醫(yī)護(hù)服務(wù)系列培訓(xùn)

醫(yī)護(hù)服務(wù)系列培訓(xùn)

主講：嚴(yán)新華第一講醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)形象

——服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉“三好一滿意”◆服務(wù)好◆質(zhì)量好◆技術(shù)好◆患者滿意你希望患者給你什么？你又能給患者什么？★從顧客服務(wù)向需求服務(wù)轉(zhuǎn)變★細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)意識(shí)的修煉主要體現(xiàn)在：看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)。

服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉“看”2、3、1、

細(xì)致觀察——收集信息

換位思考——設(shè)計(jì)需求

主動(dòng)行動(dòng)——超前服務(wù)4、

意外驚喜——忠誠(chéng)顧客服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉常見(jiàn)的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義：

含義手勢(shì)

開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子上評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子▲表示厭煩——▲表示拒絕——▲最具否定意味的姿態(tài)——▲一方對(duì)另一方持懷疑的表現(xiàn)——▲準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作——服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉“聽(tīng)”

傾聽(tīng)的要點(diǎn)：

●適應(yīng)講話者的風(fēng)格——不能讓患者感到受拘束或者不適當(dāng)●眼耳并用——看著病人，仔細(xì)聽(tīng)●傾聽(tīng)全部信息——以便得到更多有價(jià)值的資料●表現(xiàn)出有興趣的傾聽(tīng)——體現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉

傾聽(tīng)的三大原則：★耐心——不要打斷患者的話，患者愿意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受，學(xué)會(huì)克制自己讓患者多說(shuō)話?！镪P(guān)心——認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么，始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭，要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵?！锪粜摹灰僭O(shè)你知道患者要說(shuō)什么，在聽(tīng)完之后，要證實(shí)情詢問(wèn)一下，如“您是說(shuō)6天都發(fā)熱，是嗎？”服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉聽(tīng)的五個(gè)層次：

☆忽視地聽(tīng)

☆假裝在聽(tīng)

☆有選擇地聽(tīng)

☆全神貫注地聽(tīng)

☆同理心地聽(tīng)服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉“笑”

微笑三結(jié)合：◎含情脈脈——與眼睛的結(jié)合◎敬語(yǔ)暖心——與語(yǔ)言的結(jié)合◎手勢(shì)表意——與體態(tài)的結(jié)合服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉“說(shuō)”這些話，不該說(shuō)：

▲禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句。▲禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句?！故褂貌荒蜔?、生硬的語(yǔ)句?！故褂貌回?fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句?！故褂煤磺澹黾右蓱]的語(yǔ)句服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯：對(duì)不起——請(qǐng)——謝謝——您學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)，引導(dǎo)對(duì)話——提問(wèn)式引導(dǎo)

封閉式——二選一了解式——短句出現(xiàn)征詢式——您看…可否？服務(wù)式——您看還有什么我能為您做的嗎？開(kāi)放式——讓顧客滔滔不絕關(guān)閉式——結(jié)束溝通時(shí)“FAB”法引導(dǎo)顧客——商議語(yǔ)言，暗示促銷（除了…還有…）F特點(diǎn)A優(yōu)點(diǎn)B利益

服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉

“動(dòng)”面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)具體的表現(xiàn)：目光——體勢(shì)——手勢(shì)——步態(tài)——風(fēng)度——第二講醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)形象

——醫(yī)護(hù)日常禮儀規(guī)范儀態(tài)—個(gè)人形象—醫(yī)院整體形象一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。第一印象——90秒指導(dǎo)印象你的形象你在意過(guò)嗎？醫(yī)護(hù)日常禮儀規(guī)范醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則——“同理心”

同理心的定義：▲站在對(duì)方的角度▲能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重▲能正解辨識(shí)對(duì)方情緒▲能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

同理心的意義：◆良好人際關(guān)系◆融洽工作氣氛◆提升個(gè)人素質(zhì)醫(yī)護(hù)日常禮儀規(guī)范禮儀的三個(gè)基本要求：尊重為本—善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)—善于表達(dá)基本禮儀：1.致意禮——“讓患者知道你知道他的存在”2.交談禮3.握手禮4.告別禮5.道歉醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則——親和力你對(duì)他/她好！——他/她對(duì)你好！第三講醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和卓越溝通

——醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)精神建立團(tuán)隊(duì)——為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的團(tuán)體。團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)鍵是相互協(xié)作，而協(xié)作的關(guān)鍵是“有效溝通”——卓越溝通什么是“溝通”？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情緒在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)精神溝通的意義：●只有與人良好的溝通