基于有效教學(xué)的中職物流咨詢服務(wù)課程教學(xué)模式研究

基于有效教學(xué)的中職物流咨詢服務(wù)課程教學(xué)模式研究

近年來(lái)，隨著社會(huì)對(duì)物流總監(jiān)人才的需求增加，許多職業(yè)學(xué)校開(kāi)始開(kāi)設(shè)物流服務(wù)費(fèi)課程。但多數(shù)學(xué)校延續(xù)了傳統(tǒng)的教學(xué)模式,這種模式一直存在著重理論輕實(shí)際、重宏觀輕微觀、重傳授輕參與的問(wèn)題,學(xué)生們不僅對(duì)實(shí)踐工作缺乏感性認(rèn)識(shí),而且還缺少必要的專業(yè)能力?？傊?傳統(tǒng)的物流課程教學(xué)模式已經(jīng)不適合應(yīng)用物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)。而本文探討的基于有效教學(xué)的以崗定位的教學(xué)模式就是對(duì)口培養(yǎng)符合社會(huì)所需人才的一種新的教學(xué)模式。一、有效教育、就業(yè)和有效教育的教育模式1.有效教學(xué)的內(nèi)涵有效教學(xué)是指教師在一段時(shí)間的教學(xué)后,學(xué)生所獲得的具體的進(jìn)步或發(fā)展,學(xué)生有無(wú)進(jìn)步或發(fā)展是教學(xué)是否有效益的重要指標(biāo)。有效教學(xué)的核心是追求教學(xué)的效益,有效益的教學(xué)是指在社會(huì)資源耗費(fèi)盡可能節(jié)約的前提下,通過(guò)教學(xué)促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于中職生來(lái)說(shuō),有效教學(xué)就是我們的學(xué)生經(jīng)過(guò)培養(yǎng)后能夠具備崗位所需的能力,勝任一個(gè)崗位的需要。本文提出的以崗定教包括五項(xiàng)內(nèi)容:以崗為定教學(xué)目標(biāo),以崗為定教學(xué)內(nèi)容,以崗為定教學(xué)環(huán)境,以崗為定教學(xué)方法,以崗為定教學(xué)效果。2.物流客服的服務(wù)目標(biāo)(1)物流客服崗位分析。物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。而物流客服人員就是從事這些工作的人員,其崗位職責(zé)為:(1)負(fù)責(zé)服務(wù)咨詢;(2)負(fù)責(zé)物流客服中心電話接聽(tīng)、客戶接待、訂單;(3)客戶關(guān)系管理;(4)處理客戶投訴。(2)教學(xué)目標(biāo)的確定。根據(jù)物流客服人員的崗位職責(zé)要求來(lái)確定課程的教學(xué)目標(biāo),可分為三個(gè)目標(biāo):(1)知識(shí)目標(biāo):掌握物流企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容,熟悉物流客服業(yè)務(wù)程序和禮儀,能夠完成物流客服基本工作。(2)能力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生在物流客服中心的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理能力,培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。(3)德育目標(biāo):進(jìn)入物流客服人員角色,體驗(yàn)崗位的酸甜苦辣,培養(yǎng)對(duì)崗位的熱愛(ài)情操,培養(yǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神,塑造企業(yè)新形象。3.客戶關(guān)系管理物流客戶服務(wù)課程可根據(jù)實(shí)際工作崗位設(shè)置教學(xué)內(nèi)容,根據(jù)主要工作任務(wù)及任職要求設(shè)立課程內(nèi)容:(1)物流客戶服務(wù)中心前端業(yè)務(wù):訂單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)、電話業(yè)務(wù)、傳真業(yè)務(wù)、客戶接待等。(2)客戶關(guān)系管理:客戶關(guān)系維系、客戶信息收集和整理。(3)客戶投訴處理:客戶投訴流程、處理方法。(4)客戶拜訪:客戶拜訪流程。(5)客戶滿意度調(diào)查:客戶滿意調(diào)查程序及方法。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)按照物流客服崗位各個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)際操作步驟來(lái)設(shè)計(jì),突出實(shí)踐操作重點(diǎn),交待操作過(guò)程中的注意事項(xiàng)和禮儀要求,并提出進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的具體要求。4.服務(wù)質(zhì)量模擬類實(shí)訓(xùn)室教學(xué)環(huán)境是教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)和依據(jù),任何教學(xué)活動(dòng)都是在一定的空間和時(shí)間中展開(kāi)的。不同的教學(xué)環(huán)境會(huì)影響甚至決定著教學(xué)的有效性。物流客服的基本工作環(huán)境就是我們教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)的依據(jù)。沈陽(yáng)市金融學(xué)校商貿(mào)物流實(shí)訓(xùn)基地中的物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)室,做到了模擬物流客服的真實(shí)場(chǎng)景,起到了很好的教學(xué)作用。我們可以將物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)為:(1)物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)室:裝有物流軟件及具備上網(wǎng)條件。在這里可以進(jìn)行訂單錄入和處理、客戶信息搜集和整理、網(wǎng)上客戶信息查詢、收發(fā)客戶郵件、網(wǎng)上信息發(fā)布和信息反饋處理等業(yè)務(wù)。其中服務(wù)臺(tái)和接待區(qū)的布置要以實(shí)際物流公司的服務(wù)中心為標(biāo)準(zhǔn),使學(xué)生有身臨客服中心的感覺(jué),能夠進(jìn)入客服角色。(2)模擬物流公司。配備辦公桌、電話、傳真、復(fù)印機(jī)、掃描儀等普通的辦公用具。在這里可以完成電話接聽(tīng)業(yè)務(wù)、傳真業(yè)務(wù)、客戶投訴處理及客戶接待任務(wù)。讓學(xué)生真正參與進(jìn)來(lái),完成業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,并學(xué)習(xí)物流客服所具備的禮儀,培養(yǎng)其職業(yè)道德,提高職業(yè)修養(yǎng)。5.創(chuàng)設(shè)情境,體現(xiàn)創(chuàng)新性物流客戶服務(wù)課程教學(xué)方法的設(shè)計(jì)緊緊圍繞核心培養(yǎng)目標(biāo),以物流企業(yè)客服崗位的核心工作任務(wù)為載體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境,營(yíng)造一種真實(shí)的工作環(huán)境,以生為本,在教學(xué)過(guò)程中,注重啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新性思維,充分發(fā)揮學(xué)生的自主學(xué)習(xí)精神,通過(guò)項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、模擬公司法、角色扮演法、模擬訓(xùn)練法等各種方式,充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的能動(dòng)性和積極性。6.物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)行課堂教學(xué)評(píng)價(jià)是以“以課堂為中心”、“以教師為中心”、“以書(shū)本為中心”的理念為指導(dǎo)評(píng)價(jià),以傳授書(shū)本知識(shí)為重點(diǎn),以認(rèn)知、理解、鞏固書(shū)本知識(shí)為規(guī)范程序,以考試為評(píng)價(jià)手段的課堂教學(xué)評(píng)價(jià)模式。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)機(jī)制已成為中職學(xué)校發(fā)展的障礙?；谟行Ы虒W(xué)的評(píng)價(jià)模式,學(xué)生有無(wú)進(jìn)步或發(fā)展是教學(xué)是否有效益的重要指標(biāo)。中職學(xué)生能否勝任物流客戶服務(wù)崗位是評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)課程的重要依據(jù)。如何評(píng)價(jià)學(xué)生是否勝任物流客服崗位,對(duì)于在校生可以請(qǐng)專家或是企業(yè)客服專員來(lái)作評(píng)價(jià)。另外,可以跟蹤往屆的從事物流客服工作的畢業(yè)生,以其工作業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)價(jià)物流客服課程教學(xué)效果的有效性。二、基于崗定位教育模式的反思和預(yù)測(cè)以崗定教教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比,對(duì)教學(xué)環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教師或?qū)W生等方面提出了更高的要求,面臨許多新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。1.企業(yè)崗位能力要求以崗定教教學(xué)模式要求教師更新教學(xué)理念,進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí),熟悉職業(yè)實(shí)踐,明確企業(yè)崗位要求,具有創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境的能力;要求教師對(duì)自身在教學(xué)中的角色進(jìn)行重新定位:由“講授”轉(zhuǎn)為“引導(dǎo)”,而且要有較強(qiáng)的組織和號(hào)召能力。2.企業(yè)服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求由于是以學(xué)生是否能勝任崗位為依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)教學(xué)活動(dòng),單純的靠在校教師是難以評(píng)價(jià),需應(yīng)聘請(qǐng)企業(yè)服務(wù)專員和企業(yè)的實(shí)際在崗人員進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外,畢業(yè)生的在崗情況的評(píng)價(jià)是最有說(shuō)服力的,但這種評(píng)價(jià)具有延遲性。3.研究的積極性和教學(xué)環(huán)境的建立首先是學(xué)校要以推動(dòng)教學(xué)改革為宗旨