肯德基在中國-“世界著名烹雞專家”經(jīng)營案例

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔肯德基在中國——"世界著名烹雞專家"經(jīng)營案例企業(yè)文化如果說各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中。企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過儀式和激勵(lì)手段等方式，提供了企業(yè)的核心價(jià)值觀，告訴員工在企業(yè)里什么目標(biāo)是最重要的，哪些是企業(yè)所提倡的和不提倡的，能夠引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為朝同一個(gè)方向努力。因此公司對企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費(fèi)用。作為特許經(jīng)營企業(yè)肯德基來說，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命線，也是它參與競爭的資本。為此，肯德基塑造了具有服務(wù)意識導(dǎo)向的強(qiáng)有力的企業(yè)文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時(shí)，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。★“餐廳經(jīng)理第一”“餐廳經(jīng)理第一”，這是中國百勝餐飲集團(tuán)樹立起來最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競爭。每年，在百勝集團(tuán)中國區(qū)年會(huì)上，上百位來自全國各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國百勝總裁蘇敬軾先生會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌——“金龍獎(jiǎng)”，極富中國特色和激勵(lì)性?！飳τ诿磕暝诓蛷d銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進(jìn)晚餐。中國蘇州地區(qū)的一名餐廳經(jīng)理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，受到貴賓般的迎接。席間，諾瓦克和部門主管還會(huì)送上逗人的塑模食品：“雞”、“巨大的奶酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會(huì)說話的牙齒”，以表揚(yáng)這些員工出色的表現(xiàn)并作為紀(jì)念?！铩叭翰呷毫?，共赴卓越”在中國百勝餐飲集團(tuán)下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個(gè)人也要成長，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長。即“群策群力，共赴卓越”。對肯德基員工來講，隨著在中國一個(gè)個(gè)市場的拓展，他們的成長機(jī)會(huì)也就應(yīng)運(yùn)而生。百勝集團(tuán)相信，為這些年輕人做個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。既要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)又要滿足企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展過程中對人員儲(chǔ)備的需要。在肯德基，員工不會(huì)在一個(gè)職位上干太久。如果你在一個(gè)職位上干兩年，就會(huì)有人過來拍肩膀：你怎么這么長時(shí)間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個(gè)市場?？系禄碾A梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到整體績效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績效的結(jié)果。年會(huì)上，集團(tuán)內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心?！镒⒁饧?xì)節(jié)“請陳述找零的全套操作過程！”“請問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”如此刁鉆古怪的問題，臺(tái)上的選手們卻爭先恐后地給出了答案。這是某屆百勝餐飲集團(tuán)的中國區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺(tái)灣和香港地區(qū)在內(nèi)，來自中國區(qū)九十個(gè)城市的近五百名餐飲經(jīng)理分成若干代表隊(duì)，一一捉對打擂臺(tái)，經(jīng)過逐級淘汰最后角逐出本年度“冠軍”。服務(wù)行業(yè)無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的總和?！皹I(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。員工培訓(xùn)現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，歸根到底表現(xiàn)為人才的競爭，這已經(jīng)成為企業(yè)界不爭的事實(shí)。對于餐飲服務(wù)業(yè)來說，員工培訓(xùn)有利于提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)、連鎖店的服務(wù)質(zhì)量，以及為公司的經(jīng)營目標(biāo)搭建能力平臺(tái)?？系禄鶠榱嗽谥袊軌蚩焖侔l(fā)展，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為自己一項(xiàng)重要的核心競爭力來培養(yǎng)，不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。這也體現(xiàn)了公司“雙贏思維”的企業(yè)文化，不僅企業(yè)要成長，個(gè)人也要成長。肯德基把每位員工實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的過程，與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)結(jié)合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強(qiáng)大動(dòng)力。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃?！锝逃l(fā)展系統(tǒng)中國百勝在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地。自1996年專為餐廳管理人員設(shè)立的教育發(fā)展中心成立以來，每年為來自全國各地的兩千多名肯德基必勝客的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心里備有先進(jìn)的視聽設(shè)備，一流的培訓(xùn)教材。各種培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理產(chǎn)品品質(zhì)評估服務(wù)溝通有效管理時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格人力成本管理團(tuán)隊(duì)精神等。從見習(xí)助理二級助理，餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程，在學(xué)習(xí)中餐廳管理人員結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提出新的建議，從而再進(jìn)一步改正和完善培訓(xùn)教材。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。近年來隨著肯德基必勝客的飛速發(fā)展，公司員工正逐年增加，中國百勝餐飲集團(tuán)每年都不斷開發(fā)新的培訓(xùn)教材，基本每兩年就要對舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫，可以說每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者?！锊蛷d管理技能培訓(xùn)不同的管理職位就會(huì)有不同的學(xué)習(xí)課程，肯德基的每一位餐廳管理人員都是在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)。當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時(shí)還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進(jìn)行管理技能考核競賽等。中國百勝餐飲集團(tuán)為旗下肯德基必勝客的五千名年輕的餐廳管理人員安排了充實(shí)的發(fā)展空間以使他們在不斷進(jìn)步中構(gòu)架自己人生的成功之路。★餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)餐廳員工是公司直接面對顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每一位員工就要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，公司為新進(jìn)員工平均安排了近兩百個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。見習(xí)服務(wù)員，服務(wù)員，訓(xùn)練員，以至于餐廳管理組人員，根據(jù)員工個(gè)人對工作站操作要求的熟練程度，公司安排了相應(yīng)的進(jìn)階職位，因此無論年齡、性別、教育背景，肯德基必勝客為每一位員工都提供了足夠的發(fā)展機(jī)遇。此外各種餐廳競賽、員工活動(dòng)也會(huì)不定期地舉行，這些活動(dòng)密切了員工關(guān)系，使餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員認(rèn)為，在肯德基的餐廳，他們學(xué)習(xí)到了一生享用不盡的寶貴經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)合作精神、勤勞誠實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美的品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，這些重要的影響今后會(huì)一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。★職能部門專業(yè)培訓(xùn)中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基、必勝客的選址、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配銷等專業(yè)工作、職員從最初時(shí)的不到十人發(fā)展到1998年的150人。為配合公司整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。僅1998年上半年，每位公司職員就平均得到了五天的專業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)。這些富有特色的培訓(xùn)科目包括，每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)7天，以了解餐廳營運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的《如何同心協(xié)力做好工作》；幫助職員提升工作表現(xiàn)的《基本管理》、《績效管理》、《項(xiàng)目管理》；發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)技巧的《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》。這些培訓(xùn)課程一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同學(xué)習(xí)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔空方陣形式：5人一小組，10人一個(gè)大組，24人一班最佳。

類型：可用于溝通，團(tuán)隊(duì)合作及領(lǐng)導(dǎo)力方面的訓(xùn)練

時(shí)間：40分鐘

材料及場地：2套空方陣塑料板，教室及其他會(huì)議室或走廊

適用對象：參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)力及溝通課程的全體學(xué)員

活動(dòng)目的

增強(qiáng)小組之間個(gè)人與個(gè)人的配合，小組之間的溝通及配合，從而找出經(jīng)常出現(xiàn)的問題以及探索出解決這些問題的方法，小組工作時(shí)是否有領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)及體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的作用

操作程序

1、10人的大組中分為2個(gè)小組，一組命名為“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”，另一組命名為“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”，還有2位組員為“觀察團(tuán)隊(duì)”。

2、培訓(xùn)師有3份不同的指令分別交給“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”、“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”、“觀察團(tuán)隊(duì)”。

3、整個(gè)任務(wù)將在25分鐘內(nèi)完成。

4、現(xiàn)在開始分別給“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”、“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”、“觀察團(tuán)隊(duì)”指令

有關(guān)討論

對比2個(gè)大組，選出最先完成任務(wù)的大組，聽他們分享自己在工作過程中的感受，為什么能夠完成得比另外一組快

由觀察員談?wù)?個(gè)大組分別在排列任務(wù)過程的表現(xiàn)

總結(jié)在這個(gè)游戲中最大的啟發(fā)是什么，領(lǐng)導(dǎo)力的討論，溝通方面的問題，合作及配合是否融洽，通過什么方法來解決問題。

附學(xué)員稿

“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”任務(wù)指令及程序

1、培訓(xùn)師現(xiàn)在發(fā)給“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”的其中4位隊(duì)員每人一個(gè)裝有魔板的信封并告訴“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”這4個(gè)信封中的魔板拼在一塊會(huì)是一個(gè)空方陣。

2、培訓(xùn)師告訴“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”從現(xiàn)在開始，你們有25分鐘的時(shí)間作出如何指揮“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”拼出空方陣的計(jì)劃并且讓“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”執(zhí)行該計(jì)劃，整個(gè)計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)間為25分鐘。

3、“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”在任何時(shí)候都可以給“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”口頭指導(dǎo)，但只要“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”開始動(dòng)手工作時(shí)，“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”將不允許再做任何指導(dǎo)。

“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”工作時(shí)的規(guī)則

1、你信封中的魔板只可以擺在你自己的面前，也就是說不能動(dòng)別人的魔板，也不能把所有的魔板都混合起來。

2、在計(jì)劃和指導(dǎo)階段，你都不能拿其他隊(duì)員手中的魔板或相互交換魔板。

3、在任何時(shí)間都不能直接說出或展示圖形答案。

4、在任何時(shí)間都不能把空方陣組合起來，這要留給“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”去做

5、不能在魔板或信封上做任何記號。

6、“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”必須監(jiān)督你們遵守上述規(guī)則。

7、當(dāng)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)開始拼裝魔板時(shí)，計(jì)劃團(tuán)隊(duì)不能再進(jìn)行任何指導(dǎo)，但糲呂垂鄄熘蔥型哦尤綰巫芭洹?br>

執(zhí)行團(tuán)隊(duì)任務(wù)指令及程序

1、培訓(xùn)師告訴“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”：你們的任務(wù)是按照“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”下達(dá)的指令來執(zhí)行任務(wù)?！坝?jì)劃團(tuán)隊(duì)”可以隨時(shí)叫你們過去接受任務(wù)及計(jì)劃指導(dǎo)，如果他們不叫你們過去，你們也可以主動(dòng)去向他們匯報(bào)工作。你們的任務(wù)必須在25分鐘內(nèi)完成，現(xiàn)在已經(jīng)開始計(jì)時(shí)了。但你們開始動(dòng)手執(zhí)行任務(wù)時(shí)，“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”是不允許給予任何指導(dǎo)。

2、你們要盡可能迅速地完成所分配的任務(wù)。

3、在你們等待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)下達(dá)指令時(shí)，可以先討論一下問題：

----等待接受一項(xiàng)未知的任務(wù)時(shí)，你心中有什么感受和想法呢？

----你們會(huì)怎樣組織自己以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形式去執(zhí)行任務(wù)？

----你們對“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”有些什么看法？

4、請把以上問題的討論結(jié)果記錄下來，以便完成任務(wù)之后參加小組討論。

“觀察團(tuán)隊(duì)”任務(wù)指令及程序

培訓(xùn)師告訴“觀察團(tuán)隊(duì)”的4位觀察員，他們將分別對4個(gè)不同的小組進(jìn)行觀察并作出記錄：

1、你將觀察一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)練習(xí)，在這項(xiàng)練習(xí)中有2個(gè)團(tuán)隊(duì)參加活動(dòng)，一個(gè)“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”和一個(gè)“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”，他們將共同努力拼16塊魔板，如果拼排正確，將會(huì)排出一個(gè)空方陣。

2、計(jì)劃團(tuán)隊(duì)必須決定如何將這些魔板拼在一起，然后指導(dǎo)“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”按計(jì)劃將魔板拼在一起。

3、“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”只能提供一些建議和大致的拼排輪廓，但不能親自動(dòng)手做，只用言語指導(dǎo)，讓“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”來完成整項(xiàng)任務(wù)。當(dāng)“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”開始動(dòng)手執(zhí)行任務(wù)時(shí)，“計(jì)劃團(tuán)隊(duì)”將不能再作任何指導(dǎo)。

4、作為觀察員，你們需要觀察整個(gè)活動(dòng)過程并寫觀察報(bào)告。以下列出了8個(gè)問題，在你們的觀察中要留心考慮這些問題：

--你們對自己的需求，“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”的需求以及環(huán)境因素了解的準(zhǔn)確程度如何？