酒店管理概論課程復(fù)習(xí)指導(dǎo)

實(shí)用文檔《酒店管理概論課程導(dǎo)學(xué)指南》第一部分課程說(shuō)明本導(dǎo)學(xué)指南適用于開(kāi)放教育?？频穆糜喂芾怼⒕频旯芾淼葘I(yè)必修課程的《酒店管理概論》。其中第23-52頁(yè)第三部分終結(jié)性考核，為2017-2019近三年真題解析，為復(fù)習(xí)重點(diǎn)！課程考核形式為非全過(guò)程形考課程，形成性考核占50%，終結(jié)性考核占50%。第二部分形成性考核（四次平時(shí)作業(yè)解析）酒店管理概論作業(yè)1(第一章-第三章)一、單項(xiàng)選擇(在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)。每超2分，共30分)

1、“酒店”一詞源于法語(yǔ)，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來(lái)英美等國(guó)也用這一名稱來(lái)泛指所有（C）的住宿設(shè)施。A公益性B、非商業(yè)性C、商業(yè)性

D出租性2、酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的基本功能是(A)服務(wù)設(shè)施。A.住宿

B，娛樂(lè)

C購(gòu)物

D.餐飲3.以接待旅游團(tuán)體游客為主的酒店是(C

)。A、綜合性酒店B、休閑度假型酒店C觀光游覽型酒店

D康復(fù)療養(yǎng)型酒店4、1911年，泰勒出版了（D）。他的影響跨越國(guó)界，其提出的理論在全世界范圍內(nèi)應(yīng)用，被稱為泰勒主義。A

《系統(tǒng)理論和管理》B、《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》C

《一般管理和工業(yè)管理》

D.《科學(xué)管理的原理》

5、根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)酒店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度般是(B

)人。A、3

B、6

C、8

D、126.(B)是一種適用于酒店公司的分權(quán)式組織機(jī)構(gòu)框架形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)。A、職能制

B、事業(yè)部制

C、矩陣制

D、網(wǎng)絡(luò)式7、(D)組織結(jié)構(gòu)適合在需要對(duì)環(huán)境變化做出迅速反應(yīng)的企業(yè)中使用，對(duì)于酒店組織而言，在實(shí)際運(yùn)用中它也具有很多優(yōu)點(diǎn)。A、直線一職能制B、事業(yè)部制C、網(wǎng)絡(luò)式D、矩陣式8、酒店的“基本法”是(

B)。A、職工民主管理制B、員工手冊(cè)C、酒店崗位責(zé)任制D、酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制9、擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，這種企業(yè)形式是（B）A、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店B、酒店集團(tuán)C、酒店自聯(lián)組織D、酒店企業(yè)集團(tuán)10、（B）是酒店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理。A、計(jì)劃管理B、組織管理C、營(yíng)銷管理D、人力資源管理11、（A）是酒店企業(yè)各要素中積極的、活躍我、價(jià)值最高的，是對(duì)其他要素起決定作用的核心因素。A、管理者

B、客房

C、設(shè)施與設(shè)備

D、資金12、前廳部為賓客提供各類咨詢服務(wù)，收集賓客對(duì)酒店的建設(shè)和意見(jiàn)，處理賓客投訴，了解賓客的需求，整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店(C)。A、業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心

B、銷售的門面

C、信息的中樞

D、建立良好賓客關(guān)系的橋梁

13、學(xué)習(xí)型組織是指組型全體成員發(fā)展特續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力。學(xué)習(xí)型組織有五要素，其首項(xiàng)要素是（C

)。A、改變心智模式B、建立共同愿景C、自我超越和系統(tǒng)思者

D、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)14、客房部又稱房務(wù)部，是酒店負(fù)責(zé)客房服務(wù)、洗衣房和布草間，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生等有關(guān)客房和酒店清潔工作的部門。其首要職能是(

A)A、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

B、維護(hù)公共環(huán)境C、生產(chǎn)客房產(chǎn)品

D、提高服務(wù)效率15、客房是酒店的核心產(chǎn)品，是賓容入住期間最重要的活動(dòng)場(chǎng)所，客房必須包含（A）A、睡眠區(qū)、起居區(qū)、書(shū)寫(xiě)辦公區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、盟洗區(qū)B、起居區(qū)、睡眠區(qū)，儲(chǔ)存區(qū)、盟洗區(qū)C、睡眠區(qū)、起居區(qū)、書(shū)寫(xiě)辦公區(qū)、盟洗區(qū)D、起居區(qū)，睡眠區(qū)、辦公區(qū)、盟洗區(qū)二、多項(xiàng)選擇題(在備選答案中，有2個(gè)或2個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)，多選、少選，錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分)1、酒店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基本條件有(ABCD)A、須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)

B、具有旅游服務(wù)接待設(shè)施C、具有綜合服務(wù)功能

D、酒店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位2、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)包括（ABD）A、綜合性和無(wú)形性B、不可儲(chǔ)存性C、同步性和易模傷性

D、文化性，享受性和主現(xiàn)性3、從賓客的角度講。酒店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由（BCD）三部分構(gòu)成。A、物質(zhì)產(chǎn)品

B、感覺(jué)上的享受

C、賓客主觀評(píng)價(jià)

D、心理上的感覺(jué)4、根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，酒店類型可分為（ABCD）A、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店B、酒店集團(tuán)C、酒店自聯(lián)組織D、酒店企業(yè)集團(tuán)5、管理者應(yīng)該具有素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ABC）等方面。A、道德素養(yǎng)B、心理素養(yǎng)C、業(yè)務(wù)素養(yǎng)D、專業(yè)素養(yǎng)6、實(shí)行酒店等級(jí)制度發(fā)揮了以下作用（ABCD）A、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與完善B、便于行業(yè)管理和監(jiān)督C、保障酒店賓客的權(quán)益D、增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感7、酒店組織管理的內(nèi)容主要包括（ABC）A、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)B、人員配備C、組織管理體系D、組織變革8、酒店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（ABCD）等方面。A、酒店管理是一個(gè)綜合系統(tǒng)的管理體系B、酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制C、酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng)D、酒店管理注重供求相適的經(jīng)營(yíng)能略9、以梅奧（ABCD）為代表的人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)的研究推動(dòng)了組織和管理著理解員工需求和創(chuàng)造良好工作環(huán)境的實(shí)踐:A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、馬克斯.韋伯D、麥格雷戈10、酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來(lái)主要包括(AB)A、酒店組織基本管理制度

B、酒店組織專業(yè)管理制度C、酒店崗位責(zé)任制

D、酒店經(jīng)營(yíng)責(zé)任制三、判新正誤題(正確的在括號(hào)內(nèi)打“”，錯(cuò)誤的在話號(hào)內(nèi)打“×”每題2分，共20分)(√)

1、酒店業(yè)是所有為賓客提供住留服務(wù)的服務(wù)企業(yè)的總稱。各種不同規(guī)模、類型，等級(jí)，不同經(jīng)濟(jì)成分、不同經(jīng)營(yíng)形式的酒店企業(yè)構(gòu)成了一國(guó)一地的酒店業(yè)。（×）2歐式計(jì)價(jià)酒店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型酒店仍屬此類。(√)

3、酒店籌級(jí)是指一家酒店的豪華程度，設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生

服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。(√)4、酒店等級(jí)制除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)，復(fù)查，暗查，抽查、降級(jí)、除名等程序。（√）5、酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所，設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(√)6、酒店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足賓客的多種清費(fèi)需求。（×）7、酒店需求是人的基本需求，政治。氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)酒店需求。（√）8、酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能實(shí)現(xiàn)酒店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（×）9、前廳又稱大堂，是包括酒店大門到酒店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。（√）10、客房部的工作目標(biāo)是為酒店賓客創(chuàng)造干凈、整潔、舒適的客房和公共空間。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）1、酒店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？（P5—8頁(yè)）答：酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）綜合性；（2）無(wú)形性；（3）不可儲(chǔ)存性；（4）生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（5）易模仿性；（6）文化性；（7）享受性；（8）質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性2、什么是酒店管理？其主要內(nèi)容是什么？（P23—24頁(yè)）答：酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。酒店管理的主要內(nèi)容：（1）酒店經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)管理；（2）酒店物資與設(shè)備管理；（3）酒店安全與危機(jī)管理。3、酒店管理者應(yīng)具備哪些基本素養(yǎng)和技能？（P27—28頁(yè)）答：酒店管理應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：（1）道德素養(yǎng)；（2）心理素養(yǎng)；（3）業(yè)務(wù)素養(yǎng)酒店管理應(yīng)具備基本技能：（1）技術(shù)技能；（2）人際技能；（3）概念技能4、為什么說(shuō)前廳部是酒店的“中樞神經(jīng)”？（P48頁(yè)）答：前廳部又稱前臺(tái)部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂為核心區(qū)域，負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)、組織接待工作、高度協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，為賓客提供預(yù)訂、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為新店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。酒店管理概論作業(yè)2（第四章—第六章）一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)。每題2分，共30分）1、酒店最核心的功能之一就是為賓客提供（D），這樣可以讓賓客解決用餐問(wèn)題，更可以讓賓客享受酒店大廚精心烹制的美食。A.規(guī)范服務(wù)B.康樂(lè)服務(wù)C.個(gè)性化服務(wù)D.飲食服務(wù)2、餐飲服務(wù)的首要基本原則是（A）。A.尊重、理解賓客的用餐需求B.熱情服務(wù)C.規(guī)范服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)3、（D）是較高檔次酒店服務(wù)的代表，是酒店等級(jí)和服務(wù)檔次的重要標(biāo)志。A.規(guī)范服務(wù)B.康樂(lè)服務(wù)C.個(gè)性化服務(wù)D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)4、餐飲部是酒店最主要的營(yíng)業(yè)收入部門。有特色的酒店餐飲部，其營(yíng)業(yè)收入能達(dá)到酒店收入的（C）左右。A.40%B.50%C.60%D.70%5、康樂(lè)部主管的主要工作職責(zé)之一是（C）。A.全面負(fù)責(zé)和主持康樂(lè)部的日常工作B.監(jiān)督、指導(dǎo)所管康樂(lè)項(xiàng)目的員工為賓客提供服務(wù)C.指導(dǎo)、監(jiān)督各康樂(lè)項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)D.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)工作6、（B）是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、淘冶情操的輕松愉快的被動(dòng)休閑方式。A.文化休閑B.保健項(xiàng)目C.娛樂(lè)活動(dòng)D.康體運(yùn)動(dòng)7、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)一定要充分考慮客源、經(jīng)濟(jì)效益和酒店本身的特點(diǎn)，其首要的設(shè)置依居是（（C）。A.經(jīng)營(yíng)規(guī)模檔次B.資金能力C.市場(chǎng)需求D.時(shí)尚潮流8、（D）是指為防止發(fā)生運(yùn)送受阻、交貨延期、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等事故導(dǎo)致的供給脫節(jié)建立的倉(cāng)儲(chǔ)定額。A.訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額B.季節(jié)性倉(cāng)儲(chǔ)定額C.經(jīng)濟(jì)倉(cāng)儲(chǔ)定額D.保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額9、酒店設(shè)備管理的首要意義是（B）。A.關(guān)系到酒店的服務(wù)品質(zhì)B.關(guān)系到酒店賓客的安全C.關(guān)系到酒店的收益D.關(guān)系到酒店的知名度10.酒店安全管理的第一項(xiàng)內(nèi)容就是（C）。A.健全安全防范管理制度，嚴(yán)格實(shí)行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制B.做好日常接待服務(wù)中的安全管理，預(yù)防事故發(fā)生C.開(kāi)展安全和法制教育，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)D.確保酒店的重點(diǎn)與要害部位的安全，妥善處理安全事故11.（A）是酒店接待的窗口，是賓客活動(dòng)最多的接待部門，是安全管理的關(guān)鍵點(diǎn)。A.前廳部B.公共區(qū)域 C.客房部D.餐飲部、康樂(lè)部12.酒店火災(zāi)具有發(fā)生率高、火勢(shì)蔓延快、撲救難度大、疏散困難、損失慘重等特點(diǎn)。做好酒店的（A）工作是酒店和賓客安全的重要保證。A.消防管理B.安全管理C.職業(yè)安全管理D.治安管理13.酒店安全事故處理原則的第一項(xiàng)就是（D）。A.依法辦事的原則B.“三不放過(guò)”的原則C.教育與處罰相結(jié)合的原則D.“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則14.（C）是突發(fā)性重大事件對(duì)酒店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響。A.危機(jī)處理B.危機(jī)C.酒店危機(jī)D.危機(jī)防范15.（B）是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行時(shí)處理，送到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。A.危機(jī)管理B.酒店危機(jī)管理C.酒店危機(jī)防范D.危機(jī)處理二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有2個(gè)或2個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分）1.生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品、烹制美味的食物是餐飲部的首要任務(wù)。餐飲業(yè)務(wù)的特點(diǎn)有（ABD）。A.有形和無(wú)形相結(jié)合B.生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性C.服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性D.生產(chǎn)成本的波動(dòng)性2、餐飲管理是對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程、銷售過(guò)程以及餐飲服務(wù)的管理。餐飲質(zhì)量管理可以從（BCD）等方面著手進(jìn)行管理。A、合理采購(gòu)B.員工管理C.成本控制D.食品安全3.酒店的核心功能之一就是為賓客提供飲食服務(wù)，為賓客解決用餐問(wèn)題，使其享受到酒到酒店大廚精心烹制的美食。餐飲管理的內(nèi)容包括（ACD）A、營(yíng)銷管理B.員工管理C.質(zhì)量管理D.業(yè)務(wù)管理4.餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)受酒潤(rùn)店的檔次、（BC）、市場(chǎng)需求狀況等諸多因素的影響。A、員工素質(zhì)B、規(guī)模C、經(jīng)營(yíng)決策D.地區(qū)差異5.在酒店的經(jīng)營(yíng)中，為滿足賓客更多的康體休閑需要，可能涉及的康樂(lè)項(xiàng)目有（ABC）A、康體運(yùn)動(dòng)類B.娛樂(lè)類C.文化休閑類D.保健類6.酒店物資包括各種生產(chǎn)工具、（BCD）等。酒店物資是保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素。A、電器設(shè)備B.服務(wù)用具C.商品和消耗品D.原材料7.我們通常采用（ABC）進(jìn)行消耗定額的測(cè)算。A、經(jīng)驗(yàn)估算法B.統(tǒng)計(jì)分析法C.實(shí)地測(cè)算法D.財(cái)務(wù)分析法8.酒店設(shè)備的特點(diǎn)是（ABCD）A.種類繁多，分布廣泛B.更新速度快，系統(tǒng)性強(qiáng)C.投資額大，維持費(fèi)用高D.直接構(gòu)成產(chǎn)品9.酒店危機(jī)是突發(fā)性重大事件對(duì)酒店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響。其特點(diǎn)是（ABCD）。A.奧論關(guān)注性B.不可預(yù)測(cè)性C.普遍存在性D.雙面性10.酒店是一個(gè)大型的綜合體。其存在的安全問(wèn)題包括（ABCD）A.消防及食品安全問(wèn)題B.名譽(yù)及消費(fèi)糾紛C.操作安全D.酒店內(nèi)的犯罪行為三、判斷正誤題（正確的在括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的在括號(hào)內(nèi)打“×”。每題2分，共20分）（√）1.餐飲部作為酒店的對(duì)客服務(wù)部門，滿足賓客的餐飲服務(wù)需求，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也為酒店所在的城市和社區(qū)提供一個(gè)高檔次的社交場(chǎng)所。（×）2.餐飲部的營(yíng)銷管理包括確定餐飲消費(fèi)的市場(chǎng)定位，不包括產(chǎn)品的定價(jià)和產(chǎn)品銷售等內(nèi)容。（√）3.從原材料的加工到成品傳菜前，廚房菜品的質(zhì)量是餐飲部經(jīng)營(yíng)的基本保障，是核心的餐飲產(chǎn)品。（X）4.酒店經(jīng)營(yíng)中的治安、消防、酒店內(nèi)部運(yùn)作涉及的安全統(tǒng)稱為酒店安全。（√）5.廚房的管理是餐飲部安全生產(chǎn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。（X）6.酒店餐廳的經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模與服務(wù)形式不能直接體現(xiàn)該酒店的接待能力和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（√）7.酒店的物資管理是指對(duì)酒店物資進(jìn)行計(jì)劃、采購(gòu)、保管、使用和回收，使物資能有效發(fā)揮應(yīng)有的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效用的一系列組織和管理活動(dòng)。（√）8.定額就是確定數(shù)量和額度，通過(guò)定額實(shí)現(xiàn)物資的量化管理。（√）9.賓客在酒店住宿及活動(dòng)期間，酒店必須保障賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（√）10.按照“預(yù)防為主”“責(zé)任到人”的管理原則，酒店副總經(jīng)理是安全管理的最高領(lǐng)導(dǎo)。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1、說(shuō)明廚房菜品質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)。（P78頁(yè)）答：菜品質(zhì)量的控制有三個(gè)重要環(huán)節(jié)：即原料質(zhì)量控制、加工烹飪的質(zhì)量控制和成品、半面品加工和放置的質(zhì)量控制。2、什么是酒店設(shè)備管理的“三好”“四會(huì)”“五紀(jì)律”？（P106頁(yè)）答：“三好”即管好、用好、維護(hù)好。四會(huì)即會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除一般故障。五紀(jì)律包括：（1）實(shí)行定人定機(jī)、憑證操作制度，嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程。（2）經(jīng)常保持設(shè)備的清潔，按規(guī)定加油潤(rùn)滑，做到?jīng)]有完成潤(rùn)滑工作不開(kāi)機(jī)，沒(méi)完成清潔工作不下班。（3）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄。（4）管理好工具、附件，不能處理的，要及時(shí)通知維修工人檢修。五、案例分析題（共20分）生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的3號(hào)電梯回房，同往常一樣，他按了30層的按鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，意外發(fā)生了，電梯停在15層不動(dòng)了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒(méi)有反應(yīng)，他被“關(guān)”在電梯里面了。無(wú)奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本著急了，再按警鈴，仍舊沒(méi)有得到任何回復(fù)。無(wú)助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來(lái)，繼而轉(zhuǎn)化為憤怒。大概又過(guò)了10分鐘，電梯動(dòng)一下，門在15層打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。山本心中十分不滿，被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到酒店的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人接應(yīng)，他憤然乘電梯到1層，直奔大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理首先向他表示款意，請(qǐng)他在大堂吧喝飲料，并聯(lián)系客房部和工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，電梯故障發(fā)生后，酒店很快采取了搶修措施，一刻也沒(méi)有懈息。電梯值班工人小柏得知賓客被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障。但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作，小柏趕緊將電梯“自動(dòng)控制”換到“手動(dòng)控制”，自己趕到15層。拉開(kāi)外門一看，電梯被卡在15層和16層之間，門仍無(wú)法打開(kāi)。為了讓賓客盡早出來(lái)，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開(kāi)。從故障發(fā)生到賓客走出電梯共持續(xù)了23分鐘，對(duì)于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時(shí)間，但對(duì)于賓客是漫長(zhǎng)而難熬的等待時(shí)間。問(wèn)題：1、從設(shè)備管理的角度來(lái)說(shuō)，酒店應(yīng)采取哪些措施才能避免上述情況發(fā)生?2、分別從賓客和維修工的角度，回教一下案例中這

“23分鐘里發(fā)生的情景。如何換位思考去理解對(duì)方?答：對(duì)電梯的管理，企業(yè)的決策者要及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念；清醒認(rèn)識(shí)電梯是需要日常管理的。要把管理電梯擺在日常重要的工作范圍之內(nèi)；要保持高度的社會(huì)安全責(zé)任感、使命感和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。需要清思路和管理方法。清醒認(rèn)識(shí)到電梯作為一種特種設(shè)備.與其他的設(shè)備一樣需要日常的規(guī)范性的點(diǎn)檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修等一系列的管理活動(dòng)。電梯管理和設(shè)備管理一樣，在社會(huì)上應(yīng)得到尊重和認(rèn)可，而不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下無(wú)用論的產(chǎn)物。電梯在其管理上有嚴(yán)格的管理流程和技術(shù)方法。它也是企業(yè)管理的一門學(xué)科。中設(shè)【2014】28號(hào)文件指出：“按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立符合企業(yè)實(shí)際需要的‘三位一體’的基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，具有日常維護(hù)、預(yù)知狀態(tài)、超前管理的保障功能和組織專業(yè)維修隊(duì)伍以完成設(shè)備維修工作，為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)保障”；以及“企業(yè)負(fù)責(zé)人重視設(shè)備管理工作，將設(shè)備管理重心下移并重視設(shè)備的安全和節(jié)能減排工作，切實(shí)提高設(shè)備綜合效率”；和“主要產(chǎn)品作業(yè)線設(shè)備能為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，設(shè)備停產(chǎn)時(shí)間可控及管理經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)先進(jìn)，設(shè)備狀態(tài)長(zhǎng)期保持良好，能動(dòng)態(tài)地掌握設(shè)備狀態(tài)，并有可靠的設(shè)備維修措施，確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè)安全運(yùn)行?！逼髽I(yè)“三位一體”基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，即設(shè)備管家。它具有“結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、管放分離、分工明確、職責(zé)分明、團(tuán)結(jié)一心、目標(biāo)一致、保障有力、績(jī)效統(tǒng)籌、效高增利“等特點(diǎn)。因此要建立電梯的“三位一體”基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，需要如下幾個(gè)步驟：其一，要完善電梯設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu)、人員及職責(zé)要求：具體落實(shí)由那個(gè)部門去管？誰(shuí)去管？管什么？管的好會(huì)怎么祥？管的不好會(huì)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？在“三位一體”的基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，即設(shè)備管家體系中電梯操作人員、電梯專職點(diǎn)檢人員和工程技術(shù)人員各有不同的管理內(nèi)容和職責(zé)要求，責(zé)任分解落實(shí)到人。其二，要建立電梯管理的相關(guān)管理制度，并組織電梯操作人員、電梯專職點(diǎn)檢人員和工程技術(shù)人員等相關(guān)人員學(xué)習(xí)和組織驗(yàn)證；如（電梯知識(shí)、技能、安全）培訓(xùn)制度、電梯安全操作制度、電梯的清潔制度、電梯點(diǎn)檢制度、電梯維修制度、電梯潤(rùn)滑制度、電梯的應(yīng)急處置制度以及易磨損件的定期更換檢查檢測(cè)和更換制度等等。制度的建立要有可操作性的實(shí)際要求，要能夠真正落實(shí)到工作中去。不能違背客觀事實(shí)而超出能力范圍。完善工作流程化、制度化、規(guī)范化管理作業(yè)要求。其三，是建立電梯運(yùn)行的目標(biāo)績(jī)效考核體系。對(duì)電梯的操作人員、專職點(diǎn)檢和工程技術(shù)人員建立不同的績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；但要目標(biāo)統(tǒng)一，建立“公開(kāi)、公正、公平”透明的考核體系；讓電梯操作人員、專職點(diǎn)檢人員和工程技術(shù)人員根據(jù)各自的職責(zé)要求，完成統(tǒng)一的目標(biāo)任務(wù)。即做到對(duì)電梯“預(yù)知狀態(tài)、超前管理”的組織要求，來(lái)防范設(shè)備事故的發(fā)生，讓對(duì)電梯管理的重視從沉睡中覺(jué)醒，不再出現(xiàn)哭泣的眼淚。2.分別從賓客和維修工的角度，回訪一下案例中這“23分鐘”里發(fā)生的情景。如何換位思考去理解對(duì)方？答：從賓客的角度來(lái)回放這“23分鐘”的歷程：晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……從維修工的角度來(lái)回放這“23分鐘”的歷程：電梯值班工小柏得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯從“自動(dòng)控制”換到"手動(dòng)控制"，自己就趕到15層。拉開(kāi)外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開(kāi)，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展;前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠酒店管理概論作業(yè)3（第七章—第九章）一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)。每題2分，共30分）1.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是指酒店在一定的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿足賓客需求和實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，將酒店產(chǎn)品與服務(wù)銷售給賓客的一系列（C）的總和。A.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)B.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)C、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與過(guò)程D.營(yíng)銷策略2.（B）是關(guān)系酒店生死存亡的關(guān)鍵，是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最重要的策略。A.促銷策略B.產(chǎn)品策略C.價(jià)格策略D.營(yíng)銷渠道策略3.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的首要功能是（D）。A、市場(chǎng)的開(kāi)拓B、引導(dǎo)賓客消費(fèi)C.指導(dǎo)決策D、發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求4.酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨成熟，下一階段的競(jìng)爭(zhēng)將是（A）的競(jìng)爭(zhēng)。酒店經(jīng)營(yíng)者要有超前的意識(shí)，在此方面的建設(shè)上花一番功夫。A、酒店文化害加好B.酒店專業(yè)人才C.酒店的使命和目標(biāo)共D.酒店資源5.影響酒店賓客消費(fèi)行為的因素主要來(lái)自三方面，其首要因素是（A）。A.社會(huì)因素B.個(gè)人因素C、企業(yè)因素D、旅游環(huán)境因素6.酒店人力資源管理的第一項(xiàng)內(nèi)容是（C）。A.工作分析B.員工招聘C、制定人力資源規(guī)劃D.薪酬與福利管理7.工作分析就是為了確定該項(xiàng)職務(wù)的成分和勝任該職務(wù)的條件。其方法有多種，第一種方法是（B）。A.實(shí)地觀察法B.問(wèn)卷調(diào)查法C.面談法D.記錄法8.（C）是按酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)和各種服務(wù)設(shè)施，確定需要酒店員工看管的崗位數(shù)量，再考慮各個(gè)崗位的工作量、勞動(dòng)效率、工作班次和出勤率等因素來(lái)確定人員的方法。A.按職責(zé)定員B.按設(shè)備定員C.按崗位定員D.按勞動(dòng)效率定員9.管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，之后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，這是績(jī)效考評(píng)方法的（D）。A.關(guān)鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標(biāo)管理法10.對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)的較寬的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（D）。A.以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B.以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C.以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)11.激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)有決定性的影響。（A）是指激勵(lì)量的大小。A.激勵(lì)程度B.激勵(lì)頻率C.激勵(lì)措施D.激勵(lì)時(shí)機(jī)12.資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中帶來(lái)的增值額，稱為資金的（D）。A.利息率B.時(shí)間價(jià)值C.利潤(rùn)率D.投資收益率13.根據(jù)酒店的特點(diǎn)以及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，酒店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于（A）。A.營(yíng)業(yè)成本B.營(yíng)業(yè)費(fèi)用C.管理費(fèi)用D.財(cái)務(wù)費(fèi)用14.財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是酒店的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的（A）。加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)管理，有助于酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。A.價(jià)值的運(yùn)動(dòng)B.經(jīng)濟(jì)關(guān)系C.財(cái)務(wù)關(guān)系D.貨幣關(guān)系15.酒店在進(jìn)行保本分析時(shí)首先要明確邊際成本、邊際貢獻(xiàn)、邊際貢獻(xiàn)率等指標(biāo)。其中，（B）通常是指酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的直接成本，或經(jīng)營(yíng)成本（費(fèi)用）中的變動(dòng)成本（費(fèi)用）。A.邊際貢獻(xiàn)B.邊際成本C.邊際貢獻(xiàn)率D.邊際成本率二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有2個(gè)或2個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分）1、酒店服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、差異性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，由此，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷具有以下特征角易（BCD）A.服務(wù)展示的無(wú)形性B.形象營(yíng)銷的差異性C.促銷力度的強(qiáng)化性D.賓客參與的體驗(yàn)性2.市場(chǎng)營(yíng)銷是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的全球環(huán)境中進(jìn)行的，因此需要營(yíng)銷管理人員以一種嶄新的觀念和思路思考營(yíng)銷的目標(biāo)和實(shí)踐。目前酒店?duì)I銷面臨以下挑戰(zhàn)：（ACD）A.全球化的挑戰(zhàn)B.人工智能的挑戰(zhàn)C.社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn)D.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)3.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境包括人口、（ABCD）等。A.經(jīng)濟(jì)B自然與技術(shù)C、政治與法律D、社會(huì)與文化4.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新就是酒店根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化情況，結(jié)合酒店自身的資源條件和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，尋求營(yíng)銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過(guò)程。其類型很多，比較重要的有（ABC）A、服務(wù)營(yíng)銷、全員營(yíng)銷B、分時(shí)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷C、綠色營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷D、內(nèi)部營(yíng)銷5.正確地選擇勞動(dòng)定額的工作方法，是勞動(dòng)定額工作中一個(gè)非常重要的問(wèn)題。酒店制定勞動(dòng)定額可采用的方法（ABCD）A、技術(shù)定額法B、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法、C.類推比較法D.統(tǒng)計(jì)分析法6.人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者能力，即處于勞動(dòng)年齡，已直接投入建設(shè)的人口的能力。與酒店的其他資源相比，酒店人力資源具有以下特征（ABCD）A、能動(dòng)性B.時(shí)效性C、再生性D.兩重性和社會(huì)性7、激勵(lì)的實(shí)質(zhì)就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，充分提高人的積極性，使每個(gè)人都感到（ABCD）從而自覺(jué)、努力地工作。A、人才所用B、力有所展C、勞有所得D、功有所賞8、酒店的資金運(yùn)動(dòng)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊密相連，有其自身的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，這就是酒店的財(cái)務(wù)活動(dòng)。酒店的財(cái)務(wù)活動(dòng)按其經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，可分為（ABCD）等環(huán)節(jié)。A、籌資活動(dòng)B、投資活動(dòng)C、營(yíng)運(yùn)活動(dòng)D、分配活動(dòng)9、酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是在特定的財(cái)務(wù)環(huán)境中，通過(guò)組織財(cái)務(wù)活動(dòng)、處理財(cái)務(wù)關(guān)系達(dá)到的目標(biāo)。從實(shí)踐看，常見(jiàn)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)有（BC）A.股東價(jià)值最大化B、利潤(rùn)最大化C.股東財(cái)富最大化D.企業(yè)價(jià)值最大化10.資檢時(shí)間價(jià)值一般以折現(xiàn)率表示、果有（AD）表現(xiàn)形式A、終值B、得利終值C、復(fù)利現(xiàn)值D、現(xiàn)值三、判斷正課題（正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的括號(hào)內(nèi)打“×”。每題2分，共20分）（√）1、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本目標(biāo)是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。（√）2.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要任務(wù)就是刺激賓客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的需求。（×）3、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是由推動(dòng)或影響酒店?duì)I銷管理的各種酒店內(nèi)部和外部因素組成的酒店管理系統(tǒng)。（√）4、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境主要有酒店的各部門供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、實(shí)名、竟?fàn)幷?、公眾等。（×?、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合具有不可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。（×）6、酒店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。（√）7、激勵(lì)對(duì)發(fā)揮員工潛能、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)效率起著不可替代的作業(yè)。（√）8、在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的旅游市場(chǎng)中，沒(méi)有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和科學(xué)人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。（√）9、酒店財(cái)務(wù)管理是采用價(jià)值方式對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的一種綜合性管理，其主要任務(wù)是圍繞酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保證酒店各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)的政常有效，并處理好與相關(guān)各方的財(cái)務(wù)關(guān)系。（×）10、在對(duì)任何一項(xiàng)投資活動(dòng)進(jìn)行決策時(shí)，其投資回報(bào)率必須小于或等于資金時(shí)間價(jià)值，才可認(rèn)為該項(xiàng)投資是可行的。四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）1，說(shuō)明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。（P147頁(yè)））答：酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序：第一步，選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。第二步，列舉潛在賓客的基本需求。第三步，了解不同潛在賓客的不同需求。第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。第五步，根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的名稱。第六步，進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購(gòu)買行為的特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這些細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。第七步，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購(gòu)買頻率、平均每一次的購(gòu)買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。2.員工招聘的程序一般有哪些步驟？（P168-169頁(yè)）答：（1）制訂招聘計(jì)劃；（2）確定招募途徑；（3）通過(guò)求職申請(qǐng)書(shū)篩選應(yīng)聘者；（4）核查應(yīng)聘者個(gè)人資料；（5）初次面談；（6）測(cè)試；（7）任用面談；（8）體檢；（9）審查批準(zhǔn)；（10）錄用報(bào)到。五、計(jì)算題（共20分）某酒店共有可出租的客房400間，全年需支付的固定成本為640萬(wàn)元，每間天綜合收入為280元，每間天變動(dòng)成本為150元。該酒店總經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況分析，認(rèn)為酒店預(yù)計(jì)出租來(lái)可達(dá)到0%。請(qǐng)計(jì)算該酒店的目標(biāo)利潤(rùn)是多少？保本點(diǎn)銷售量和保本點(diǎn)銷售部各是多少？并分析該酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。根據(jù)題意，將相關(guān)的數(shù)據(jù)帶入公式：利潤(rùn)=（單價(jià)—單位變動(dòng)成本）*銷量—固定成本=（280—150）*400*80%*365—6400000=130*400*80%*365—6400000=8784000（元）QUOTE②保本點(diǎn)銷售量=固定成本單價(jià)—單位變動(dòng)成本=6400000280—150=49230.77③邊際貢獻(xiàn)率=邊際貢獻(xiàn)*100%營(yíng)業(yè)收入=營(yíng)業(yè)收入—變動(dòng)成本—稅金及附加*100%營(yíng)業(yè)收入=280—150*100%280=46.43%④保本點(diǎn)銷售額=固定成本邊際貢獻(xiàn)率=28046.43%=603.06eq/f固定成本，單價(jià)—單位酒店管理概論作業(yè)4（第十章—第十二章）一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)。每題2分，共20分）1.酒店外部信息是酒店經(jīng)營(yíng)的一般環(huán)境和任務(wù)環(huán)境所涉及的信息，排在第一位的信息是（C）。A、經(jīng)濟(jì)與金融信息B.上下游企業(yè)信息C.行業(yè)政策信息D.競(jìng)爭(zhēng)者信息2.（B）是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓答的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。A.客房管理子系統(tǒng)B.前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng)C.預(yù)訂接待子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)3.維持酒店信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行非常重要，因此需要做好的第一項(xiàng)工作是（C）。A.設(shè)立管理機(jī)構(gòu)B.建立運(yùn)行制度C、加強(qiáng)日常運(yùn)行管理D.重視系統(tǒng)維護(hù)4、（C）是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成了一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A、數(shù)字化技術(shù)B.個(gè)性化服務(wù)、C、電子商務(wù)D、智能化管理5.（A）是酒店為賓客提供的最基本的、滿足其最基礎(chǔ)需求的服務(wù)。A、支精服務(wù)B、核心服務(wù)C.附加服務(wù)D、服務(wù)可達(dá)性6、（C）又稱無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。它是由酒店服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。A、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量C、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量7.酒店服務(wù)質(zhì)量的首要特點(diǎn)是（D）。A、對(duì)員工素質(zhì)的依賴性B.評(píng)價(jià)的主觀性C.內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性D、構(gòu)成的綜合性8、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過(guò)降低自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本：以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格獲得市場(chǎng)占有率，并獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。它屬于（D）。A、成長(zhǎng)型戰(zhàn)略B、穩(wěn)定型戰(zhàn)略C、防御型戰(zhàn)略D、竟?fàn)幮蛻?zhàn)略9.酒店企業(yè)通過(guò)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營(yíng)，被稱為（C）。A、集約化戰(zhàn)路略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略10.分析酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，其（C）的建設(shè)關(guān)系到酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。A、組織能力B.財(cái)務(wù)能力C.整合資源能力D、營(yíng)銷能力二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有2個(gè)或2個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分）1、酒店內(nèi)部信息主要有（ABCD）工程設(shè)備信息，物質(zhì)用品信息等A、賓客信息B、營(yíng)銷信息C、財(cái)務(wù)信息D、人力資源信息2、酒店信息僅是信息的一種，既有一般信息的特征，又有其本身的特征，即（ABD）。A.目的性B.真實(shí)性C.非連續(xù)性D.廣泛性3.酒店管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中人流、物流、穿金流、信息流的管理。計(jì)算機(jī)管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在（ABCD）A.提高工作效率B、完善酒店內(nèi)部管理體制C.提升酒店服務(wù)質(zhì)量D.提高酒店決策水平4.一般來(lái)說(shuō)，酒店信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式主要有（ABCD）A.獨(dú)立開(kāi)發(fā)B.委托開(kāi)發(fā)C.合作開(kāi)發(fā)D.購(gòu)買現(xiàn)成軟件5.酒店服務(wù)的內(nèi)容很豐富，其構(gòu)成要素包括核心服務(wù)、（ABCD）部分。A.支撐服務(wù)B.服務(wù)的可達(dá)性C.附加服務(wù)D.員工與賓客關(guān)系6.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容是（ABD）A.服務(wù)方式規(guī)范化B.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化C.附加服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化D.服務(wù)過(guò)程程序化7.零缺點(diǎn)管理法以人為中心，以調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和做好工作的潛在意識(shí)為目的，其主要特點(diǎn)有（ACD）A.全員性B.廣泛性C.超前性D.一次性8.戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管，理包含的關(guān)鍵要素有（ABCD）A.戰(zhàn)略分析B.戰(zhàn)略選擇C.戰(zhàn)略實(shí)施D.戰(zhàn)略控制9.酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個(gè)（BC）多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。A.發(fā)展變化的B.多主體C.多層次D.復(fù)雜因素的10.一個(gè)組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競(jìng)爭(zhēng)的基本認(rèn)識(shí)。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個(gè)層次，即（ABD）A.公司層次B.業(yè)務(wù)層次C.操作層次D.職能層次三、判斷正誤題（正確的在括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的在括號(hào)內(nèi)打“x”。每題2分，共20分）（√）1.信息具有一定的時(shí)效性，酒店信息的時(shí)效性較為顯著。（×）2.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（√）3.酒店信息系統(tǒng)不僅能提高酒店的管理效率，還能增加酒店的效著。（×）4、酒店信息化發(fā)展的總體趨勢(shì)有電子商務(wù)、智能創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)和資涂共享。（×）5.酒店服務(wù)是指以酒店設(shè)施為依托，通過(guò)人的行為最大限度地滿足賓客的需求，以及由此帶來(lái)的酒店與賓客雙方互動(dòng)的結(jié)果。（×）6、廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒后服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。（√）7、酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等都對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。（×）酒店對(duì)其所處的外部和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，從而達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（×）9.酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有一定程度的影響。（義）10.酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）1、智能化酒店的“智能”表現(xiàn)在哪些方面？（P225-226頁(yè)）答：智能化酒店是基于賓客需求，整合和集成了云計(jì)算與大數(shù)制、物聯(lián)網(wǎng)傳感器、移動(dòng)通信技術(shù)、人工智能等技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，是一個(gè)不斷豐富、發(fā)展的領(lǐng)域，是酒店業(yè)未來(lái)的一大趨勢(shì)。能夠使酒店以更先進(jìn)、更人性的科技和管理方法更好地滿足賓客的需求。（1）前廳部智能化；（2）客房部的智能化；（3）餐飲部的智能化。2、說(shuō)明酒店全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。（P248頁(yè)）答：（1）全方位的管理；（2）全過(guò)程的管理；（3）全員參與的管理；（4）全方法性的管理。第三部分終結(jié)性考核（2017-2019近三年真題解析，為復(fù)習(xí)重點(diǎn)！）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2016年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題2017年1月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，飯店的一切資源配置主要來(lái)自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。這主要指飯店管理者應(yīng)具備的（B）。A.戰(zhàn)略觀念B.市場(chǎng)觀念C.效益觀念D.信息觀念2.以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（D）。A.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)B.飯店集團(tuán)C.委托經(jīng)營(yíng)D.特許經(jīng)營(yíng)3.飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的（D）。A.飯店的外部營(yíng)銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境C.飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境D.飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境4.客賬控制的程序是（B）.A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱（D）.A.大床間B.單間房C、單人間D、標(biāo)準(zhǔn)間6.康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（D）。A.原則性B.專業(yè)性C.協(xié)作性D.隨機(jī)性7.從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電腦主機(jī)屬于（B）.A.關(guān)鍵設(shè)備B.重要設(shè)備C.基本設(shè)備D.普通設(shè)備8.飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，稱為（C）A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟(jì)壽命D、折舊壽命9.飯店的“基本法”是（B）。A.職工民主管理制B.員工手冊(cè)C.飯店崗位責(zé)任制D.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制10.在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（B）.A.激勵(lì)時(shí)機(jī)B.激勵(lì)頻率C.激勵(lì)措施D.激勵(lì)程度二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分）11.飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基本條件是（ABCD）.A.須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施C.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位12.實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于（ABCD）。A.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督C.維護(hù)飯店賓客的利益D.維護(hù)飯店企業(yè)的利益13.飯店人力資源具有的特征是（ABCD）。A.再生性和社會(huì)性B.時(shí)效性C.能動(dòng)性D.兩重性14.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如(BCD）。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無(wú)煙樓層D.行政樓層15.以下屬于問(wèn)詢處的職責(zé)有（AB）。A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò)C.電話總機(jī)服務(wù)D.商務(wù)服務(wù)16.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為（ACD）類型。A.臨時(shí)性預(yù)訂B.短期預(yù)訂C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂17.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面，即（ABD）.A.性能良好B.運(yùn)行正常C.零部件齊全D.耗能正常18.設(shè)備機(jī)械磨損，按磨損量的增長(zhǎng)速度分為（ACD）.A.磨合磨損階段B.折舊磨損階段C.正常磨損階段D.激烈磨損階段19.在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有（ABC）。A.全球化的挑戰(zhàn)B.社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn)C.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D.競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)20.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（ABCD）。A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B.指導(dǎo)決策C.市場(chǎng)的開(kāi)拓D.引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）（錯(cuò)）21.飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。（錯(cuò)）22.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（錯(cuò)）23.我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。（錯(cuò)）24.按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。（對(duì)）25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（錯(cuò)）26.目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（對(duì)）27.飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員的知識(shí)化、專業(yè)化，是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。（錯(cuò)）28.飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（對(duì)）29.中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（對(duì)）30.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分）31.簡(jiǎn)述我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。答:中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星(食〉的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。(1)標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)砸了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。32.說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的重要意義。答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)?？偟恼f(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的重要意義有：（1）有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變景，它是不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（2）有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán)境。面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的成脅。33.飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1）在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括；建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（2）在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（3）在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò)程，提出整改措施。五、案例分析（16分）34.一張押金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某天中午，某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患闊┦?，正不知如何處理。“沒(méi)錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說(shuō)余款沒(méi)有還清呢？”由于小胡過(guò)于激動(dòng)，滿臉通紅，說(shuō)話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮M管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長(zhǎng)相和光鮮衣著等特征來(lái)看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來(lái)，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說(shuō)：“我記得很請(qǐng)楚，是你上午說(shuō)一時(shí)不便，該退的300多元，等中午來(lái)取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管。現(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來(lái)。”當(dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是300多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說(shuō)話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒(méi)有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說(shuō)余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說(shuō)明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。答：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)遵，不出差錯(cuò)。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。從管理上說(shuō)，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識(shí)。在錢款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。本案例同時(shí)還說(shuō)明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有必要安裝攝像探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間絕不是多余的事情。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2017年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題2017年7月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1.以接待旅游團(tuán)體游客為主的是（C）。A.綜合型飯店B.休閑度假型飯店C.觀光游覽型飯店D.素復(fù)療養(yǎng)型飯店2.“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念（A）。A.人本的觀念B.動(dòng)態(tài)的組織管理觀念C.創(chuàng)新觀念D.超前觀念3.企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。A.價(jià)值的運(yùn)動(dòng)B.各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系C.勞動(dòng)的耗費(fèi)D.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店廉樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（D）。A.市場(chǎng)需求B.飯店規(guī)模C.資金能力D.社會(huì)環(huán)境5.由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主要指（B）。A.潛在故障B.功能性故障C.突發(fā)性故障D.不允許故障6.餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是（C）。A.人庫(kù)驗(yàn)收B.中間核查C.貯存保管D.離庫(kù)處理7.飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與（D）方面的關(guān)系。A.前廳部B.財(cái)務(wù)部C.工程部D.公安及其他安全機(jī)關(guān)8.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（A）。A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9.傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（A）。A.斯密B.巴貝奇C.歐文D.斯圖亞特10.以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（C）。A.茶葉B.衛(wèi)生卷紙C.床上布件D.洗漱用品二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分）11.管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ABC）。A.道德素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)D.專業(yè)素質(zhì)12.從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（ACD）。A.西式飯店B.中式飯店C.客棧旅店D.中西結(jié)合式飯店13.員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（ABCD）。A.職業(yè)道德B.操作技能C.員工能力D.職業(yè)知識(shí)14.前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（ABD）。A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理B.接待業(yè)務(wù)管理C.問(wèn)詢服務(wù)管理D.前廳日常服務(wù)管理15.布件可以分為（ABCD）等類。A.床上布件B.衛(wèi)生間布件C.餐桌布件D.裝飾布件16.菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為（CD）。A.冷餐酒會(huì)菜單B.自助餐菜單C.固定菜單D.變動(dòng)菜單17.康樂(lè)產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位（ABCD）。A.擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位B.以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先C.在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先D.以價(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先18.飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（ABCD）。A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟(jì)壽命D.折舊壽命19.飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（ABCD）。A.環(huán)境分析B.經(jīng)營(yíng)決策C.計(jì)劃編制D.計(jì)劃的執(zhí)行20.飯店利潤(rùn)包括飯店的（ABCD）。A.經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)C(jī).利潤(rùn)總額D.凈利潤(rùn)三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）（對(duì)）21.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。（錯(cuò)）22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。（錯(cuò)）23.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營(yíng)利。（對(duì)）24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（錯(cuò)）25.飯店公共區(qū)城衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（對(duì)）26.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。（對(duì)）27.在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（對(duì)）28.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（對(duì)）29.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。（對(duì)）30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分）31、從分析飯店的特殊性入手，指出飯店管理所具有的特點(diǎn)。答：（1）飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性、飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性、飯店需求的非基本性、飯店服務(wù)的差異性、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。（2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場(chǎng)；供求相適的經(jīng)營(yíng)策略。32、什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。答：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理；二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。33、何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可分為直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。飯店薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力；飯店薪酬管理必須處理好公平度；（1分）要充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。五、案例分析（16分）34、起火的布草車一天清晨，在客房部的3502房間，服務(wù)員小董正在清掃房間，忽然聽(tīng)到走廊里有人呼叫：“布草車起火了！”隨著喊聲，小董迅速跑出房間，一看，原來(lái)正是自己推的那輛布草車冒起了白煙。小董嚇壞了，趕緊向總臺(tái)打電話，接著便和同事一起滅火。事后，領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查起火的原因，并做了起火分析。首先，向小董詢問(wèn)是否在工作時(shí)間違章吸煙；其次，小董是否檢查了房間內(nèi)的煙頭，是否將未熄滅的煙頭直接倒入了布草車；再次，通過(guò)監(jiān)控查詢是否有賓客路過(guò)向布草車內(nèi)扔了未熄滅的煙頭。調(diào)查結(jié)果是，小董沒(méi)有在工作時(shí)間吸煙，自身原因排除；通過(guò)監(jiān)控反映當(dāng)時(shí)并沒(méi)有賓客向布草車內(nèi)扔煙頭；真正原因是小董在布草車內(nèi)倒入了從房間撤出的未熄滅的煙頭。屬違章操作。事后，小童受到了酒店處罰。問(wèn)題：本案例給你什么啟示？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)飯店安全管理的特點(diǎn)與原則的認(rèn)識(shí)。答：（1）本案例的啟示：服務(wù)員要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，所有服務(wù)規(guī)程的環(huán)節(jié)都是總結(jié)了多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)測(cè)算才制定出來(lái)的，是消除各種隱患，保障服務(wù)質(zhì)量的法規(guī)，必須遵循；而在服務(wù)過(guò)程中圖省事、不遵守服務(wù)規(guī)程，只會(huì)給自己帶來(lái)更大的麻煩和不便。（2）飯店安全管理的特點(diǎn)：①?gòu)V泛性。飯店安全管理涉及范圍較廣，幾乎包括飯店的各個(gè)部門，其管理內(nèi)容極為廣泛而復(fù)雜。②服務(wù)性。飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門的員工在工作過(guò)程中既要面對(duì)賓客，又要與各部門員工有工作接觸。其工作既要保證飯店各方面的安全，又要提供服務(wù)。③預(yù)防性。飯店安全管理工作應(yīng)體現(xiàn)以預(yù)防為主的方針。飯店應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)部門的職能，裝備各種安全設(shè)施，健全各種有關(guān)飯店安全的制度，以預(yù)防和制止可能出現(xiàn)的各種不安全因素。（3）飯店安全管理的原則：①安全第一。飯店安全工作是其他一切工作的前提，沒(méi)有安全保障，飯店其他工作就無(wú)法進(jìn)行。②預(yù)防為主。要集中主要精力做好積極主動(dòng)的防范工作，防止治安案件、刑事案件和治安災(zāi)害事故的發(fā)生。③外松內(nèi)緊。一方面要使賓客感到舒適、方便、寧?kù)o、安逸；另一方面要有高度警惕，防止壞人和其他侵害因素的破壞。④群防群治。要依靠廣大員工做好飯店的安全工作和內(nèi)部治安管理工作。⑤誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。其基本精神是分清層次，各司其職。依照法定的職責(zé)權(quán)限對(duì)各類違法犯罪行為和各類事故進(jìn)行調(diào)查和處理，并根據(jù)存在的問(wèn)題提出建議，改進(jìn)安全保衛(wèi)工作。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2017年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題2018年1月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1.社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是（D）。A.飯店的服務(wù)B.飯店氣氛C.飯店信譽(yù)度D.飯店的形象2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（D）。A.《系統(tǒng)理論和管理》B.《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》C.《管理學(xué)》D.《管理決策科學(xué)）3.飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的（D）。A.飯店的外部營(yíng)銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境C.飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境D.飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境4.客賬控制的程序是（B）。A.人賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱（D）。A.大床間B.單間房C.單人間D.標(biāo)準(zhǔn)間6.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（C）。A.有毒植物食品中毒B.有毒動(dòng)物食物中毒C.常見(jiàn)的化學(xué)性食物中毒D.人為的中毒7.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（A）。A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)8.飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是（A）。A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類B.按技術(shù)管理的要求分類C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類9.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是（B）。A.矩陣制B、職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制10.根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（B）。A.利息率B.時(shí)間價(jià)值C.利潤(rùn)率D.投資收益率二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分）11.飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是（ABCD）.A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)12.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（ABCD）.A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制C.以人為本的根本立場(chǎng)D.供求相適的經(jīng)營(yíng)策略13.飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（ABCD）。A.飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B.飯店和投資人之間的權(quán)貴關(guān)系C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系14.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（BCD）.A.總統(tǒng)套房B.女士客房C、無(wú)煙樓層D、行政樓層15.以下屬于問(wèn)詢處的職責(zé)有（AB）。A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò)C.電話總機(jī)服務(wù)D.商務(wù)服務(wù)16.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為（ACD）類型。A.臨時(shí)類預(yù)訂B.短期預(yù)訂C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂17.設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在（BCD）。A.提高員工素質(zhì)B.保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平18.飯店安全事故處理的原則是（ABCD）A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)B.三不放過(guò)C.依法辦事D.教育與處罰相結(jié)合19.從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是（ACD）。A.權(quán)力和責(zé)任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統(tǒng)一原則20.飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有（ABCD）A.可衡量性B.可達(dá)到性C.可行性D.效益性三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）（錯(cuò)）21.歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。（錯(cuò)）22.我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（錯(cuò)）23.飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。（錯(cuò)）24.按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。（對(duì)）25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（錯(cuò)）26.目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（對(duì)）27.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（錯(cuò)）28.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（對(duì)）29.飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。（對(duì)）30.戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分）31、說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。答：(1)飯店產(chǎn)品的含義:飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品(各種有形實(shí)物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等)和勞務(wù)服務(wù)(服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。(2)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成:①?gòu)馁e客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受和心理上的感覺(jué)三部分構(gòu)成。(2分)②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和元形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。32、說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的重要意義。答：:飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)?？偟恼f(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的重要意義有:(1)有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)造應(yīng)性。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。(2)有