《促銷員職業(yè)化訓(xùn)練》課程內(nèi)容摘要及《光纖通信基礎(chǔ)》課程建設(shè)中的新思考和突破口

《促銷員職業(yè)化訓(xùn)練》課程內(nèi)容摘要 【課程提綱】第一講促銷員應(yīng)有的認(rèn)識和從業(yè)觀念1．前言2．促銷員的工作使命和工作職責(zé)3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)4．促銷員的三大服務(wù)與五S原則第二講促銷員應(yīng)掌握的基本知識及工作規(guī)范1．促銷員應(yīng)掌握的基本知識2．促銷員的工作流程和規(guī)范3．營業(yè)中的輔助工作第三講促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為1．顧客的涵義和類型2．五種不同類型的顧客3．實(shí)戰(zhàn)演練：yesyes法4．十一種顧客的心理5.如何掌握顧客心理第四講促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)1．促銷員儀表的基本要求2．促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢訓(xùn)練3．促銷員的商業(yè)禮儀4．促銷員的接待禮儀第五講促銷員的語言藝術(shù)（一）1．促銷員用語的基本原則2．如何正確使用服務(wù)用語3．聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用第六講促銷員的語言藝術(shù)（二）1．有效處理顧客的抱怨2．抱怨處理過程中的“禁句”3．對顧客抱怨的緊急處理步驟第七講促銷員如何與顧客溝通1．與顧客保持良好關(guān)系的方法2．接近顧客的適當(dāng)時機(jī)3．辨明激發(fā)需要4．成交前的信號及成交方法第八講銷售服務(wù)技巧（一）1．學(xué)會傾聽顧客的聲音2．傾聽的五個層次3．聽的三大原則4．微笑服務(wù)的魅力第九講銷售服務(wù)技巧（二）1．運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客2．說明特點(diǎn)的四個注意點(diǎn)3．傳達(dá)信息時要注意的事項(xiàng)4．運(yùn)用身體語言的技巧5.實(shí)戰(zhàn)演練第十講銷售服務(wù)技巧（三）1．如何了解并分析購買動機(jī)2．銷售服務(wù)的三種方法3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)4．促銷員銷售的五大秘訣5.促銷員常用的商品銷售法第十一講銷售服務(wù)技巧（四）1．如何吸引顧客前來購物2．如何留住老主顧3．接待不同顧客的藝術(shù)4.六種促銷方法5.實(shí)戰(zhàn)演練第十二講銷售常識的掌握1．商品陳列2．促銷活動執(zhí)行3．商品退貨常識4．實(shí)戰(zhàn)案例

促銷員工作的使命和職責(zé)

1．促銷員的工作使命

【案例1】快下班時，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有?！壁w先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。”接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。

【案例2】張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動，走了進(jìn)去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿?！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉鋈龑油伦?，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務(wù)。

2．促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?！粜畔⒌膫鞑贤ㄕ叽黉N員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，能及時熱情地給予詳細(xì)地解答。◆顧客的生活顧問促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助?！舴?wù)大使商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。

3．促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé)主要有：◆通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度?！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇?！暨\(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額?！羰占櫩蛯ι唐泛蜕痰甑囊庖姟⒔ㄗh與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報(bào)?！羰占偁帉κ值漠a(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報(bào)?！敉瓿擅咳?、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時地上交給主管或店長?！敉瓿傻觊L與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：◆要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；◆要有充沛的體力。擁有一個健康強(qiáng)健的身體，在工作時才能充滿活力；◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

第2講促銷員應(yīng)掌握的基本知識及工作規(guī)范

【本講重點(diǎn)】促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)促銷員的日常工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)中的輔助工作及原則營業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)

促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識的培訓(xùn)。

1．了解公司或商店應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識。

2．掌握行業(yè)術(shù)語進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等。對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。

3．掌握商品知識商品知識是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識牢記在心。

【案例】銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清楚的認(rèn)識。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。

4．競爭產(chǎn)品在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時間和機(jī)會，注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報(bào)。

5．工作的職責(zé)與規(guī)范只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表以及市場信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。

6．了解顧客的購買特性與心理由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購買所促銷的商品。

7．銷售服務(wù)技巧要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認(rèn)識，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。

8．商品陳列與展示的常識企業(yè)網(wǎng)景·學(xué)習(xí)超市所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹砑訌?qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。此外，促銷員對商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員還要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，實(shí)施好促銷活動。

促銷員的日常工作流程

圖2－1促銷員的日常工作流程圖促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。促銷員的工作時間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：◆準(zhǔn)備上班促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時間來更換工作服，進(jìn)行個人形象的整理，再用5分鐘的時間到會上接受店長指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的時間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。◆上午銷售開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要及時地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事?！粑绮托菹⒅形缧菹r間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個人事務(wù)，整理一下思路，對應(yīng)急的商品要及時地進(jìn)行補(bǔ)充。◆下午銷售接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進(jìn)行信息分析，查看競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量、及時訂貨?！粝掳嗲暗臏?zhǔn)備到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對自己這一天的工作做個總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理；重要的信息及時向店長或主管匯報(bào)，最后，填寫各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作情況?！粝掳嘁惶斓墓ぷ鹘Y(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

“一日之計(jì)在于晨”，營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又能減少顧客等待的時間，避免發(fā)生差錯和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安排的工作計(jì)劃與重點(diǎn)以外，還要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

參加促銷員的工作例會促銷員工作例會的基本類型和內(nèi)容有：

1．早例會◆向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；◆聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作的重點(diǎn)；◆清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品；◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。

2．晚例會◆向店長提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時的促銷活動報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議；◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。

3．周、月例會◆向店長提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時的促銷活動報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；◆清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議；◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；◆參加聯(lián)誼活動。需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的例會；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月例會。上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

【自檢】在你的店面里，有開例會的制度嗎？你認(rèn)為例會對你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

檢查準(zhǔn)備商品

1．復(fù)點(diǎn)過夜的商品參加完工作例會后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對實(shí)行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報(bào)，請示處理。

2．補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對于百貨商場和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。

3．檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同時，促銷員還要對商品價格進(jìn)行逐個地檢查。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。重點(diǎn)檢查對象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標(biāo)簽的商品，要及時制作標(biāo)簽。商品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價相符。

輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于商店經(jīng)營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。促銷員事先要準(zhǔn)備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。

做好賣場與商品的清潔整理工作在營業(yè)前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作。◆營業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵?！羯唐逢惲幸龅健扒鍧嵳R、陳列有序、美觀大方、便于選購”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置?！舭l(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時更換，按照規(guī)定處理。

營業(yè)中的輔助工作及原則

在營業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。這些輔助工作都是由促銷員來承擔(dān)的，如果能及時地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止出現(xiàn)差錯事故、加強(qiáng)商店的經(jīng)營管理。

1．積極主動地掌握忙閑規(guī)律在每日的營業(yè)時間中，各商店和展區(qū)、各柜臺都有各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作。反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會嚴(yán)重影響商店的服務(wù)質(zhì)量。

2．認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時準(zhǔn)確營業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時而準(zhǔn)確?！粢?、調(diào)貨要及時；◆對直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的商品，要及時地驗(yàn)收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；◆驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬；◆在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時向店長匯報(bào)。促銷員的輔助工作如果做到及時，可以避免人為地造成的脫銷；做到準(zhǔn)確，則可以避免差錯，便于商店的經(jīng)營管理。

3．員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助商店不論大小都是一個集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場營業(yè)時的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不可開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，整個集體就會更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會愿意融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。

4．堅(jiān)持先對外后對內(nèi)為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。當(dāng)顧客來到商店時，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。

【自檢】根據(jù)你上面所學(xué)的知識，請回答以下問題。（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好賣場與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時要達(dá)到哪些要求？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時進(jìn)來了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1

營業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

1．清點(diǎn)商品與促銷用品根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣傳卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要及時向店長匯報(bào)、領(lǐng)取。

2．結(jié)賬“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額?！柏浛詈弦弧钡纳痰辏黉N員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，及時做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經(jīng)管人員。

3．及時地補(bǔ)充商品對缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價商品和新商品要及時地補(bǔ)充。零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫存，及時加貨，如果庫存無貨，應(yīng)及時向店長匯報(bào)，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫存），及時向柜組長或店長匯報(bào)，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

4．整理商品與展區(qū)對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。

5．報(bào)表的完成與提交當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時地填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時向店長反饋。每次促銷活動結(jié)束后要填寫促銷活動報(bào)告，在日、周、月工作例會上提交。

6．留言實(shí)行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。

7．確保商店與商品的安全銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫是否上鎖，同時將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和失竊。促銷員在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

【本講小結(jié)】本講清晰而全面地介紹了促銷員應(yīng)掌握的基本知識和工作規(guī)范。首先強(qiáng)調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)，包括了解公司、掌握行業(yè)術(shù)語和商品知識、競爭產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的購物心理、掌握銷售技巧和商品陳列技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細(xì)地講解了營業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營業(yè)中的輔助工作以及營業(yè)結(jié)束前后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括參加例會、檢查商品和銷售工具、及時地補(bǔ)貨上貨、整理陳列商品、清點(diǎn)貨款、填寫工作報(bào)表等內(nèi)容。這些知識必須與實(shí)際情況相結(jié)合，需要促銷員在實(shí)踐中親身體會和運(yùn)用。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

技能要求

1．對于管理層的技能要求以縱向結(jié)果來劃分，企業(yè)的管理層可分為高層（總經(jīng)理、董事長一級）、中層（車間主任一級）和基層（班組長一級）。對于管理層的技能主要有三類要求：見識、人情和技術(shù)。

2．不同管理層的三項(xiàng)技能的權(quán)重比例對于不同的管理層而言，三項(xiàng)技能所占的權(quán)重也各不相同。

表2－1管理者的技能要求及權(quán)重

見識人情技術(shù)高層（總經(jīng)理、董事長一級）473518中層（車間主任一級）314227基層（班組長一級）183547◆高層領(lǐng)導(dǎo)對于高層領(lǐng)導(dǎo)，見識所占的權(quán)重最高，也就是說高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定政策、預(yù)見未來、指引方向；技術(shù)所占的權(quán)重最低，當(dāng)然高層領(lǐng)導(dǎo)并不一定是門外漢，只要懂得就可以，高層領(lǐng)導(dǎo)的主要精力應(yīng)用在制定政策和戰(zhàn)略方向上。◆中層領(lǐng)導(dǎo)對于中層領(lǐng)導(dǎo)，人情所占的權(quán)重最高，也就是說在實(shí)際管理中應(yīng)發(fā)揮柔性管理，重在監(jiān)督?！舭嘟M長對于班組長，技術(shù)所占的權(quán)重最高。作為一個兵頭將尾，一定是業(yè)務(wù)尖子，行家里手，只有如此才能說話有分量、有權(quán)威，當(dāng)然班組長的人際協(xié)調(diào)能力也應(yīng)較強(qiáng)，所占的權(quán)重是35。見識所占的權(quán)重最低，實(shí)際上班組長也需要一些見識，但是班組長的工作精力主要應(yīng)用在一線操作上。

3．中國傳統(tǒng)思想對管理者的要求中國傳統(tǒng)思想對管理者的要求是德、法、術(shù)。◆所謂德，是指德行、品德，領(lǐng)導(dǎo)者一定要有好的品德?！羲^法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力?！羲^術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有靈活應(yīng)變的能力，尤其是在改革開放的時代，在市場競爭越來越激烈的時刻，一定要具備很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。因此新時期的班組長，要德、法、術(shù)三者兼具，才是一名好的領(lǐng)導(dǎo)者。

【自檢】請你根據(jù)Ａ、Ｂ、Ｃ三人的三項(xiàng)技能權(quán)重的不同，判斷他們分別屬于那一層的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者見識人情技術(shù)所屬層級A473518□高層□中層□基層B314227□高層□中層□基層C183547□高層□中層□基層見參考答案2－2

【本講小結(jié)】隨著時代的發(fā)展和工作的需要，越來越多的年輕人走上了班組長的崗位，但他們大都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時摸索、積累的經(jīng)驗(yàn)來了解、感悟什么是管理，缺乏系統(tǒng)的管理知識，因此目前企業(yè)中的班組長的總體水平還不能盡如人意。為了提高他們的管理水平，班組長應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力，還需要進(jìn)行管理方法、領(lǐng)導(dǎo)水平方面的培訓(xùn)，并不斷地進(jìn)行知識更新。企業(yè)要發(fā)展，班組是基礎(chǔ)；班組要發(fā)展，班組長是關(guān)鍵！

【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________《光纖通信基礎(chǔ)》課程建設(shè)中的新思考和突破口摘要:介紹《光纖通信基礎(chǔ)》精品課程建設(shè)中的體會和經(jīng)驗(yàn)，提出一些專業(yè)改革與建設(shè)和課程設(shè)置與內(nèi)容編排相融的教學(xué)理念和模式，并以實(shí)驗(yàn)教學(xué)為突破口，同時強(qiáng)調(diào)了本科學(xué)生專業(yè)訓(xùn)練中實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要作用。關(guān)鍵詞:課程建設(shè)；光纖通信；實(shí)驗(yàn)教學(xué)；實(shí)踐環(huán)節(jié)NewThinkingandtheBreakingThroughPointontheConstructionoftheCourse:theBasisonFiberCommunicationAbstract:Introducingtheexperiencesintheconstructionofahighqualitycourse,TheBasisonFiberCommunication,hereistoputforwardsometeachingideasandmodelsthroughmergingmajorreformanditsbuildingofcoursesetupanditscontentarrangement,letexperimentalteachingbeabreakingthroughpointmeanwhileintensifyingtheimportantroleofpracticinglinksamongmajortrainingofundergraduatestudents.Keywords:courseconstruction;fibercommunication;experimentalteaching;practicinglinks

前言《光纖通信基礎(chǔ)》是我校物理系電子信息科學(xué)與技術(shù)（原光電子）專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，由當(dāng)初的《光通信技術(shù)》課程演變而來，從表面看，這是光纖成為現(xiàn)代光通信的基本媒質(zhì)后該課程的一次更名，深層次上卻顯示了該課程開設(shè)思路的轉(zhuǎn)變。首先，原來所謂“技術(shù)”的含義過于籠統(tǒng)，在八十年代國內(nèi)光纖通信領(lǐng)域還未高速發(fā)展時泛論或分解光通信技術(shù)是可以的，課時量也似乎夠了，但到九十年代末乃至今日，光纖通信成為光通信的主要內(nèi)涵后，泛論或分解光通信技術(shù)要么講不明白，要么失之偏頗，因?yàn)椤肮饫w通信”或“光纖光學(xué)”[1][2]自身已發(fā)展為一門學(xué)科。光纖通信雖然還屬于光通信，但它豐富并迅速發(fā)展的概念結(jié)構(gòu)已經(jīng)不是當(dāng)年的光通信范疇可比擬，因此在60個學(xué)時內(nèi)著重于光纖通信的物理基礎(chǔ)和關(guān)鍵技術(shù)的講授（包括光纖傳輸模式的基本理論，一般有源及無源光纖通信器件，光纖通信中的關(guān)鍵方法和技術(shù)如波分復(fù)用和摻鉺光纖放大器等）是對原課程內(nèi)容的重大修改和從新編排。其次，為適應(yīng)社會新的人才觀，我們要求應(yīng)用學(xué)科的本科畢業(yè)生具備“廣泛而基本”的和“交叉與綜合”的專業(yè)知識，就像專業(yè)改革一方面是為了順應(yīng)社會發(fā)展及其變革、專業(yè)人才需求的調(diào)整的要求；另一方面也要考慮維護(hù)原專業(yè)幾十年來在研究與教學(xué)方面所作的積累并使之能夠延續(xù)一樣，在電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)內(nèi)開設(shè)《光纖通信基礎(chǔ)》課程是專業(yè)改革前提下進(jìn)行的課程改革和設(shè)置，是符合專業(yè)構(gòu)架穩(wěn)固和專業(yè)方向調(diào)整要求的，對物理系的學(xué)生而言，開設(shè)光纖通信方面的課程也是傳授“交叉與綜合”的專業(yè)知識的表現(xiàn)；是讓已經(jīng)先修完“廣泛而基本”的課程（如四大力學(xué)和另一些專業(yè)基礎(chǔ)課及基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)等）的學(xué)生再加入到“廣泛而基本”的（就光纖通信的知識面而言）技術(shù)類課程的學(xué)習(xí)中去的過程，這個過程將大大增加他們獲知的深度和廣度，因?yàn)閺纳疃壬现v，物理系高年級學(xué)生的電磁理論和光學(xué)知識可以幫助他們精確地理解光纖的傳輸場特性的知識面而言）技術(shù)類課程的學(xué)習(xí)中去的過程，這個過程將大大增加他們獲知的深度和廣度，因?yàn)閺纳疃壬现v，物理系高年級學(xué)生的電磁理論和光學(xué)知識可以幫助他們精確地理解光纖的傳輸場特性及光與光纖媒質(zhì)作用的本質(zhì)；從廣度上講，一個集當(dāng)今應(yīng)用光學(xué)以及光通信領(lǐng)域之大成的光纖光學(xué)的知識框架使他們能夠高屋建瓴地認(rèn)識各種應(yīng)用學(xué)科的交匯、各種基本理論的融合和各種科學(xué)技術(shù)的滲透；能夠有充分跨度的空間供其劃定作為將來欲從事的理論研究或技術(shù)開發(fā)的領(lǐng)域。那么，如何建設(shè)這種“交叉與綜合”又“廣泛而基本”的課程使之符合專業(yè)及其課程改革的要求呢？課程建設(shè)的突破口又在哪里呢？考慮到本專業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，我們感到：加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急，改進(jìn)實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式和手段是一個突破口。1引進(jìn)設(shè)備，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)驗(yàn)訓(xùn)練新世紀(jì)之初，實(shí)驗(yàn)室從美國Newport公司購置了“光學(xué)實(shí)驗(yàn)組合儀”，該儀器原名為“OpticsEducationkits”，應(yīng)是光學(xué)教學(xué)工具之意，使用該儀器可進(jìn)行近四十項(xiàng)光學(xué)及光纖光學(xué)實(shí)驗(yàn)。該組合儀的特點(diǎn)在于可以將所有光學(xué)、機(jī)械、電子儀器或設(shè)備在實(shí)驗(yàn)過程中隨時進(jìn)行工具化的組合。經(jīng)過對儀器特點(diǎn)、操作過程的分析及對原版資料（包括說明書及教材[3][4]）的研究、學(xué)習(xí)后得出如下實(shí)驗(yàn)教學(xué)的模式：1）實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的開設(shè)應(yīng)是綜合性和層次化的結(jié)合；2）儀器安裝與調(diào)整應(yīng)是細(xì)分化與整體性的統(tǒng)一；3）實(shí)驗(yàn)過程的進(jìn)行應(yīng)是重復(fù)性與延伸性的并列。以半導(dǎo)體光源與光纖耦合實(shí)驗(yàn)為例，該實(shí)驗(yàn)研究注入型激光二極管和發(fā)光二極管與光纖的耦合過程并判斷耦合的效果，其中關(guān)于有源器件“半導(dǎo)體光源”的發(fā)光特性和無源器件“耦合器”的認(rèn)識及應(yīng)用是實(shí)驗(yàn)原理及操作難點(diǎn)之所在。從學(xué)生角度看，從凸透鏡成像到GRIN棒透鏡成像是幾何光學(xué)知識的一種進(jìn)階，同時，GRIN棒透鏡也是進(jìn)一步認(rèn)識梯度折射率光纖及其應(yīng)用的一個實(shí)物；從教師方面講，通過增設(shè)數(shù)字基帶編碼及其通信信號（如FSK）經(jīng)光纖傳輸?shù)母郊訉?shí)驗(yàn)來完成數(shù)字調(diào)制與光調(diào)制實(shí)驗(yàn)的一次綜合，也使該實(shí)驗(yàn)上了一個層次。再以半導(dǎo)體激光器特性測量實(shí)驗(yàn)為例，如果僅測量它的電光特性及其光譜，一般將其驅(qū)動電流調(diào)制成脈沖方式，在單色儀出射狹縫處接一個光電倍增管，用一個交流電表就能完成實(shí)驗(yàn)。但是當(dāng)考慮進(jìn)一步測量其動態(tài)調(diào)制特性時，所用的方法及儀器的的復(fù)雜性增加了許多，我們經(jīng)過理論推演和實(shí)驗(yàn)研究，參考了原始文獻(xiàn)的一些論述，從新確定實(shí)驗(yàn)步驟，對實(shí)驗(yàn)儀器及其參數(shù)間的關(guān)聯(lián)性、操作要點(diǎn)作了更為細(xì)致的解釋[5]，實(shí)驗(yàn)過程承襲了原版教材中分列儀器裝配和整體功能之間相互協(xié)調(diào)進(jìn)行的調(diào)整方法和技術(shù)環(huán)節(jié)，將知識面的開拓、新的測量方法的挖掘和儀器的用熟用活融于實(shí)驗(yàn)的全過程。為更好地遵循或展開上述思路或模式，作為重要的計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)手段，我們開發(fā)了“光纖通信基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)多媒體輔助平臺”軟件，該平臺融教學(xué)與管理于一體，開發(fā)過程中經(jīng)過對教學(xué)內(nèi)容和管理對象的分析，歸納了各個實(shí)驗(yàn)所涉及的軟、硬件信息并制作成多種多媒體材料，形成了可擴(kuò)充的多媒體數(shù)據(jù)庫，學(xué)生可以在實(shí)驗(yàn)的整個過程中查閱相關(guān)儀器的圖示及使用說明，實(shí)驗(yàn)操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)等。圖1光纖通信基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)多媒體輔助平臺，實(shí)驗(yàn)登錄和儀器查詢窗口圖1是某同學(xué)選擇編號為F05的半導(dǎo)體光源與光纖耦合實(shí)驗(yàn)的軟件支持平臺應(yīng)用示例，右邊Find窗口給出了該實(shí)驗(yàn)的裝配整圖和各零件分圖，整圖顯示的是二級菜單選中的GRIN棒透鏡耦合器，右上角顯示的是三級菜單選中的GRIN棒透鏡（GRIN棒透鏡耦合器包含GRIN棒透鏡和光纖定位器兩個主要部件），下面的文字是其使用說明。2聯(lián)系社會，拓寬專業(yè)知識交流和實(shí)踐渠道加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)建設(shè)的另一個著眼點(diǎn)是構(gòu)筑學(xué)校和社