物業(yè)公司客戶服務部工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客戶服務部工作手目 錄客戶服務部服務規(guī)范客戶服務部工作內容概述客戶服務部員工崗位職責客戶服務部規(guī)章管理制度物業(yè)驗收制度入住管理制度裝修管理制度投訴處理制度報修管理制度客戶拜訪與意見征詢制度前臺接待管理制度收費管理制度客服巡視管理制度檔案管理制度職位代理制度外延服務管理制度形象策劃管理商業(yè)店面管理制度安全管理制度客戶遷出管理制度商業(yè)推廣活動管理制度公共場地使用管理制度突發(fā)性事件或異常情況處理程序社區(qū)配套教育單位管理制度社區(qū)配套館所管理制度標識標牌管理制度辦公紀律售后服務管理制度文件與表單管理制度與物業(yè)管理相關的主要文件4.1.1業(yè)主臨時公約1.0 客戶服務部服務規(guī)范服務理念“OTE”服務模式即”onetimeenough”直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/“（部門請你找負責的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領導解決”之類的話。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。日清日審。跟蹤，及時給業(yè)主回復處理的進展情況。三米微笑。（一般距離是三米意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米，前臺接待人員應主動起身、微笑向業(yè)主致意。說到做到，兌現(xiàn)承諾過程精品服務原則化解而不是激化矛盾。服務而不是管理客戶。一行一動關乎公司形象。著裝規(guī)范上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；過大過厚物品，袋內物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉借工作牌；員工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋； 或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。儀容規(guī)范須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領（20mm，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色；所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：指甲油；員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。舉止規(guī)范服務態(tài)度：對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；盡量靠路右側行走；與上司或客戶相遇時，應主動點頭微笑示意；就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。其它行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；不要聚在一起竊竊私語或聊天；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。語言規(guī)范了。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。該做的。事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……你看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“證件好嗎”（保安專用。確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/定，為了客戶的安全，請您理解支持！”（保安專用。當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上級詢問處理辦法。當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在,下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。對客戶為客戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人,不卑不亢，給人,作，招呼住戶。嚴禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號?？蛻糁g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。不許背后議論、模仿、譏笑客戶。XX部門解決”之類的話。談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手“（保安專用”動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了”。當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，××先生/小姐”或點頭微笑致意。當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，看我能否給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。但遇業(yè)主贈送錦旗等精神獎勵時可以接受。當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/您好！請問有什么事需要我們幫助的”。當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。與客戶交談時，應注意：對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；1米左右的距離，應使用禮貌用語；斷客戶的講話；資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；當客戶提出非分要求時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。接聽電話鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，××物業(yè)”。謝謝，再見！”話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。進行工作操作時進行室外工作可能影響到客戶工作、生活時，應擺放警示或提示牌。對客戶室內進行維修作業(yè)時，應按照”七個一”的要求,即進門時胸掛一張工作牌,手提一個工具包,攜帶一個水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域恢復原樣后遞上一張意見卡。工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。無論何時不允許坐在地上操作。與顧客同乘電梯時主動按“開門”鈕。閉；請客戶先入梯,自己后入梯.進入電梯，面向電梯門，按“關門”服、物品。等電梯門關閉呈運行狀態(tài)時，應與客戶保持友好姿態(tài),近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對客戶。電梯停止，梯門打開后，應禮貌示意客戶先走,放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關閉,等客戶走出電梯后自己再走。當值時接到投訴、咨詢的處理對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴,自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求相關部門人員協(xié)助或咨詢,對當時不能馬上處理的問題,應答復第二天及時處理。在服務過程中，應注意三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不與住戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。業(yè)主的基本消費心理：花錢買服務；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。員工服務的六個基本技能：的單元號；學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；善于同情業(yè)主；尊重業(yè)主的隱私及習慣；盡量少干擾業(yè)主；學會贊美業(yè)主。1.1 概述

客服部工作內容概述客戶服務部負責對客戶的服務和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門服務、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作?？蛻舴詹康闹饕ぷ鲀热葑髦笇Ш蜎Q策依據(jù)。戶配合下，作好身份登記及制證工作。配合工程部、安防部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關費用。裝施工管理檔案。與安防、工程等部門配合,提高服務質量和工作效率,并相應提出合理化建議。每日進行多次小區(qū)內全方位巡視。適時引導業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認識，與業(yè)主形成良好的合作關系。及時確認與轉達客戶的售后服務要求并跟蹤售后整改的進程與結果。客戶服務部員工崗位職責客戶服務主管工作督導：項目經(jīng)理直接下屬：客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員崗位職責：收取及審閱大廈/具體負責對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調；負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導；編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人；遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；協(xié)助客戶服務經(jīng)理落實客戶服務流程的運作；本部員工的培訓與業(yè)務指導督導外包單位的各項工作；接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；制訂一般之文書通告表格等工作；指導客戶服務助理收繳管理費，對收費指標負責；協(xié)調各部門處理突發(fā)事件；指導檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；指導辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉讓手續(xù)，裝修審查；負責大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；負責制定節(jié)假日布置方案。及時協(xié)調做好售后服務工作。執(zhí)行上級所指派之工作。客戶服務助理工作督導：客戶服務主管崗位職責：客戶服務主管匯報；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；超出職責范圍立即向上級報告；收取各項物業(yè)服務費用，完成收費指標；定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉達業(yè)主的意見建議與要求；做好業(yè)主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。前臺接待員工作督導：客戶服務主管崗位職責：迎送客戶，主動問候，熱情服務；熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；接受客戶詢問、投訴、電話來訪；收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；認真做好交接班記錄；隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項；收取業(yè)主繳費；整理辦公室內的報紙。資料員工作督導：客戶服務主管崗位職責：客戶資料的整理與錄入；客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；管理中心書面工作文件表單的打印；(4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；（5）為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。客戶服務部規(guī)章管理制度物業(yè)驗收制度制度內容對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設備設施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。適用范圍適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到物業(yè)項目中心進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎。標準接管驗收應檢索提交資料A、產(chǎn)權資料項目批準文件。用地批準文件。建筑執(zhí)照。拆遷安置資料。B、技術資料竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。地質勘察報告。工程合同及開、竣工報告。工程預、決算。圖紙會審記錄。工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄。隱蔽工程驗收簽證。沉降觀察記錄。竣工驗收證明書。鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。新材料、構配件的鑒定合格證書。水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。砂漿、混凝土試塊、試壓報告。物業(yè)檔案資料移交在實施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應向項目中心移交關于物業(yè)的各類資料：A、綜合資料項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。建設許可證、工程建筑報建表。工程招、投、定標書。上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件。征地批文、協(xié)議書（合同書、紅線圖。初步設計方案、設計鑒定審批文件。施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復印件、開工報告、施工量放線圖表記錄.單項工程質檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。置圖、水文、氣象、地震等設計基礎材料?？⒐を炇諘h文件及質量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。工程決算書、三算表。消防設施驗收合格證。B、土建資料主體隱蔽工程驗收記錄。圖紙會審和設計修改變更及聯(lián)系單。事故處理記錄。建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期。原材料產(chǎn)品及重要構件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期。C、給排水、消防資料開、竣工報告及中間交工驗收證明書。圖紙會審及設計修改變更通知。事故處理及探傷記錄。隱蔽工程驗收記錄。材料構件出廠證明及材料代換審批單。管線標高、位置、坡度、測量記錄。試水、閉水試壓試驗記錄。設備調試記錄。管線清洗、通水、消毒記錄。D、電氣資料開、竣工報告及中間交工驗收證明書。圖紙會審及設計變更通知。事故處理及探傷記錄。隱蔽工程驗收記錄。防雷電陰接地實測記錄。引下線焊接記錄。材料構件出廠證明及材料代替換審批單。絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉記錄?？照{資料、動力、通訊、有線電視資料。F、施工圖總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖。建筑施（竣）工圖。結構施（竣）工圖。給排水、消防施（竣）工圖。電氣施（竣）工圖?？照{施（竣）工圖。智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。通訊施（竣）工圖。液化（煤）氣施（竣）工圖。G、聲像資料建筑前后的現(xiàn)狀、側、立面照片。內外景觀照片。建筑小品。錄像。工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。其它。物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)A、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質量標準（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標準。B、前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。C、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設計變更單。D、所有的設備，材料等的技術說明書，安裝使用說明書和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。E、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。F、工程質量事故處理記錄。（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的位、工程質量檢驗評定記錄。H、設備試壓、試運行合格報告等。(4)物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。A.新建房屋接管驗收的標準1]主體結構：GBJ7(建筑地基基礎設計規(guī)范)起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞；鋼筋混凝土構件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土結構設計規(guī)范)；GBJ2062.1.1條的有關規(guī)定；磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫；GBJ11(建筑抗震設計規(guī)范)外墻不得滲水。屋面：GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔；陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。樓地面：等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；不允許倒泛水和滲漏；木樓地面應平整牢固，接縫密合。裝修：鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：戶門均應裝設鐵柵欄；木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢；門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。強電：1MOhm/KV；應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置；照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準確；GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求；GBJ232復雜地區(qū)的住宅，應設置共用天線；除上述要求外，同時應符合地區(qū)性"低壓電器裝置規(guī)程"的有關要求。水、衛(wèi)、消防：須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。應按套安裝水表或預留表位；高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修；衛(wèi)生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超過8m，并不應使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；衛(wèi)生器具質量良好,接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活；水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動；GBJ16(建筑設計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。附屬工程及其他：室外排水系統(tǒng)的標高、檢查井設置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設計規(guī)范)第二章2.3.4設置井圈；5cm立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎；明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；象；房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關規(guī)定；掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無阻塞物；面平整，室內外高差符合設計要求；群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施,達到應有的質量和使用功能要求。樓內部分的驗收：(普通)梁柱、板主體按圖紙設計逐間檢查無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；無鋼筋外露。頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮；無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。墻面抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無明顯裂縫、無污漬；塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿、飽滿、線條須直；外墻面無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。地（樓）面毛地面：平整、無裂紋。塊料（如瓷磚）面層。粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直；對縫砂漿飽滿，線條須直；水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面。用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準確到地漏，不應有積水，倒泛水。第二天到樓下檢查樓面無滲漏。門窗配齊全，位置準確，無翹曲變形。從室內輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活。木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形。單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫,無損傷和刮花痕跡。電子對講門：開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚；不銹鋼門無刮花痕跡。防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。窗臺泛水正常，無向室內倒流缺陷。樓梯、扶手鋼筋混凝土結構樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。插座安全要求。試電筆檢查，每個插座電源接通是否正常。天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查。電話插座，只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。接線盒單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板損壞；用試電筆檢查每處預留線頭的電源接通是否正常,并用電膠布安全纏包線頭。開關安裝牢固，目視蓋板損壞；全檢開關靈活，開啟接觸效果良好。照明燈具用木或硬竹片等碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損。打開所有燈具，檢查電源接通是否正常．燈具發(fā)光是否正常。3計有多少自然損壞的。供水系統(tǒng)安裝牢固搖晃，打開每棟的供水總閥門（注意關閉室內的水閥無損，滲漏水、無銹跡；管道接頭無滲水；水龍頭（花灑和水閥）：打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；水表、電表和煤氣表安裝牢固,無搖晃,打開室內水閥看表內讀數(shù)運轉是否正常。排污管道（含塑料管）1）2）安裝牢固，外觀完好損，配件齊全；從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。13地漏地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固、管道密實、無滲漏水、無堵塞、排水暢通。141）衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡；152）3）1）2）3）4）灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡；便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。室內配電箱安裝牢固．配件齊全口試操作一次空氣開關等控制是否正常。開關符合型號規(guī)定。導線與設計相符，布線規(guī)范。目視箱蓋無損壞，操作一次開關靈活。16.其他1)晾衣鉤，室內吊扇掛鉤。用軟線等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫。1.驗收標準2樓宇本體硬件設施的具體驗收標準(1)主體結構：①外墻不得滲水；密、不滲漏。樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。內墻面：抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固,無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷,對縫沙漿飽滿，線條順直。痕跡，無污漬。2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。門、窗門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形；門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；電子防盜門通話清晰，完好，無銹跡；不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形；高檔裝飾門裝飾完整。樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現(xiàn)象。電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。光纖已開通，收視良好。開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。燈具安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。塞，排水通暢。給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。通暢，完好無損。門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實，面漆完好均勻，無脫皮。其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。公共配套設施接管驗收標準天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。屋面避雷設施連接牢固。路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理，閥門開關靈活，安裝穩(wěn)固。道路：路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；交通標識線、路牌清楚完好。室外消防栓：消防箱標識清楚，玻璃完好；消防設施配件齊全；消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。安全員崗亭安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好。自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足,標識清楚，安全防護和排水設施良好。明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。護坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。信報箱安裝牢固，完好無損，標識清楚，表面平整光潔。雕塑、小品牢固，完好，安全。招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。機電設備的接管驗收 電梯設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn),運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。變配電設備型號、數(shù)量與移交清單相符,識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，反應敏捷,好無損傷，設備安裝牢固，機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。安全監(jiān)控設備：同消防監(jiān)控設備。接管驗收遺留問題的處理遺留問題的登記確認：對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。 對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時請公司總領導協(xié)助進行。 對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題,一般問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在兩周領導協(xié)助進行。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。5《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄歸檔長期保存。物業(yè)驗收工作流程圖開始收樓業(yè)主客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對有關證件陪同客戶收樓滿意不滿意客戶在驗收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表示歉意記錄客戶意見請有關部門整改接客戶正式入伙通知安排電梯及搬運路線業(yè)主入住請客戶填寫住戶登記結束入住管理制度目的保證業(yè)主順利交房入伙。適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區(qū)的業(yè)主入伙驗房。職責公共事務部負責入伙驗房計劃、交房文件表單的編制，部門協(xié)助力量的協(xié)調。管理中心客服主管負責協(xié)助安排現(xiàn)場業(yè)主入伙驗收工作。 管理中心客服系統(tǒng)工作人員負責具體辦理，其他相關部門工作人員負責協(xié)助辦理入伙手續(xù)。財務部負責核收各項入伙費用。工程部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的售后服務整改的跟進和水電的開通工作。程序要點辦理入住手續(xù)的前提條件。小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。已經(jīng)通過接管驗收；房屋無重大質量問題；工程遺留問題基本得到解決；工程資料已經(jīng)齊備；達到入住的條件，這里指：可以滿足日常生活所需；配套設施基本齊備，建成并能夠使用；管理中心有固定的辦公場所并開始辦公。入伙準備工作入住資料的準備。印刷以下各類入住材料：——《業(yè)主證》；——《裝修申報表》；——————————《業(yè)主家庭情況登記表》；——《臨時出入證》。設計辦理入住手續(xù)流程圖。公共事務部在業(yè)主入伙前一個月制定入伙工作計劃，計劃中應明確：入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時間；負責入伙工作的人員及其職責分工；入伙手續(xù)的辦理流程；入伙過程中使用的文件和表格；入伙的現(xiàn)場布置,場地安排;安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項需業(yè)主準備的證明材料及證件需業(yè)主填寫的表格辦理入住手續(xù)的程序主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。業(yè)主入伙時應繳納的大致費用.入伙流程憑地產(chǎn)公司財務部開具的<交房通知書>.業(yè)主身份證件,確認業(yè)主款項繳清后,能辦理入伙手續(xù)；收訖<交房通知書>/業(yè)主身份證復印件/業(yè)主及家庭成員照片,引導業(yè)主填寫<業(yè)主情況登記表>水電費存折、服務卡及其它需要向業(yè)主發(fā)放的物品、贈品,請業(yè)主簽收。驗房按房屋交接驗收標準向業(yè)主交付房屋；與業(yè)主共同確認水電表底數(shù)；對業(yè)主提出的整改事項應記錄在案，及時轉交工程部整改；向業(yè)主交付鑰匙；為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請業(yè)主留用入戶門鑰匙一把；房屋驗收合格的，管理員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。預交費用財務部審查并收取各項費用，并開具相應票據(jù)給業(yè)主。費用項目包括：預交三個月物業(yè)管理費500元/1000元/戶收取。裝修垃圾清運費等財務部建立費用登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，應在登記表中注明。入住時的環(huán)境布置：區(qū)內環(huán)境：----入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；----入口處做紅色氣拱門；----入口處做彩色氣球----插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣；----入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。----指示入伙手續(xù)辦理處指示牌。管理中心辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各辦理點標識清楚，一目了然；——管理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內資料擺放整齊有序。1.3.3裝修管理制度工作職責客服部負責受理用戶裝修申請。檢查用戶的裝修資格及裝修申報材料。裝修許可證的辦理。裝修工人出入證的辦理填寫用戶室內裝修批準書，通知用戶繳納裝修費用。批準用戶裝修加班申請；批準用戶大件物品放行等。負責處理因用戶室內裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公。檢查監(jiān)督裝修進程及禁止事項。與工程部配合作裝修竣工的驗收。審核裝修保證金的退還。工程部負責對用戶房間作裝修前的檢查。負責審批裝修圖紙及較大工程改動的用戶裝修項目。發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修，及時與客服部通溝，并提出處理意見。審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費。裝修完畢后，負責對裝修單位進行驗收或二次驗收，直到驗收合格。提出意見。安防部裝修工人進場資格的檢查。裝修材料、車輛秩序的管理。負責檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。負責定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修,及時與客服部配合。制止違章裝修。裝修工人進出攜帶物品的檢查。裝修工人留宿資格的檢查。財務部向用戶收取裝修保證金等費用?？钍掷m(xù)。裝修手續(xù)的辦理業(yè)主在辦理入伙時統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運費。業(yè)主裝修申報登記住戶如要進行室內裝修、維修和改造，必須提前七日內向小區(qū)物業(yè)管理公司項目（租戶必須持業(yè)主授權或委托書申報表》一式貳份。裝修審核：修日期前七天攜帶裝修設計圖紙報物業(yè)管理中心審核。住戶和裝修公司須配合物業(yè)管理處于開工前簽署《裝修承諾書》。方可進場施工。項。裝修的管理事項樓宇及社區(qū)外觀的管理嚴禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。嚴禁在天臺搭、建建筑物及構筑物。嚴禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。嚴禁在草坪、花架里亂搭、亂建任何建筑物。嚴禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。安裝空調外機的位置必須在規(guī)定的部位，嚴禁擅自定位。禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養(yǎng)草。防盜網(wǎng)必須內置；并按物業(yè)管理處統(tǒng)一規(guī)定的格式制作。嚴禁封閉陽臺。建設部《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》的其它禁止事項。土工施工管理嚴禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。嚴禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。施。不能有超過樓地面的有效承載的裝修行為。嚴禁將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間。嚴禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。嚴禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護欄。3cm。電路施工管理用電總容量不得超過室內設計最大電流.裝修用電時，必須配備漏電保護開關。電源插板必須能承載相應裝修工具的電流。強、弱電線須分開布置。PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內埋的電線必須完好，有塑料保護層?？照{必須接地線。排水系統(tǒng)的管理嚴禁修改或增加接駁公共設施、水管、閥門等作非消防水用。不應將水管鋪設在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內。管理中心批準后，方可施工。空調冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。10cm24小時以上。施工現(xiàn)場的管理(1) 8：0012：0014：0018：00靜音作業(yè)；不得影響本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。靜音作業(yè)；方可施工,但不得進行噪音施工。同時《裝修申報表》必須已獲管理中心書面批準。失必須自行負責，立即補辦。穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。條件照價賠償。必須經(jīng)業(yè)主同意,并提前向管理登記。消防安全管理批準后，方可進行明火作業(yè)。任何理由私自取用消防用水。禁止任何移動消防設施的行為。材料運輸及電梯使用管理裝修單位的一切施工用料嚴禁從客梯搬運。則從消防通道進行搬運。承載。物料不能遮住攝像探頭。若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等梯搬運，都必須在銳角處設置保護層。位必須無條件照價賠償。裝修垃圾的管理部位。運輸途中遺留的垃圾或物料必須無條件自行清理。其它限制事項（1）位施工，用戶不可自行安裝、維修、拆移、改裝。裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長不超過120天。如確需要延期，應到物業(yè)管理中心辦理延期手續(xù)。施工隊裝修人員管理規(guī)定施工隊進入本小區(qū)施工，應接受資質審核，提供以下資料：室內裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。執(zhí)業(yè)許可證。資質登記證書。裝修設計圖紙。行為規(guī)范、注意事項和違規(guī)處理等方面的培訓。施工隊人員進出小區(qū)必須證件齊全,進出小區(qū)時應將臨時出放證懸掛于胸前.車輛按規(guī)定停放,不得在小區(qū)內閑逛,到其他業(yè)主單元拉生意,告、電話。如有發(fā)現(xiàn)，要求肇事者無條件恢復原狀。15元。裝修過程的監(jiān)管規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交用戶簽名確認后存檔?？头砻刻鞂ρb修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他用戶正常辦公，不損否違反消防安全條例，等等?？头俊⒕S修部和安防部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反用戶室內裝修規(guī)定，應及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在裝修巡視記錄上記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告，管理中心將向用戶發(fā)出室內裝修違章通知單，對情節(jié)嚴重者，由管理中心發(fā)給用戶關于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，管理中心將安排安防部對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進場施工。對于搭建構筑物、建筑物的嚴重違章行為，各部門工作人員應發(fā)現(xiàn)在先，制止違章行為既成事實。 裝修過程中須動火作業(yè)的，應到管理中心申請，動火時須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。裝修過程中用戶需臨時用電的，應到管理中心申請，經(jīng)維修部審核定價、財務部收費后，由維修部提供臨時用電。驗收：工驗收，管理中心派人進行查驗。擋，再進行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負責。名。驗收不合格時，限期整改，再行復驗，直至合格。1將保證金退還住戶。臨時出入證的制作規(guī)范 出入證正面應寫明施工人員姓名，工程的性質（土工、水電、木工、油漆等填寫臨時出入證辦理登記表.要經(jīng)客服部經(jīng)理或公司領導批準。二次裝修管理流程圖客戶投訴處理制度制度內容對處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。管理標準受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。處理投訴工作流程做好登記。門經(jīng)理或公司領導匯報。關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪?？蛻舴詹控撠煂⑼对V處理結果填寫在《客戶報修/投訴/解決部門的負責人簽字認可。對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。投訴受理開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下到相關部門進行處理或報上級主管審批。并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。工作表格：客戶投訴/報修/求助記錄投訴處理反饋意見記錄每月投訴情況分析客戶報修管理制度的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。適用范圍適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單并通知工程部接單。工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行確認。管理標準使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。工作流程客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶報修/投訴/入《工程維修單》相應欄目內。客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。工程主管按照報修內容，安排維修人員的工作： 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前去維修的,15 人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的,維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 （第一、二聯(lián)）（第一聯(lián)）送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。I. 維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天，由租戶到財務部交款。公共設施設備的報修處理客服部員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《住戶報修/投訴/求助記55內通知工程部前來領單。（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應在《住戶報修/訴/求助記錄表》上簽收。10場進行維修。完成維修工作后，維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。（第一聯(lián)）計費用的依據(jù)。費用結算 客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/ 客服部員工將《住戶報修/投訴/服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/工程通知單》報財務部：依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用；將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。3.5.5工作表格：工程維修單工程部工作日志工程報修統(tǒng)計報修管理流程圖1.3.6客戶拜訪與意見征詢制度制度內容定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系適用范圍客戶服務部對客戶服務的日常工作；滿意程度；客戶拜訪員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡。加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。提高管理中心管理質量，及管理人員的服務質素。讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作與物業(yè)管理的權利義務。傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。工作流程按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。量化規(guī)定1~2次。1次。每季度召開一次樓長會，征求意見。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。. 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽取意見。. 物業(yè)管理中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。業(yè)主意見征詢制度客服中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調查，發(fā)放<業(yè)主意見征詢表>,業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a）安防管理b）供電管理；c） 供水管理消防治安管理；衛(wèi)生管理；綠化管理；g）公共設施管理；h）維修服務；i) 服務態(tài)度；j) 其它服務；客服中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總（共性的意見事務部經(jīng)理。對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調有關部門解決。對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向全體業(yè)主進行通報，接受監(jiān)督。客服助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。事有回音。 <業(yè)主意見征詢表>100%,80%工作表客戶拜訪記錄拜訪客戶會談內容記錄客戶意見/拜訪客戶流程圖前臺接待管理制度前臺接待工作內容受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。辦理裝修工人臨時出入證，填寫整理相關記錄資料。行手續(xù)。收發(fā)郵件及報紙。為客戶提供力所能及的幫助，成領導交辦的臨時任務?？偱_交接班制度理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。運行情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。交接班檢查記錄：每天每班次都要有專人進行記錄。記錄必須交班人簽名認可，每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。交接檢查事項。前臺服務管理制度（主管范，服務人員在工作中應遵守以下制度：熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔嚴禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身，微笑并問好3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭即上報領班如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管或經(jīng)理保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品適用范圍大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理服務標準去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說："對不起，請您說慢一點。"或"對不起，請您再說一遍，好嗎？"客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。的工作，不能只顧一人而冷落了他人。理的要求要沉住氣。這是我應該做的事情。面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。工作表格：客服前臺值班記錄表郵件收發(fā)記錄表總臺交接班工作流程圖1.3.8收費管理制度3.8.1 制度內容核算責任范圍內各單元客戶每月應收取的物業(yè)管理費額度。在自來水公司抄表當天同步抄錄責任范圍內各單元客戶水表讀數(shù)(注意:一定要同步抄表),并核算客戶每月應收取的水費,注意因季節(jié)不同可能出現(xiàn)的水價波動。的電費均攤。電梯起始層位于沒有架空層的地面一層的單元不分攤電費,有架空層的一層、起始層在地下室的地面一層應繳納電梯電費?？头繎吭录皶r在梯位公告欄公布當月客戶應繳的各項費用明細。根據(jù)物委批文規(guī)定決定是否收取公共水電費分攤?？蛻衾U費時根據(jù)費用性質的不同分別開具發(fā)票和收款收據(jù)。姓名。300元以上時，應主動向財務部結款。原處，待整本發(fā)票用完時交還財務。9] 發(fā)票、收據(jù)丟失按瀆職處理，并賠償由此造成的公司損失?？头惨暪芾碇贫饶康囊?guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。職責管理中心客戶服務部主管負責樓宇巡查的組織、管理工作?？蛻舴罩碡撠熞勒毡疽?guī)程實施樓宇巡查工作。程序要點 巡查安排及巡查的重點內容等。樓宇巡查的內容治安隱患的巡查。公共設施設備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防設施的巡查。利用巡查機會與住戶溝通。樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題?！奥牎保簭脑O施設備運行時的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的使用狀況?！罢{查了解”：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。房屋本體巡查的工作要領檢查水電表。水電表的檢查范圍.（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告主管。檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現(xiàn)象.巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花、樓梯扶手是否出現(xiàn)剝落、脫漆,損；檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查閉路電視、電信、寬帶等接線蓋板是否蓋好，有否缺損。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。檢查消防排煙道百葉窗、強弱電井門是否完好。巡查消防連廊、逃生天臺：檢查消防連廊有無被占用、封堵。檢查逃生天臺門是否正常；檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管道是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標識是否完好，電梯內外按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查電梯內壁有無亂涂亂畫現(xiàn)象.巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類安全標識是否完好；檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。時應立即告知保安部進行檢查。公共設施設備巡查的工作要領。巡查水、電、氣、通訊設施：檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。巡查公共文體設施：檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地：檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場：檢查防盜設施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境。檢查內是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修(按裝修管理的相關制度及辦法檢查)：巡查空置房：檢查空置房的門窗、陽臺推拉門、水籠頭開關、照明用電有否關好；檢查空置房內物品有否缺失;檢查空置房內有無異常,有無人員在內留宿跡象對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領客服助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的,應主管視情況按下列情況處理：屬公共設施設施破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理；屬住戶違章造成的問題，應按《住戶裝修管理辦法》處理。務部經(jīng)理處理。 果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。《巡查記錄表》每月底匯總由服務處歸檔保存，保存期兩年。記錄（1） 《巡查登記表》1.3.10檔案管理制度整體檔案管理檔案資料的建立應與今后的創(chuàng)優(yōu)結合起來，按照《全國優(yōu)秀示范小區(qū)評分標準》的分類標準建立檔案資料。第一節(jié) 基礎管理資料按規(guī)劃要求建設、住宅及配套建設設施投入使用工程規(guī)劃許可證施工許可證工程總平面圖建設工程規(guī)劃管理竣工驗收合格證國有土地使用證辦理接管驗收手續(xù)委托物業(yè)管理合同工程建設施工建檔移交清單幢建施、結施竣工圖，建材合格證、分項分部評定資料；水施、電施、訊施、地下管網(wǎng)竣工圖，分項、分部質檢平定資料（復印件；商品房質量保證書房屋移交驗收資料設施設備移交清單及檔案資料由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)管理有限公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正副本）物業(yè)管理有限公司組織機構代碼證（正副本）物管企業(yè)資質證書物業(yè)管理有限公司稅務登記證（正副本）上級批文（文件）利分明物業(yè)委托管理合同前期物業(yè)管理方案物業(yè)移交及實施意見購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，雙方責、權、利明確總戶數(shù) 戶，入住 戶，入住率為 ，簽定的前期物業(yè)管理服務合同為 份。（文件柜放置于 ）建立維修資金的管理、使用、續(xù)籌等符合有關規(guī)定1) 物業(yè)管理有限公司代管維修資金的財務管理制度代管維修資金的使用范圍c）房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善房屋使用說明書公共管理制度治安管理制度消防管理制度門衛(wèi)管理制度機動車停車場管理制度非機動車管理制度裝修管理規(guī)定政府有關文件業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按規(guī)章制度履行職責1) 業(yè)主委員會籌備工作資料關于組建業(yè)主委員會實施方案業(yè)主委員會資料（詳見業(yè)主意見調查表）業(yè)主委員會章程物業(yè)管理企業(yè)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和共體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃創(chuàng)優(yōu)實施方案（附物業(yè)管理質量目標書）物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標申報資料資料 施和考核標準。員工手冊文明禮貌用語及各專業(yè)服務語言流程規(guī)范部門職責公司組織機構示意圖（管理處機構示意圖）員工手冊管理中心職責財務部職責護衛(wèi)部內務條令、崗位職責部門工作程序、操作程序財務部管理制度客戶服務中心工作程序工程部設備運行維修工作程序消防工作管理制度各種應急處理方案A、火警、火災應急方案B、停電應急方案C、護衛(wèi)部突發(fā)事件處理措施管理中心綜合管理制度值班制度回訪制度檔案管理制度原始記錄、資料管理制度管理人員、員工考評細則管理人員考核細則財務管理人員考核細則維修人員考核細則清潔、綠化人員考核細則護衛(wèi)員考核細則護衛(wèi)部崗位目標管理考核辦法護衛(wèi)部培訓日程、訓練記錄護衛(wèi)知識考試資料管理中心原始記錄資料門崗值班記錄監(jiān)控中心值班記錄緊急情況記錄停車場車輛進出原始記錄房屋裝修管理記錄裝飾裝修申請書、責任書值班記錄回訪記錄維修派工單住戶檔案維修員值班記錄設施設備巡查保養(yǎng)等記錄 工作規(guī)范，作風嚴謹。管理中心管理干部學歷、職稱、上崗證復印件管理中心專業(yè)技術人員資格證、操作證護衛(wèi)員上崗證員工勞動合同應用計算機智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。小區(qū)住戶基本資料（備份文件夾類）小區(qū)物業(yè)基本資料辦公文案各類管理制度、文件夾護衛(wèi)類財務類管理類保潔類經(jīng)營類人事類業(yè)主委員會運行維修表住戶費用繳費統(tǒng)計資料年公開一次物業(yè)服務費用收支情況。年 月—— 財務收支報告向住戶公布費用收支情況，資料照片物業(yè)管理費用標準批復繳費通知單存根房屋及公共設施設備檔案資料齊全、分類成冊，管理完善，查閱方便。總平面圖共用設施設備及配電系統(tǒng)可視對講、監(jiān)控系統(tǒng)消防系統(tǒng)背景音樂系統(tǒng)光纖電視系統(tǒng)辦公用設備各種警示牌、標識卡建立用戶檔案、房屋及配套設施權屬清冊，查閱方便。住戶檔案商業(yè)用房業(yè)主檔案（含用戶） 24求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集、反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。值班制度回訪制度管理人員值班記錄維修工單存根及回單設備巡查記錄護衛(wèi)門崗值班記錄主動征求業(yè)主對物業(yè)管理服務的意見和建議為?%以上。1)《客戶意見征詢表》98%2%，并有回訪記錄。物管中心工作程序（見工作守則）設備運行維修工作程序（見工作守則）物業(yè)管理質量目標第二節(jié) 房屋管理與維修養(yǎng)護標志明顯。無違反規(guī)劃亂搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 戶外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,損。 戶外防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬等?？照{安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。住戶裝修申請表、裝修責任書（見業(yè)主分戶檔案）裝修現(xiàn)場巡查記錄表（見工程巡查記錄）第三節(jié) 共用設施設備管理共用配套設施完好，無隨意改變用途。共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患,維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。設備運行維修工作程序設備巡查記錄設備保養(yǎng)記錄室外共用管線統(tǒng)一入地或公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。排水、排污管道通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象。道路通暢，路面平整，井蓋無缺塊，無丟失，路面井蓋不影響車輛行人通行。規(guī)定，路燈、樓道等公共照明完好。電室管理規(guī)定配電系統(tǒng)工作內容及操作程序路燈、樓道等公共照明設備完好第四節(jié) 安防、消防、車輛管理小區(qū)基本實行封閉式管理24小時封閉管理資料治安管理規(guī)定門衛(wèi)管理規(guī)定24訓練有素、言語規(guī)范、認真負責。護衛(wèi)部工作、內務條令護衛(wèi)崗位職責各種工作記錄、資料照片護衛(wèi)值班記錄護衛(wèi)訓練記錄夜間巡查記錄來訪登記表護衛(wèi)培訓日程、訓練記錄及資料護衛(wèi)工作考核、巡查、評分統(tǒng)計資料護衛(wèi)基礎知識考核答卷護衛(wèi)文明值勤，裝修巡查等資料危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施警示牌標識卡等突發(fā)事件及異常情況處理措施常見治安刑事案件及處理措施常見的幾種可疑情況及處理措施緊急情況記錄表消防設備設施完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制定消防應急方案消防管理制度火警、火災應急方案消防通道暢通定期進行消防巡視，檢查維護消防設施、器材等資料護衛(wèi)隨時巡查營業(yè)房消防設施義務消防隊員消防演練機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記。機動車停車場管理規(guī)定機動車停車場登記護衛(wèi)巡邏記錄護衛(wèi)工作考核標準交通指揮管理規(guī)范有序非機動車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。非機動車管理規(guī)定按規(guī)定位置停放、管理有序護衛(wèi)工作考核標準第五節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。環(huán)衛(wèi)設備臺帳垃圾箱、果皮箱清潔工作清潔小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生資料清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員明確的責任范圍，實行標準化保潔。清潔衛(wèi)生工作標準及考核辦法清潔衛(wèi)生工作考核表垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺消毒滅蠅工作資料定期投鼠藥資料房屋共用部位共用設施設備無蟻害。小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物，小區(qū)內衛(wèi)生照片等資料。 天臺、公共玻璃等保持清潔。商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準，無亂設攤點、廣告牌和無亂貼、亂畫現(xiàn)象。無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染。第六節(jié) 綠化管理小區(qū)內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置恰當。綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象?；ú輼淠鹃L勢良好，修繕整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象、無斑禿。綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。第七節(jié)精神文明建設1. 意義,健康向上的社區(qū)文化活動,創(chuàng)造條件,積極配合,支持并參與社區(qū)文化建設。提高業(yè)主自治自律行為宣傳教育資料經(jīng)常進行政府有關法律法規(guī)宣傳教育資料建立業(yè)主產(chǎn)權區(qū)域建設，愛護小區(qū)公共設施資料小區(qū)安全文明消防宣傳欄告示檔案資料小區(qū)住戶參與文化娛樂活動資料培訓護衛(wèi)消防安全知識，培訓資料第八節(jié)管理效益98%以上1) 2004年3月至 ，收費報表提供便民有償服務，開展多種經(jīng)營，便民服務項目資料及照片。1) 2004年3月——2004年 月的財務報告本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況。向小區(qū)住戶公布物管費收支報告資料A 業(yè)主檔案資料的內容業(yè)主情況登記表、照片、身份證復印件業(yè)主臨時公約承諾件前期物業(yè)管理服務協(xié)議室內裝修管理協(xié)議書消防安全責任書業(yè)主裝修檢查記錄表室內裝修申報表裝修申報所提供的平面圖、管線圖等裝修違規(guī)的整改通知書業(yè)主與物業(yè)管理處達成的書面協(xié)議業(yè)主在物業(yè)使用過程中產(chǎn)生的重要的有影響的事件的記錄其它B客戶檔案資料的填寫要求1.3.11職位代理制度制度內容（應安排相應人員代理其崗位職責的的履行。應盡量按照本部門內相似職位的人員相互代理工作事務。銜接事項逐項向職位代理人交待。職位代理期間如未離開本地，被代理人應保持通訊暢通。如無人代理時，上一級主管應代理被代理人的事務。因被代理人不在崗而產(chǎn)生的事務拖延及負面影響由被代理人所屬部門主管負責。1.3.12外延服務管理制度外延服務的內容家政服務,包括1、臨時照顧小孩 2、臨時代保管小件物品 3、代訂牛奶4、介紹保姆、代請家教5、臨時出借水電、衛(wèi)生等工具 6、小區(qū)內失物招領示（不收費用）商務代辦:1、代寄代領一般郵件 2、代聯(lián)系攝影、攝像 3、代訂長途客車、火車、飛機票4、代送鮮花、生日禮物 5、代訂報刊、雜志6、代辦閉電視網(wǎng)絡接入（不向客戶收取費用）公益活動組織:1、組織各種展銷活動 2、開設報刊閱覽、棋類活動中心 3組織各類健康、衛(wèi)生、生活常識講座 4、舉辦節(jié)慶日社區(qū)文娛活動社區(qū)配套會所:1、小區(qū)會所提供茶藝、麻將、棋牌室等服務（政府允許項目）2、 健身房、乒乓球室１] 商務服務：IP長途電話、傳真、打字、復印等水電安裝維修:1、燈具、風扇、明線、插座、開關等安裝 2、供排水明管裝、疏通、換水龍頭、換門鎖3、室內裝修水電管線安裝4、家用電器維修家居清潔：1、裝修后清潔 2、定期室內清潔 3、代洗衣物、被單等社區(qū)配套服務1、超市、便利店 2、花店、茶葉店、五金、家居用品店3、社區(qū)醫(yī)療門診4、影碟、刊物租售5、美容、美發(fā)6、健身休閑場所、網(wǎng)吧7、銀行金融服務8、家電維修9、飲食、餐廳10、移動、電信特約專營店要求以上活動由客服部專人制定年度分解計劃,定期開展和舉辦多種活動，提升業(yè)主生活品質。活動開展前應與相關部門做精心籌劃和準備?；顒娱_展前進行廣泛宣傳,以期達到良好效果。需收費的有償服務項目，應事先公布。形象策劃管理形象策劃管理內容行業(yè)內企業(yè)或主管部門、協(xié)會動態(tài)信息，公共宣傳策劃方式的搜集。社區(qū)內精神文明建設、物業(yè)管理法規(guī)知識、健康、安全等宣傳欄目的制作。社區(qū)文化娛樂活動、內部活動在網(wǎng)站、媒體上的發(fā)布。參加行業(yè)主管部門、協(xié)會活動相關信息在媒體、行業(yè)雜志上的發(fā)布。網(wǎng)站物業(yè)管理板塊的建設。公司廣告或軟廣告的策劃包裝制作。內部員工文苑及物業(yè)管理論文的發(fā)表。物業(yè)管理服務創(chuàng)新與新理念的提煉。目的提升公司形象與知名度。代表企業(yè)文化的內涵提升物業(yè)管理服務水平適用范圍形象宣傳9.4 工作流程1] 露的正面或負面的報道。商業(yè)店面管理制度制度內容商業(yè)店面的廣告牌要統(tǒng)一尺寸規(guī)格，外凸尺寸、傾斜度統(tǒng)一，保持外觀整齊。5米的店面做分層裝修施工時應告知消防法規(guī)的有關規(guī)定。水外排影響市容。餐飲應妥善解決油煙排放，不得隨意設置排氣裝置向室外排煙影響相鄰物業(yè)。不得在商店墻壁、路面及行道樹上牽搭繩子晾曬衣物，妨礙觀瞻。與住宅緊鄰的店面晚間經(jīng)營不得噪音干擾他人休息。安裝射燈、霓虹燈禁止對相鄰物業(yè)造成光污染。商業(yè)店面的用水、用電以商業(yè)用途計價。禁止隨意在外墻開門、窗或在窗上加設外置防盜網(wǎng)。垃圾應放置于物業(yè)管理處指定的堆放處，不得隨意丟棄。禁止在店前占道經(jīng)營。適用范圍大廈/小區(qū)配套商業(yè)店面的管理1.3.15安全管理制度管理標準（客服系統(tǒng)辦公室、檔案資料室、更衣室、倉庫等）保持辦公室門窗完好.辦公室應通風、照明度好。辦公室的電腦、電氣設備等，未經(jīng)培訓的人員不準使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執(zhí)行不得在室內吸煙的規(guī)定。辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。,應征上司同意。防火管理制度嚴格遵守部門的總體防火措施。檔案資料室內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。檔案室、更衣室不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗等電器設備。應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。所有客服系統(tǒng)工作人員必須經(jīng)過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。保持消防安全門時刻關閉。所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。與客服系統(tǒng)相關的救火工作程序：組織人員投入滅火；準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知安防部；撤離樓面時，協(xié)助安防部關閉防火門、防火卷簾門；救災領導小組職責：119火警電話；調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等措施；密切注意商場內一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行情況； 工貫徹執(zhí)行；救災領導小組現(xiàn)場任務布置：疏散和救護劃定安全區(qū)：安防領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：安防員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排安防員為顧客指明方向；安排安防員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；安排安防員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內；在安全區(qū)域內安排安防員負責接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客。撲救要點：不夠時，用消防水槍撲救撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防；電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。消防排煙：風向、火勢的地形及時排煙；視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以隔離并阻止火勢蔓延。設置安全警戒：（由保安部落實，客戶服務部協(xié)同實施）著火區(qū)外圍：派二名安防員分別負責接應消防車；安防員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好著火區(qū)外圍秩序；大廈底層/小區(qū)出入口：嚴禁無關人員進入大廈/小區(qū)，指導疏散顧客/客戶離開；看管好疏散出大廈/小區(qū)的物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；著火層：指導疏散人流向下一層按秩序撤離；水災撲滅后：火原因。應急廣播：一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作；廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層。設施保障：機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷。保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結合的方法，建立有效網(wǎng)絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現(xiàn)場。開始接班檢查設備運行情況運行正常運行不正?；痣U報警通知當班安防通知工程部修理通知安防速赴現(xiàn)場修復未修復發(fā)生火災火警誤報報警復位初起火災重大火災組織自救火險消除幫助清理現(xiàn)場消防人員到場協(xié)助救火火險消險做好善后工作調查火險原因寫出書面報告落實整改措施交班做好記錄結束1.3.16客戶遷出管理制度適用范圍物業(yè)使用人(租戶)的遷出產(chǎn)權人轉讓房產(chǎn)的遷出管理標準行手續(xù)的客戶，門崗保安應請其到物業(yè)管理處辦理手續(xù)；費公攤等費用已經(jīng)結清；物業(yè)使用人（租戶）遷出時，攜帶物品應經(jīng)房產(chǎn)所有人的書面確認；確認客戶未在小區(qū)內有公共物品損壞尚未賠償事項；辦理遷出手續(xù)。1.3.17商業(yè)推廣活動管理制度制度內容活提供便利，增加經(jīng)費來源。適用范圍適用于對商鋪組織開展的各類商業(yè)推廣活動的管理。管理標準以不對居民正常生活造成不便影響為前提。安防方面確保位置不影響正常交通秩序。確保參加活動人員無擠傷、踏傷無閑雜人員引起的騷亂確?；顒蝇F(xiàn)場無易燃、易爆物品安排足夠數(shù)量的停車位不得上門推銷，不得隨意在業(yè)主郵箱內塞廣告?zhèn)鲉?，現(xiàn)場不得散落丟棄物。保潔方面固體垃圾及時清理地面水漬立即擦干以免客戶摔傷工程方面各項活動的電源接駁安全熱源電器遠離人群工作流程客戶服務部根據(jù)商家的申請擬定配合商業(yè)推廣活動的總體計劃。商業(yè)文化活動的舉辦過程司領導批準?？蛻舴罩鞴芨鶕?jù)上級審批意見制定配合活動的具體方案。客戶服務經(jīng)理應組織協(xié)調各部門完成活動的前期準備工作。道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。物業(yè)管理公司相關部門人員在活動結束后應及時清理現(xiàn)場。商業(yè)推廣活動完成后，客戶服務助理應及時填寫《商業(yè)文化活動記錄表》對活動進行總結。1.3.18公共場地使用管理制度制度內容對大廈/小區(qū)公共場地的使用進行規(guī)范適用范圍適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。維護客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其管理范圍包括：客戶服務助理負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。巡查、糾正，并及時與客戶服務部溝通。戶服務部反映。管理標準1或消防應急出口應