供應(yīng)鏈管理（第四版）習(xí)題及答案 朱占峰 第七章習(xí)題

第七章零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理（一）判斷題（1）零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈?zhǔn)侨匀皇且晕锪髌髽I(yè)為主。（F）（2）推動(dòng)式供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N先進(jìn)供應(yīng)鏈模式。（F）（3）費(fèi)舍爾認(rèn)為供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)要以產(chǎn)品為中心。（T）（4）零售商要鞏固自己在流通供應(yīng)鏈上的主導(dǎo)地位，必須與各個(gè)環(huán)節(jié)保持穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。（T）（5）供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能降低產(chǎn)成品和在制品庫存。（T）（6）在零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈的管理中不存在牛鞭效應(yīng)。（F）（7）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中的庫存是分割式管理。（T）（8）供應(yīng)鏈模式下庫存管理的優(yōu)化思路不是供應(yīng)鏈整體優(yōu)化。（F）（9）VMI可以促進(jìn)信息分享，但是不能降低牛鞭效應(yīng)。（F）（10）實(shí)施VMI管理，對于零售商來說可以轉(zhuǎn)移庫存。（T）（二）單選題1、信息共享是供應(yīng)鏈管理的（A）。A、基礎(chǔ)B、重點(diǎn)C、關(guān)鍵點(diǎn)D、控制點(diǎn)2、零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈?zhǔn)堑湫偷墓?yīng)鏈（C）。A、推動(dòng)式B、改動(dòng)式C、拉動(dòng)式D、互感式3、零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)（A）。A、單向樹狀結(jié)構(gòu)B、單向支鏈C、雙向樹狀結(jié)構(gòu)D、雙向環(huán)狀4、最早提出和應(yīng)用客戶關(guān)系國家是（C）。A、英國B、法國C、美國D、德國5、客戶關(guān)系管理的核心是（B）。A、客戶忠誠度B、以客戶為中心C、滿意度D、客戶信任度（三）多選題1、供應(yīng)鏈中所有的流程分為兩類，分別是（AC）A、推動(dòng)式B、改動(dòng)式C、拉動(dòng)式D、互感式E、帶動(dòng)式2、零售商客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（AB）A、客戶貢獻(xiàn)率分析B、客戶促銷分析C、潛在客戶分析D、供應(yīng)鏈分析E、產(chǎn)品分析3、客戶關(guān)系管理的基本功能包括（ABCDE）A、客戶管理B、呼叫中心C、電子商務(wù)D、客服管理E、銷售管理4、在VMI系統(tǒng)中那些費(fèi)用，不由用戶承擔(dān)的費(fèi)用包括（ABC）A、庫存費(fèi)用B、運(yùn)輸費(fèi)用C、意外損失費(fèi)用D、庫存管理費(fèi)用E、庫存轉(zhuǎn)移費(fèi)用5、VMI系統(tǒng)主要具有（ABCD）A、信任合作機(jī)制B、利益分配機(jī)制C、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制D、信息共享機(jī)制（四）簡答題1．簡述零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈產(chǎn)生的必然性？零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈主要是在以需求為導(dǎo)向的大背景下產(chǎn)生的，是在最近一二十年才出現(xiàn)的新模式。大型零售商通過將顧客關(guān)系管理、一對一營銷等先進(jìn)的理論和信息系統(tǒng)及信息技術(shù)等先進(jìn)的方法技術(shù)相結(jié)合，密切注視著消費(fèi)者的顯性需求并不斷地滿足它們，同時(shí)還不斷地挖掘消費(fèi)者的潛在需求或創(chuàng)造新的需求，從而積聚起一定量的忠誠顧客，甚至還在顧客中享有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢。這就提升了零售商在供應(yīng)鏈中的地位，最終使供應(yīng)鏈中的原有力量關(guān)系發(fā)生變化，零售商的主導(dǎo)地位得以確立。2．零售商為什么要尋求建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系(1)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能有效地減少供應(yīng)鏈運(yùn)作中的重復(fù)浪費(fèi);(2)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能降低產(chǎn)成品和在制品庫存;(3)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系能大大降低交易費(fèi)用;(4)能發(fā)揮核心專長;(5)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是“雙贏”的新型企業(yè)關(guān)系。零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈有哪些特點(diǎn)？零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈模型的特征:①供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)單向樹狀結(jié)構(gòu);②供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)完全以消費(fèi)者購買為驅(qū)動(dòng)力;③提供的最終產(chǎn)品品種和數(shù)量眾多;④與核心企業(yè)直接發(fā)生供需關(guān)系的企業(yè)數(shù)量大。4．簡述零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)。零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)有:（1）建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系:①供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能有效地減少供應(yīng)鏈運(yùn)作中的重復(fù)浪費(fèi);②供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能降低產(chǎn)成品和在制品庫存;③長期穩(wěn)定的合作關(guān)系能大大降低交易費(fèi)用;④能發(fā)揮核心專長;⑤供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是“雙贏”的新型企業(yè)關(guān)系。（2）實(shí)現(xiàn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的供應(yīng)鏈信息交換;（3）優(yōu)化物流配送體系和庫存管理;（4）控制商品價(jià)格。5．供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商管理庫存的優(yōu)勢是什么？供應(yīng)商管理庫存其主要優(yōu)勢體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：①供應(yīng)鏈整體效果（?。┏杀鞠鳒p;供應(yīng)商管理庫存（VMI）一個(gè)最直接的結(jié)果是減少不必要的庫存建設(shè)，節(jié)約了大量的庫存建立費(fèi)用。其次，相對于用戶來講，供應(yīng)商管理自己的產(chǎn)品更有經(jīng)驗(yàn)和更專業(yè)化，能有效降低庫存管理成本。最后VMI將使運(yùn)輸成本減少。（ⅱ）服務(wù)改善服務(wù)改善的最大特點(diǎn)是對客戶的響應(yīng)速度更快，供應(yīng)鏈變得更柔性。VMI可以使產(chǎn)品更新更加方便，新產(chǎn)品的上架速度會更快。②對供應(yīng)商的影響供應(yīng)商管理庫存（VMI）建立的前提是合作雙方的庫存信息透明化，通過銷售點(diǎn)（POS）數(shù)據(jù)透明化，供應(yīng)商可以隨時(shí)了解零售商的銷售和庫存信息，大大降低了需求的不確定性，簡化了配送預(yù)測工作。③對零售商的影響實(shí)施供應(yīng)商管理庫存（VMI），對于零售商最直接的好處是將庫存計(jì)劃和定貨工作轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商，降低了風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營費(fèi)用。同時(shí)提高了供貨速度，減少了缺貨損失，服務(wù)水平顯著提高。6．簡述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商管理庫存的協(xié)調(diào)機(jī)制？供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商管理庫存（VMI）的協(xié)調(diào)實(shí)際上就是VMI實(shí)施主體零售商與供應(yīng)商之間的協(xié)調(diào)。這些協(xié)調(diào)內(nèi)容主要體現(xiàn)在上下游企業(yè)之間簽訂的協(xié)作框架之中，其重點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①關(guān)注合作雙方相互信任，共享準(zhǔn)確信息，有助于降低成本，在供應(yīng)鏈內(nèi)實(shí)現(xiàn)庫存平衡。良好的合作關(guān)系往往能降低兩者之間的交易成本。②強(qiáng)調(diào)收益公平實(shí)施VMI的一個(gè)直接受益者是零售商，通過庫存轉(zhuǎn)移，有效降低成本，利潤大幅增加。但對于供應(yīng)商一方，庫存成本增加的同時(shí)，責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)也會轉(zhuǎn)移，相對與零售商來講，獲取的收益顯得比較薄弱。因此要想激發(fā)供應(yīng)商實(shí)施VMI的動(dòng)力，必須在供應(yīng)商和零售商之間實(shí)現(xiàn)收益公平。③合理采用風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)措施供應(yīng)商管理庫存（VMI）的實(shí)施減少了庫存總費(fèi)用，但在VMI系統(tǒng)中，庫存費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用和意外損失不是由用戶承擔(dān)，而是由供應(yīng)商承擔(dān)。因此，必須建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制才能激發(fā)供應(yīng)商實(shí)施VMI的積極性。7．零售商客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些？零售商客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容具體包括以下四個(gè)方面：①客戶基礎(chǔ)資料;②客戶特征;③與本企業(yè)的交易狀況;④交易活動(dòng)現(xiàn)狀。8．零售商客戶服務(wù)管理的原則是什么？零售商客戶服務(wù)管理的原則:（1）以滿足客戶需求為中心;（2）尊重和信任客戶;（3）正確對待客戶投訴。簡述供應(yīng)商管理庫存（VMI）實(shí)施的流程。供應(yīng)商管理庫存（VMI）實(shí)施的流程可分為以下八個(gè)步驟：第一步，由供應(yīng)商提取零售商的銷售量、缺貨量，采購提前期和安全庫存等歷史信息，并存檔。第二步，確認(rèn)訂單之前獲取零售商銷售量、缺貨量，以及庫存實(shí)時(shí)信息。第三步，供應(yīng)商確認(rèn)信息的有效性，進(jìn)一步再將沒有約定進(jìn)行VMI的產(chǎn)品數(shù)據(jù)分離出來，如正在促銷的商品，最后將有用的信息存檔。第四步，供應(yīng)商依據(jù)零售商的安全庫存量，預(yù)測系統(tǒng)提供的需求量，以及產(chǎn)品配送前置期等信息，經(jīng)由VMI系統(tǒng)計(jì)算出初始訂單，包括訂購產(chǎn)品品項(xiàng)，以及訂購量。第五步，供應(yīng)商依據(jù)初始訂單查詢內(nèi)部系統(tǒng)確認(rèn)實(shí)際庫存量，進(jìn)一步修正建議訂單為實(shí)際可出貨量的訂單，并加入預(yù)測訂單；通過決策模型產(chǎn)生修正后建議訂單后傳送給零售商的物流中心。第六步，零售商的物流中心收到建議訂單后，依據(jù)本身的經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)信息進(jìn)行訂單的核對與修改，確認(rèn)后回復(fù)供貨商。第七步，供應(yīng)商于收到零售商的確認(rèn)訂單后，則依訂單和需求預(yù)測信息制定主生產(chǎn)計(jì)劃，組織生產(chǎn)后進(jìn)行出貨作業(yè)，有些零售商會要求供應(yīng)商提供實(shí)際的出貨信息，供貨商則會做出貨信息的回傳。最后，零售商于物流倉庫驗(yàn)收產(chǎn)品入庫，供貨商如有先行提供出貨信息，則可以電子方式掃瞄核對入庫。簡述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商管理庫存的協(xié)調(diào)重點(diǎn)。供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商管理庫存（VMI）的協(xié)調(diào)實(shí)際上就是VMI實(shí)施主體零售商與供應(yīng)商之間的協(xié)調(diào)。這些協(xié)調(diào)內(nèi)容主要體現(xiàn)在上下游企業(yè)之間簽訂的協(xié)作框架之中，其重點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①關(guān)注合作合作是VMI實(shí)現(xiàn)的前提。零售商、供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系就是VMI的協(xié)調(diào)重點(diǎn)。雙方相互信任，共享準(zhǔn)確信息，有助于降低成本，在供應(yīng)鏈內(nèi)實(shí)現(xiàn)庫存平衡。良好的合作關(guān)系往往能降低兩者之間的交易成本。例如，如果零售商信任供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量及送貨承諾，則他就無需耗費(fèi)人力去計(jì)量和監(jiān)督，反過來，供應(yīng)商信任零售商的訂單量和預(yù)測信息，那他就不必再去進(jìn)行預(yù)測。如果零售商擔(dān)心信息共享會泄露自己的商業(yè)秘密，有意保留信息，供應(yīng)商就不可能建立恰當(dāng)?shù)膸齑婀芾?，及時(shí)供貨很難實(shí)現(xiàn)。因此說在VMI體系下，信任合作是最基礎(chǔ)的東西，否則一切優(yōu)秀的管理理念都無法實(shí)施。供需雙方不僅要建立高度的信任度，還要培養(yǎng)企業(yè)之間的忠誠度，這樣才能為供應(yīng)商管理庫存的成功實(shí)施鋪就一條陽光大道。②強(qiáng)調(diào)收益公平實(shí)施VMI的一個(gè)直接受益者是零售商，通過庫存轉(zhuǎn)移，有效降低成本，利潤大幅增加。但對于供應(yīng)商一方，庫存成本增加的同時(shí)，責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)也會轉(zhuǎn)移，相對與零售商來講，獲取的收益顯得比較薄弱。因此要想激發(fā)供應(yīng)商實(shí)施VMI的動(dòng)力，必須在供應(yīng)商和零售商之間實(shí)現(xiàn)收益公平。通過供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)的合作會使得供應(yīng)鏈產(chǎn)生整合效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”，供需雙方都能受益。而且由此帶來的成本降低、利潤增加等利益的分配也必須是公平合理的，特別是強(qiáng)大的一方不能欺壓弱小的一方，否則將會對VMI的實(shí)施帶來嚴(yán)重破壞。而在我國由于企業(yè)合作理念的淡薄，一味追求單體企業(yè)利潤最大化，給VMI的廣泛推廣帶來一定難度。實(shí)際上零售商與供應(yīng)商合作的過程，也是博弈的過程。這種博弈的結(jié)果，是找到一個(gè)合理的利益分配點(diǎn)，雙方均能接受，互惠互利，實(shí)現(xiàn)“帕累托改進(jìn)”。在設(shè)計(jì)利益分配機(jī)制時(shí)，還必須注意，VMI利益分配的設(shè)計(jì)必須使各方的收益都要比傳統(tǒng)庫存管理要大。處于有利地位的零售商應(yīng)該向它的供應(yīng)商做出長期承諾，即應(yīng)該做出分享未來的承諾。在長期重復(fù)博奕中，只有長期收益超過短期收益時(shí)，博奕雙方才可能采取合作戰(zhàn)略。所以，利益分配的公平有助于信任關(guān)系的加強(qiáng)。③合理采用風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)措施供應(yīng)商管理庫存（VMI）的實(shí)施減少了庫存總費(fèi)用，但在VMI系統(tǒng)中，庫存費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用和意外損失不是由用戶承擔(dān)，而是由供應(yīng)商承擔(dān)。由此可見，VMI實(shí)際上是對傳統(tǒng)庫存控制策略進(jìn)行“責(zé)任倒置”后的一種管理方法，這無疑加大了供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。因此，必須建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制才能激發(fā)供應(yīng)商實(shí)施VMI的積極性。目前普遍采用聯(lián)合庫存管理（JAM）的方式來實(shí)現(xiàn)，我們將在下章詳細(xì)論述。（五）論述題1．試述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶管理的意義？零售商CRM系統(tǒng)功能一般由采購管理、銷售管理、前臺管理、系統(tǒng)管理、客戶管理等部分組成。通過對這些活動(dòng)的有效管理，以達(dá)到吸引客戶、留住客戶，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的。在實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。它是企業(yè)與客戶之間通過相關(guān)活動(dòng)而積累形成的，對增進(jìn)雙方的了解、加強(qiáng)合作、促進(jìn)交易有著重要意義。2．試述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商進(jìn)行庫存優(yōu)化的方法？零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)是在滿足客戶需要的前提下，以零售商為核心，對供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合管理，整合供應(yīng)鏈的貨物流、信息流和資金流，把物流與庫存成本降到最小。（1）建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系在消費(fèi)者個(gè)性迥異、需求快速變化的時(shí)代背景下，不斷提高顧客滿意程度是對零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈的挑戰(zhàn)，它要求零售商必須與分銷商、制造商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，通過伙伴之間互相信任、互相幫助、信息透明、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和利益共享，零售商與供應(yīng)商締結(jié)成直接面向市場和顧客的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，像一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的不同部門一樣默契地協(xié)調(diào)工作。無論零售商還是制造商和分銷商都能在供應(yīng)鏈中受益，從而使得供應(yīng)鏈更具競爭力。（2）實(shí)現(xiàn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的供應(yīng)鏈信息交換在零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈的管理中，解決信息失真、減少牛鞭效應(yīng)的重點(diǎn)是建立暢通的信息流。信息技術(shù)的快速發(fā)展為供應(yīng)鏈信息流的現(xiàn)代化管理提供了支持。條碼技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI技術(shù)、GPRS技術(shù)、ERP技術(shù)等廣泛應(yīng)用于供應(yīng)鏈信息管理，信息共享機(jī)