網絡運維方案

PAGE35服務體系總體原則和基本措施我公司在提供服務時要根據(jù)遼寧XX的服務需求情況和要求，遵循下述基本原則：以保證遼寧XX業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標,全力保障所維護設備的正常運行為最高指導原則統(tǒng)一組織管理和調度針對本服務項目的技術資源，保證在客戶需要時能提供符合要求的人員和設備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實責任建立快速響應機制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機制提供響應通過責任到人、過程監(jiān)控制等保證服務的效率和質量我公司采取如下主要措施：采取7×24小時輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時間得到響應;采用問題升級制度，即在響應不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術管理層。根據(jù)遼寧XX的需要和知識產權的許可與遼寧XX共享與本項目服務相關的部分技術信息資源。通過我公司客戶服務系統(tǒng)管理服務請求的登錄和服務過程的監(jiān)控等,通過對過程記錄文檔的審計總結保證服務質量和服務過程改進.我公司與國內各大運營商有長期的合作關系，在沈陽本地設有分支機構。我公司與本合同的維保設備原廠家具有一定的合作和授權關系.在項目實施后，我公司項目組與客戶技術人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。服務組織和人員公司人員我公司技術服務人員應有設備廠家的技術資格認證和多年維護客戶設備類型的工作經驗，并根據(jù)客戶設備種類、數(shù)量、分布、服務要求,配備足夠人員。我公司應有經過認證的專業(yè)技術服務人員可以作為本項目的儲備力量，當有緊急事情需要協(xié)助時,可以隨時進行調配。備件管理在本地擁有專業(yè)的售后服務部門和備件庫，配備有較強的技術支持和服務資源，我公司能夠利用這些資源對遼寧XX提供良好的快速響應和支持。我公司提供本項目維保設備相關的備件庫、備品備件清單、所在地情況和提供服務情況，備件庫情況要求能隨時接受檢查。如需進行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時，應根據(jù)服務級別盡快提供備件以便及早解決故障。服務商須保證備件來自合法渠道.服務方式要求我公司提供包含并不限于如下服務方式：7x24小時響應.遠程技術支持?，F(xiàn)場技術支持.服務內容技術支持服務實施我公司服務支持模式要求項目經理在其中作為主要管理、協(xié)調和決策中樞。對于主動支持服務，項目經理作為服務發(fā)起者將負責服務任務的制定和下達,并通過項目實施小組完成實施服務，服務臺承擔服務主要監(jiān)控功能。對于響應支持服務，服務臺作為主要的服務請求接受者，項目經理作為輔助接受者。以服務臺作為主要的任務分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務級別要求。我公司根據(jù)服務任務的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計劃性任務服務支持模式和突發(fā)事件服務任務服務模式；計劃性任務,對應于主動支持服務，如定期預防性巡檢、計劃性系統(tǒng)升級和優(yōu)化、計劃性停機維護、技術交流等。突發(fā)事件支持服務，對應于響應支持服務，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術問題咨詢和其他非計劃性任務.響應式服務總體要求對于突發(fā)故障的服務響應管理,我公司將以客戶服務為中心進行響應管理，同時項目經理也能夠得到有關服務請求和服務響應的信息。這以過程可以分成如下三種情形:客戶通過電話向值班人員提出服務請求,值班人員將有關請求信息記入客戶服務系統(tǒng)中,并通知有關技術人員向客戶提供服務；如果是非常緊急和災難性故障服務請求，客戶服務系統(tǒng)管理員也將同時通報項目經理;客戶向項目經理提出緊急服務請求,項目經理在了解情況后要求客戶服務系統(tǒng)管理員在客戶服務系統(tǒng)中建立服務請求記錄,并分配任務給有關技術人員向客戶提供服務;如果非常緊急，項目經理將直接調派技術人員處理，然后再要求客戶服務系統(tǒng)管理員在客戶服務系統(tǒng)中建立服務請求記錄;客戶向服務工程師提出緊急服務請求，服務工程師向項目經理報告并同時要求客戶服務系統(tǒng)管理員在客戶服務系統(tǒng)中建立服務請求記錄?？蛻舴障到y(tǒng)管理員將在建立服務請求記錄后跟蹤故障處理情況,超過設定的時限后將問題升級給更高一級的責任主管。客戶服務系統(tǒng)管理員可以通過該服務請求記錄的處理狀態(tài)（服務工程師在進行處理時要適時變更客戶服務處理狀態(tài),否則，問題將升級)掌握處理進程，而且在問題處理完成后，客戶服務系統(tǒng)管理員還將通過與客戶的直接聯(lián)系確認問題的處理結果.故障響應級別我公司應根據(jù)客戶申告的故障級別，采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復網絡正常運行。我公司可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復,及時完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限.故障級別定義故障現(xiàn)象特大故障業(yè)務中斷超過24小時且影響全省30％以上用戶的故障為特大故障。硬件故障、網絡路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等.重大故障業(yè)務中斷持續(xù)時間超過4小時且影響全省30％以上用戶的故障硬件故障、網絡路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。嚴重故障業(yè)務中斷持續(xù)時間達到2小時的故障硬件故障、網絡路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等.一般故障不發(fā)生業(yè)務中斷的故障系統(tǒng)性能降低，有報警現(xiàn)象等熱線電話支持服務我公司將在每周7天、每天24小時內，無限次接受遼寧XX的電話服務請求以及電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢，并提供電話響應。當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，客戶通過我公司指定的值班響應電話進行報障。我公司應保證服務時間內,95％以上的呼叫接通時間小于30秒；當我公司需要查閱相關資料再對客戶的問題進行回復時，應確保在30分鐘內回復。客戶在遇到問題時可以在每日的任何時間通過熱線電話向值班人員申報服務，我公司將指派經驗豐富的技術服務工程師將根據(jù)客戶的問題情況決定向客戶提供電話技術咨詢、技術指導或到現(xiàn)場提供技術服務。遼寧XX的電話將享有高度的優(yōu)先級,我公司將在規(guī)定的時間內提供電話響應，本項目服務工程師在受理技術問題和故障處理服務請求后，將根據(jù)問題的性質（并基于客戶的要求或雙方的商定）采用電話支持、遠程支持和現(xiàn)場支持等方式，分析和判斷設備故障情況、采取措施或提供技術指導隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導客戶解決問題。在受理技術問題后,項目經理將對故障處理的全過程進行跟蹤，并提供技術服務資源協(xié)調服務以加快故障處理進程。同時，根據(jù)客戶需要隨時提供故障處理的狀態(tài)，并通過服務支持計算機管理信息系統(tǒng)（客戶服務系統(tǒng))保證遼寧XX得到快速有效的支持。我公司向客戶提供E-Mail技術支持方式.客戶可以通過電子郵件進行服務申請和技術咨詢。,公司將對問題進行詳細描述，同時將針對問題的具體原因提出相應的改進措施,甚至替換相關人員。6.1項目管理公司遵從國際項目管理知識體系，并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特征,形成自己的行之有效的項目管理體系,所有項目的管理都必須嚴格遵守規(guī)定的流程,以確保項目的成功和客戶的滿意度。由于公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經驗,目前,在許多供貨廠商協(xié)力合作的項目、服務質量要求高的項目管理上,公司的優(yōu)勢顯得尤為突出.計算機服務不是單純的技術服務，需要從技術、IT服務管理和項目管理不同角度進行充分的規(guī)劃、設計和實施。項目管理理念和方法將貫穿整個服務的提供過程中（見圖)6.2項目小組考核制度技術部考核工程師是否攜帶《巡檢報告》。工程師是否按照客戶要求進行維護工作。工程師對故障響應是否及時。工程師巡檢完畢后,是否正確填寫《巡檢報告》。填寫完的《巡檢報告》是否按時提交給客戶.工程師巡檢過程中有無錯誤操作.非技術部考核客戶服務部是否給予及時響應。巡檢前是否與客戶進行溝通確認。發(fā)現(xiàn)問題是否及時通知相關負責人，并最終告知客戶.是否及時協(xié)調相關人員提供技術支持?？蛻舴罩行氖欠窦皶r回訪.客服中心是否將《巡檢回訪報告》添加至客戶檔案。6.3工作的完成情況用戶對公司提供的7x24（小時)x365(天)的維護服務進行評估，以月為單位進行考核：主機維護日志是否按時填寫并提交用戶機房負責人簽字;客戶服務中心每周是否進行回訪并每周回訪報告；技術部是否進行每月一次的巡檢服務并月度巡檢報告；所有服務人員工作態(tài)度是否認真;6。4工程師技術水平用戶對公司提供的7X24（小時）X365（天）的維護服務進行評估，以月為單位進行考核:技術部常駐工程師每日檢查機器設備并填寫主機維護工作日志；技術部每月一次的巡檢服務并提交月度巡檢報告;客戶服務部進行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師巡檢是否正常；監(jiān)督巡檢工程師是否有遺留問題技術總監(jiān)對每月巡檢報告進行技術審核；技術總監(jiān)對故障維修報告進行技術審核；6.5工程師工作態(tài)度用戶對公司提供的7x24（小時)x365（天）的維護服務進行評估，以月為單位進行考核：技術部每季一次的巡檢服務并提交月度巡檢報告;客戶服務部進行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師服務態(tài)度是否良好;巡檢完畢后與客戶開展5分鐘技術交流,就技術問題進行交流、學習;6。6服務報告、文檔用戶對公司提供的7x24(小時）x365（天)的維護服務進行評估，對維護服務的報告及文檔是否完善，以月為單位進行考核:建立詳細的客戶檔案；建立客戶詳細硬件配置清單;建立客戶風險評估報告;主機維護工作日志;每周工組報告;每周設備運行情況回訪；每月提交服務月度工作報告總結；公司還將提供：維修報告;季度報告總結;年度報告總結；專題報告總結。6。7服務狀況用戶對公司提供的7x24（小時）x365(天）的維護服務進行評估,以月為單位進行考核：將當月整體維護工作具體情況做統(tǒng)計并分析,提高對本項目的監(jiān)督管理。投訴機制公司利用客服800電話接受客戶對服務的投訴。并由客服協(xié)調，項目負責人負責對投訴進行處理。7。1接受投訴客服中心接到800電話投訴后，首先對客戶反映的具體問題做初