【浦東地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告3800字】

上海市浦東地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u23784上海市浦東地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告 15231引言 129381一、調(diào)研目的 226932二、調(diào)研方法 2125481.現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法 2312142.歸納分析法 264183.資料分析法 232048三、調(diào)研內(nèi)容 216039（一）上海浦東服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 222908（二）改進(jìn)措施 412611四、結(jié)論 58012參考文獻(xiàn) 5摘要：作為城市交通的主要手段，近幾年地鐵發(fā)展迅速，隨著地鐵交通線(xiàn)路里程的增長(zhǎng)，乘坐地鐵交通人數(shù)的增加，地鐵服務(wù)質(zhì)量卻無(wú)法較好的匹配，給乘客帶來(lái)極不好的出行體驗(yàn)，故分析地鐵服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，給出具體的解決對(duì)策變得極為重要。因此本文通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)地鐵服務(wù)存在的問(wèn)題，并針對(duì)性給出具體改進(jìn)措施，對(duì)提高地鐵服務(wù)質(zhì)量有著促進(jìn)作用。關(guān)鍵詞：地鐵服務(wù)質(zhì)量；上海浦東；調(diào)研報(bào)告引言地鐵越來(lái)越成為城市主要的運(yùn)輸途徑之一，它伴隨著城市的發(fā)展而發(fā)展，最近幾年上海地鐵發(fā)展呈現(xiàn)著井噴式的勢(shì)頭。地鐵出行對(duì)比其他出行渠道有著天然的優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)出行載客量上面根本無(wú)法達(dá)到地鐵運(yùn)輸?shù)囊?guī)模，公交出行到站就停，時(shí)間上根本沒(méi)有地鐵快。出租車(chē)出行的成本太高，在經(jīng)濟(jì)性方面又輸給了地鐵。所以綜合來(lái)說(shuō)，地鐵出行是幾種出行途徑里面綜合實(shí)力最強(qiáng)大的，這也讓其在現(xiàn)有的交通體系里面占據(jù)主導(dǎo)地位的重要原因。從事地鐵運(yùn)行系統(tǒng)的乘務(wù)人員可以說(shuō)是掌握了現(xiàn)有交通體系命脈的工作者，但是目前從事地鐵運(yùn)行工作的乘務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量方面有著一些欠缺；提高乘務(wù)員的整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)于地鐵系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是一件百利而無(wú)一弊的事情，能讓地鐵系統(tǒng)在多個(gè)方面得到十分重大的提升，最顯而易見(jiàn)的就是廣大乘客對(duì)于地鐵站服務(wù)的滿(mǎn)意度的提升；最重要的便是對(duì)于地鐵系統(tǒng)安全性方面的提升了，要知道乘務(wù)員對(duì)于緊急情況的處理和臨時(shí)應(yīng)變能力能挽回?zé)o數(shù)人的生命以及無(wú)可計(jì)量的財(cái)產(chǎn)安全。除了這些，在地鐵系統(tǒng)的運(yùn)行效率上面也能得到很大的提升，為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)建設(shè)的加速起著十分重要的作用。一、調(diào)研目的通過(guò)對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度的深入探索，我們將很好地了解乘客對(duì)地鐵服務(wù)的需求和期望，比較乘客需求與地鐵服務(wù)現(xiàn)狀的差異，明確地鐵服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，根據(jù)目的制定解決方案和措施，指導(dǎo)提高地鐵服務(wù)質(zhì)量的工作。二、調(diào)研方法為了獲得更多關(guān)于上海浦東地鐵服務(wù)質(zhì)量方面的資料，本文主要采取以下方法進(jìn)行資料的收集。1.現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法利用人體感官系統(tǒng)以及各種科學(xué)觀(guān)察工具，將真實(shí)的社會(huì)現(xiàn)象反映出來(lái)。對(duì)地鐵發(fā)生的一些人和事可以直接觀(guān)察到，以總結(jié)一些問(wèn)題現(xiàn)象，從而針對(duì)這些現(xiàn)象得出一系列針對(duì)性解決辦法。2.歸納分析法本文主要以上海地鐵站服務(wù)的質(zhì)量為研究對(duì)象，通過(guò)歸納分析上海地鐵站服務(wù)過(guò)程中的需求，在總結(jié)其特性的基礎(chǔ)上闡述我國(guó)地鐵站服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)想法。3.資料分析法這是一種獲取二手資料的調(diào)查研究方法，研究目的，通過(guò)對(duì)采集調(diào)查各種信息和資料等，進(jìn)行分析、研究獲得的一種調(diào)研方法。三、調(diào)研內(nèi)容（一）上海浦東服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀地鐵站服務(wù)是人們舒適出行的另一個(gè)要求。地鐵站服務(wù)需求主要體現(xiàn)在地鐵清潔服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、團(tuán)隊(duì)服務(wù)等方面。每位乘客都希望列車(chē)干凈、衛(wèi)生、下車(chē)舒適。良好的服務(wù)可以讓乘客感到美麗舒適。然而，上海浦東地鐵站服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意。1.地鐵從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識(shí)乘客通常通過(guò)地鐵工作人員的服務(wù)態(tài)度來(lái)評(píng)估整個(gè)地鐵系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)上海浦東地鐵現(xiàn)狀的分析，可以看出，上海浦東地鐵的人性化服務(wù)仍有發(fā)展空間，因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)，特別是節(jié)假日期間，交通容量與交通量之間存在矛盾。由于供需不平衡和供應(yīng)過(guò)剩，地鐵工人沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)壓力和困難。他們繼續(xù)遵循傳統(tǒng)的服務(wù)模式，往往是任務(wù)的運(yùn)作模式，缺乏對(duì)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容的研究。2.地鐵服務(wù)體系不統(tǒng)一該車(chē)站的大多數(shù)一線(xiàn)員工都是從貨運(yùn)和火車(chē)運(yùn)營(yíng)部門(mén)調(diào)來(lái)的。他們的教育水平、專(zhuān)業(yè)技能和整體素質(zhì)普遍不高。雖然“上海地鐵公司”制定了地鐵站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但很多地鐵站員工的服務(wù)理念仍然不符合標(biāo)準(zhǔn)。例如，地鐵衛(wèi)生、防疫和急救知識(shí)相對(duì)缺乏。地鐵站服務(wù)質(zhì)量主要包括地鐵站工作人員的外貌和態(tài)度；硬件因素主要包括地鐵和車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施；軟件因素主要包括服務(wù)流程、投訴處理和服務(wù)體系?？傮w而言，服務(wù)因素是乘客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，硬件和軟件在支持總體出行滿(mǎn)意度方面發(fā)揮著重要作用。3.地鐵站管理水平不完善在缺乏有效的用人機(jī)制和員工激勵(lì)機(jī)制的情況下，很難充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。地鐵運(yùn)營(yíng)管理缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，導(dǎo)致工作人員消極怠工，服務(wù)態(tài)度不到位。以地鐵站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺(tái)的老幼病殘?jiān)械瘸丝偷难b置，如：無(wú)障礙電梯等，是為了照顧需要被照顧的人群。但當(dāng)有需要的乘客要使用時(shí)，往往還因此類(lèi)設(shè)備需站點(diǎn)工作人員操作才可使用，且找不到相關(guān)服務(wù)人員而焦急等待。在此類(lèi)事件中，并沒(méi)有體現(xiàn)車(chē)站管理角度所希望達(dá)到的目的，而是給民眾帶來(lái)了煩惱。另外根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，地鐵站乘務(wù)員的工資都是不高的，由于乘務(wù)人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來(lái)源也都各種各樣，流動(dòng)性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項(xiàng)補(bǔ)貼最后能夠拿到手的也就5到6K左右。這與其工作強(qiáng)度、壓力、風(fēng)險(xiǎn)與時(shí)長(zhǎng)不相匹配，不能對(duì)標(biāo)市場(chǎng)化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，容易引起乘務(wù)員的不滿(mǎn)，降低其工作積極性。以上海地鐵為例，地鐵站乘務(wù)員平均年齡在25歲左右。乘務(wù)員隊(duì)伍一直處于高流失狀態(tài)，地鐵部門(mén)需不斷招聘以保證運(yùn)行。工作人員的年輕化趨勢(shì)和人員的大量流失反映了地鐵系統(tǒng)內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。4.地鐵環(huán)境有待提高主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面，包括出行的順利與否、周?chē)欠癜察o和是否受尊重等。當(dāng)家人或朋友外出時(shí)，除了祝福他“一路順風(fēng)”之外，常說(shuō)“萬(wàn)事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線(xiàn)路建設(shè)、意外事故等延誤，在這種情況下，及時(shí)告知乘客如何轉(zhuǎn)乘其他交通工具以最大程度地減少時(shí)間上的損失，這些都是出行者的心理需求。受人尊敬是人的正當(dāng)需要。每一位乘客都希望自己的個(gè)性、風(fēng)俗、信仰和希望得到服務(wù)人員的尊重，能看到溫暖的笑臉，聽(tīng)到親切的話(huà)語(yǔ)，體會(huì)到地鐵站內(nèi)這一臨時(shí)大家庭的溫暖。一旦人格被羞辱，自尊受到傷害，就會(huì)產(chǎn)生怨恨，極可能造成雙方之間的沖突。（二）改進(jìn)措施1.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力以情緒管理為例，整個(gè)服務(wù)人員的工作熱情被傳達(dá)給乘客，這顯著提高了乘客滿(mǎn)意度。此外，由于服務(wù)對(duì)象的分類(lèi)越來(lái)越準(zhǔn)確，建議嘗試培訓(xùn)地鐵站的主要公司，如聾人職業(yè)手語(yǔ)培訓(xùn)、非英語(yǔ)人士多語(yǔ)言培訓(xùn)等。最后，在出行過(guò)程中，如果出行條件發(fā)生變化，乘客的心理需求也會(huì)發(fā)生變化。乘客的心理活動(dòng)不僅受到自身?xiàng)l件的限制，還受到客觀(guān)事物變化的影響。而且，在對(duì)地鐵站從業(yè)人員的培訓(xùn)中，除了思想道德、職業(yè)道德、工作知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀、應(yīng)急預(yù)案和安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制措施外，還包括心理和溝通技能的內(nèi)容，以及良好的心理修養(yǎng)和溝通技能，以更好地滿(mǎn)足乘客的出行。工作人員每天會(huì)面對(duì)各種各樣的突發(fā)狀況。 2.完善投訴流程，提高乘客滿(mǎn)意度完善乘客投訴處理流程。首先，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，地鐵服務(wù)質(zhì)量近年來(lái)不斷提高。由于不同的乘客對(duì)地鐵站的服務(wù)質(zhì)量有不同的評(píng)估，投訴是不可避免的。因此，我們首先應(yīng)該正確理解乘客的投訴，以便第一次回應(yīng)乘客的投訴；第二，與乘客建立暢通的溝通渠道，鼓勵(lì)和歡迎乘客發(fā)表意見(jiàn)。此外，采取適當(dāng)措施應(yīng)對(duì)集中問(wèn)題，實(shí)時(shí)增加服務(wù)單位，確保乘客滿(mǎn)意度。3.地鐵管理信息化信息技術(shù)的快速發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始為安全管理提供基礎(chǔ)。城市地鐵創(chuàng)建了風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，全面監(jiān)控工程安全，如全面信息、監(jiān)測(cè)和測(cè)量、檢查和修正、制圖信息、數(shù)據(jù)管理、評(píng)估管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、緊急情況管理、短信服務(wù)和相關(guān)視頻，它可以顯示地鐵管理所需的所有類(lèi)型的信息，以便相關(guān)管理人員或決策者可以及時(shí)向信息管理系統(tǒng)請(qǐng)求地鐵管理信息。4.控制乘客流量，改善出行環(huán)境事先要加強(qiáng)對(duì)車(chē)站客流總量的控制?？紤]到車(chē)站既受內(nèi)外環(huán)境因素的影響，為了更好地控制大客流，增強(qiáng)車(chē)站客流總量的最大運(yùn)輸協(xié)調(diào)，需要采取內(nèi)外部措施。無(wú)論是從車(chē)站入口進(jìn)出站的乘客，還是站臺(tái)上的乘客，都會(huì)導(dǎo)致車(chē)站交通狀況的變化，這種變化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過(guò)程，為了使這個(gè)過(guò)程保持在安全的狀態(tài)，要控制旅客進(jìn)站速度，加快旅客出站速度。在控制旅客進(jìn)站速度時(shí)，當(dāng)主客流量為進(jìn)站客流時(shí)，系統(tǒng)容量需要提高。當(dāng)出站客流為主導(dǎo)客流時(shí)，必須減緩列車(chē)到達(dá)頻率。為加快旅客發(fā)車(chē)速度，必須加快旅客離站速度，提高車(chē)站最大客流分流能力。另一方面，嚴(yán)格控制進(jìn)站旅客數(shù)量，對(duì)站內(nèi)旅客數(shù)量要做好控制，使控制系統(tǒng)客流保持在安全范圍內(nèi)。四、結(jié)論地鐵的發(fā)展普及改變了人們傳統(tǒng)的出行方式，方便了人們的日常生活，改善了交通情況。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，地鐵服務(wù)質(zhì)量也急需提供。雖然上海浦東地鐵乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量上面存在著一定的問(wèn)題，但是提升乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量這件事情是一件循序漸進(jìn)的事情，只要堅(jiān)持“以人為本，乘客至上”的理念，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)技能以及專(zhuān)業(yè)技能，就一定能實(shí)現(xiàn)較快的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]程謙,鄧衛(wèi).基于SEM的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào),2019,17(2):58-64,80.[2]高英漢.北京地鐵乘客滿(mǎn)意度調(diào)查分析研究[D].北京交通大學(xué),2019.[3]田明明.關(guān)于提升地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)水平的研究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(11):177-178.[4]林立,季廣港,湯霖.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2020,42(12):6