公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)16篇

Word版本，下載可自由編輯公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)(16篇）公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）

負(fù)責(zé)公司來訪人員的接待、登記、引領(lǐng)。拒絕與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的上門推銷者。

負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。電話接人精確?????準(zhǔn)時(shí),使用禮貌用語、聲音清楚、態(tài)度和氣。做好未能聯(lián)系上的電話記錄并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告。

負(fù)責(zé)信函、包裹的收發(fā)工作。

負(fù)責(zé)公司高管安排的文檔處理工作。

負(fù)責(zé)公司會(huì)議室方案支配。

負(fù)責(zé)管理監(jiān)視器、廣播音響、文體用品。

幫助環(huán)保員做好白天公司消防、電力、防盜等平安事項(xiàng)的工作。

完成上級交辦的其他工作。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（2）

崗位職責(zé)：

1、接待來訪客人并準(zhǔn)時(shí)精確?????通知被訪人員;

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀工作;

3、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備平安及正常運(yùn)轉(zhuǎn);

4、完成上級交辦的其它工作。

任職資格：

1、形象好，氣質(zhì)佳，年齡20-25歲，身高157-163cm;

2、有相關(guān)工作閱歷，文秘、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;

3、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，嫻熟使用電腦辦公軟件;

4、具備良好的協(xié)調(diào)力量、溝通力量，負(fù)有責(zé)任心，性格活潑開朗，具有親和力;

5、一般話精確?????流利，具備肯定禮儀學(xué)問;

6、優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生亦可考慮。

7、薪資：3000-5000

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（3）

負(fù)責(zé)來訪客戶的接待和引薦;

負(fù)責(zé)前臺(tái)來電接聽和轉(zhuǎn)接;

公司內(nèi)部員工的考勤結(jié)算工作;

負(fù)責(zé)快遞收發(fā)及核算、名片管理等行政日常工作;

協(xié)調(diào)會(huì)議室預(yù)定、布置會(huì)議室等相關(guān)工作;

幫助上級購置辦公用品，整理歸檔，負(fù)責(zé)辦公用品領(lǐng)用登記等;

前臺(tái)區(qū)域及茶水區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境整理工作;

幫助上級辦理新員工入職相關(guān)手續(xù)辦理，歸檔;

完善員工檔案，通訊錄建立;

負(fù)責(zé)辦理員工離職手續(xù)辦理;

完成上級交辦的其它各項(xiàng)目標(biāo)。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（4）

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，詢問客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)客戶談完離開之后，負(fù)責(zé)清理談判桌面的衛(wèi)生。監(jiān)督公司各員工考勤，不允許代打卡，一經(jīng)發(fā)覺，一并受罰。

2、負(fù)責(zé)為前來詢問裝修的客戶，支配接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對設(shè)計(jì)師進(jìn)行簡潔介紹。

3、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于陸次，認(rèn)識(shí)客戶對施工服務(wù)的看法，并準(zhǔn)時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。

4、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)當(dāng)在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，準(zhǔn)時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部修理狀況準(zhǔn)時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

5、為非裝修客戶供應(yīng)服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)引薦到各部門。

6、接聽電話，以真誠甜蜜的聲音以及專業(yè)的職業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)公司良好的形象。

7、公司開各種會(huì)議，只要參與，都要作好會(huì)議記錄，會(huì)后整理好送總經(jīng)理審批，然后再發(fā)給相關(guān)的部門。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（5）

管理層級關(guān)系

直接上級：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)來賓抵店的接待工作。

2、負(fù)責(zé)手牌及可用毛巾的管理與發(fā)放及一樓的消費(fèi)項(xiàng)目輸機(jī)工作。

3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生。

工作內(nèi)容：

1、著工裝，提前15分鐘到崗，仔細(xì)作好崗位交接工作;

2、接待來賓，正確使用禮貌用語，語言親切、自然、面帶微笑;

3、熟知酒店運(yùn)營、營銷、消費(fèi)狀況并解答來賓提出的消費(fèi)詢問;

4、做好接待預(yù)備，與手牌及可用毛巾的發(fā)放工作;來賓手牌號的登記與一樓消費(fèi)項(xiàng)目的輸機(jī)工作;

5、每天清點(diǎn)手牌毛巾，留意使用及有無丟失狀況，做好記錄交下一班次清點(diǎn)核實(shí);

6、聽取來賓看法并做好記錄交主管領(lǐng)導(dǎo);

保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔，仔細(xì)做好交接工作;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺(tái)接待員工裝干凈、整齊，佩帶工牌，化淡妝上崗，上崗前布滿自信。

2、做好交接班工作。

A、接班

(1)依據(jù)交接班本，檢查本崗位物品是否齊全，交接班本是否正確。

(2)檢查微機(jī)是否能正常使用，確保硬件完好。

(3)認(rèn)真檢查核對毛巾、手牌數(shù)量，擺放是否整齊。

(4)檢查交班衛(wèi)生是否合格。

(5)檢查物品是否備足，確保本班次內(nèi)物品夠用。

(6)檢查完畢，確保無誤，在交接班本上簽字。

B、交班

(1)搞好交接班前的衛(wèi)生工作。

(2)檢查本班次庫存物品，依據(jù)上次結(jié)余、本次銷售，將所需物品出庫，為下一班做預(yù)備。

(3)檢查本班次工作狀況，確保班次無問題遺留，如有特別問題，要交待清楚。

3、當(dāng)來賓到來：面帶微笑，積極、熱忱問好，依據(jù)狀況禮貌用語，如：“您好，歡迎光臨”快速、精確?????拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員。

4、依據(jù)發(fā)放的手牌號碼正確錄入微機(jī)。

5、前臺(tái)接待員須熟識(shí)各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，熟記各種服務(wù)項(xiàng)目及各種消費(fèi)品的價(jià)格。

6、前臺(tái)接待員接打電話

A、內(nèi)部

(1)接電話，電話鈴響不過三聲，語言清楚，禮貌問好，并報(bào)部門，“您好，前臺(tái)!需要幫忙嗎?”

(2)打電話，應(yīng)使用禮貌用語，把事情簡潔、精確?????講清，如：“您好，我是前臺(tái)，請幫我……”。

B、外部

接電話，電話鈴響不過三聲，語言清楚、甜蜜，禮貌問好，并報(bào)酒店名稱。如：“您好，某某大酒店!某某會(huì)所!”如有詢問，應(yīng)仔細(xì)急躁的解答來賓提出的問題。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（6）

聽從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人供應(yīng)一流的接待服務(wù)

負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或幫助保安處理

嫻熟掌控公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，供應(yīng)常規(guī)的非保密信息

負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔

負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

協(xié)作接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作

負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)

維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的干凈，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)

落實(shí)公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡

負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記

對工作中消失的各種問題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)看法

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（7）

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，詢問客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)

2、負(fù)責(zé)為前來詢問裝修的客戶，支配接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

3、在支配設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌控，做到合理支配。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水公平)

4、準(zhǔn)時(shí)對設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對詢問客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，認(rèn)識(shí)客戶對施工服務(wù)的看法，并準(zhǔn)時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理。

6、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)當(dāng)在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，準(zhǔn)時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部修理狀況準(zhǔn)時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

7、為非裝修客戶供應(yīng)服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜蜜的聲音，呈現(xiàn)公司良好的形象。

9、打掃衛(wèi)生，保持公司的干凈情況，收換垃圾袋等其他有關(guān)干凈的工作。

10、接待客人后，客人留下的杯子和其他沒用的資料準(zhǔn)時(shí)整理，以便隨時(shí)能接待新客人。

11、情況展現(xiàn)：微笑.穩(wěn)定的心態(tài).自信(我信任我能)

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（8）

負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電詢問工作，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏，不延誤;

負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴(yán)格落實(shí)公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

對客戶的投訴電話，要準(zhǔn)時(shí)仔細(xì)的記錄，并于時(shí)間傳達(dá)到客服團(tuán)隊(duì);

能應(yīng)付基本文員所需要完成的工作，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊;

幫助維護(hù)辦公環(huán)境及秩序;

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（9）

負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話，及其他文件流轉(zhuǎn)信息，確保準(zhǔn)時(shí)精確?????;

對來訪客人做好接待、登記、引領(lǐng)工作，準(zhǔn)時(shí)通知被訪人員;

負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，做好快遞登記;

幫助進(jìn)行人員聘請，含人員面試通知、應(yīng)聘人員接待、應(yīng)聘人員信息登記等;

負(fù)責(zé)辦公用品的選購工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記;

依據(jù)部門的工作方案，幫助部門經(jīng)理處理日常工作中消失的問題，使部門工作得以順當(dāng)?shù)剡M(jìn)行。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（10）

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，詢問客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)

2、負(fù)責(zé)為前來詢問裝修的客戶，支配接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

3、在支配設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌控，做到合理支配。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水公平)

4、準(zhǔn)時(shí)對設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對詢問客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，認(rèn)識(shí)客戶對施工服務(wù)的看法，并準(zhǔn)時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理。

6、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)當(dāng)在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，準(zhǔn)時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部修理狀況準(zhǔn)時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

7、為非裝修客戶供應(yīng)服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜蜜的聲音，呈現(xiàn)公司良好的形象。

9、打掃衛(wèi)生，保持公司的干凈情況，收換垃圾袋等其他有關(guān)干凈的工作。

10、接待客人后，客人留下的杯子和其他沒用的資料準(zhǔn)時(shí)整理，以便隨時(shí)能接待新客人。

11、情況展現(xiàn)：微笑.穩(wěn)定的心態(tài).自信(我信任我能)

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（11）

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電詢問工作，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴(yán)格落實(shí)公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3、對客戶的投訴電話，準(zhǔn)時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;

4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈干凈;

5、接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作;

6、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作;

7、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印;

8、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（12）

負(fù)責(zé)公司來訪人員的接待、登記、引領(lǐng)。拒絕與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的上門推銷者。

負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。電話接人精確?????準(zhǔn)時(shí),使用禮貌用語、聲音清楚、態(tài)度和氣。做好未能聯(lián)系上的電話記錄并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告。

負(fù)責(zé)信函、包裹的收發(fā)工作。

負(fù)責(zé)公司高管安排的文檔處理工作。

負(fù)責(zé)公司會(huì)議室方案支配。

負(fù)責(zé)管理監(jiān)視器、廣播音響、文體用品。

幫助環(huán)保員做好白天公司消防、電力、防盜等平安事項(xiàng)的工作。

完成上級交辦的其他工作。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（13）

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話)。

2、詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……)

3、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及也許入住的天數(shù))

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià))

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以便利聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

7、如特別重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好預(yù)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)嚴(yán)厲，親切：“請”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，認(rèn)真核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的留意事項(xiàng)。

7、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請勿打攪、查無此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，消失失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)

1、每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間，假如需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處認(rèn)識(shí)或是電話詢問房客(某先生/小姐您好!這里是前臺(tái)，請問今日還要續(xù)住嗎……?)，是否要退房，留意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，具體核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮嚀客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問其次位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要認(rèn)真核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要具體登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要依據(jù)當(dāng)班的住房率，認(rèn)真核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：便利的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要依據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。假如房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營業(yè)額

1、依據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。假如財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某，請問有什么能夠幫到您的……”

A假如來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方供應(yīng)準(zhǔn)確的房號和房客姓名;

B假如來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，快速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來電，否的話，告知來電人員：某某經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

C假如來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o人接聽/或是臨了不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好!前臺(tái)(總機(jī))，請問有什么能夠幫到您?假如來電顯示到準(zhǔn)確的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸袄⒕?讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)預(yù)備記錄用的紙和筆，便利記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

六、拔打電話留意事項(xiàng)

1、形象得體，身體不行依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不行長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”獲得。

4、通話時(shí)，嘴里不行嚼東西，是不敬重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不行以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以樂觀的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思索，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿意客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何緣由不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻留意語言的表述方式：

A表情要自然、大方，不要慌張失措，更不行心不在焉。

B語調(diào)要嚴(yán)厲，說話聲音不行過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不行過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不行交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)賜予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)峻者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批判和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的狀況下，我們會(huì)接受的。

PS：理性的看待客人的投訴和批判，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打攪房、空房)

1、早班接班后，認(rèn)識(shí)當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔目標(biāo)，預(yù)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

2、按順次打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打攪—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘.B退房打掃不得超過45分鐘.C請勿打攪房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾(在留意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不行撤走).C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(假如是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不行投進(jìn)馬桶).E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，留意邊角位置).F補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品).G吸塵(從里向處，留意邊角).H檢查：服務(wù)員的最終一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆.

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（14）

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和