酒店服務(wù)意識與標準_第1頁
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主講人：林長青酒店服務(wù)意識與標準熱身游戲效勞意識轉(zhuǎn)變培訓內(nèi)容1、我們必須面對五個效勞問題2、傳統(tǒng)酒店效勞意識3、現(xiàn)在酒店效勞意識4、怎樣才算星級的效勞1、我們必須面對五個服務(wù)問題1.1顧客對效勞要求越來越高社會大趨勢和1.2產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代的效勞競爭；人類交流的兩種根本方式：效勞是實現(xiàn)抱負的最正當、最有效方式戰(zhàn)爭效勞1.3如何保證不同效勞人員一致效勞一根手指打人，沒感覺，兩根好點，還是沒力度。那么，三根、四根、五根……握成一個拳頭打人，這下有感覺了吧！效勞的力量來自整合！問題是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？效勞的力量來自哪里？1.4效勞本錢在不斷提高未了解顧客真正需求☆效勞不夠?qū)嶋H未細分目標顧客☆效勞流程復雜未對新員工進行效勞技能培訓☆效率低未自省,進行SWOT分析☆解決問題不徹底1.5效勞質(zhì)量源于細節(jié)為什么員工就不能像企業(yè)和顧客期望那樣做好效勞呢?原因1:員工不會做…員工只會做…原因2:指導行為的因素很多…原因3:比突變更危險是…原因4:比聰明更重要是…原因5:拙以見誠,巧以為詐2、傳統(tǒng)酒店服務(wù)意識2.1重在滿足物質(zhì)需求2.2重在售中效勞售前售后售中突破範式服務(wù)vs推銷HARDSELLINGHARDFEELINGvs2.3重在推銷2.4重在企業(yè)利潤我們要照顧好員工,員工才會照顧好顧客,進而才照顧好我們利潤---聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁盯著顧客口袋鈔票☆好的運發(fā)動不是盯著冠軍—運動精神認為顧客消費越多越好☆黑貓白貓抓到老鼠就是好貓—鄧小平2.5客房量不斷增加3、現(xiàn)在酒店服務(wù)意識不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足3.1重在滿足精神需求滿足感隨著時間的流逝

神奇的

認識為

理所當然

.3.2效勞全面性3.3重在營銷創(chuàng)新幫他們買而非賣給他賣需要的而非賣你想賣的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣解決方案,不賣單個菜品;不問買不買,而問買幾個讓顧客受到尊重而至滿意而去.3.4重在顧客利益顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠是對的顧客是上帝客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們

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