酒店前廳接待處工作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店前廳接待處工作手冊(cè)主要職能問(wèn)詢接待處訂是負(fù)責(zé)接待要求住店的賓客，為其辦理住店手續(xù)，負(fù)責(zé)分配客房。并且負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，安排接待事項(xiàng)，掌握控制客房出租狀況，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料及對(duì)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及住店客人信息方面提供查詢工作。二、組織結(jié)構(gòu)團(tuán)體訂房流程圖團(tuán)體登記本團(tuán)體訂房控制表填寫(xiě)訂單輸入電腦主管檢查定單歸檔三、崗位責(zé)任制接待處經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)接待處的管理工作，保證部門(mén)的工作暢順和效率；2、保證客房最高出租率和房?jī)r(jià)平均率；3、制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；4、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤；5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌，有效率的服務(wù)；6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；7、做好重要客人的入住接待工作；8、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；9、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練；10、編制、審核保存各種報(bào)表，為酒店當(dāng)局和上司客房銷售資料；11、掌握房態(tài)，提供營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)；12、負(fù)責(zé)督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人；13、協(xié)調(diào)接待處與其他部門(mén)的關(guān)系；14、監(jiān)督部門(mén)各類用品的使用和補(bǔ)充；15、編寫(xiě)工作月報(bào)；16、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。接待處高級(jí)主任工作職責(zé)積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利動(dòng)作；指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人；在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入；協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的動(dòng)作順利；經(jīng)常對(duì)新員工進(jìn)行工作培訓(xùn)；以彬彬有禮和準(zhǔn)確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記；全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項(xiàng)及推廣行動(dòng)以便回答客人的詢問(wèn)并盡力向客人推銷；協(xié)助接待處經(jīng)理貴賓安排好房間和贈(zèng)品；復(fù)查并保證所有的客人資料及帳項(xiàng)準(zhǔn)確明了地輸入電腦中，瘩要證所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上；10．處理并跟辦當(dāng)班疑難問(wèn)題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催；11．處理當(dāng)班疑難信件和傳真；12．主持并參加員工日常例會(huì)和有關(guān)培訓(xùn)課程；13．在工作過(guò)程中提出合理化建議；14．對(duì)任何需上級(jí)管理階層解決的問(wèn)題和投訴，反映到部門(mén)主管；15．完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)；當(dāng)接待處經(jīng)理不在時(shí)，代理其職責(zé)。接待處文員工作職責(zé)為客人提供熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準(zhǔn)確無(wú)誤；2．必須熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施及功能、簡(jiǎn)單的城市旅游資料及火車輪船飛機(jī)時(shí)該表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺(jué)；積極向客人推銷酒店各項(xiàng)房間促銷計(jì)劃；按程序處理酒店主客和商業(yè)大樓的郵件和報(bào)紙；在國(guó)家及公司規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿足客人的要求；作好常客、團(tuán)體、貴賓等特別客人入住前的準(zhǔn)備工作；通宵班文員需做《客房營(yíng)業(yè)收入表》打印各類酒店報(bào)表分送各有關(guān)部門(mén)；在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報(bào)表，單據(jù)存檔；補(bǔ)充各類消耗文具；協(xié)作訂房部同事作好訂房工作；保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理;將有關(guān)投訴及問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；完成上司安排的各項(xiàng)日常工作；依時(shí)出席日常員工例會(huì)；積極提供改進(jìn)服務(wù)和日常操作建議。四、操作規(guī)程登記入住程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂；有預(yù)訂：查詢《預(yù)期到達(dá)表》，找1．主動(dòng)趨前問(wèn)候客人，并示出客人訂房并重復(fù)一次訂房的主要?dú)g迎光顧本酒店。內(nèi)容，讓客人確認(rèn)。無(wú)預(yù)訂：簡(jiǎn)單地向客人介紹酒店的2．視當(dāng)天開(kāi)房及預(yù)訂情況推房間種類及設(shè)施，向客人推銷房間銷房間，盡量推銷較貴的房。并經(jīng)認(rèn)可。形成入住登記記錄：熟客或貴賓：接待處預(yù)先準(zhǔn)備好《入1。接待員必須辯別客件的住登記表》，請(qǐng)客人在登記表上簽真假及有效期，復(fù)印有關(guān)證文名認(rèn)可。件（如結(jié)婚證等），保證每個(gè)一般客人：請(qǐng)客人寫(xiě)上《住客登記客人的資料的正確性。表》，客人填完后接待員應(yīng)請(qǐng)客人取出證件核對(duì)，補(bǔ)充并完成該表。安排房間、定房?jī)r(jià)：1．盡量來(lái)滿足客人對(duì)房間需接待員根據(jù)客人的預(yù)訂資料及入住求，減少換房的次數(shù)。登記表來(lái)安排房間和定價(jià)，并做房2．造匙必須輸入房間號(hào)碼及匙和歡迎卡。退房日期。確定付款方式。1．禮貌地詢問(wèn)客人選用付款方式。信用卡：將客人的信用卡號(hào)碼壓印1．必須注意信用卡的有效期在《住宿登記表上》。辯信用卡的真假，信用卡號(hào)碼要壓得清晰?，F(xiàn)金：請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀交付押金，收據(jù)將根據(jù)歡迎卡上的房?jī)r(jià)和退房日期來(lái)收押金。轉(zhuǎn)帳：一般轉(zhuǎn)帳都在訂房時(shí)已辦妥有關(guān)手續(xù)，接待員須將有關(guān)單據(jù)釘在《住宿登記表》上以做證明。完成入住登記手續(xù)。C：確認(rèn)付款方式后，接待員應(yīng)請(qǐng)1．完成后接待員秘須表示望客人在歡迎卡上簽名，并交房匙，客人住得愉快等。歡迎卡交予客人，由行李員帶客人上房。將房匙及房卡交給前臺(tái)收銀同事簽收。前臺(tái)收銀同事收到押金后，再將房匙及房卡交予客人。輸入建立相關(guān)資料。將客人資料輸入電腦并修正完畢，再將《入住登記表》聯(lián)同有關(guān)單據(jù)抄送分派部門(mén)（一般是前臺(tái)收銀和保安部等）。團(tuán)體登記入住程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求抵店前的準(zhǔn)備工作。1．盡量安排同一樓層或近根據(jù)《團(tuán)體食宿安排表》上的要求安樓層。排房間，親做好房匙。將安排好的房間匙和餐券等資料放入團(tuán)體匙袋，并注明團(tuán)號(hào)。當(dāng)值主任復(fù)查一遍確保無(wú)誤。將房號(hào)輸入電腦并打印出來(lái)派至各有關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。團(tuán)體抵店。團(tuán)體接待員與陪同、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)團(tuán)體名稱、房數(shù)、付款方式等資料并收取有關(guān)單據(jù)。取得團(tuán)員資料名單，安排房間，按名單將房匙交予領(lǐng)隊(duì)（陪同）派分給團(tuán)員。與領(lǐng)隊(duì)陪同確認(rèn)用餐、會(huì)議、行李、1．準(zhǔn)確的資料利于我們提付款方式等安排事項(xiàng)。供更好的服務(wù)。安排陪同房間。1．以一人一床位為標(biāo)準(zhǔn)。將資料輸入電腦，建立并完善相關(guān)表格送往各有關(guān)部門(mén)。貴賓入住登記程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求準(zhǔn)備《住房登記表》，將預(yù)先取得的1．盡量用打字機(jī)打印客人資貴賓資料抄正。料，以示酒店對(duì)客人的歡迎和尊重程度，由當(dāng)班主任或接待經(jīng)理安排房間并及時(shí)通知前臺(tái)經(jīng)理復(fù)核。安排房間，做好房匙和歡迎卡，聯(lián)同1．所有當(dāng)班職員必須知道貴酒店其他資料一起放入酒店信封內(nèi)，賓的抵達(dá)資料。交予大堂副檢查。填寫(xiě)《貴賓禮品安排表》，派送總經(jīng)辦，管家部和餐飲部等有關(guān)部門(mén)做準(zhǔn)備工作。由前如經(jīng)理或大堂副理檢查有關(guān)環(huán)節(jié)，確保萬(wàn)無(wú)一失。貴賓抵店后由前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理親自歡迎并帶上房間登記。及時(shí)通知總機(jī)，由總機(jī)再通知各部門(mén)主管，貴賓抵達(dá)情況。將貴賓資料輸入電腦，建立相關(guān)表格?？腿吮Ｃ艹绦蚬ぷ鞑襟E工作標(biāo)準(zhǔn)及要求客人因?yàn)閭€(gè)人理由會(huì)要求前臺(tái)做“保1．如果公安部門(mén)要求知道或密”功能，希望我們不要公開(kāi)客人的了解此房間，必須通知保安部房號(hào)甚至稱此客不在本酒店入住。上來(lái)或先請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)保安部。接待員應(yīng)分清客人要求的保密程度：A：保密：即外來(lái)電話一律不能轉(zhuǎn)入房間，除了客人所指定的人外；B：：直接對(duì)外宣稱本酒店無(wú)此住客。將客人的保密要求通知總機(jī)做請(qǐng)勿打擾。通知當(dāng)班所有員工知道，并將此事記錄在《交更簿》上交給下一班同事?？腿瞬樵兂绦蚬ぷ鞑襟E工作標(biāo)準(zhǔn)及要求禮貌地向客人問(wèn)候并說(shuō)“我可以幫1．主動(dòng)趨前向客人致意。你嗎？”仔細(xì)聽(tīng)清客人的問(wèn)題及要求。1．小心仔細(xì)聽(tīng)清客人問(wèn)題，最好重復(fù)一次。請(qǐng)客人稍等，并立即查閱有關(guān)資料，1．如無(wú)這方面資料的應(yīng)立即請(qǐng)確認(rèn)無(wú)誤后告訴客人。高一級(jí)上司出來(lái)解決問(wèn)題。2．確實(shí)無(wú)這方面資料，應(yīng)向客人道歉，并介紹客人向其它方面查詢。完成后應(yīng)再問(wèn)“還有其他問(wèn)題我可以幫您嗎？”留言程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求仔細(xì)問(wèn)清楚客人想留言的房號(hào)、客名、核實(shí)無(wú)誤后方可留言。拿出留言紙將留言準(zhǔn)確地抄在留言1．必須要有住客名、房號(hào)、留紙上。言人，時(shí)間等重要資料。向客人重復(fù)一遍留言，核實(shí)無(wú)誤后對(duì)客人說(shuō)“謝謝您的留言！”將留言打上時(shí)間，一聯(lián)放入留言封1．如果是緊急留言，則在留言交行李員送上房間，一聯(lián)插在留言封上寫(xiě)上“急件”或"URGENT"架，并通知接線生開(kāi)留言燈。字樣,并立即告知當(dāng)值行李主任馬上送上房間。住客位置留言程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求當(dāng)客人外出房間時(shí)而又希望給來(lái)訪者知自己的位置，詢問(wèn)處職員首先確定客人的房號(hào)及姓名。將客人的位置及回房時(shí)間寫(xiě)在留言板上。向客人重復(fù)一次內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，向客人致謝。將留言清晰地告訴電話房做“DND”。另一聯(lián)留言插在留言架并告訴當(dāng)值所有員工?？腿嘶胤亢蠡蚧胤繒r(shí)間過(guò)后通知電話房取消DND，并取消留言。轉(zhuǎn)房程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求弄清（解釋）換房的原因。1．如果是酒店方面原因，應(yīng)盡快向客人道歉。介紹準(zhǔn)備調(diào)房間的情況，取得客人1．查詢酒店的開(kāi)房情況。折同意。填寫(xiě)房租／房間變更通知單，并做新的房卡和房匙。通知行李員上去幫助客人轉(zhuǎn)房，并1．最好換房時(shí)有客人在場(chǎng)，如將舊房匙和舊房卡取回，交予接待客人不在應(yīng)通知大堂副理和保安處。主任在場(chǎng)見(jiàn)證。通知各有關(guān)部門(mén)（總機(jī)、管家部及1．確保新房類和房?jī)r(jià)相符。前臺(tái)收銀）并在電腦中更改客人資料，并復(fù)查無(wú)誤。延盡退房程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求開(kāi)清客人想延遲退房的原因及客人的身份和公司對(duì)酒店的影響力。查詢酒店的開(kāi)房情況。視開(kāi)房情況以最大限度滿足客人的1．如客人的要求超越了自己的延遲要求。權(quán)限，則應(yīng)立即向上一級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決。填寫(xiě)《接待訓(xùn)事》客人姓名、序號(hào)、房號(hào)、延遲時(shí)間、批準(zhǔn)人，一聯(lián)過(guò)前臺(tái)收銀，一聯(lián)自己存檔。將延遲退房信息輸入電腦中房間“備注”一欄上。收取客人郵件程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求收取郵件前應(yīng)先查詢電腦中確認(rèn)住1．快遞郵件必須在通知單上抄客的姓名、房號(hào)是否相符方可收取。下郵件號(hào)碼。填寫(xiě)“住客通知單”注明收取時(shí)間、1．郵件最好先電話上房間通知郵件種類等信息，一聯(lián)送上房間，客人盡快下來(lái)領(lǐng)取，以免耽誤。一聯(lián)貼在郵件上并通知接線生開(kāi)留言燈?？腿讼聛?lái)取時(shí)，必須請(qǐng)客人確認(rèn)郵1．客人如果要送上房間，則通件無(wú)破損，無(wú)誤后在通知單上簽收。知行李生將郵件聯(lián)同通知單一并送上房間讓客人簽收。將通知單存檔，通知接線生關(guān)留言1．切記通知接線生關(guān)留言燈，燈。發(fā)生重復(fù)錯(cuò)誤。跟催續(xù)住房程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求打印《當(dāng)日預(yù)期離店報(bào)表》。1．由晚班同事于9:00左右打印.到帳務(wù)了解未離店房間的帳目況及1．欠租較高的須特別注意并通客人資料的正確性。知大堂副理。打電話上房詢問(wèn)客人是否續(xù)住。A：如果客人在房間內(nèi)，則請(qǐng)客人到大堂接待處辦理入住手續(xù)并重做房匙及修改歡迎卡。B：如果客人不在房間內(nèi)，則查閱《房1．仍想續(xù)住的客人因門(mén)匙的限間狀態(tài)報(bào)表》該房是否有人住及有制回來(lái)后仍必須聯(lián)絡(luò)我們辦續(xù)住無(wú)行李。事宜。房間內(nèi)如已顯示無(wú)人住或有少量行1．準(zhǔn)確向大堂副理報(bào)告有問(wèn)題李，則通知大堂理跟辦退房。房間的狀態(tài)及客人登記資料、帳目等情況。將所有未續(xù)住的房間根據(jù)客人要求或大堂副理的決定修改續(xù)住日期。房間差異表程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求早上9:00由管家部派送一份房態(tài)報(bào)1．瀏覽一遍，然后存檔。表到接待處。下午3:00由管家部派送第二份房態(tài)1．仔細(xì)對(duì)照房間差異，主要查表到接待處。對(duì)續(xù)住客人的房間，把有問(wèn)題房間房態(tài)差異表上，由管家部重檢.大堂副理作最后決定、最后存檔.晚上9:00由管家部派送第三份房態(tài)報(bào)表到接待處。A：認(rèn)真核對(duì)，留意是否有以下問(wèn)題：電腦顯示空房，但實(shí)際有住客。1）立即跟辦，找出原因。電腦顯示住房，但實(shí)際上是空房。2）立即對(duì)照登記表找出原因。電腦顯示住房，但只有少量行李。3）看行李是否貴重。電腦顯示住房，但客人當(dāng)晚沒(méi)回來(lái)。4）注意房間是否有行李。B：把以上的房間抄在房態(tài)差異表上抄1）重檢后，配合續(xù)住報(bào)表作出送管家部重檢。決定，篩選出仍有問(wèn)題的房間。C：把不能處理的房間交由大堂副理作1）大堂經(jīng)理作出最后決定，簽最后決定。名后，由接待處存檔。領(lǐng)取住客留件程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求住客因時(shí)間關(guān)系會(huì)將某些物件留在1．錢(qián)、鑰匙、票據(jù)等重要物件接待處，等住客所指定的人領(lǐng)取，不能接受，如住客堅(jiān)持，則請(qǐng)大接待處職員應(yīng)問(wèn)清楚住客的房號(hào)及堂副理代為接受；姓名是否與電腦中資料相符；問(wèn)清楚住客所指定的取件人的姓名、單位及領(lǐng)取物件所憑的證件；填定《提取簿》，將《提取簿》上1．簽上跟辦人姓名；的序號(hào)寫(xiě)在住客所留之物件上；取件人來(lái)提取時(shí)，必須要請(qǐng)其取出1．注明領(lǐng)取時(shí)間并簽上跟辦人證件核對(duì)，相符才能提取，并請(qǐng)對(duì)姓名。方在《提取簿》上簽收。五、規(guī)章制度１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，“請(qǐng)”、“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口。２、上班要準(zhǔn)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。到達(dá)工作崗位時(shí)要簽到，嚴(yán)禁冒名頂替的現(xiàn)象發(fā)生。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項(xiàng)簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。３、上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號(hào)牌佩戴在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺(jué)接受領(lǐng)班對(duì)儀表儀容的檢查。4、上班前一小時(shí)內(nèi)不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅(jiān)持每天洗澡，以保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。5、站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入口袋中。6、與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)要正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。7、當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、辦公室等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。8、在辦公室內(nèi)休息時(shí)不能打鬧、喧嘩，不能打瞌睡、看報(bào)刊。9、當(dāng)班時(shí)不打、接、傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除外）。10、服從主管、領(lǐng)班、大堂副理的工作安排，需加班進(jìn)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班。11、不準(zhǔn)隨便拿設(shè)備來(lái)操作練習(xí)，除當(dāng)值領(lǐng)班或主管允許外。12、遇特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值主管或當(dāng)值大堂副理，不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。13、不得與客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。14、對(duì)接觸到有關(guān)酒店?duì)I業(yè)、客源情況或酒店與外界的通訊內(nèi)容，不得向他人透露。15、不得隨意把客人的房號(hào)、姓名等私人信息向他人透露。16、保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不得放在工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)吃東西、飲水。營(yíng)業(yè)柜內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書(shū)刊雜志、衣服等秘業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的東西或其它私人物品。17、通宵班員工不得睡覺(jué)、亂走，要堅(jiān)守崗位，1:00am之前和5:00am之后不得在崗位上使用凳子。工作范圍內(nèi)必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，嚴(yán)禁使用地方語(yǔ)言。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前廳培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場(chǎng)地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*****國(guó)際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100;4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》學(xué)員名單

個(gè)人簡(jiǎn)歷

課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件3*****國(guó)際大酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等7月23日2對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求4酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）7月24日3賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門(mén)、拉車門(mén)動(dòng)作2散客進(jìn)店行李遞送2團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務(wù)2住店賓客函件處理7月27日-28日5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問(wèn)訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》學(xué)員名單

個(gè)人簡(jiǎn)歷

課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1受理傳真2登記2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫(xiě)2早餐券發(fā)放及管理1預(yù)訂單的檢驗(yàn)1預(yù)定的注意事項(xiàng)及ＮoＳhow的防止、處理7月30日1團(tuán)隊(duì)分配客房1團(tuán)隊(duì)接待、散客接待1預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房?jī)?nèi)歡迎茶服務(wù)1離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬1長(zhǎng)住客人的接待1制作更換長(zhǎng)住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工周彬周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》學(xué)員名單

個(gè)人簡(jiǎn)歷

課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂(lè)溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門(mén)崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺(tái)傳真收發(fā)及留言的處理3投訴