時機地向客人介紹CD等。A．歷史典故B．歷史經(jīng)驗C．相關的歷史典故D．有特色的烹調方法48．客人在進餐時餐廳方面僅提供雅靜的環(huán)境還不夠，還要滿足賓客的AB心理要求。A．舒適B．舒暢C．安靜D．音樂49．服務的舒適是指向消費者提供服務的餐廳服務員的態(tài)度應該ABCD，尊重消費者。A．禮貌B．熱情C．周到D．微笑50．我國幅員遼闊，人口眾多，各地區(qū)由于受ABCD、經(jīng)濟等多方面因素的影響，在飲食門味上形成了各自不同的特點。A．地理B．氣候C．物產(chǎn)D．人口四、簡答題1、當前人類的膳食結構大致有哪幾種形式？第一種是能量過剩型。第二種是熱量和蛋白質不足型。第三種是平衡型。2、如何才能作到合理烹調？①根據(jù)人體對食物的營養(yǎng)要求，挑選富有營養(yǎng)的動植物原料。②合理配餐、加工。③使烹調出的食物營養(yǎng)素品種豐富。④食物的色、香、味具有吸引力。⑤易于人體消化吸收。3、如何預防食物中毒和有關腸道傳染病的措施？①加強從業(yè)人員法制觀念，加強規(guī)范化管理。②嚴把進貨質量關，堅持索證，防止購入變質過期的假冒偽劣食品原料。。④冷菜、涼拌菜、冷飲、冷食等直接入口食品以及不需要加熱成熟處理即可食用的食品，經(jīng)過洗凈消毒后，要在冷菜間進行加工處理。⑤食品要燒熟煮透，熟肉制品出鍋要攤開涼透后入冰箱冷藏，夏季肉制品出鍋后24小時內不食用必須回鍋加熱。4、簡述法國人吃飯時菜肴是如何與酒搭配的？法國人喝酒是很講究的，請客人吃飯前往往先上一點威士忌、羅姆、利口酒之類度數(shù)較高的甜酒。吃飯時講究菜肴與酒的搭配。法國人從不在餐桌上喝烈性酒，而是在飯后喝一點白蘭地之類的酒，以助消化。用餐時一般清湯海味用白葡萄酒，肉類野味用紅葡萄酒，烤火腿、火雞用香檳酒，然后是甜品、冰激凌、咖啡等。5、發(fā)生燙傷后，應如何處理？發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙傷藥，三若是燙傷面積較大、較重，應立即送醫(yī)院治療，不要自行處理。6、簡述端托裝盤的原則？根據(jù)食品的形狀，體積和使用的先后順序安排，以便于運送和取用，重物、高物靠近身體輕物、低物在外，先用的物品在外，在上，后用的在下，在里，使托盤平衡。7、簡述黃酒有哪幾種飲用方法？①開瓶直接飲用，如即墨老酒。②加熱到70°表面出現(xiàn)白沫，此種飲用法效果最好。③溫飲，將酒原封不動地放在開水的容器中，5分鐘后飲用。8、簡述斟酒的方法？右手拿酒瓶的下方，酒的標簽面向客人，讓瓶口高于酒杯1-2㎝，倒至八分滿后，把酒瓶提高到3㎝旋轉45°后拿走，讓最后一滴酒，均勻分布在瓶口周圍，以免滴在桌上或其它地方，倒完一杯后，隨即擦干瓶口。9、上菜時服務員應對菜品把好哪五關？①質量不合格不上②器皿破損不上③衛(wèi)生不合格不上④調料不齊全不上⑤溫度不夠不上10、簡述中式宴會一般上菜原則？先冷后熱，先高檔后一般，先油膩后清淡，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。11、簡述佐料的跟用原則？①不同性質、不同風味的菜肴配以不同的佐料。②采用不同的烹調方法所烹制的菜肴配以用不同配制方法配制的佐料。③同一類菜肴，因地區(qū)不同、風俗飲食習慣不同，跟用的佐料應有所不同。④不同菜系的菜肴，隨菜肴用的佐料應突出風味，保持其菜肴的獨特特點。12、簡述知識培訓的方法和步驟？1）制定培訓目標2）課程介紹3）講授內容4）提出問題或發(fā)表意見5）復習6）考核7）總結13、簡述技能培訓的方法和步驟？1）內容介紹2）示范準備3）示范演示4）餐廳服務員實踐14、客人在餐廳醉酒怎么辦？①客人有喝醉酒的跡象時，服務員應有禮貌的拒絕再給客人添加酒水。②給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶，礦泉水，咖啡等，如有客人嘔吐，應及時給予清理，并提醒同桌客人予以關照或扶客人找地方先休息。③如客人在餐廳酗酒鬧事，應報告經(jīng)理或大堂副理。15、宴會廳布置應遵循哪些原則？第一是掌握好圍與透的原則。場地布置即不能使客人感到空曠，又不可給你留下圍而不透的壓抑、沉悶的感覺；第二是掌握好揚與抑的原則。宴會廳堂不可使人感覺眼花聊亂、廳內光線應適當柔和，廳外過通光線可適當弱于廳內，使廳內客人感到開朗和諧；第三是掌握好家俱與觀賞陳設原則。廳內家俱就力求配套，與宴會活動主題相適應。觀賞品宜少而精，素而雅。16、當代人們對飲食的要求有哪些特點？第一，人們對食品質量要求越越來越高。食品質量含概著食品營養(yǎng)、食品美學和食品的口味；第二，人們用餐環(huán)境和氣氛設計要求越來越高。氣氛是精心設計的購買環(huán)境，是吸引客人的購買商品的重要因素；第三，人們對餐飲服務質量的要求越來越高。成功的餐廳不公取決于美食的質量，也取決于美食服務的水平。17、餐飲生產(chǎn)的特點是什么？第一，產(chǎn)品原料品種多樣且易變質；第二，產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預測；第三，產(chǎn)品的規(guī)格、品種繁多，生產(chǎn)批量一般較小；第四，生產(chǎn)過程中所需環(huán)節(jié)較多，管理難度較大；第五，產(chǎn)品質量好壞的標準之一是以適應客人口味而定。18、為什么說外包服務具有無形性？餐飲服務無形性的特點是指餐飲服務只能在就餐客人購買并享受餐飲產(chǎn)品后憑著客人的生理和心理滿足程度來評估服務質量的優(yōu)與劣。19、什么是食品原料存放的“四隔離”？生與熟要分開，成品與半成品要分開，食品與雜物藥品要分開，食品與天然冰要分開。20、如何理解服務行業(yè)禮儀的涵義？服務行業(yè)禮儀是服務工作中各種禮節(jié)和儀式的總和，是社會禮儀準則與規(guī)范在服務工作中的運用和體現(xiàn)。服務行業(yè)禮儀是人們依據(jù)服務行業(yè)的特點，在長期職業(yè)活動中形成的合理的言行、約定俗成的規(guī)范、文明高雅的接待禮節(jié)。服務行業(yè)禮儀的發(fā)展變化受時間、地點的影響和制約。六、論述題（案例分析）服務工作中施應答禮節(jié)時應注意什么？答：首先，應答賓客的詢問要站立說話，不可坐著回答；要思想集中，全神貫注地聆聽，不目視他處；交談過程要始終保持精神振作，不可有氣無力；說話應面帶笑容，親切熱情，不可表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助更替手勢來溝通。其次，若賓客說話過快或含糊不清，可請求對方講慢一點，不可表現(xiàn)出不耐煩、急躁或恐慌，以免造成誤會。對賓客提出提問題要真正明白后再做適當回答，決不可不懂裝懂，答非所問。次之，對于一時回答不了或答不清的問題，可先向賓客表示歉意，待查詢或請求后再問詢者作答。凡是答應客人隨后再作答復的事，屆時一定守信，決不可不負地置之腦后。再次，回答賓客問題要做到語調柔和、口齒清楚、語氣婉轉。還有，在回答賓客問題時必須停下手中的其它工作，以示關注。在回答眾多賓客問詢時要有條理地一一作答，不可只顧一位賓客而冷落其他人。最后，對賓客的合理要求要盡力迅速作出使其滿意的答復；對過分或無理的要求需要冷靜地婉言拒絕。表現(xiàn)出既熱情，又有教養(yǎng)。２、一般而言，對待他人的宗教信仰我們應采取的態(tài)度？答：（1）不干涉正常的宗教活動。每一種宗教都有一整套特定的禮儀，對于宗教徙根據(jù)自己宗教的傳統(tǒng)習慣，在宗教活動場所內或自己家中所進行拜佛、誦經(jīng)、燒香、禮拜、祈禱、講經(jīng)、彌撒、受洗、受戒、守安息日、封齋、終傅、追思等一切正常的宗教活動，以及對自己宗教節(jié)日的慶祝，都受我國法律的保護，他人無權干涉。自然，宗教活動也不能違犯憲法和法律，不得妨礙人民群眾的生活、生產(chǎn)和工作。（2）尊重宗教徙的宗教信仰。許多宗教徙非常愛國的，他們把自己對宗教的虔誠態(tài)度當作是對人類的奉獻。我國的班禪大師、南非的黑人大主教圖圖皆為熱愛祖國的偉大人物，備受世人的景仰。（3）對外國人和宗教信仰不加非議。現(xiàn)在中國人同外國朋友或客人接觸的機會很多，我們要記住一條原則，即同外國人交往時，對其宗教信仰最好不要討論，更不能非議。對宗教不懂就是不懂，一定不要裝懂。對外國人的宗教信仰與習俗不要隨便模仿。３、全面提高服務質量，為什么要強調提高員工的文明素質？答：從旅游經(jīng)濟角度分析，文明是旅游產(chǎn)品價值的充分和必要的構成部分。“物有所值”，包括文明所體現(xiàn)的價值在內，決不是可有可無的附加內容?？陀^而論，我國國民文明素質總合仍不高，這對旅游業(yè)的服務質量起到了很大的負面影響，也帶來了難度。旅游業(yè)的經(jīng)營管理者必須充分認識到，文明教育是培訓工作的基礎教育，要從最尋常的，但又恰恰是最重要的禮節(jié)、禮貌，包括言談、舉止、服飾和衛(wèi)生習慣等方面做起，常練不懈，成為職業(yè)行為習慣，樹立良好的國際形象，使中國旅游業(yè)真正成為創(chuàng)導文明禮儀的窗口和楷模。（案例分析略）PAGEPAGE12客房服務員技能大賽復習范圍一、單項選擇1.飯店低值易耗品的管理應做到：定人管理、定點存放、(C)和定期清點。A、定時發(fā)放B、專人負責C、定量配備D、定價建帳2.客房服務程序的制定應以(D)為客觀依據(jù)。A、規(guī)章制度B、飯店員工守則C、客房部崗位職責D、旅游行業(yè)規(guī)范3.我國星級標準規(guī)定：從(C)星級飯店起就應該每天更換床單和枕套。A、一B、二C、三D、四4.清洗馬桶，應選用(A)清潔劑。A、酸性B、弱堿性C、強酸D、堿性5.飯店應有(C)陪至房間并簡單介紹飯店設施。A、客房服務員B、陪同C、專人D、客房部經(jīng)理6.考察服務員的業(yè)務素質要注意其服務知識面、外語水平和(D)三個方面。A、安全知識B、愛崗敬業(yè)C、旅游心理學知識D、應變能力7.客房內設有消防設施和消防標志，下列選項中不應放置于客房內的設施的是(D)。A、緊急疏散圖B、“請勿在床上吸煙”標志牌C、煙感器D、滅火器8.飯店安全計劃應包括預防自然事故及其(D)。A、規(guī)章制度B、監(jiān)督方案C、經(jīng)費預算D、應急措施9.根據(jù)色彩(A)的原理，天花、墻面和地面的顏色應依次加深。A、重量感B、空間感C、冷暖感D、情緒感10.對服務質量監(jiān)督檢查是(D)的重要工作之一。A、客房經(jīng)理B、總經(jīng)理C、各部門經(jīng)理D、各級管理人員11.下列不屬于對客服務質量標準的是(A)。A、勞動定額B、儀容儀表規(guī)范C、樓層應接規(guī)范D、語言動作規(guī)范12.客房服務人員一定要做到走路輕、說話輕、操作輕，目的是為了滿足客人(D)的心理需要。A、安全B、舒適C、尊重D、寧靜13.下列消防設施中起降溫滅火作用的是(B)。A、干粉滅火器B、自動噴淋C、泡沫滅火器D、煙感器14.客房使用的沙發(fā)按其式樣分類有單人沙發(fā)、雙人沙發(fā)和(C)。A、真皮沙發(fā)B、木制沙發(fā)C、組合沙發(fā)D、三件套沙發(fā)15.枕套的長度一般要比枕芯長(D)。A、5-10cmB、10-15cmC、25-30cmD、20-23cm16.飯店制定服務質量的標準應以(D)為中心。A、飯店產(chǎn)品B、客房部C、員工素質D、賓客需求17.三星級飯店應設專職行李員，(A)為客人提供行李服務。A、18小時B、12小時C、24小時D、8小時18.飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的(C)。A、標準與程度B、規(guī)范與標準C、能力和程度D、能力與標準19.A、禮貌B、周到C、主動D、耐心20.對客服務的質量標準通常稱為(B)。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章21.飯店崗前培訓第二階段的培訓內容包括(C)等。A、飯店概況、開夜床方法、投訴處理B、防火知識、投訴處理、儀容儀表C、開房程序、清潔劑使用、服務技巧D、禮貌知識、客房概況、言行舉止22.若客人聲稱不慎將鑰匙遺忘在房間內，服務人員應(C)。A、馬上為其開門B、請示領班后為其開門C、請客出示房卡，核實后，方可幫助開門D、在飯店保安人員現(xiàn)場監(jiān)督下，為其開門23.客人反映被盜，服務員應該(C)。A、到客人房間查找B、向派出所報案C、及時向上級報告D、證實被盜24.下列不屬于樓層洗衣服務程序內容的是(C)。A、登記客衣及房號B、檢查衣物有無破損C、熨燙衣物D、收費25.客房服務方案的內容一般應包括人員調配、物品準備和(A)等。A、客房布置B、客房清掃C、設施檢查D、客房整理26.送客程序一般為：離店前的準備——(A)——善后工作。A、送別客人B、幫客人提行李C、檢查房間D、填寫報表27.飯店成本費用主要包括營業(yè)成本、營業(yè)費用、管理費用和(A)等四項內容。A、財務費用B、固定費用C、變動費用D、折舊費28.一般情況下，客房使用的床單應選用(C)布料。A、半棉B、人造纖維C、全棉D、滌棉29.下列選項中屬于貴賓（VIP）的是(D)。A、商務客人B、長住客人C、政府官員D、國家部長級以上官員30.飯店員工遇到火警時務必做到鎮(zhèn)定冷靜，在發(fā)現(xiàn)起火時，首先應：(C)。A、利用附近的消防器材控制火勢或將其撲滅B、立即離開火場，然后向有關部門報告情況C、立即打破手動報警器玻璃片，發(fā)出警報，同時向總機說明火情D、關閉所有電路，防止出現(xiàn)新的火情31.重要客人抵達時，飯店組織有關員工列隊歡迎，離店時列隊歡送，這是(D)服務的一種方式。A、特殊B、針對性C、規(guī)范D、禮儀32.每天填寫客房物品消耗表，每月制作客房用品消耗月報表，主要目的是為了(C)。A、掌握客房消耗品情況B、及時采購客房消耗品C、控制客房成本D、庫存管理帳目平衡33.據(jù)1998年實施的評定飯店星級的新標準，三星級飯店至少應擁有客房(A)。A、40間B、50間C、80間D、100間34.下列不屬于服務員業(yè)務素質范圍的是(A)。A、強烈的責任心B、應變能力C、酒水知識D、服務技能35.(A)是影響飯店服務質量的最關鍵因素。A、員工素質B、服務技巧C、規(guī)章制度D、服務規(guī)范36.確保服務規(guī)范落到實處最重要的是要加強(C)。A、標準化B、信息反饋C、監(jiān)督檢查D、預見性37.一般情況下，全棉床單的耐洗次數(shù)為(A)左右。A、200次B、300次C、400次D、500次38.根據(jù)國際慣例，保險柜內所存物品，若客人離店后(C)未有音訊，飯店有權開啟保險柜，并將所存物品處理。A、一個月B、二個月C、三個月D、半年39.飯店連鎖經(jīng)營產(chǎn)生于二十世紀初的(C)。A、英國B、法國C、美國D、西班牙40.酸性清潔劑能將氧化物還原，故常被用于去除(C)。A、污漬B、油漬C、銹漬D、膠漬41.A、公關能力B、技術素質C、身材相貌D、身體素質42.在服務過程中，當服務人員與客人之間發(fā)生矛盾時，服務人員應(A)。A、不論誰是誰非都要禮讓客人，“大事化小，小事化了”B、要分清是非，據(jù)理力爭C、在客人無理的情況下，盡可能說服客人D、在客人無禮時，也要絕對服從43.下列屬于客房直接成本的是(C)。A、食品原材料B、員工工資C、客房消耗品D、廣告費44.服務員自我調節(jié)情緒應以(B)為基調。A、興奮B、愉快C、安靜D、沉著45.在客房布置中既能增添氣氛又能體現(xiàn)禮遇和規(guī)格的常用手法是(A)。A、擺放鮮花和水果B、增加小酒吧飲料品種C、更換全新的床上用品D、更換全新的“五巾”46.假設你的飯店有100間客房，現(xiàn)已出售了99間，這時又來了一位客人要求住房，你應該說：“(D)”。A、對不起，只剩一間房了B、真不巧，只有一間房了C、還有一間房D、您真幸運，還有唯一的一間房47.(B)是正確地進行客房迎客準備工作的前提條件。A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲48．若客人向飯店投訴反映他的衣服沒有洗滌干凈，其主導動機一般是(D)。A、發(fā)泄一下不滿情緒B、告知飯店洗衣服務質量不高C、希望飯店改進服務質量，以便其他賓客不再出現(xiàn)衣服洗滌不凈的問題D、希望獲得補償49.若客人投訴反映客房送餐的某一食物不潔，作為客房服務員你應(D)。A、向客人表示歉意B、不予理睬，讓客人向送餐部反映C、免收不潔食物的費用D、首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新調換食物50.下列不宜作為枕頭內填充物的是(D)。A、羽毛B、泡沫海棉C、纖維棉D、纖維織物51.民族文化傳統(tǒng)和風俗習慣的差異影響著消費者的偏好，如紅色在我國及東方國家被視為生命、吉慶、喜悅的象征，常用于節(jié)日用品、禮品的包裝，而在(A)等國的消費者則對紅色十分討厭。A、德國、瑞典B、俄羅斯、烏克蘭C、美國、加拿大D、澳大利亞、新西蘭52.在確定客房主色調時，一定要以(D)的顏色為中心。A、地毯B、墻壁C、天花D、家具53.按照貴重物品保管制度的規(guī)定，若客人的貴重物品不愿寄存而在客房被盜，飯店一般(D)。A、照價賠償B、折價賠償C、象征性補償D、不承擔責任54．為了向賓客提供優(yōu)質服務，使賓客滿意，服務人員除了應具備良好的職業(yè)道德、扎實的業(yè)務知識熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重(C)。(A)超常服務(B)個人衛(wèi)生(C)儀表儀容(D)個性服務55．設立客房服務中心的前提條件是客房樓層需要有較高的(D)。(A)服務水平(B)服務技能(C)工作效率(D)安全保障56．客房內的客用一次性消耗物品，應(A)；其他客用多次性消耗物品，客房部應保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。(A)每天更換(B)兩天換新(C)三天更換(D)走客換新57．總臺的收銀服務包括：入賬、結賬、外匯兌換和(C)。(A)現(xiàn)金支出(B)接收預訂(C)貴重物品保管(D)接待安排58．總臺通常排房的次序是(C)。(A)團體客人、訂房客人、?？?B)常客、逗留期較長的客人、貴賓(C)貴賓、有特殊要求的客人、團體客人、訂房客人(D)有特殊要求的客人、訂房客人、其他客人59．樓層領班每日檢查服務員清掃房間時，使用(D)。(A)客房維修報告單(B)房態(tài)表(C)樓層住客登記表(D)房間檢查表60．晚間整理客房時，客人睡衣應放在(D)。(A)衛(wèi)生間門后(B)衣柜內(C)沙發(fā)上(D)床上61．賓客退房離開房間，服務員應迅速(B)。(A)打掃房間(B)檢查房間、衛(wèi)生間(C)通知接待處(D)通知收銀處62．清潔員在清掃走客房時，進入房間后，檢查房間是否有客人丟失物品、房間家具設備是否被損壞或丟失，如發(fā)現(xiàn)情況，應立即報告上級，并(C)。(A)告知工程部(B)進行處理(C)進行登記(D)分清責任63．豪華套間衛(wèi)生間應配備(C)的防滑毛巾墊一塊。(A)經(jīng)過消毒(B)潔白顏色(C)未使用過(D)柔軟干凈64．客房內的花草布置一般分為(B)兩種。(A)綠色植物和插花(B)長期布置和臨時布置(C)復雜布置和簡單布置(D)盆栽鮮花和綠色植物65．下列屬于客房多次性消耗物品的是(D)。(A)起瓶蓋器、冰桶、化妝品(B)床上用品、衛(wèi)生用品、文具用品(C)煙缸、火柴、茶葉(D)電話使用說明、服務指南、房間用餐菜單66．規(guī)模小的會見，會見廳形式可按(B)布置。(A)丁字形(B)馬蹄形(C)長方形(D)會議型67．會見結束后，服務員清理會場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，而此時客人已離現(xiàn)場，物品應交(B)。(A)公關部(B)主辦單位(C)前廳部(D)財務部68．常住客是指(C)。(A)居住飯店時間較長的客人(B)重要客人(C)多次來店住宿者(D)折扣房價住宿者69．回大陸的臺胞，一般需要較多的服務是(D)。(A)擦鞋(B)叫醒(C)送餐(D)會客70．飯店為防止客人在床上吸煙不慎引起火災，常在床頭控制柜上放置(D)。(A)煙缸(B)防火須知牌(C)安全疏散圖(D)防火標志牌二、判斷題(×)1.對客人的投訴要耐心傾聽，絕不能急于辯解和反駁，目的是為了讓客人宣泄怨憤，同時也表示對客人的尊重。(√)2.若客人燙傷深度不深，早期治療的良法是立即用清潔的涼水沖洗受傷部位半小時左右，以降低燙傷處的溫度，減少液體滲出。(√)3.客房氣氛設計的基本原則是：一要適用、經(jīng)濟、美觀；二要體現(xiàn)民族風格和地方特色；三要反映禮遇規(guī)格和管理水平。(×)4.客房布置是指清掃客房衛(wèi)生，補充服務用品。(√)5.“沖動型”消費者易接受新事物，最易受商品廣告宣傳的影響。(×)6.客房毛巾包括面巾、浴巾和小方巾等，一般情況下，毛圈多而長的毛巾經(jīng)久耐用。(√)7.按成本習性分類，客房成本可分為固定成本和變動成本。(×)8.客房變動成本包括飲料成本、物料消耗、人員工資等。(×)9.飯店客房之所以提供叫醒、洗衣、代客修理物品、擦鞋等等服務項目，就是為了滿足賓客需要尊重的心理。(√)10.客房使用密封性能良好的鋁合金窗和較厚的窗簾，有利于滿足賓客求安靜的心理需要。(×)11.客房部的主管每日例會一般應在8:15之前舉行。(×)12.客房衛(wèi)生間面積相對較小，所以衛(wèi)生間內的一次性消耗品宜化整為零，分散放置。(√)13.我國飯店目前的消防設施投資一般占建筑總投資的5％左右。(√)14.當客人發(fā)生肢體骨折時，為避免骨折端刺傷周圍神經(jīng)和血管，應就地取材，臨時固定和包扎骨折傷肢。(√)15.涉外工作人員在外事活動前，不要吃蔥蒜韭菜等食品。(√)16.工作中如發(fā)現(xiàn)鑰匙斷裂，必須上報經(jīng)理，經(jīng)理審視后在更換申請報告上簽字同意，而后才能重新配制。(√)17.對新職工不要急于讓他們馬上進入工作崗位，應先進行崗前培訓。(×)18.為防止客房被盜，每個樓層都應配備保安人員晝夜巡查。(×)19.總統(tǒng)套房應擺放鮮花，但只為夫人房間擺放高級化妝品和高級香水。(√)20.采用控股方式投資聯(lián)營，是飯店集團化經(jīng)營的重要方式之一。(×)21.明度是色彩的明暗程度，在彩色中黃色最亮，黑色最暗。(×)22.硬木椅制作精制，選料考究，為延長其使用壽命應配備椅套。(×)23.在客房部員工培訓時，應讓初級服務員掌握VIP服務的全部內容。(√)24.客房內字畫等藝術品既可增加氣氛，又可作為商品出售，增加飯店收入。(√)25.飯店對培訓對象的考評可通過考試和考察等方式進行。(√)26.飯店是一個以追求利潤為目的，獨立經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟組織。(×)27.客房服務員在進入客房前必須先敲門，為的是滿足客人安全感的需要。(×)28.按用途分類客房使用的坐椅有木椅、藤椅、躺椅、轉椅和扶手椅等。(×)29．旅游涉外飯店星級評定標準是國家標準，它是強制性標準。(√)30．旅游涉外飯店不一定是星級飯店，但星級飯店一定是旅游涉外飯店。(√)31．客房杯具的消毒也是客房服務員的職責之一。(√)32．接待員為客人辦完登記手續(xù)即請行李員引領客人去房間。(×)33．大堂是飯店的臉面，應保持其清潔，所以當行李處服務員發(fā)現(xiàn)大廳有煙蒂時，應及時通知公共區(qū)域清潔人員前來處理。(×)34．查看客房小酒吧時，如發(fā)現(xiàn)客人飲用酒水，應催請客人付賬。(×)35．對一直掛有“請勿打擾”牌的客房要特別注意，不要打擾客人。(√)36．飯店為了給客人提供方便，應設立代辦服務機構。(×)37．如賓客在次日早晨離店，一定要主動提供叫醒服務。(×)38．三星級飯店衛(wèi)生間內應裝有抽水馬捅、梳妝臺，并配備面盆、梳妝鏡等，18小時供應冷、熱水。(√)39．豪華套間衛(wèi)生間應配備吹風機、體重秤及造型優(yōu)美的小盆景或常青花草。(×)40．飯店在選擇客用品時，主要考慮保證質量，而無需顧及價格因素。(×)41．無論是雙邊會談還是多邊會談，廳室的桌椅布置均可按圓形擺放。(√)42．會議廳布置成U形或山字形適用于帶有互相商討性質的會議。(×)43．旅游團隊的特點是：活動時間統(tǒng)一，店內活動多，店外活動少。(√)44．為了方便客人在緊急情況下逃生，客房門后都貼有安全疏散圖。(√)45．伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。(√)46．客衣組在收到客衣后，應將客衣逐一打上客房號碼。(×)47．外國名酒中，葡萄酒以法國的最佳。(×)48．飯店聯(lián)號經(jīng)營產(chǎn)生于本世紀初的英國，在我國80代中期出現(xiàn)飯店集團。(√)49．去除衣物上的咖啡漬、茶漬時，應先用冷水浸泡半小時左右，再用溫水配制的洗滌液洗除。(×)50．西餐宴會盡管標準和要求不同，花色品種不一樣，但菜式道數(shù)是一樣的。三、簡答題1.簡要回答服務方案中服務員思想和業(yè)務素質的主要內容。（1）思想素質包括強烈的責任心、吃苦耐勞精神和安全保密的思想意識（2）業(yè)務素質包括較廣的服務知識面、熟練的服務技能、一定的外語水平和一定的應變能力。2.簡要回答堿性清潔劑的使用范圍。（1）堿性清潔劑是利用酸堿中和作用來清潔物品的，一切酸性污漬均可用堿性清潔劑。（2）堿性清潔劑的另一特性是在與油脂混合后，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|，故可用于清除油漬等。3.成本的控制方法有哪幾種?（1）預算控制法（2）主要消耗指標控制法（3）制度控制法（4）標準成本控制法4.部際協(xié)調的原則是什么？（1）全局觀念原則（2）分工協(xié)作原則（3）互不推諉原則（4）共同協(xié)商原則5.洗衣服務有哪些注意事項？（1）接受時應檢查洗衣單是否填寫清楚，當面核對實物數(shù)量，品種與洗衣單的內容是否一致，明確洗滌方法。（2）當面檢查客人送洗的衣物有無破損、脫線及紐扣脫落、缺少，有無特殊臟跡或布質不堪洗滌情況，并在洗衣單上注明，以免后患。衣袋內如有錢物，應當面交還客人。（3）衣服洗好后應及時送還，送還時外套要用衣架掛好，內衣要疊好。6.處理投訴時應注意哪些事項？（1）處理投訴時，切忌與客人發(fā)生爭論，在爭論中沒有真正的贏家。（2）在未弄清事實或自己無法辦到的事情，不能隨便向客人作出任何承諾。（3）若客人故意挑剔、刁難、，應客觀分析、妥善處理。（4）如果客人無理取鬧，應采取措施平息事態(tài)，情節(jié)嚴重者可