中國(guó)移動(dòng)通訊公司客服部呼叫中心各類電話經(jīng)理績(jī)效考核表(多個(gè)xls)

,,客服部呼叫中心卡類電話經(jīng)理績(jī)效考核表,,,,

考核月份：月姓名：組別：,,,,,,

考核項(xiàng)目,,分值,說明,自評(píng),初評(píng),復(fù)評(píng)

服務(wù)技能,業(yè)務(wù)能力,8,"1.業(yè)務(wù)測(cè)試,95及以上得8分，80-94線性得分，80以下不得分；參加公司抽考，低于80分本條不得分2、打字隨機(jī)抽取文章，根據(jù)平均速度和準(zhǔn)確率乘積結(jié)果，80字及以上得2分，60字-80字得1分",,,

,服務(wù)規(guī)范,5,"通過監(jiān)聽電話經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核,內(nèi)容主要包括：第二聯(lián)系方式、生日、地址等相關(guān)資料核實(shí)，出現(xiàn)一例未核實(shí)資料的扣1分，扣完為止；",,,

,服務(wù)派單,5,1、3分。值班長(zhǎng)對(duì)服務(wù)派單進(jìn)行100%跟蹤，派單回訪率90%，低1%扣1分，扣完為止；2、2分。值班長(zhǎng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)需派單，電話經(jīng)理未派單，1例扣1分。,,,

卡類客戶保有率,,20,"全年不得低于91%，允許逐月下降0.5%，超出0.5%,扣4分;",,,

捆綁率,,16,2月底捆綁率70%，3月底75%，每低達(dá)標(biāo)值1%扣3分，扣完為止；,,,

后付費(fèi)欠費(fèi)催繳,,5,"88%得滿分,低于85%不得分，85%-88%間線性得分",,,

預(yù)警處理,,9,1、3分。對(duì)各類預(yù)警信息進(jìn)行及時(shí)處理，處理率100％，低于100%不得分；2、3分。離網(wǎng)客戶90%有挽留臺(tái)帳記錄，低90%不得分；3、3分。預(yù)警客戶電話處理率達(dá)70%以上，即：當(dāng)月預(yù)警客戶須與70%以上客戶進(jìn)行電話維護(hù)，每低1%扣0.5分，扣完為止；對(duì)系統(tǒng)中電話維護(hù)的數(shù)據(jù)真實(shí)性進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)1例非電話維護(hù)的即該項(xiàng)3分不得。,,,

服務(wù)頻次,,6,"1、2分。每月電話服務(wù)客戶服務(wù)成功率≥85%得滿分，每低1%扣1分，扣完為止；2、2分。每月常規(guī)短信問候2次,平均2次/月服務(wù)成功率=95%得滿分,低于1%扣0.5分;2、2分。每日呼通量不得低于45戶，不達(dá)標(biāo)扣0.5分/天,扣完為止",,,

客戶資料完善,,5,客戶資料主要包含姓名、第二聯(lián)系方式、工作單位及職務(wù)、通信地址、生日（和其他重要紀(jì)念日）等基本信息。電話經(jīng)理應(yīng)按照要求及時(shí)將收集到的客戶個(gè)性化資料和信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。資料完善情況低于97％不得分，97％－100％之間線性得分；,,,

信息收集,,2,服務(wù)客戶過程中，注意收集是否接到過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（電信、聯(lián)通）的宣傳，如有按統(tǒng)一格式上報(bào)值班長(zhǎng)。錄音抽查中發(fā)現(xiàn)1例未上報(bào)情況，本項(xiàng)不得分。,,,

客戶滿意度,服務(wù)質(zhì)量,10,1、客戶知曉度占5分。一季度知曉度85%、二季度為88%、下半年為92%。達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分，扣完為止；2、掛鉤客戶滿意度占5分。一季度滿意度為80%、二季度為84%，下半年88%。達(dá)標(biāo)即得滿分，每低1%扣2分，扣完為止；,,,

,專屬服務(wù),4,1、2分。全球通客戶對(duì)積分及積分兌換的知曉率＞70%，低5%扣2分2、2分?？蛻羰熘镜厝蛲╒IP俱樂部特約會(huì)所的有關(guān)信息，保證全球通客戶對(duì)會(huì)所的知曉率＞70%，低5%扣2分,,,

勞動(dòng)紀(jì)律,,5,1、事假1天扣2分，病假1天扣1分。2、頭花、著裝未統(tǒng)一、電源未關(guān)等，1次扣1分，兩次以上加倍考核；3、遲到、工作時(shí)間串崗閑聊或者做與工作無關(guān)事情的，1次扣1分，兩次以上加倍考核；,,,

加/減分項(xiàng),,,1、每月提交服務(wù)案例至少1篇，未提交的扣2分。2、投稿被市公司選中的加1分，被省公司選中的加2分。本人本月未向公司投稿，扣1分。3、未及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)，扣2分。