餐飲收銀培訓資料

TrainingObjective

培訓目的

1、掌握收銀員的崗位理論知識及有關的財務知識和財務要求。2、以理論指導實踐，為餐飲電腦管理系統(tǒng)的操作和收銀日常運作奠定理論基礎。2021/5/91JobResponsibilities

收銀員的崗位職責1、為客人提供高效優(yōu)質的結賬服務。2、確保酒店營業(yè)收入及時回籠。3、確保酒店電腦管理系統(tǒng)財務數(shù)據(jù)源頭的準確性。2021/5/92餐廳收銀員的兩種不同管理模式

DifferentManagementMode一、由財務部管理（專職收銀員）優(yōu)點：在收銀業(yè)務方面更單一化；缺點：對服務效率會造成一定程度的不良影響；增加酒店人力成本；部門之間的溝通效率相對較差。二、由餐飲部管理（非專職收銀員）優(yōu)點：服務效率高；節(jié)省酒店人力成本；缺點：在收銀業(yè)務方面不夠單一化。2021/5/93KindlyReminder

溫馨提示收銀工作有風險工作態(tài)度須謹慎2021/5/94Cashier’sWorkEthics

收銀員的職業(yè)道德1、遵紀守法，廉潔奉公。2、誠實守信，維護信譽。3、敬業(yè)愛崗，工作負責。4、舉止文明，熱情服務。2021/5/95Cashier’sWorkStyle

收銀員的工作作風①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干擾。②有條不紊，收銀臺物品擺放整齊，錢款票據(jù)存放有序，收銀臺環(huán)境潔而不亂。③嚴謹細致，收付款手續(xù)要快捷迅速、準確無誤。④沉著冷靜，面對收款過程中出現(xiàn)的種種問題要隨機應變、妥善處理。⑤對于客人的提問要耐心解釋，竭誠提供優(yōu)質的結賬服務。2021/5/96Cashier’sAnnouncements

收銀員注意事項1、衛(wèi)生：收銀員要確保收銀臺區(qū)域范圍內的衛(wèi)生清潔狀況良好，要求做到地面無雜物、無紙屑，桌面無灰塵、無污漬，機器不藏灰塵。各班次收銀員都應自覺保持收銀臺環(huán)境的清潔，各班人員須把本區(qū)域的衛(wèi)生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盜，下班前要認真檢查消防安全狀況?及時關閉電器電源，消除安全隱患，確保酒店員工及客人的生命和財產(chǎn)安全。3、交接班：收銀員在當值期間未完成的工作，必須以文字形式做好書面交接班記錄。4、業(yè)務流程：嚴格按照財務部制定的業(yè)務操作流程進行工作。5、反饋：對違反財務規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅決制止和及時反饋。6、行為操守：具備良好的職業(yè)道德，不鉆空子，自已或伙同他人貪污作弊，不準將短款轉嫁給其他客人承擔或違規(guī)代他人開發(fā)票。7、款項：上班期間不得攜帶私人款項上崗。2021/5/97Cashier’sWorkFlow(Non-TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(非觸摸屏技術條件下)1、班前準備工作化淡妝，檢查儀容儀表(參照入職培訓手冊中的“儀容儀表標準”)；打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額；檢查和準備收銀用品；收銀臺衛(wèi)生2021/5/98Cashier’sWorkFlow(Non-TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(非觸摸屏技術條件下)2、交接班①通過單據(jù)記錄本交接稅控機發(fā)票、收據(jù)等單據(jù)；②認真閱讀交班本，跟進解決上一班次交接的工作事項2021/5/99Cashier’sWorkFlow(Non-TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(非觸摸屏技術條件下)3、當班主要工作：開臺、入單、打單收款、結賬開臺(建單)入單(客人點菜)復核已錄入的信息，如有錯誤須在打單前進行調整打單收款（買單）結賬（打印結賬方式）收到樓面開臺卡，將卡上的臺號、人數(shù)等信息錄入系統(tǒng)對應的臺號內，然后將卡插放在資料架對應的格子內收到樓面點菜單（一般為收銀、出品、傳菜、服務員四聯(lián)），在出品聯(lián)上加蓋收銀專用章或簽名后將出品、傳菜、服務員三聯(lián)返還，將收銀聯(lián)取下并將菜品錄入對應的臺號內，然后將收銀聯(lián)點菜單插放在資料架對應的格子內打印賬單收款前仔細復核所錄入的菜品和數(shù)量是否準確無誤，如有錯誤須及時更正收到買單指令后，快速打印出賬單（中英結合），匯總反映客人的消費明細，將賬單交給客人簽名確認并請客人付款及時對電腦系統(tǒng)內已付款的臺號進行結賬，按照客人的付款方式選擇相應的結賬方式（人民幣、支票、信用卡、城市掛賬、房間掛賬、O/C、ENT、COUPON及OFFLINEPAYMENT等）；將結賬方式打印出來；結賬后該臺號恢復為空臺狀態(tài)2021/5/910Cashier’sWorkFlow(Non-TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(非觸摸屏技術條件下)4、下班前收尾工作：①打印當班收銀報表；②分類整理當班賬單并與收銀報表相核對；③打印發(fā)票報表，核對發(fā)票開出情況；④對信用卡POS機進行結算，整理信用卡簽購單；⑤檢查未結單；⑥電腦系統(tǒng)轉更（截數(shù)）；⑦請點營業(yè)款和備用金；⑧填寫收銀員報告；⑨鎖放好收銀用品；⑩寫交班本，與下一班作書面交；接；⑾搞好收銀臺衛(wèi)生，關閉電源；⑿打電話通知保安護同投款。5、最后工作：①將當班的賬單、報表等營業(yè)資料投入專用的資料箱或放置到財務部指定的地點，轉交財務審計審核；②前往投款室投交營業(yè)款，按程序填寫投款登記表，由保安見證；③存放備用金離開收銀臺前離開收銀臺后2021/5/911Cashier’sWorkFlow(TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(觸摸屏技術條件下)1、班前準備工作化淡妝，檢查儀容儀表(參照入職培訓手冊中的“儀容儀表標準”)；打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額；檢查和準備收銀用品；收銀臺衛(wèi)生2021/5/912Cashier’sWorkFlow(TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(觸摸屏技術條件下)2、交接班①通過單據(jù)記錄本交接稅控機發(fā)票、收據(jù)等單據(jù)；②認真閱讀交班本，跟進解決上一班次交接的工作事項2021/5/913Cashier’sWorkFlow(TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(觸摸屏技術條件下)3、當班主要工作：開臺、入單、打單收款、結賬開臺(建單)入單(客人點菜)復核已錄入的信息，如有錯誤須在打單前進行調整打單收款（買單）結賬（打印結賬方式）在電腦系統(tǒng)內點擊客人消費的臺號,將其設為開臺狀態(tài)，輸入消費人數(shù)根據(jù)客人所點的菜品，在系統(tǒng)內點擊選擇對應的菜牌圖標并輸入數(shù)量，使之進入相應的臺號，同時將出品指令傳輸至廚房、吧臺等出品點在打印賬單收款前仔細復核相關臺號內所錄入的菜品和數(shù)量是否準確無誤，如有錯誤須及時進行調整收到買單指令后，快速打印出賬單（中英結合），匯總反映客人的消費明細，將賬單交給客人簽名確認并請客人付款及時對電腦系統(tǒng)內已付款的臺號進行結賬，按照客人的付款方式選擇相應的結賬方式（人民幣、支票、信用卡、城市掛賬、房間掛賬、O/C、ENT、COUPON及OFFLINEPAYMENT等）；將結賬方式打印出來；結賬后該臺號恢復為空臺狀態(tài)2021/5/914

Cashier’sWorkFlow(TouchPanel)

餐飲收銀工作流程圖(觸摸屏技術條件下)4、下班前收尾工作：①打印當班收銀報表；②分類整理當班賬單并與收銀報表相核對；③打印發(fā)票報表，核對發(fā)票開出情況；④對信用卡POS機進行結算，整理信用卡簽購單；⑤檢查未結單；⑥電腦系統(tǒng)轉更（截數(shù)）；⑦請點營業(yè)款和備用金；⑧填寫收銀員現(xiàn)金繳款單；⑨鎖放好收銀用品；⑩寫交班本，與下一班作書面交；接；⑾搞好收銀臺衛(wèi)生，關閉電源；⑿打電話通知保安護同投款。5、最后工作：①將當班的賬單、報表等營業(yè)資料投入專用的資料箱或放置到財務部指定的地點，轉交財務審計審核；②前往投款室投交營業(yè)款，按程序填寫投款登記表，由保安見證；③存放備用金離開收銀臺前離開收銀臺后2021/5/915EmergencyPlan

收銀員手工結賬流程

(電腦系統(tǒng)不能使用時的應急方案)①收齊原始單據(jù)：收銀員必須要求餐廳人員立即將記錄客人消費的所有手寫點菜單、手寫海鮮單和手寫酒水單等餐飲消費的原始出品單據(jù)立即交至收銀臺，確保記錄客人消費信息的原始手寫單據(jù)齊全無缺；②算單并收款：收銀員根據(jù)手寫單據(jù)記錄的菜名、酒水名和數(shù)量、金額等相關內容計算出客人的消費總額（須特別注意折扣和服務費的計算），將客人的消費情況簡明地寫在一張空白的賬單上（可仿照電腦系統(tǒng)的賬單格式），確認無誤后及時跟進買單事宜；③制作手工報表及補入賬務：若至本班結束時電腦系統(tǒng)仍未恢復正常，須手工制作當班的賬單控制表；電腦系統(tǒng)恢復正常后，收銀員必須根據(jù)原始單據(jù)將未輸入系統(tǒng)的消費項目補充錄入系統(tǒng)（如未開臺則須重新開臺），消費數(shù)據(jù)錄入完畢后進行結賬操作并打印出相應的賬單，將之前的手寫賬單、出品單與最后打印出來的電腦正式賬單訂在一起投交財務審計。2021/5/916Cashier’sSupplies

收銀員必須熟悉的用品1、電腦終端機（餐飲管理系統(tǒng)收銀機）。2、打印機。3、稅控機（發(fā)票機）。4、信用卡POS機。5、驗鈔機（點鈔機）。6、計算器。2021/5/917Cashier’sPayments

常用的九種付款結賬方式序號中文英文酒店簡寫1現(xiàn)金CASH

2支票CHEQUE

3信用卡CREDITCARDCC4轉房賬/客賬ROOMCHARGE/GUESTLEDGER

5城市掛賬/街賬CITYLEDGERCL6代金券COUPON

7高職自用OFFICERCHECKOC8招待/宴請ENTERTAINMENTENT9離線平賬OFFLINEPAYMENT

2021/5/918ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序1、現(xiàn)金（Cash）①接過現(xiàn)金后快速鑒別真?zhèn)危C器和手工各一次）。②唱收唱付。③多還少補。④電腦系統(tǒng)內選擇“現(xiàn)金”進行結賬。注意：要站立服務并須雙手接收或找零；餐廳不可收受外幣；要確保收付的現(xiàn)金在視線范圍內；收到的現(xiàn)金要及時放入錢柜，離開時須上鎖；收銀臺安裝有監(jiān)控器?。?！2021/5/9192、支票（Cheque）①檢查支票：銀行規(guī)定轉賬支票的有效期限為10天，票面應蓋有兩個或兩個以上的公章，即財務專用章及法定代理人（法人）印章，支票應顯示開戶銀行名稱、簽發(fā)單位的賬號和支票磁碼，不可有任何破損或折痕。收銀員收到支票時必須仔細檢查上述各項內容。②填寫支票：必須用碳素墨水筆細心填寫大、小寫金額，字跡要清晰，一經(jīng)填寫不得涂改。③簽署賬單及索取證件復印件和聯(lián)系方式：請出票人在相應的消費賬單上簽名確認，復印出票人有效證件并索要名片。④結賬：選擇結賬方式“支票”，將支票隨同營業(yè)款投交至財務出納處。

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/9203、信用卡（CreditCard）①檢查：檢查客人出示的信用卡是否在本酒店允許接受的范圍之內，根據(jù)防偽標志、磁條、光澤和有效期等信息辨別信用卡的真?zhèn)?；②刷卡：根?jù)信用卡的類型選擇相應的POS機，將信用卡帶磁條的一邊輕輕地劃過POS機的插槽，等待POS機讀卡；③輸入：如POS機顯示正常信息即輸入消費金額并確認消費。特殊情況下可采用手工壓卡的方法來完成交易；④簽署：將POS機打印出來的簽購單（標準為一式三聯(lián)：持卡人聯(lián)、商戶存根聯(lián)和銀行存根聯(lián)）連同消費賬單一起交給客人簽名確認，核對簽購單、消費賬單和信用卡背面的簽名模式是否一致，將簽購單的持卡人聯(lián)交給客人；⑤結賬：根據(jù)信用卡類型選擇相應的信用卡結賬方式，將簽購單的銀行存根聯(lián)和商戶存根聯(lián)訂在相應的消費賬單正面。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/921信用卡種類

CreditCard國外卡序號國外卡簡寫中文譯法1VISACARDVS維薩卡2MASTERCARDMC萬事達卡3AMERICANEXPRESSCARDAE美國運通卡4DINERSCLUBINTERNATIONALCARDDC大萊卡5JAPANCREDITBUREAUCARDJCB日本信用局卡2021/5/922信用卡種類

CreditCard國內卡序號國內卡英文譯法發(fā)卡行1長城卡GREATWALLCARD中國銀行2牡丹卡PEONYCARD中國工商銀行3龍卡DRAGONCARD中國建設銀行4金穗卡KINSCARD中國農(nóng)業(yè)銀行5太平洋卡PACIFICCARD中國交通銀行2021/5/9234、房間掛賬/客賬（RoomCharge/GuestLedger）①賬單簽署和消費確認：打出賬單交房客簽名，核對賬單上的簽名是否與相應房間的住客身份一致。②檢查余額：通過電腦系統(tǒng)查看客人的押金是否充足，如果不足須請客人改用其它付款方式結賬。③轉房賬：在系統(tǒng)內選擇“轉房賬”，然后選擇相應的房間號進行結賬。④傳遞單據(jù)：及時把賬單的第一聯(lián)送交前臺并由前臺人員簽收。注意：房號必須正確無誤；若因網(wǎng)絡故障而不能將房客的消費轉入房間，須及時致電前臺代入賬；買單高峰期時，優(yōu)先處理房間掛賬。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/9245、城市掛賬/街賬（CityLedger）①核對客人來源并確定其消費項目能否掛賬：核對要求掛賬的客人是否來源于與本酒店已簽訂掛賬協(xié)議的單位，是否為該單位指定的有效簽單人，其消費項目是否在雙方協(xié)議允許的項目范圍內；②簽署賬單并核對簽名模式：打印出相應的消費賬單并請客人簽名確認，核對賬單上的簽名模式是否與財務部通知的簽名模式一致；③結賬：在系統(tǒng)內轉入相應的AR賬戶，不得張冠李戴。注意：收銀員必須熟記各掛賬月結單位有效簽單人的簽名模式和所屬單位名稱，確保結賬時快速、準確；每一個掛賬單位都設有最高掛賬限額，收銀員在結賬時如果系統(tǒng)彈出“掛賬超出信用額度”的提示，須及時征詢財務信貸部能否繼續(xù)掛賬；對于客戶在消費時未能及時簽名的留簽賬單，收銀員應協(xié)助信貸部跟進賬單的補簽工作，落實掛賬單據(jù)的補簽手續(xù)；通常情況下，掛賬單位在本酒店消費可享有一定的折扣優(yōu)惠，收銀員結賬前須按有關的文件規(guī)定進行打折。

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各種付款方式的受理程序2021/5/9256、代金券（Coupon）①仔細閱讀券面的使用條款，檢查代金券是否有效。a.是否在有效期內。b.是否有損毀。C.財務印章及授權簽字人簽名是否齊全。②選擇“代金券”進行結賬。③把代金券訂在相應的賬單背后。注意：不可重復使用；不可回兌現(xiàn)金。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/9267、高職自用（OfficerCheck,簡寫“OC”）①打印賬單交高職簽名（只有酒店規(guī)定的特殊高級別管理人員才有權享用OC）；②結賬：選擇結賬方式“OC”。注意：一般不可以消費香煙及含酒精的酒水；按酒店的高職福利政策執(zhí)行；在同一張賬單里，OC可能會與其它結賬方式同時存在，結賬時要分別處理；必須請高職及時簽名。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/9278、招待/宴請（Entertainment，簡寫“ENT”）①打印賬單交高職簽名（一般為經(jīng)理級或經(jīng)理級以上高職人員）；②請高職提交“用餐招待申請單”；③結賬：選擇結賬方式“ENT”。注意：如為臨時招待/宴請，須提醒高職后補“用餐招待申請單”給財務部審計；在同一張賬單里，ENT可能與其它結賬方式同時存在，結賬時要分別處理；“用餐招待申請單”附于相應的賬單背后；必須請高職及時簽名。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/9289、離線平賬（OfflinePayment）餐廳系統(tǒng)和前臺系統(tǒng)無法正?；ヂ?lián)時使用；使用此結賬方式的前提是前臺已經(jīng)代餐廳入過賬；餐廳采用此結賬方式的目的純粹只是平賬，不會轉到前臺。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序2021/5/929AnnouncementsofInvoices

發(fā)票注意事項1、開出發(fā)票時，須在相應的賬單上作注明并由餐廳主管或主管級以上職權人員簽名證實。2、不可多開發(fā)票。3、退票：須用稅控機作退票處理，原票須收回并交回財務，不可丟棄或撕毀。4、補開發(fā)票：須向財務審計核實原先是否已開過。5、只限于現(xiàn)金、支票或信用卡結賬方可開發(fā)票。6、發(fā)票中獎處理。2021/5/930Overage&ShortagePolicy

長短款政策1、準確收款和結賬，避免因收款差錯而導致出現(xiàn)長短款。2、準確操作收銀系統(tǒng)，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)操作錯誤而出現(xiàn)虛假的長短款。3、長繳短補，不可私自占有或虧空。4、備用金不可短款。5、發(fā)生長款或短款金額超10元的，須寫書面報告說明情況并由餐廳當班第一負責人簽字確認。2021/5/931CashFloatRegulations

備用金管理規(guī)定1、備用金為酒店所有，因工作所需，由收銀員在職時借用，離職時全額退還。2、每天上崗前到位于投款室的保險箱提取，下班后將其鎖回保險箱內。3、不可以私自挪用。4、不可以短缺。5、財務審計不定期突擊盤點。6、當零鈔不足時，須提前到財務出納處兌換。2021/5/932DropSafeProcedures

投款程序1、清點營業(yè)款和備用金，把營業(yè)款放入投款專用布袋。清點時應注意把零鈔留作備用金，大額款項則作營業(yè)款。2、在把營業(yè)款放入投款專用布袋之前，先填寫收銀員報告。3、前往位于大堂前臺背后的投款室投款，填寫投款登記表，投款人和見證人雙方須簽字確認。4、把備用金鎖入同樣位于投款室的專用保險箱內。注意:投款途中要注意安全，不可以中斷行程或違反指定線路繞道而行；把款項投入保險箱后要檢查投款箱入口，確?？铐椧寻踩?/p>