項(xiàng)目五 維系客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第一版）職業(yè)本科應(yīng)用型本科市場營銷類課程規(guī)劃教材點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本項(xiàng)目五維系客戶關(guān)系第三節(jié)

客戶關(guān)懷第二節(jié)

提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第一節(jié)

了解客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)1.了解客戶服務(wù)的內(nèi)容。2.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵。3.理解客戶服務(wù)的質(zhì)量。知識目標(biāo)1.熟悉客戶服務(wù)人員的基本要求。2.掌握提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。3.具備客戶關(guān)懷活動的設(shè)計能力。技能目標(biāo)第一節(jié)了解客戶服務(wù)別克汽車為什么可以取得成功？【案例導(dǎo)入】1、耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳的購車方案。2、不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好處。3、我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要讓客戶滿意。4、再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心地指導(dǎo)她如何操作。5、經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車也按時寄來季刊《別克車主》。相關(guān)知識一、客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)，顧名思義，就是為客戶提供服務(wù)，是一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。目前，對客戶服務(wù)有以下三種典型的理解:（1）菲利普·科特勒將服務(wù)定義為:服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何功效和禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。因此，參考這種服務(wù)的定義，客戶服務(wù)可能以實(shí)體產(chǎn)品為依托，也可能與實(shí)體產(chǎn)品沒有任何關(guān)系，是企業(yè)為客戶提供的技術(shù)或智力上的幫助，這種付出可以使接受者獲得滿意。服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)，服務(wù)是有價的。(2)客戶服務(wù)就是企業(yè)以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托，以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值為目標(biāo)，為客戶開展的各項(xiàng)服務(wù)活動。它強(qiáng)調(diào)的是，客戶服務(wù)的目標(biāo)是挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值。開展客戶服務(wù)的方式可以是具體的服務(wù)行為，也可以是信息支持，還可以是價值導(dǎo)向。(3)客戶服務(wù)是一種活動，代表著企業(yè)的績效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看作是一種活動，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中企業(yè)要有管理控制的能力。把客戶服務(wù)看作績效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個標(biāo)準(zhǔn)。把客戶服務(wù)看作管理理念，則是強(qiáng)調(diào)營銷以客戶為中心的重要性和客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性，其運(yùn)行的基礎(chǔ)就是供應(yīng)鏈一體化。客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。怎樣才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便的服務(wù)方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。相關(guān)知識客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，也存在著不同的層次。在企業(yè)的核心產(chǎn)品之外，相疊著三種不同層次的服務(wù)?？蛻舴?wù)的三個層次如圖5-1-1所示。二、客戶服務(wù)的層次圖5-1-1客戶服務(wù)的三個層次(1)基本服務(wù)，是指企業(yè)為自己的產(chǎn)品必須為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)。(2)反應(yīng)服務(wù)，是指企業(yè)使客戶在購買產(chǎn)品后產(chǎn)生精神愉悅的附加服務(wù)，如節(jié)日問題、生日祝福等。(3)意外服務(wù)，是指企業(yè)主動提供的客戶未想到的服務(wù)，對客戶的生活或工作帶來幫助的附加服務(wù)，如幫客戶照看小孩，當(dāng)客戶的紅娘等。相關(guān)知識三、客戶服務(wù)的特性1.無形性。商品和服務(wù)之間最基本的是服務(wù)的無形性，服務(wù)由一系列活動所組成的過程，這個過程不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。對于大多數(shù)服務(wù)來說，購買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)。2.差異性。客戶服務(wù)具有差異性，主要因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同，同一位服務(wù)人員提供的服務(wù)也不可能始終如一。3.生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。大部分的服務(wù)是先銷售，同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。這通常意味著服務(wù)生產(chǎn)的時候，顧客是在現(xiàn)場，而且會觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中來。多名顧客共同消費(fèi)往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗(yàn)。4.不可儲存性。是指服務(wù)容易消失，不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。企業(yè)為客戶提供服務(wù)之后，服務(wù)就立即消失。因此，購買劣質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者通常無貨可退。由于客戶服務(wù)無法儲存，服務(wù)行為不可能像有形產(chǎn)品那樣，將淡季的產(chǎn)品儲存起來，在旺季時出售。5.可替代性。意味著一般企業(yè)可能具備自營物流的能力，如自營運(yùn)輸商、托管商等，使得物流服務(wù)在供給力方面具有可替代性。這種自營物流的普遍性，使得物流經(jīng)營者很難從數(shù)量和質(zhì)量上調(diào)整物流服務(wù)的供給力量。相關(guān)知識四、客戶服務(wù)的內(nèi)容在商業(yè)實(shí)踐中，客戶服務(wù)的工作內(nèi)容包括售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié):售前服務(wù)的形式包括：1.互聯(lián)網(wǎng)宣傳。通過各種搜索引擎進(jìn)行付費(fèi)、免費(fèi)宣傳。也可以通過其它手段做好市場推廣。2.提供咨詢服務(wù)。客戶在購買產(chǎn)品前一般都會盡可能多地了解商品信息和資料，如價格、公司可信度等。在此基礎(chǔ)上權(quán)衡得失，從而做出購買決策。所以企業(yè)要做好客服培訓(xùn)，可以更好地為潛在客戶提供咨詢服務(wù)。3.讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計。從顧客實(shí)際需求出發(fā)，力求做到顧客滿意。從而令顧客對產(chǎn)品有更多的期待，忠誠度最優(yōu)。4.提供配套銷售服務(wù)。打消潛在顧客的擔(dān)憂，讓他們對產(chǎn)品以及配套服務(wù)滿足，最終做出購買決定。相關(guān)知識四、客戶服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)可以讓顧客產(chǎn)生信任感和舒適感，從而產(chǎn)生購買的欲望。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的形式包括：1.接待服務(wù)。從顧客進(jìn)門到離去，銷售人員都提供培訓(xùn)好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求讓潛在客人有好感，對服務(wù)態(tài)度滿意，從而產(chǎn)生購買愿望。2.現(xiàn)場導(dǎo)購。銷售人員熱情為消費(fèi)者介紹，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助消費(fèi)者挑選商品，解答消費(fèi)者提出的問題等。3.現(xiàn)場演示。是指企業(yè)、制造商、經(jīng)營者為推廣或銷售某種商品而開展的各種說明、示范活動，指在向客戶宣傳商品相關(guān)知識四、客戶服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)，就是顧客購買商品之后企業(yè)所提供的一系列服務(wù)。一個完美的營銷過程，不僅包括售前、售中，更包含售后。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，而且有利于塑造企業(yè)的良好形象，贏得顧客的信賴，提高市場占有率，更是對顧客權(quán)益的一種保障。售后服務(wù)的方式有：1.免費(fèi)送貨、安裝和調(diào)試產(chǎn)品。不少產(chǎn)品消費(fèi)者購買后，都是需要幫忙進(jìn)行上門安裝或者現(xiàn)場(或上門)調(diào)試的，也就是售后服務(wù)，比如部分家電、電子產(chǎn)品、科技產(chǎn)品等。有些產(chǎn)品如果使用功能較為復(fù)雜，還需要對相應(yīng)產(chǎn)品的使用進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)2.及時回訪消費(fèi)者?；旧洗蠖鄶?shù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，都包括定期給消費(fèi)者通過電話回訪或者直接上門回訪。3.對產(chǎn)品實(shí)行“三包”。即包修、包換和包退。通常需要加上一個期限。4.負(fù)責(zé)維修服務(wù)。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后維修服務(wù)；進(jìn)行技術(shù)方面的指導(dǎo)；可能還需要給產(chǎn)品做定期保養(yǎng)等。維修服務(wù)通常也有一個期限。5.妥善處理顧客的投訴。積極回應(yīng)顧客的投訴，找出不滿意的真正原因，并極力解決問題。相關(guān)知識五、客戶服務(wù)的意義服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，其意義主要主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長。4、

客戶服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋信息.指導(dǎo)決策。相關(guān)知識小案例瑞訊尋呼瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價格也是最貴的；瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)樗姆?wù)很到位。第二節(jié)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)“用戶永遠(yuǎn)是對的”【

情景引入】從上述案例中，企業(yè)應(yīng)該如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)呢？相關(guān)知識一、客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識加以評估和檢驗(yàn)；3）服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。相關(guān)知識二、客戶服務(wù)質(zhì)量的五要素客戶服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。主要包含以下五個要素。1、移情性：移情性指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，像對待親人一樣關(guān)心顧客，自然的傳遞真摯的感情，設(shè)身處地為顧客著想，并對顧客給予特殊的關(guān)注，了解他們的實(shí)際需要。2、有形性：有形性指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，這個因素與服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備原材料相關(guān)，也與員工的外表相關(guān)。3、保證性：保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感，這就要求員工在服務(wù)中不僅要以友好、和善的態(tài)度對待顧客，更要有豐富的知識，以及解決顧客問題所必須具備的能力。4、可靠性：可靠性指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)的能力。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過可靠的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)。服務(wù)差錯會損害企業(yè)信譽(yù)，可能因此失去一些顧客或潛在顧客。5、響應(yīng)性：響應(yīng)性指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效服務(wù)的能力。要求服務(wù)企業(yè)員工具有幫助顧客的愿望，并能夠?qū)︻櫩退媾R的問題給予迅速而有效的解決辦法。相關(guān)知識三、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(一)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶是企業(yè)生存與發(fā)展中最關(guān)鍵的因索，任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，而要贏得客戶的信賴與支持，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?主要包括兩方面：1、是在特定的場合運(yùn)用一定的手段為客戶提供幫助，以最大限度地滿足客戶的需求，為贏得客戶的信賴、為客戶創(chuàng)造價值并帶來愉悅體驗(yàn)而采取的一系列社會活動。2、服務(wù)的對象是人，通過為客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)的目的不僅僅是解決問題，還需要滿足人的心理感受。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括:尊重客戶;設(shè)身處地為客戶著想;為客戶解決問題;提供個性化的服務(wù)、定制服務(wù)、增值服務(wù)等。相關(guān)知識三、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(二)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的意義首先，對于企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，對其商業(yè)運(yùn)作舉足輕重。因?yàn)樗麄兌夹枰?）、持續(xù)的競爭優(yōu)勢:競爭對手可能很容易在價格或產(chǎn)品上做到與你雷同，卻會發(fā)現(xiàn)很難照搬一整套出色的服務(wù)理念；2）、獲取利潤:越來越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價，因此，良好的客戶服務(wù)能使企業(yè)避免卷入價格戰(zhàn)的漩渦；3）、高效、輕松的工作氛圍:良好的客戶服務(wù)意味著更滿意的客戶、更滿意的員工，以及更少的工作沖突；4）、降低成本效益:如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費(fèi)；5）、良好的聲譽(yù):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，對吸引未來的客戶和投資者都非常重要。相關(guān)知識三、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(三)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的要求能不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，往往取決于客戶服務(wù)人員自身的索質(zhì)和能力，所以說人在客戶服務(wù)中起著非常關(guān)鍵的作用。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員往往有較高的索質(zhì)和較強(qiáng)的能力，主要細(xì)分為以下幾點(diǎn):（1）客戶服務(wù)人員要熱愛企業(yè)，熱愛崗位一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)員應(yīng)該對所從事客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事;（2）客戶服務(wù)人員要有熱情主動的服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品;（3）客戶服務(wù)人員要有敏銳的觀察力和洞察力優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備對客戶心理的敏銳的觀察力和深遂的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶心理的變化;相關(guān)知識三、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(三)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的要求（4）客戶服務(wù)人員要有高超的語言溝通技巧和談判技巧優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶認(rèn)可你的服務(wù);（5）客戶服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì)除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì).因?yàn)樵诳蛻舴?wù)過程中，承受著各種壓力，挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的.（6）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不僅懂產(chǎn)品，而且是專業(yè)人才，可以跟客戶溝通，也能及時提供幫助給客戶。（7）熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。相關(guān)知識小案例銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)？一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。三、如何面對情緒激動的客戶。第三節(jié)客戶關(guān)懷中國電信某區(qū)物管答謝會活動策劃【情景引入】

思考：如何實(shí)現(xiàn)活動目標(biāo)？1.如何加強(qiáng)客戶溝通？2.如何培養(yǎng)市場？3.如何拉動業(yè)務(wù)量？相關(guān)知識一、客戶關(guān)懷的含義客戶關(guān)懷由克拉特巴克提出的一種服務(wù)質(zhì)量。管理學(xué)家克拉特巴克提出:“客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計到它如何包裝、交付和服務(wù)?！彼鼜?qiáng)調(diào)從設(shè)計和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)過程中對每一元索關(guān)注的重要性。所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求?？蛻絷P(guān)懷（CustomerCare）是零售業(yè)VIP客戶營銷的一種重要服務(wù)策略，也是客戶關(guān)系管理的一種思想。它最早發(fā)展于上個世紀(jì)20年代的美國，包括電話服務(wù)中心支持資料分析等。最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)效果，為企業(yè)帶來更多的利益，于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密地聯(lián)系在一起，并貫穿始終。相關(guān)知識一、客戶關(guān)懷的含義（2）客戶關(guān)懷的目的1、高度滿意的顧客會更加、更久地忠實(shí)于企業(yè)。2、主動嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品。3、對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑。4、忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應(yīng)平淡。5、由于更加熟悉與交易的程序化而降低服務(wù)成本。相關(guān)知識小案例顧客想吃家鄉(xiāng)菜點(diǎn)評：真正超值的服務(wù)并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團(tuán)要求吃家鄉(xiāng)菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經(jīng)理通過了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的，家鄉(xiāng)自然就是寧波。所以才有最后的感謝。問題：結(jié)合本案例，談?wù)勅绾巫龅健翱蛻絷P(guān)懷”？相關(guān)知識為了保留優(yōu)質(zhì)客戶，推動客戶再次購買，提高客戶忠誠度，有效的客戶關(guān)懷是關(guān)鍵。而客戶關(guān)懷必須要遵循以下原則:（1）急客戶之所急客戶關(guān)懷不是表面文章，而是用心關(guān)懷客戶所需，幫助客戶實(shí)現(xiàn)期望。在這一點(diǎn)上，服務(wù)人員的態(tài)度非常重要，只要你用心，客戶總能感知到，有時即使結(jié)果沒有達(dá)成，客戶也會很感激。（2）給客戶驚喜客戶關(guān)懷追求的是給客戶驚喜。一個人平平淡淡的關(guān)心與讓客戶驚喜的關(guān)心絕對不同，兩在成本上沒有太大的不同，但結(jié)果卻有著天壤之別。（3）精準(zhǔn)化關(guān)懷不同類型的客戶需求不同，感知也不同，所以當(dāng)面對不同的客戶時，要考慮其具體需求，進(jìn)行精準(zhǔn)的關(guān)懷定位，給予差異化的關(guān)懷服務(wù)。（4）全面接觸客戶客戶關(guān)懷要注重客戶的全面溝通和互動，讓客戶有充分表達(dá)的機(jī)會并注重反饋，全面的客戶接觸要求建立一個暢通、邊界的信息共享平臺。（5）以客戶為中心客戶關(guān)懷必須以客戶為中心，一切要從客戶的需求出發(fā)，這是最基本的一點(diǎn)。美國推銷大王喬伊.吉拉德說：“你真正地愛你的客戶，他們也會真心的愛你，愛你賣的東西?！倍?、客戶關(guān)懷的原則相關(guān)知識良好的客戶關(guān)懷，需要我們的服務(wù)人員設(shè)身處地的為顧客著想，而做好客戶關(guān)懷，需要注重以下五大要素：1）態(tài)度。比如彬彬有禮，專業(yè)的儀表，富有表情的表達(dá)方式，親切友好，主動打招呼，電話禮儀。2）關(guān)于表達(dá)。比如有效地說明，表達(dá)的技巧。3）值得依賴。比如信守承諾，從顧客立場看待事物。4）專業(yè)知識。了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。5）善于傾聽。要積極傾聽，注意傾聽技巧，要有默契。二、客戶關(guān)懷的原則相關(guān)知識三、客戶關(guān)懷的方式中國有一句古語“投其所好”，這句話用在客戶關(guān)懷上最貼切。企業(yè)要對客戶表示關(guān)懷，一定要分析客戶需要與偏好，在營