《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》第一章導(dǎo)游服務(wù)-教案

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》理論課教案第一章導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)：2學(xué)時(shí)授課人：本章技能目標(biāo)掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念。了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程。了解導(dǎo)游資格證考試的制度有哪些？了解導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則。 了解導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位及作用。本章重點(diǎn)掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則本章難點(diǎn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)一、整章授課[90分鐘]（一）課程目標(biāo)（3分鐘）導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程導(dǎo)游資格證考試的制度有哪些4.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、基本原則5.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位及作用（二）上課之前跟同學(xué)討論的3個(gè)問題？（3分鐘）大家有沒有出去旅游過？大家在旅游的過程中有沒有導(dǎo)游的陪同？大家如何理解導(dǎo)游服務(wù)的？（三）導(dǎo)游服務(wù)的概念PPTP6-11(10分鐘）1.導(dǎo)游服務(wù)的含義：是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。2.導(dǎo)游服務(wù)的概念：（1）接受旅行社的委派，可以是專職導(dǎo)游，也可以是兼職導(dǎo)游。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。（2）主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待或陪同游客旅行、游覽。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服務(wù)，也可以是出行之前的咨詢接待服務(wù)。（3）按照旅游合同進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。旅游合同是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的約束，導(dǎo)游人員在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格按照約定進(jìn)行服務(wù)。不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目。3.導(dǎo)游服務(wù)的類型：（1）圖文聲像導(dǎo)游方式；（2）實(shí)地口語導(dǎo)游方式。4.圖文聲像導(dǎo)游方式包括：(1)圖文導(dǎo)游，導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。(2)旅游宣傳品，包括有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。(3)聲像導(dǎo)游，包括有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD光盤等。(4)多媒體導(dǎo)游，各景區(qū)服務(wù)中心或公共場(chǎng)所的多媒體信息查詢系統(tǒng)和景區(qū)內(nèi)的電子導(dǎo)游。5.實(shí)地口語導(dǎo)游方式包括：包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。6.導(dǎo)游服務(wù)的范圍（1）一是導(dǎo)游講解服務(wù)；（2）二是旅行生活服務(wù)，包括游客迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容；（3）三是旅行游覽時(shí)提供交通服務(wù)。（四）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)PPTP12-18（10分鐘）想象一下，把自己想象成一名專業(yè)導(dǎo)游人員，有一天帶著你的團(tuán)隊(duì)，完成了一次旅行，你可能會(huì)碰到什么問題？一個(gè)人面對(duì)10多個(gè)人的工作；困難的時(shí)候沒人幫；人多意外發(fā)生的麻煩事多；團(tuán)隊(duì)內(nèi)的小團(tuán)伙和個(gè)性人物讓你頭疼；不但要體力，而且等需要智力。1.獨(dú)立性強(qiáng)（1）獨(dú)立宣傳；（2）獨(dú)立根據(jù)旅游計(jì)劃組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)；（3）獨(dú)立完成導(dǎo)游講解；（4）獨(dú)立合情合理地處理矛盾和各種突發(fā)事件等。2.腦體高度結(jié)合（1）目標(biāo)客戶需求差異大；導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)以游客的需求為出發(fā)點(diǎn)，盡量滿足游客的需求，這就要求導(dǎo)游人員具備豐富的知識(shí)，上知天文下知地理。（2）對(duì)體力要求高，導(dǎo)游服務(wù)的工作地點(diǎn)大部分在戶外，與朝九晚五的工作相比，工作量大、體力支出也比較大。常常連軸轉(zhuǎn)，不能按時(shí)上下班，無法正常休息。導(dǎo)游人員需要高度的事業(yè)心和健康的體魄才能勝任這一工作。3.復(fù)雜多變（1）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；（2）所需協(xié)調(diào)的關(guān)系復(fù)雜；（3）講解內(nèi)容復(fù)雜、多變；（4）直接面對(duì)多種誘惑和“精神污染”。4.關(guān)聯(lián)度高任何一個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品供給部門在追求自身的獨(dú)立性和經(jīng)濟(jì)利益時(shí)出現(xiàn)了問題或脫節(jié)，都會(huì)影響到整個(gè)旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行，降低整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。5.涉及面廣（1）導(dǎo)游人員在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，需要同多個(gè)部門、單位接觸、聯(lián)系，要使這些部門、單位提供的服務(wù)環(huán)環(huán)相扣、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，需要導(dǎo)游人員同他們進(jìn)行廣泛、細(xì)致地溝通與協(xié)調(diào)。（2）導(dǎo)游人員要有寬廣的知識(shí)面，才能提供內(nèi)容豐富、言之有理、言之有據(jù)的講解，既滿足游客旅游途中的生活消費(fèi)，又能滿足不同層次的精神消費(fèi)。6.政策性強(qiáng)導(dǎo)游人員在講解和與游客交流過程中，經(jīng)常會(huì)涉及黨和國(guó)家有關(guān)的方針政策。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待，既不能信口開河，也不能一問三不知。7.跨文化性旅游者來自不同的國(guó)家和地區(qū)、不同的民族、不同的文化背景。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，圓滿完成文化傳播的任務(wù)。（五）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展PPTP20-36(30分鐘）1.古代向?qū)Х?wù)（1）西周時(shí)期穆王的巡游就是這種旅行的典型代表，《左傳》昭公十二年說“昔穆王欲肆其心，周行天下”,春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)的楚懷王、楚襄王也曾帶領(lǐng)大批人馬出游，當(dāng)時(shí)的文學(xué)家宋玉曾充當(dāng)其出游中的“文學(xué)侍從”。在這種旅行中，其臣仆簇?fù)砬昂?，除隨時(shí)待奉外，實(shí)際上也起著向?qū)У淖饔谩＃?）在這些旅行活動(dòng)中，往往配有熟悉道路的人做向?qū)?。他們不僅引路，有時(shí)還能指點(diǎn)和介紹沿途的-些名勝和民俗風(fēng)情。我國(guó)歷朝的新官上任，官吏的調(diào)動(dòng)或被貶返回故里，學(xué)子的赴京趕考等，或有臣仆、侍從相隨，或有家人、書童相伴。這些臣仆、侍從、家人、書童除沿途侍候之外，實(shí)際上也起著向?qū)ё饔?。?）早在16世紀(jì)，旅行便被英國(guó)作為培育宮廷中年輕富有成員的一個(gè)途徑。一些貴族家庭的子弟，在其青少年時(shí)期便要在負(fù)責(zé)其成長(zhǎng)的家庭教師和一位照料其生活起居的仆人陪同下進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)2-3年的學(xué)業(yè)旅行。這樣，家庭教師和仆人便成了他們進(jìn)行教育旅行的向?qū)?。?）產(chǎn)生的條件①社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動(dòng)的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對(duì)向?qū)Х?wù)的需要；②私有制的出現(xiàn)使社會(huì)財(cái)富集中在小部分人手中，他們既有需要也有能力承擔(dān)和支付向?qū)Х?wù)的費(fèi)用。2.近代導(dǎo)游服務(wù)（1）英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克以其超人的智慧于1841年起先后組織了幾次旅游活動(dòng)，每次他都親自陪同。1845年他創(chuàng)立了人類歷史上第一家專門從事旅游活動(dòng)組織和經(jīng)營(yíng)的旅行社，并于當(dāng)年組織了350人從萊斯特至利物浦的包價(jià)旅游，他不僅親自陪同，而且還在旅游者游覽卡那封城保和登斯諾山時(shí)聘請(qǐng)了地方導(dǎo)游。（2）1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光甫在該行下設(shè)立了旅行部，先后組織旅游團(tuán)赴杭州觀光，赴海寧觀潮和去日本觀賞櫻花。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，1927年6月該旅行部更名為中國(guó)旅行社，并相繼在全國(guó)15個(gè)城市和紐約、倫敦與河內(nèi)設(shè)立了分社，招募導(dǎo)游人員，出版《旅行雜志》，發(fā)行《旅行便覽》等與導(dǎo)游相關(guān)的書。除中國(guó)旅行社外，在這個(gè)時(shí)期還組建了一些類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、中國(guó)汽車旅行社、現(xiàn)代旅行社和名勝導(dǎo)游局等，產(chǎn)生了第一批導(dǎo)游。產(chǎn)生的條件：①一方面產(chǎn)生了批新興的資產(chǎn)階級(jí)，他們聚斂了大量資財(cái)，不僅產(chǎn)生了出外享樂的需要，而且他們從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也需要經(jīng)常外出采購(gòu)原材料和推銷商品，從而促成了在不同地區(qū)和國(guó)家之間人員往來的增加；②另一方面新技術(shù)的應(yīng)用大大推進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，商業(yè)的繁榮和城市的興起，加上交通工具的革新，火車、輪船的出現(xiàn)使運(yùn)輸速度更快，城市旅館、鐵路旅館、餐館、咖啡館的興起，為人們的出行生活的便利創(chuàng)造了有利條件。3.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)（1）導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化1980年，翻譯導(dǎo)游僅2106人，目前已達(dá)90余萬人。導(dǎo)游隊(duì)伍的這種擴(kuò)大和導(dǎo)游服務(wù)的重要性，使得戰(zhàn)后以來導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所了解和認(rèn)可。（2）導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化我國(guó)原國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1995年制定了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，211年全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)術(shù)委員會(huì)結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展需要和導(dǎo)游服務(wù)的新情況將該標(biāo)準(zhǔn)更改為《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》。此外，國(guó)家旅游局還針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展的需要又制定了《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的部門標(biāo)準(zhǔn)。（3）導(dǎo)游管理的法制化和電子化①導(dǎo)游資格考試制度1999年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定:“國(guó)家實(shí)行統(tǒng)-的導(dǎo)游人員資格考試制度?！奔础熬哂懈呒?jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，可以參加導(dǎo)游資格考試，由國(guó)務(wù)院旅游行政部]或者旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游資格證書?！?001年，國(guó)家旅游局發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，規(guī)定取得《導(dǎo)游資格證》的人員申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證，須參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部]舉辦的崗前培訓(xùn)考核。但是，2016年9月27日《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》廢止，其規(guī)定的導(dǎo)游崗前培訓(xùn)考核制度、計(jì)分管理制度、年審管理制度和導(dǎo)游資格證3年有效制度等停止實(shí)施，國(guó)家旅游局將根據(jù)導(dǎo)游管理體制機(jī)制改革工作的推進(jìn)，逐步完善事中事后監(jiān)管措施并加強(qiáng)監(jiān)管。②導(dǎo)游注冊(cè)制度我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的注冊(cè)也有明確規(guī)定。1999年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第二款規(guī)定:“取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)直轄市人民政府旅游行政部(伸請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。2013年第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議通過的《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十七條規(guī)定:“參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證”。③導(dǎo)游管理立法1987年我國(guó)旅游行政部門制定了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，199年以國(guó)務(wù)院第263號(hào)令的形式發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，2001年國(guó)家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，2013年頒布的《中華人民共和國(guó)旅游法》中的有關(guān)條款再次對(duì)導(dǎo)游的資格考試、注冊(cè)和從業(yè)行為進(jìn)行了規(guī)定。這些法規(guī)不僅對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的行為和違法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，而且為推進(jìn)我國(guó)導(dǎo)游的職業(yè)化進(jìn)程、全面提升導(dǎo)游的社會(huì)地位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。④導(dǎo)游管理電子化為了方便導(dǎo)游執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，2016年8月24日全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)正式上線。該平臺(tái)的主要功用是:一是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理；二是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息全記錄；三是導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴；四是旅游部門監(jiān)管執(zhí)法；五是其他公共服務(wù)。4.我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程（1）改革開放前(1949年至1978年)這個(gè)時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是：①導(dǎo)游員是旅行社的工作人員；②接待工作服從政治需要；③收費(fèi)低廉，不計(jì)經(jīng)濟(jì)效益；④總社與分社之間形成了全陪與地陪的接待體系。（2）改革開放后(1978年至今)這個(gè)時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的主要特點(diǎn)有：①導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)展迅速；②在導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍中，社會(huì)導(dǎo)游占大部分，其中許多人為自由執(zhí)業(yè)者；③導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一部分構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容；④導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化；⑤導(dǎo)游服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了制度化、法制化和電子化。（六）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用PPTP38-41(15分鐘）1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（1）社會(huì)性導(dǎo)游服務(wù)本身就是一種社會(huì)服務(wù)。今天，導(dǎo)游服務(wù)已被世界許多國(guó)家列為各種社會(huì)職業(yè)中的一種職業(yè)，成為社會(huì)中一部分人謀生的手段。同時(shí)它也是一種社會(huì)職業(yè)，導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，它具有社會(huì)性。文化性導(dǎo)游服務(wù)起著雙向溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)，顧名思義就是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)性勞動(dòng)，是一種通過提供一定勞動(dòng)活動(dòng)，如翻譯、導(dǎo)游講解、旅游生活服務(wù)等，來滿足游客的游覽、審美的愿望和安全、舒適旅游的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)有不同于一般、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，它是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)服務(wù)。（4）經(jīng)濟(jì)性①直接創(chuàng)收；②擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；③促銷商品；④促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流；（5）涉外性①宣傳社會(huì)主義中國(guó)；②調(diào)查研究，了解客源國(guó)(地區(qū))；③發(fā)揮民間大使的作用。2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用1.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅行社的作用（1）標(biāo)志作用（2）擴(kuò)散作用。（3）反饋?zhàn)饔谩?.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的作用(1)保障作用（2