大客戶作戰(zhàn)流程之鐵三角

大客戶作戰(zhàn)流程—鐵三角思考①立場(chǎng)不統(tǒng)一ONE目標(biāo)不統(tǒng)一，每個(gè)角色代表自己的立場(chǎng)，與另外兩方進(jìn)行博弈，而不是所謂的統(tǒng)一的作戰(zhàn)單元。流程不明確THREE③銷售客戶經(jīng)理解決方案經(jīng)理交付經(jīng)理鐵三角法務(wù)市場(chǎng)經(jīng)理銷售助理鐵三角團(tuán)隊(duì)是為了切實(shí)貫徹客戶成功的經(jīng)營理念，基于客戶/項(xiàng)目組建的跨部門的核心管理團(tuán)隊(duì)。是聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元。它是公司與客戶的統(tǒng)一接觸界面，通過承擔(dān)從線索管理到客戶回款的端到端職責(zé)，提升客戶全周期體驗(yàn)和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效運(yùn)營以及可盈利的增長(zhǎng)。核心鐵三角成員：銷售、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理項(xiàng)目擴(kuò)展角色成員：市場(chǎng)經(jīng)理、銷售助理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理

銷售及銷售管理者是一條龍經(jīng)理財(cái)務(wù)構(gòu)建鐵三角模式：以客戶為中心，形成作戰(zhàn)小單元①立場(chǎng)不統(tǒng)一ONE目標(biāo)不統(tǒng)一，每個(gè)角色代表自己的立場(chǎng)，與另外兩方進(jìn)行博弈，而不是所謂的統(tǒng)一的作戰(zhàn)單元。流程不明確THREE1、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目流程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)梳理，關(guān)鍵責(zé)任人不明確；2、項(xiàng)目關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)缺乏工具性輔助，執(zhí)行全憑經(jīng)驗(yàn)；3、項(xiàng)目流程中的三方缺乏信息共享平臺(tái)；4、項(xiàng)目流程缺乏評(píng)估機(jī)制及監(jiān)控機(jī)制；③ARSRFR“““鐵三角第一責(zé)任人負(fù)責(zé)總體客戶關(guān)系和盈利性銷售客戶經(jīng)理AccountResponsible整體解決方案第一責(zé)任人負(fù)責(zé)滿足需求且有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案整體服務(wù)和交付第一責(zé)任人負(fù)責(zé)合同履行和客戶的滿意度解決方案經(jīng)理SolutionResponsible交付經(jīng)理FullfilmentResponsible鐵三角角色定位AR客戶經(jīng)理FR交付經(jīng)理SR解決方案經(jīng)理面向客戶的“鐵三角”的一條龍經(jīng)理，也是全項(xiàng)目流程運(yùn)作的責(zé)任主體。對(duì)客戶/項(xiàng)目的經(jīng)營結(jié)果負(fù)總責(zé)。做好客戶關(guān)系規(guī)劃、客戶關(guān)系拓展、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等工作。能力：具有客戶洞察力、線索發(fā)現(xiàn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘能力；客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及內(nèi)外部資源協(xié)調(diào)管理能力等。整體產(chǎn)品和解決方案的第一責(zé)任人，從解決方案角度來幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功負(fù)責(zé)面向客戶提供滿足客戶需求的有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。負(fù)責(zé)1到N的方案設(shè)計(jì)和落地交付。能力：需要具有從解決方案角度來幫助客戶成功的能力，要“一專多能”，具有集成和整合公司內(nèi)部各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的能力。客戶/項(xiàng)目(群)整體交付與服務(wù)的第一責(zé)任人，總體負(fù)責(zé)合同履行、項(xiàng)目管理和服務(wù)交付，對(duì)項(xiàng)目交付滿意度和客戶滿意度負(fù)責(zé)。交付經(jīng)營目標(biāo)的責(zé)任人，對(duì)項(xiàng)目交付經(jīng)營目標(biāo)（交付成本率、回款等）負(fù)責(zé)。能力：需要具有與客戶溝通交付與服務(wù)解決方案的能力，項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控和問題預(yù)警能力以及對(duì)后方資源的把握能力。鐵三角角色職責(zé)目標(biāo)一致鐵三角是以客戶為中心，形成的統(tǒng)一作戰(zhàn)單元。并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。它們的目的只有一個(gè)：滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)盈利銷售。流程化協(xié)作項(xiàng)目協(xié)作中，很多時(shí)候會(huì)扯皮、低效，過程很痛苦。讓鐵三角協(xié)作流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，大家對(duì)某些原則達(dá)成共識(shí)，遵守同樣的規(guī)范就會(huì)有顯著的改善。運(yùn)營能力一個(gè)高效的鐵三角組織需要具有兩個(gè)方面的能力：

1.面向客戶的能力，包括客戶洞察力、線索發(fā)現(xiàn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘能力、全面解決方案的應(yīng)對(duì)能力、客戶期望和客戶滿意度管理能力、項(xiàng)目交付和服務(wù)能力等；

2.面向公司內(nèi)部的能力，包括角色認(rèn)知能力、經(jīng)營管理能力、內(nèi)部資源獲得能力和整合能力、資源優(yōu)化配置能力等。共贏思維

鐵三角三者任務(wù)目標(biāo)應(yīng)該一致，思想統(tǒng)一。在判斷事情如何解決最有利時(shí)，要確?！皩?duì)客戶有利”以及“對(duì)大家有利”，而不是“對(duì)我有利”。這樣的心態(tài)才能確保價(jià)值最大化。鐵三角成功運(yùn)行的原則鐵三角職責(zé)分工流程組流程ARSRFR區(qū)域Sponsor從客戶到管理線索客戶分析、組建鐵三角（002）CCCA客戶規(guī)劃（003）ACCC共享庫或新增（005）AIIC開發(fā)線索（006）ACII客戶來訪（006-2）ACIC從商機(jī)到訂單完成挖掘商機(jī)（007）ACII發(fā)展商機(jī)（009）ACII1-N（009-2）CACC方案撰寫（009-3）CACC標(biāo)書準(zhǔn)備（009-4）ACCC證實(shí)方案（010）CACI商務(wù)談判（011）ACIC訂單創(chuàng)建提交審批（012-1）ACCC訂單審批符合折扣要求（012-2）AIIC特殊折扣訂單審批（012-3）AIIC管理合同發(fā)票到產(chǎn)品開通合同內(nèi)容與客戶溝通（013-1）ACCI1-N服務(wù)內(nèi)容、功能需求確認(rèn)（013-2）CACI常規(guī)服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)（013-3）CCAI回款跟進(jìn)（014-3）AIII從項(xiàng)目到尾款支付項(xiàng)目實(shí)施（016-1）IIAI1-N流程（016-2）CCAI項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)（016-3）CIAI尾款催收（017）AIII持續(xù)挖掘新機(jī)會(huì)以及聯(lián)系人（019）AIIIA負(fù)責(zé)人Accountable_最終負(fù)責(zé)任的人，具有最終否決權(quán)。一個(gè)活動(dòng)只指派一個(gè)負(fù)責(zé)人。C支持人Consulted_一個(gè)雙向溝通，咨詢+反饋。形成決定或采取行動(dòng)前需要咨詢、征求意見的人I知曉人Informed_一個(gè)單向溝通：告知。當(dāng)形成決定或采取行動(dòng)后應(yīng)通知到的人鐵三角主要職責(zé)說明ARSRFR從客戶到管理線索作為客戶的一條龍經(jīng)理組織鐵三角制定客戶跟進(jìn)策略負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行深入分析和錨定業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)與客戶的聯(lián)系人，決策影響人，決策人建立和維護(hù)關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)興趣激發(fā)作為解決方案負(fù)責(zé)人對(duì)所處行業(yè)和所負(fù)責(zé)客戶進(jìn)行深入研究，為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)和方案契合點(diǎn)提供意見輸入配合AR進(jìn)行興趣激發(fā)，提供激發(fā)興趣材料作為交付負(fù)責(zé)人對(duì)所處行業(yè)和所負(fù)責(zé)客戶進(jìn)行深入總結(jié)，為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)和方案契合點(diǎn)提供意見輸入提供成功客戶最佳實(shí)踐方法論和內(nèi)容輸出從商機(jī)到訂單完成與商機(jī)相關(guān)的聯(lián)系人，決策影響人，決策人建立深入聯(lián)系協(xié)同SR對(duì)客戶進(jìn)行痛點(diǎn)挖掘和創(chuàng)建構(gòu)想組織SR,FR對(duì)客戶進(jìn)行方案展示與作為項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，推動(dòng)跟進(jìn)策略落地配合AR對(duì)客戶進(jìn)行痛點(diǎn)挖掘和創(chuàng)建構(gòu)想組織AR進(jìn)行立項(xiàng)決策對(duì)于1-N需求精準(zhǔn)識(shí)別，協(xié)同F(xiàn)R設(shè)計(jì)技術(shù)思路并形成方案負(fù)責(zé)出具基于客戶構(gòu)想的能夠落地的有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案向客戶呈現(xiàn)解決方案，讓客戶認(rèn)可方案價(jià)值主責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)沉淀工作配合SR對(duì)復(fù)雜方案進(jìn)行確認(rèn)協(xié)助SR出具1-N的解決方案對(duì)解決方案進(jìn)行可行性評(píng)估，確保方案可落地執(zhí)行，確認(rèn)最終執(zhí)行方案管理合同發(fā)票到產(chǎn)品開通負(fù)責(zé)商務(wù)報(bào)價(jià)和談判，與客戶進(jìn)行合同溝通和簽訂提供合理性的部分服務(wù)報(bào)價(jià)及商務(wù)報(bào)價(jià)建議，確認(rèn)合同交付內(nèi)容與方案一致確認(rèn)合同交付內(nèi)容與方案的一致從項(xiàng)目到尾款支付協(xié)調(diào)解決交付團(tuán)隊(duì)與客戶溝通中的困難，確保項(xiàng)目交付有效推進(jìn)按照合同約定及時(shí)回收尾款項(xiàng)目交付結(jié)束后組織SR，F(xiàn)R進(jìn)行總結(jié)，對(duì)客戶進(jìn)行