銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

銷售部業(yè)務(wù)操作流程大綱1、銷售理念2、效勞五字經(jīng)3、銷售成交流程4、與客戶第一次通溝通話術(shù)5、與客戶第二次通溝通話術(shù)6、與客戶第一次見面的資料準(zhǔn)備7、與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備銷售理念客戶是一個(gè)一個(gè)做的?？蛻羰且粋€(gè)一個(gè)的人。客戶是一個(gè)客戶又一個(gè)客戶再又一個(gè)客戶。因?yàn)樾刨嚕猿山?。因?yàn)橛袉栴}，所以有需求。知道是沒有用的，相信并做到才有力量。不知道為什么獲得，就不知道為什么失去。承諾是沒有意義的。兌現(xiàn)承諾才有價(jià)值。死都要等到你。全力以赴，活在當(dāng)下。銷售理念挑水不如掘井勤奮不等于成功勤奮有結(jié)果，但不一定有好結(jié)果選擇不對，努力白費(fèi)個(gè)人成功不如團(tuán)隊(duì)成功團(tuán)結(jié)就是力量成功就是簡單的事情重復(fù)的做銷售=客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)+自身的買點(diǎn)/自身的賣點(diǎn)+可兌現(xiàn)性把敬業(yè)變成一種習(xí)慣，短期是為了雇主，長期是為了自己。

效勞五字經(jīng)態(tài)度要誠懇效勞要熱情細(xì)節(jié)很重要溝通要徹底凡事要確認(rèn)確認(rèn)要及時(shí)多搬個(gè)凳子多洗副碗筷銷售成交流程七層寶塔七大步驟客戶價(jià)值評估完善客戶信息體系建立信賴感每一次成交、兌現(xiàn)預(yù)期利益陳述客情維護(hù)、反復(fù)成交戰(zhàn)略合作、要求轉(zhuǎn)介紹否是

流程分解說明<一>內(nèi)容分解說明完善客戶信息麥肯錫的人才評測的66個(gè)指標(biāo)對客戶進(jìn)行價(jià)值評估通過對客戶行業(yè)、規(guī)模、網(wǎng)站、個(gè)人交流、頻率等信息的完善然后進(jìn)行分級。（建議可按照7個(gè)級別、雙皇冠、皇冠、鉆石、黃金、白銀、青銅、普通）建立信賴感（因?yàn)樾刨?，所以成交）第一原則：不見面不成交主要分為有二大要素：內(nèi)在因素（30%）及外在因素（70%）。一、內(nèi)在因素：1、形象：統(tǒng)一著裝。2、談吐：風(fēng)度、幽默、大氣、有力。3、專業(yè)、專注。3、個(gè)人魅力：正直、誠懇、學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng)、孝心、認(rèn)真、細(xì)節(jié)、禮儀、傾聽、謙遜、信仰、睿智。二、外在因素：1、人脈：同學(xué)會(huì)，老鄉(xiāng)會(huì)，總裁班。。。。2、團(tuán)隊(duì)：個(gè)人力量＝團(tuán)隊(duì)力量。3、個(gè)人職位4、公司資質(zhì)5、品牌支持6、營銷支持7、客戶見證、體驗(yàn)、名單、成功案例、圖片、視頻8、客戶聯(lián)誼會(huì)：學(xué)會(huì)借力（公司領(lǐng)導(dǎo)），成為客戶心目中的產(chǎn)品專家！9、客戶合作價(jià)值。10、采購優(yōu)勢銷售部成交流程

流程分解說明<二>內(nèi)容分解說明利益陳述（因?yàn)橛袉栴}、所以有需求）一、解決客戶的實(shí)際的價(jià)值問題：1、產(chǎn)品本身的實(shí)際價(jià)值（如使用性等）。2、產(chǎn)品本身衍生的價(jià)值（如優(yōu)惠的價(jià)格等）。3、增值服務(wù)（如導(dǎo)購等之類的）。二、相關(guān)流程、制度。三、產(chǎn)品的有效性或保障性利益。四、客戶自身的利益獲取。第一次成交、兌現(xiàn)預(yù)期需求——找產(chǎn)品——找不到——找到我們——提出需求將信將疑、敢于成交：誘導(dǎo)及要求、了解、重視需求收集（第一次）、銷售部成交流程

流程分解說明<三>內(nèi)容分解說明客情維護(hù)、反復(fù)成交1、客戶體驗(yàn)大于客戶預(yù)期2、客戶體驗(yàn)等于客戶預(yù)期3、客戶體驗(yàn)小于客戶預(yù)期：小問題：都是我的錯(cuò)。我一定改正，相信下次一定沒有問題的。（負(fù)責(zé)任的態(tài)度、誠懇的態(tài)度、行動(dòng)證明、利益分配）4、成交的客戶評估5、繼續(xù)完善信息體系6、建立個(gè)性化客戶維護(hù)（年度、月度）計(jì)劃：（定期送禮物、打電話、發(fā)信息等）建立并錄入系統(tǒng)備份。7、獲得客戶下一輪需求計(jì)劃8、正常的短信體系9、客戶互動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)（兌現(xiàn)小承諾、資源共享、幫個(gè)小忙、分享學(xué)習(xí)心得、公益活動(dòng)）戰(zhàn)略合作、要求轉(zhuǎn)介紹一、轉(zhuǎn)介紹，成交的機(jī)率提升80%。二、戰(zhàn)略合作：資源要素互補(bǔ)（資源整合前提：1、自己要有資源；2、想象力；）銷售部成交流程與客戶第一次通溝通話術(shù)〔一〕〔案例：先自我介紹再探求客戶需求并確認(rèn)〕銷售：喂，您好！請問是X總嗎？我是廣州XX公司佳XXX，剛接戴總的指示讓我回個(gè)給您?？蛻簦号丁Ｊ堑摹Ｄ愫?！銷售：您好!X總。聽戴總說您這邊有個(gè)會(huì)議。看下您這邊的具體需求。我出幾個(gè)適宜的方案給您參考?？蛻簦合聜€(gè)月17-19號，大約200人，三天二晚的會(huì)議。你看下有哪一些酒店適宜的。銷售：好的我記下。請問下X總。這次會(huì)議大概的預(yù)算是多少？還有就是對酒店的星級有要求嗎？客戶：我們的總預(yù)算沒有出來。住房費(fèi)用250一間房以內(nèi)。會(huì)議一天1萬元左右。當(dāng)然了，價(jià)格越優(yōu)惠越好啦。四-五星的酒店。還有我們對會(huì)議室的要求較高。其它住和用餐都是次要的。你什么時(shí)候可以給到方案我？銷售：X總。我還有一些小疑問。一天的會(huì)議請問下幾點(diǎn)開始？幾點(diǎn)結(jié)束？17號上午還是下午開始安排會(huì)議呢？客戶：會(huì)議17號晚上開始。17號下午報(bào)到。18號全天。早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)左右。19號就用到下午6點(diǎn)左右。銷售：哦好的。X總，我復(fù)述一次您剛剛的要求：時(shí)間是下個(gè)月的17-19號。大約200人。三天二晚的會(huì)議。住房的預(yù)算在250元以內(nèi)。會(huì)議17號晚上開始。17號下午報(bào)到。18號全天。早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)左右。19號就用到下午6點(diǎn)左右。預(yù)算約1萬一天?？蛻簦菏堑摹Ｅc客戶第一次通溝通話術(shù)〔二〕銷售：好的。X總?，F(xiàn)在是下午5點(diǎn)了。您也快下班了。我會(huì)盡快安排參謀出方案給你。明天早上10點(diǎn)左右方案就能出來〔注：給到客戶方案為3小時(shí)內(nèi)原那么〕，請總問方案出來我怎么發(fā)給您？我們的方案是有價(jià)格、酒店簡介及圖片介紹等?？蛻簦耗慵游襋Q發(fā)給我吧。XXXXXXXX。/你打這個(gè)聯(lián)系我的助理。0123456789.陳小姐。銷售：好的。0123456789陳小姐。我記下了。感謝X總對我們工作的支持。稍后我把我的號發(fā)到您的上。短信內(nèi)容〔1、XXX，您好,很快樂認(rèn)識你。我是XXX。會(huì)議，度假，信賴XX公司。XX公司擁有全國3000多家會(huì)議型酒店及度假村資源，為您解決“找會(huì)場、談價(jià)格、會(huì)務(wù)執(zhí)行〞三大問題，效勞全程免費(fèi)。希望有時(shí)機(jī)為您效勞。請惠存。網(wǎng)址xxxxxx(注：此信息是見面后馬上或者隔天就發(fā)給客人的〕以后關(guān)于會(huì)務(wù)的事情請隨時(shí)聯(lián)系我。保持溝通。謝謝。客戶：好的。銷售：謝謝X總的照顧。那先這樣。我先安排參謀出方案。明天上午10點(diǎn)我們再聯(lián)系。再見?？蛻簦汉?。再見。與客戶第二次通溝通話術(shù)〔一〕銷售：喂，您好!X總。我是XX公司XXX，很快樂再一次和您通?？蛻簦耗?。唐小姐。銷售：關(guān)于昨天和您溝通的會(huì)議方案。我已發(fā)給陳小姐了。請您查收?？蛻簦汉玫?。我回頭看下。銷售：好的。謝謝X總。你看下這二天是否有時(shí)間？我到您單位拜訪您并送上我們公司的資料?？蛻簦号c客戶第一次見面的資料準(zhǔn)備〔一〕〔一〕準(zhǔn)備客戶資料物質(zhì)準(zhǔn)備首先要準(zhǔn)備客戶的信息資料，主要是進(jìn)行客戶資料的搜集。比方對個(gè)人客戶，要去搜集他的經(jīng)濟(jì)狀況、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個(gè)性等等。此外，在搜集企業(yè)客戶信息資料的時(shí)候，要注意了解決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、組織架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等等?！捕硿?zhǔn)備公文包里的銷售資料除了對客戶資料的搜集之外，營銷人員還要對公文包里面的銷售資料做準(zhǔn)備。公文包里面應(yīng)該放哪些東西呢？應(yīng)該有客戶資料、公司資料、產(chǎn)品資料。1、 合同；〔針對會(huì)議、度假；針對旅游〕2、 行程；行程模板3、 手冊；4、 名片；5、 公司簡介的電子版；〔簡介、成功案例〕6、 行程線路表；7、 執(zhí)行表〔出團(tuán)通知書〕；8、收據(jù)、發(fā)票；9、客戶意見表格；與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔二〕1、心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作的另外一方面是要進(jìn)行心理態(tài)度的準(zhǔn)備。做銷售工作最重要的方面之一就在于營銷人員的精氣神。為什么營銷人員的精氣神尤為重要？銷售是從拒絕當(dāng)中開始的，我們的營銷人員每天去面對客戶，就是去面對大量的拒絕、拒絕、拒絕。所以他們的自信心會(huì)不斷地下降，挫敗感會(huì)不斷地上升，甚至產(chǎn)生出恐懼感。能不能保持一個(gè)旺盛的精力，能不能保持一個(gè)高昂的情緒，對于克服恐懼感非常之重要，這是我們每個(gè)銷售員首先都要邁過的第一道門檻?！惨弧痴J(rèn)識恐懼其實(shí)營銷人員拜訪客戶的時(shí)候都是有拜訪恐懼心理的?？謶謥碓从趯Ψ降臒o知和不可控制；恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗；拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題?？蛻粼酱笤街匾?，營銷人員的心理壓力也越大。關(guān)鍵是如何來控制緊張，如何緩解緊張。營銷人員一定要記住：當(dāng)營銷人員在面對客戶的時(shí)候，一定要減輕恐懼感，充滿自信，充滿魅力，積極向上，良好的開端是營銷人員成功的一半。良好的開端是成功的一半，可以幫助減壓恐懼。與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔三〕二〕客戶接納我們的理由了解客戶為什么接納我們，有助于營銷人員克服內(nèi)心的恐懼。一般來說，客戶接納我們的理由主要有：這個(gè)人還不錯(cuò)；這個(gè)人挺可信；這個(gè)人跟我很投緣?？蛻糁詴?huì)與你投緣，其實(shí)不在于產(chǎn)品，而在于信任度，可是如果營銷人員很緊張，缺乏自信，精神狀態(tài)不好，客戶就會(huì)產(chǎn)生疑心。〔三〕調(diào)整心態(tài)的方法那么營銷人員如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？具體有三種方法：開心金庫法、預(yù)演未來法和生理帶動(dòng)心理法。調(diào)整心態(tài)的三種方法開心金庫法——成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯；預(yù)演未來法——成功銷售過程預(yù)演；生理帶動(dòng)心理法——握拳、深呼吸、成功暗示。1.開心金庫法所謂開心金庫法就是把自己過去成功的、快樂的事情剪輯起來，做一個(gè)5秒鐘的短片，當(dāng)你很緊張的時(shí)候，就在腦海里面放一下，讓自己開心起來，慢慢緩解緊張。與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔四〕2.預(yù)演未來法就是對將要發(fā)生的事情，按部就班地做一個(gè)預(yù)演，假想未來會(huì)取得較好的結(jié)果。做了心理預(yù)演以后，緊張度自然就會(huì)降低。3.生理帶動(dòng)心理法當(dāng)緊張時(shí)可以用握拳、做腹式的深呼吸、給自己心理暗示等生理緩解方式，來解除緊張的壓力。2、約訪很多營銷高手認(rèn)為給客戶打約訪是沒有必要的，他們往往說：“我一打客戶就拒絕我了，反而會(huì)失去見面的時(shí)機(jī)，這么多年我從來不給客戶打，可是我的業(yè)績照樣做到了公司第一名。〞其實(shí)如果掌握了約訪的技巧，他們的銷售業(yè)績也許會(huì)翻一倍。很多營銷人員給客戶打的情形往往就是這樣：拿起，嘟、嘟、嘟，沒有人接——經(jīng)理不在，客戶不在，他反而會(huì)很快樂。為什么我們深怕客戶接這個(gè)？因?yàn)橛腥私勇犚院螅吁喽鴣淼木褪菦]完沒了的拒絕，沒完沒了的打擊，所以很多營銷人員就誤以為不需要打。但利用營銷確實(shí)是一種高效率的營銷方式，所以美國營銷協(xié)會(huì)將打?qū)I(yè)作為營銷人員的專業(yè)入門標(biāo)準(zhǔn)。是否會(huì)打?qū)I(yè)的銷售應(yīng)當(dāng)是判斷營銷人員的專業(yè)素質(zhì)上下的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔五〕〔一〕約訪的必要性在與客戶見面之前，先進(jìn)行約訪，進(jìn)行事先溝通是非常有必要的，其必要性主要表達(dá)在以下四個(gè)方面：如果客戶不在，可以防止浪費(fèi)時(shí)間；與客戶工作發(fā)生沖突，貿(mào)然拜訪，反而會(huì)引起反感；冒昧前往，讓客戶感到不禮貌，會(huì)讓客戶覺得營銷人員沒有修養(yǎng)和禮貌；給客戶一個(gè)提前量、興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備。越是位高權(quán)重的大客戶，越需要預(yù)約，給他一個(gè)提前量，給他一個(gè)興趣點(diǎn)，給他一些心理準(zhǔn)備，同時(shí)也是對他的一種尊重?！捕臣s訪前的準(zhǔn)備當(dāng)然，在打之前，營銷人員也需要做好一些精神方面的準(zhǔn)備，做哪些準(zhǔn)備呢？應(yīng)該包括以下五個(gè)方面的準(zhǔn)備。1.放松、微笑營銷人員在通話前一定要保持放松，要微笑。在通話之中，對方一定能夠從語音、語氣、語調(diào)中聽出我們是否放松，是否在微笑。讓客戶能夠聽到干脆利落、非常有信心的聲音，能夠讓客戶感覺到你很有修養(yǎng)，對他非常有禮貌。給客戶打時(shí)一定要保持中性的語氣。所謂中性的語氣就是不男不女、不卑不亢，不是很溫柔，也不是很生硬。北方的男同志講話比較容易生硬，就是溫柔程度不夠。南方的女同志講話容易軟綿綿，就是話聽得讓人骨頭都會(huì)酥掉。華東地區(qū)的男人語氣比較好，因?yàn)樗麄兌急容^中性，軟中帶硬，硬中帶軟，比較客氣，較有禮貌，讓客戶能夠聽得到自信，感覺到信心，同時(shí)又能夠讓客戶感覺到你很有修養(yǎng)，你對他非常的禮貌。與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔六〕如何訓(xùn)練自己的聲音方法一：要求營銷新手站著打，而不允許坐著。站著打的好處是底氣比較順，中氣比較足，講話的時(shí)候比較容易有自信。方法二：反復(fù)訓(xùn)練語氣。用錄音機(jī)或錄音筆錄下，從客戶的角度去聽，是不是夠中性，不斷校正，反復(fù)訓(xùn)練。2.熱誠和信心營銷人員的熱誠和信心也可以通過語音、語氣、語調(diào)表達(dá)出來，客戶也能夠聽得到，感覺得到。由于客戶的需求不僅僅在于產(chǎn)品的功用性，更多的是希望在銷售過程中，真切地感受到關(guān)心和建立消費(fèi)信心，所以營銷人員在中的談吐，應(yīng)該表現(xiàn)出熱情和充分的信心。作為營銷人員，如果只是消極地考慮不停地打給客戶，會(huì)打攪別人，這樣一來打時(shí)就很難產(chǎn)生信心。正確的態(tài)度應(yīng)該是：打是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。抱著幫助他人的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)熱情和信心，還能有效地減輕恐懼感。3.名單、號碼、筆、紙?jiān)谂c客戶溝通之前，在桌面上還應(yīng)該要準(zhǔn)備一些東西，比方客戶的名單、號碼、筆和紙。俗話說：好記性不如爛筆頭。在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完五個(gè)之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)的內(nèi)容了。記住，專業(yè)的營銷人員一般是左手打，甚至是用肩夾著。之所以如此，就是為了能夠解放出右手，甚至雙手，一邊打，一邊隨手作記錄。與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔七〕4.臺詞練習(xí)熟練當(dāng)然，我們還需要準(zhǔn)備好溝通的臺詞。營銷人員在客戶面前就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的演員，受過專業(yè)訓(xùn)練的演員。5.話術(shù)大綱提前準(zhǔn)備一般在約訪前，我們需要準(zhǔn)備一個(gè)大表格和話術(shù)大綱，并在過程中進(jìn)行相應(yīng)的記錄，在打完后，馬上要把原始記錄抄錄到正式的客戶會(huì)談?dòng)涗洷旧?。一名營銷人員用頭夾著話筒，說：“請稍等。〞然后在桌上的一大堆資料中瘋狂地尋找，讓對方足足等了10分鐘?！踩趁鞔_約訪的目的許多營銷人員約訪失敗的原因，往往在于沒有明確打的目的。營銷人員在打之前，一定要明確給客戶打的根本目的是什么？是爭取面談，而不是在里向客戶推銷。給客戶打的根本目的是爭取面談，而不是在里向客戶推銷，不是在里向客戶詳細(xì)介紹公司、介紹產(chǎn)品，而且絕對不可以談價(jià)格。在約訪過程中，可以介紹公司，可以介紹產(chǎn)品，但是切記一定要簡略，而且絕對不能夠在第一次的溝通中，就談及價(jià)格。一定要明確打這個(gè)其實(shí)惟一的目的就是能夠得到見面的時(shí)機(jī)。如果爭取到了這個(gè)時(shí)機(jī)，約訪就是成功的，反之就是不成功的約訪。很多營銷人員在打的時(shí)候，犯了許多原那么性的錯(cuò)誤：在里面無休無止地與客戶談自己的公司、自己的產(chǎn)品、自己的品質(zhì)、自己的技術(shù)、自己的效勞，最后還把價(jià)格報(bào)給客戶，說明天再去拜訪客戶。這些都是有問題的。與客戶進(jìn)行溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備〔八〕〔四〕約訪的流程整個(gè)約訪的過程大致包括以下五個(gè)流程：自我介紹；陳述見面理由；二擇一法；拒絕處理；二擇一見面。如以以下圖所示：圖4?2約訪流程1.自我介紹自我介紹：您好，我是……，請問您……前面曾經(jīng)提到在與客戶的溝通中，自始至終都要以爭取見面時(shí)機(jī)為目的，不要涉及到產(chǎn)品推銷、公司簡介的內(nèi)容，自我介紹盡量做到簡單明了。在自我介紹中，最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是：征求對方會(huì)面的意見。典型的征詢意見的表述：“王總，我有一些非常重要的事情需要跟您溝通三分鐘，請問您現(xiàn)在接方便嗎?〞采取上述方法的好處在于：第一，讓他消除戒備心；第二，強(qiáng)調(diào)我有一些重要的事情，重要的事情會(huì)引起他的興趣；第三，約定三分鐘的溝通時(shí)間，增加透明度，即我不會(huì)打攪你太長的時(shí)間，以示對其選擇的尊重。萬一他說不可以，可以采取下面的表述，目的是與他約