溝通技巧123課件

敷衍?抱怨?爭執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個人無法回避的!據(jù)成功學家研究，一個正常人每天將花60%--80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。1溝通技巧123目錄溝通的重要性溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通在指導人工作中的運用2溝通技巧123目錄溝通的重要性溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通在指導人工作中的運用

3溝通技巧123電腦不能取代人腦： 電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問題；組織內(nèi)部溝通： 組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動；教學型組織--鏈式結(jié)構(gòu)的形成及雙向溝通強調(diào)組織行為、知識和經(jīng)驗的傳授和分享、層層傳授、層層仿效、以培養(yǎng)人才為主要目的指導人：基本的工作技能之一。是了解、評價被指導人、創(chuàng)建教學型組織的有效途徑。

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

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美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

4溝通技巧123目錄溝通的重要性溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通在指導人工作中的運用

5溝通技巧123溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復的過程； 人與機； 機與機； 人與人； 人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙6溝通技巧123目錄溝通的重要性溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通在指導人工作中的運用

7溝通技巧123溝通的陷阱

溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。（語義三角洲）

1、如果您意下如此，那為什么不把話說明白點？

2、我不敢肯定自己該做些什么？造成溝通障礙的原因：

主體：

給人以錯誤印象； 外表、措辭、拖沓；

如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要；

態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。

我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。

內(nèi)容

沒有正確闡述信息；要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：

整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；

清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思想本身同樣重要；

充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中

對溝通的錯誤認識能說會道就是會溝通溝通僅僅是付出和幫助被指導人溝通的重點只要放在被指導人溝通需要花費大量的時間溝通的內(nèi)容只與工作有關(guān)原意主體客體8溝通技巧123溝通的陷阱

媒介

沒有選擇合適的方式：時間、場合、渠道、對象

“努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要”

客體

接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 沒有仔細的聆聽；

學生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復，但沒有理解；

根據(jù)自己需要吸收信息；

只注意感興趣的信息；

自我感知導致主觀非客觀解釋信息；

自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”

警惕溝通的陷阱！9溝通技巧123目錄溝通的重要性溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通在指導人工作中的運用

10溝通技巧123美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領導人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國《溝通雜志》通過調(diào)查顯示：領導人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！11溝通技巧123聽

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；

傾聽是首要的溝通技巧。傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。I12溝通技巧123聽聽、說、讀、寫中，聽的訓練最少，因而難度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大問題讓聆聽成為一種習慣13溝通技巧123如何聆聽不同的場景需要不同的聽法。幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ?。七種不同的回應方式。作適當回應14溝通技巧123移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。移情換位不僅要求準確地理解對方的信息內(nèi)容，而且還要理解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達的含義。移情換位移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解?！边€包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。１。表層的移情換位聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。２。深層的移換位聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。甲：“我用了整整１周時間來復習這門功課，但考試成績還是比我的同學低１０分。”乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地學習，但仍然不如你的同學?！北骸澳阆铝四敲创蠊し虻匀粵]有你的同學考得好，你感到有些氣餒。當你非常努力但還達不到預期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。”15溝通技巧123聽的原則1、去除干擾訊息接收的障礙；采取正確態(tài)度；

“我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西。”用信號表明你有興趣； 保持視線接觸；不時表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；II從說話者的立場看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！薄V語2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；語言背后的感受；把握話題背后的重點；自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力16溝通技巧123七種不同的回應方式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域。定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的濃度已達到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式。定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。

7。反射式1。評價式2。碰撞式3。轉(zhuǎn)移式4。探測式5。重述式6。平靜式17溝通技巧123說

鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累；交談分三種類型： 社交談話：通過語言接觸，分攤感覺。

是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”

感性談話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。

屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！??！拔覑勰恪?/p>

知性談話：傳遞資訊。

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。18溝通技巧123交談技巧

信心百倍，認真誠懇內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國《紐約時報》專欄作家威廉薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。充分利用非語言因素。使用您的聲音； 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；

據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；使用面部與雙手； 露出開朗、機警的微笑；使用身體； 身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口； 鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽。“您覺得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問19溝通技巧123寫

先寫下再說。寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡潔;

用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標題、字體、圖片等；

20溝通技巧123解決問題事實結(jié)論分析建議方案溝通解決問題的辦法建議方案行動/步驟/理由事實/分析該做什么？為什么該做這些？如何做？怎么知道這建議方案是完善的？后一種方法更適合溝通時使用，效果更好兩種方法的比較寫作實際上是一種邏輯思維的反映21溝通技巧123如何建構(gòu)[從后面說起]的作品中心思想利潤下滑成本上升，競爭激烈導致價格下降本地紙，不用進口從96-97年下滑多少點96年下滑多少點97年下滑多少點96-97年成本分析整個市場價格趨勢本地低價格本地低質(zhì)量進口低價格進口低質(zhì)量支撐思想的主要理由支撐理由支撐理由22溝通技巧123論證式組合式中心思想中心思想主要理由小學優(yōu)秀中學優(yōu)秀大學優(yōu)秀品德優(yōu)秀工作成績突出非常聰明如何建構(gòu)[從后面說起]的作品23溝通技巧123邏輯論證舉例貴公司必須立即采取行動，研擬并實行明確對象的營銷計劃，以改善L×20產(chǎn)品的銷售正如你所料想的，生產(chǎn)過程的瑕疵對新產(chǎn)品L×20的銷售造成損害然而，真正使得銷售不振的主要原因則在于貴公司市場營銷的重點不集中因此，貴公司應立即研擬一份更明確強調(diào)重點對象的營銷計劃并開始實行24溝通技巧123邏輯組合舉例貴公司必須立即采取行動，研擬并實行明確對象的營銷計劃的改善L×20產(chǎn)品的銷售確實找出高優(yōu)先性的客戶群及其需求發(fā)展針對目標客戶設計的促銷活動及工具建立合宜的客戶聯(lián)系及追蹤制度25溝通技巧123Governingthought中心思想Non-controversialstatementaboutsituation以無可爭議的說法來陳述情況Commentonsituation對情況的評論意見邏輯論證的利弊Implicationofsituationandcomment(“therefore”point)情況所代表的涵義及評價（“因此”……）利弊證明內(nèi)容的必然走向（沒有第二條路可走）對有拒絕心理的聽眾尤為有效如聽眾對“情況”或“意見”有異議，該論證即失去了說服力聽眾在聽到最后的“所以”結(jié)論時，先要記憶大量信息26溝通技巧123語言潤色

用讀者的語言來寫選擇恰當詞匯

-用實在而非抽象的詞匯

-簡明扼要運用事例，類比，比較適當幽默如果恰當，可提出一些建議如果恰當，可明確一下今后的步驟27溝通技巧123用心察看留心捕捉臉部表情

練習：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛

可以：加強、重復、替代；距離代表親疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號

開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習慣坐在會議桌的邊陲；28溝通技巧123目錄溝通的重要性溝通的定義溝通的陷阱溝通的態(tài)度溝通的技巧溝通在指導人工作中的運用

29溝通技巧123鏈式結(jié)構(gòu)的形成及雙向溝通教學型組織強調(diào)組織行為知識和經(jīng)驗的傳授和分享層層傳授、層層仿效以培養(yǎng)人才為主要目的教學型組織尤其需要溝通。30溝通技巧123在推廣人員發(fā)展過程中，我們可能會遇到的障礙：步驟一：評估；1、由于個人的背景不同產(chǎn)生對于各個評估項目的理解不同2、認識自我的難度較大3、不能將真實的想法表達出來步驟二：解釋4、指導人對各個項目的理解不足、不深，而自己毫無察覺5、不習慣面對面坦陳對方的不足。步驟三：計劃6、發(fā)展計劃可能不切實際7、培訓計劃填寫隨意步驟四：培訓8、培訓師資不足、社會力量也有限9、領導和員工對培訓的認識不足步驟五：跟蹤幾再評估10、不能持之以恒31溝通技巧123支持性溝通定義：能幫助建立互相理解和互相相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性溝通主要要避免防御心理的出現(xiàn)。1。描述性的和具體的，而不是大概的和評價性的。2。針對問題而不是針對人格。3。靈活的而不是固執(zhí)死板的。4。承擔責任。

特征32溝通技巧123描述性支持性的溝通是描述性的和詳細的，而不是評價式的和大概的。當人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。錯：“你說得不對”、“你真蠢”。對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。描述性溝通包括三個元素：

1。盡可能客觀地描述事件。

2。描述你對事件或事件結(jié)果的感受。

3。建議對你來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通33溝通技巧123支持性溝通針對問題支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。錯：“當顧客投訴時你太急噪了?！?/p>

“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項工作?！?/p>

對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤，所以我們不能用它?！贬槍栴}可以避免讓聽者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)：

“我懂而你不懂?！?/p>

“我對你錯?！?/p>

“我有權(quán)所以按我的方法做?！辈荒芤浴摆A/輸”的方式來處理溝通。34溝通技巧123支持性溝通靈活性支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨斷的方式來進行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強，有效的溝通就不能順利進行。錯：“那個銷售預測曲線肯定錯了，我知道它還可以上升得更高?！?/p>

“你的保費計劃太低了，必須把它提高?！?/p>

對：“你的保費計劃好象低了，能不能將它提高些。”固執(zhí)的溝通方法是實際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個勝利者比建立關(guān)系更重要。靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認還存在其它的方法。靈活的溝通的結(jié)果之一是確認其他人的潛在貢獻。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，因為他們感到