妥善處理客戶糾紛

妥善處理客戶糾紛運(yùn)營管理部兩核培訓(xùn)2011.11Q1：你遇到的最難“搞”的客戶？Q2：最難“搞”的客戶占比？Q3：你“懼怕”難搞的客戶么？糾紛客戶的“第一眼”分類可安撫型活潑型完美型力量型不可安撫型糾紛客戶的“第二眼”分類可安撫的切入對象：性別

年齡

思維

同理心小常識：客戶對于服務(wù)人員的第一印象決定了客戶接下來對于服務(wù)人員的態(tài)度，在接觸中至關(guān)重要，只有讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，真心實(shí)意的幫助客戶解決問題，客戶才有可能配合我們把問題解決好。處理糾紛客戶時(shí)的心態(tài)

我比你幸?！话阈枰覀兝碣r人員去服務(wù)的客戶都是不幸的；

我還是同情你的——建立同理心，換位思考，認(rèn)真傾聽；

保持心情——工作是為了更好的生活，如果讓工作影響了好心情，那還不如不工作；

安全第一——如遇到?jīng)_動(dòng)客戶，不管是否能打過，跑為上計(jì)；客戶情緒激動(dòng)的原因

目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動(dòng)作為要挾的手段

利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對于客戶情緒的影響

活潑型性格的情緒反應(yīng)：情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過去就過去了；

完美型性格的情緒反應(yīng)：注重細(xì)節(jié)、對服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴；

力量型性格的情緒反應(yīng)：以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒有同情心。正確化解客戶情緒的技巧讓活潑型盡情發(fā)泄：不讓糾紛變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的“斗氣話”；對完美型同情理解：關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解；對力量型避其鋒芒：充分給對方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不斷的對客戶表示應(yīng)有的尊重，不卑不亢、不過分博取對方的同情，堅(jiān)持原則和立場、不拖延推諉。解決“難搞”客戶的難點(diǎn)在于我們并不是能夠滿足所有的客戶要求，也并不是能夠解決客戶的所有問題，這個(gè)時(shí)候，溝通技巧變得至關(guān)重要，在處理過程中，通過溝通交流，贏得客戶的理解，得到客戶的認(rèn)可，是成功的關(guān)鍵。客戶糾紛的七個(gè)階段第一階段：客戶投訴“控告期”此階段是客戶（家屬）情緒最難控制，有時(shí)甚至失態(tài)、怨氣、牢騷、憤怒會(huì)一股腦的向理賠人員發(fā)泄、發(fā)威；此時(shí)理賠人員一定要冷處理。聽其言，無聲勝有聲。第二階段：耐心勾和期此階段理賠人員要和客戶（家屬）傾心交談，做好記錄，用“規(guī)范化語言”回答客戶質(zhì)疑；此時(shí)是客戶觀察理賠人員為他們解決問題是否有誠意的“考驗(yàn)期”。第三階段：客戶爭辯期此階段是在理賠人員初步向客戶解釋后，客戶仍不滿意，為自己的情況二次爭辯；客戶在這一時(shí)間里，情緒往往波動(dòng)很大，如同“對簿公堂”一般；此階段理賠人員要耐心聽、聽其言觀其行，冷靜對待，泰然處置，靜觀其“辯”。第四階段：理賠人員對情況解釋期此階段是理賠人員向客戶（家屬）解釋情況，此時(shí)的解釋至關(guān)重要，它關(guān)系到調(diào)節(jié)是否成功；理賠人員對于客戶來說是保險(xiǎn)方面的專家，此刻你應(yīng)變身為一個(gè)傳道解惑的“大師”。第五階段：客戶第三次爭辯期（客戶質(zhì)疑期）此階段是客戶對案子情況有一定的了解，但仍對公司的賠付感到疑惑不解而再次質(zhì)疑，但語氣較前有了明顯緩和，甚至不爭，以商討的口氣和理賠人員對話；此時(shí)理賠人員要對客戶的質(zhì)疑進(jìn)行深層次的講解（可用專業(yè)術(shù)語），處理好會(huì)向和平解決糾紛的方向發(fā)展，處理不好問題更嚴(yán)重；此時(shí)雙方都是心身疲倦，理賠人員更好注意控制情緒。第六階段：責(zé)任分擔(dān)期責(zé)任雙方互相指出對方存在的問題，為最后解決實(shí)質(zhì)問題做鋪墊。第七階段：終結(jié)期此階段經(jīng)與客戶討價(jià)還價(jià)（小禮品），明確結(jié)果，在公平，公正的氣氛中完成糾紛處理。課程回顧

初始辨別類別

時(shí)刻保持心態(tài)

過程運(yùn)用技巧