電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系的管理

一、電子商務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念（1）電子商務(wù)是指一種借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)從事商務(wù)勞動(dòng)的一種活動(dòng)。（2）電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是指在傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上利用電子商務(wù)的平臺(tái)，創(chuàng)建一種把客戶(hù)作為中心的管理思想、經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)化的研究，使企業(yè)的組織體系和業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化，利用信息技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)搜集、跟蹤和分析客戶(hù)信息，以便對(duì)客戶(hù)需求做出快速的反應(yīng)，給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用來(lái)吸引客戶(hù)，使企業(yè)與客戶(hù)達(dá)成雙贏。（3）電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系傳統(tǒng)的CRM主要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的直接接觸，然后記錄下客戶(hù)的相關(guān)信息。很難做到客戶(hù)資料的完整性，覆蓋的客戶(hù)群極其有限。要獲得稍具體的客戶(hù)信息需要投入大量的人力財(cái)力物力，而獲得的客戶(hù)資料主要集中在企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)，由于企業(yè)各個(gè)部門(mén)的相對(duì)對(duì)立性使得客戶(hù)資料不能很好的共享。這就導(dǎo)致企業(yè)不能根據(jù)客戶(hù)的需求做出快速的反應(yīng)，生產(chǎn)與銷(xiāo)售脫節(jié)。只能是生產(chǎn)什么就銷(xiāo)售什么，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的市場(chǎng)。更重要的是，隨著人員的流失，企業(yè)寶貴的資料也會(huì)外泄，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一筆巨大的損失。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的改變，大量的信息共享使個(gè)人甚至家庭的工作方式都有了天翻地覆的改變，市場(chǎng)環(huán)境也逐漸完成了由產(chǎn)品市場(chǎng)到以顧客為市場(chǎng)導(dǎo)向的巨大轉(zhuǎn)變，因此傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理的局限性逐漸暴露，迫使傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)做出調(diào)整。一方面電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理提出了新的挑戰(zhàn)，另一方面電子商務(wù)技術(shù)為客戶(hù)關(guān)系管理提供了很大的便利。電子商務(wù)的發(fā)展使得企業(yè)與客戶(hù)有更多的信息交流，企業(yè)能夠?qū)蛻?hù)的需求做出快速的反應(yīng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、改善企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行跟蹤、整理以做出進(jìn)一步調(diào)整。二、電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響（1）電子商務(wù)加劇了顧客的不穩(wěn)定性因素隨著電子信息技術(shù)的崛起，使得信息更加透明。企業(yè)與顧客的信息相對(duì)對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者可以便捷的獲取有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量以及促銷(xiāo)等全面的信息。消費(fèi)者擁有了更多的選擇，很大程度上造成原有顧客的流失。（2）電子商務(wù)影響顧客忠臣度電子商務(wù)使購(gòu)物更加的便利，有效的降低了消費(fèi)者購(gòu)物的時(shí)間和體力成本，消費(fèi)者可以隨意地挑選企業(yè)。除此之外，電子商務(wù)提供了多種多樣的購(gòu)平臺(tái)，信息的大量涌入使得消費(fèi)者追求個(gè)性化，這些因素都直接影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理與行為。（3）電子商務(wù)使得客戶(hù)更加敏感電子商務(wù)的興起使得人們?cè)谶x擇商品時(shí)有了更多的備選方案，只要企業(yè)對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品稍作調(diào)整變會(huì)引起消費(fèi)者的關(guān)注。加劇了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。那么，電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系的管理就顯得尤為重要。三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)（一）便利性便利性是指相對(duì)與傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理可以突破時(shí)空限制，客戶(hù)可在任何地點(diǎn)任何時(shí)間進(jìn)行交易，給消費(fèi)者帶來(lái)了便利。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，以互聯(lián)網(wǎng)的E-CRM基礎(chǔ)，能夠整合全線(xiàn)資源并實(shí)施運(yùn)營(yíng)，能夠做到24小時(shí)營(yíng)業(yè)，這有利于客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)感。大大降低了開(kāi)拓市場(chǎng)的成本，增加了額外收益。同時(shí)也減少了顧客訪問(wèn)實(shí)體的成本。（二）自動(dòng)性所謂自動(dòng)性是在電子技術(shù)的平臺(tái)上，可以使企業(yè)針對(duì)客戶(hù)的要求作出全方位的回復(fù)。主要體現(xiàn)在企業(yè)可以現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的系統(tǒng)化管理，只要將客戶(hù)的相關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，然后利用網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)來(lái)處理錄入的信息就可以輕松的獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程更加看重客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)的時(shí)效性，利用電子商務(wù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理就可以對(duì)夠買(mǎi)全程進(jìn)行監(jiān)控，即使賣(mài)家不在店中也能出售商品，準(zhǔn)確的記錄售出產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格、顏色、尺碼等一系列信息并自動(dòng)下達(dá)發(fā)貨指令，有倉(cāng)儲(chǔ)員負(fù)責(zé)發(fā)貨。大量的成交記錄數(shù)據(jù)，對(duì)分析消費(fèi)者應(yīng)為和消費(fèi)者心理提供了科學(xué)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。全程自動(dòng)化在大大降低了企業(yè)的銷(xiāo)售成本的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)不同部門(mén)間對(duì)客戶(hù)信息的共享，每完成一次信息共享、可以根據(jù)設(shè)定的時(shí)間段或銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動(dòng)更新。自動(dòng)性還表現(xiàn)在中間可以沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)、沒(méi)有資金，只要確定訂單。直接由生產(chǎn)商發(fā)貨給終端客戶(hù)，大大減少了中轉(zhuǎn)費(fèi)用。自動(dòng)性大大優(yōu)化了企業(yè)資源，提高了數(shù)據(jù)處理能力和工作效率。（三）互動(dòng)性互動(dòng)性主要表現(xiàn)在企業(yè)和客戶(hù)的對(duì)向溝通，電子商務(wù)技術(shù)支持終端客戶(hù)與生產(chǎn)商直接交流并對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以及企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，企業(yè)可針對(duì)顧客反饋的信息及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)。保證了客戶(hù)只要想與企業(yè)聯(lián)系都可以快速識(shí)別該企業(yè)的客服。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)可以充分的了解產(chǎn)品性能、用途等信息，要求更完美的服務(wù)；對(duì)于企業(yè)能夠以低成本第一時(shí)間了解客戶(hù)需求動(dòng)向，把握商機(jī)，還能與終端客戶(hù)進(jìn)行情感交流，易于形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后對(duì)售后問(wèn)題的反饋以及企業(yè)對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)變得簡(jiǎn)單。渠道更加的便利，實(shí)現(xiàn)了真正的雙贏。（四）客戶(hù)主導(dǎo)性電子商務(wù)的出現(xiàn)大大降低了購(gòu)買(mǎi)成本，在各式各樣的商品面前，客戶(hù)就同一款產(chǎn)品選擇價(jià)格更低更加便利的商品。這使得客戶(hù)有能力在選擇商品時(shí)貨比三家，而在與多家同類(lèi)產(chǎn)品相比較時(shí)會(huì)獲得更多的產(chǎn)品信息。使消費(fèi)者不在處于絕對(duì)的信息不對(duì)稱(chēng)地位，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)產(chǎn)品信任度和心理滿(mǎn)意度高的產(chǎn)品做出選擇。實(shí)現(xiàn)了以消費(fèi)者為中心的產(chǎn)品市場(chǎng)。購(gòu)物更大程度的掌控主動(dòng)權(quán)，傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場(chǎng)已轉(zhuǎn)為客戶(hù)主導(dǎo)的市場(chǎng)；企業(yè)不再依靠銷(xiāo)售商主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)商品來(lái)獲得營(yíng)業(yè)額，而是通過(guò)塑造企業(yè)良好的形象、誠(chéng)信以及品牌策略，提升品牌忠誠(chéng)度來(lái)讓客戶(hù)主動(dòng)的來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。四、企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題（一）關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)不足要提升客戶(hù)忠臣度首先要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以客戶(hù)為中心才能贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感，所謂客戶(hù)忠臣度則是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的歡迎程度。包括行為、態(tài)度以及合成三個(gè)維度；行為維度是指重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為；態(tài)度維度是指消費(fèi)者內(nèi)在心理所引發(fā)的忠臣，包括對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)、愿意支付更多的價(jià)格等；合成維度旨在通過(guò)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和數(shù)量、挑選時(shí)間、對(duì)產(chǎn)品偏好、價(jià)格敏感程度等方面衡量。一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)會(huì)忽略其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略，無(wú)條件的信任該企業(yè)產(chǎn)品并愿意支付更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，很可能把該產(chǎn)品推薦給其他人，引來(lái)新的客戶(hù)?？蛻?hù)忠臣度的提升雖然是一個(gè)復(fù)雜的長(zhǎng)期的過(guò)程，并且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品為支撐?？墒侵艺\(chéng)的客戶(hù)可大大降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和提供服務(wù)的成本。然而許多企業(yè)錯(cuò)誤的以為電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者流動(dòng)性大，所以只關(guān)注完成交易的次數(shù)。不重視忠實(shí)客戶(hù)的發(fā)展。而又有很多企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，忽略了客戶(hù)心理感受，誤把因促銷(xiāo)活動(dòng)、降低價(jià)格等帶來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)劃入忠誠(chéng)客戶(hù)行列。（二）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程缺乏跟蹤良好的購(gòu)物渠道和跟蹤服務(wù)給買(mǎi)家提供了便利，增加了滿(mǎn)意度為企業(yè)帶來(lái)收益。很多企業(yè)把網(wǎng)上下訂單然后進(jìn)行結(jié)算視為一筆生意的結(jié)束。至于買(mǎi)家什么時(shí)候能收到貨、貨物損壞導(dǎo)致使用延期以及退貨流程繁瑣、退貨費(fèi)用等，企業(yè)不再關(guān)注。這無(wú)疑影響著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)值，從而直接作用于銷(xiāo)量。因此，企業(yè)如果將這種購(gòu)買(mǎi)過(guò)程跟蹤的缺乏簡(jiǎn)單地歸咎于物流業(yè)。那么收到傷害的不止是物流業(yè)，更會(huì)直接的影響到客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低企業(yè)利潤(rùn)。（三）信用和制度不完善據(jù)相關(guān)調(diào)查，將近50%的客戶(hù)認(rèn)為信用制度的缺陷是造成交易風(fēng)險(xiǎn)的主要問(wèn)題，由于企業(yè)虛假的描述產(chǎn)品，造成大量虛假信息，給客戶(hù)帶來(lái)巨大的困擾，大大降影響了客戶(hù)的體驗(yàn)值。而客戶(hù)故意的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品毀壞、要求好評(píng)返現(xiàn)；企業(yè)借助電子商務(wù)平臺(tái)惡意的詆毀對(duì)方產(chǎn)品與服務(wù)，形成了不斷的惡性競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)與客戶(hù)間信用的缺失造成交易的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)與企業(yè)間制度的不完善造成惡意競(jìng)爭(zhēng)。由于信用體系和制度的不完善導(dǎo)致許多客戶(hù)和企業(yè)權(quán)利得不到保障。（四）售后服務(wù)體系存在缺陷由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，客戶(hù)與企業(yè)不能直接接觸，因此除了交易風(fēng)險(xiǎn)外，售后服務(wù)成了大多數(shù)客戶(hù)關(guān)心的話(huà)題。由于電子商務(wù)的全球性，參與者的龐大，許多企業(yè)沒(méi)有足夠的資金來(lái)完善售后管理體系；再者，電子商務(wù)依托物流業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的配送，因此產(chǎn)品的損壞無(wú)法做出清晰的定位；最后，有些偏遠(yuǎn)山區(qū)貨物依舊無(wú)法送達(dá)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象普遍存在。五、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理分別為售前、售中、售后。另外還包括進(jìn)銷(xiāo)存和決策分析。（一）營(yíng)銷(xiāo)前客戶(hù)關(guān)系管理售前管理旨在尋找正確的客戶(hù)群體。具體分以下三步：1.要對(duì)市場(chǎng)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，識(shí)別優(yōu)勢(shì)客戶(hù)群體，把優(yōu)勢(shì)客戶(hù)群體按不同的特性劃分為若干組。針對(duì)不同的客戶(hù)小組的特性，分別采用差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，有目的、有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。2要建立客戶(hù)檔案，通過(guò)給客戶(hù)建立檔案來(lái)記錄客戶(hù)的相關(guān)資料，然后充分利用電子商務(wù)技術(shù)分析優(yōu)勢(shì)客戶(hù)的消費(fèi)傾向。3注重客戶(hù)檔案的時(shí)效性，客戶(hù)信息在不斷的變化，這就要求企業(yè)利用應(yīng)用程序及時(shí)更新客戶(hù)相關(guān)購(gòu)買(mǎi)信息，分析客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣、偏好，有計(jì)劃地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策略。給予老客戶(hù)一定的優(yōu)惠。給予消費(fèi)數(shù)額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)一些補(bǔ)償，這樣有利于客戶(hù)的維系。4要是激發(fā)客戶(hù)產(chǎn)生新的需求，對(duì)老客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、有針對(duì)性的刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)"。比如某客戶(hù)檔案中記錄了其妻子的生日，企業(yè)又通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解到該客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、收入情況等信息。那么，在該客戶(hù)妻子生日前幾天，企業(yè)軟件系統(tǒng)自動(dòng)給該客戶(hù)發(fā)送一封電子郵件或短信，祝他妻子生日快樂(lè)并向該客戶(hù)推薦相關(guān)生日禮物。如果客戶(hù)檔案資料夠詳細(xì)、分析無(wú)誤的話(huà)，該客戶(hù)就會(huì)直接選擇企業(yè)推薦的產(chǎn)品。如果沒(méi)有扎實(shí)的檔案資料，確切的分析，反而會(huì)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)困擾。這就要求，第一步跟第二步要做好。（二）營(yíng)銷(xiāo)時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理策略在提供服務(wù)時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理要采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程、使服務(wù)不斷優(yōu)化，這一階段旨在優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)而提高銷(xiāo)量。具體分為以下幾步：1應(yīng)根據(jù)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)收益的大小對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行探析。在銷(xiāo)售商品時(shí)企業(yè)要結(jié)合客戶(hù)對(duì)渠道的偏好、客戶(hù)消費(fèi)傾向、與消費(fèi)者心理與行為，采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式分別對(duì)待不同特性的客戶(hù)群體。2企業(yè)應(yīng)把客戶(hù)視為其中一員，讓他們有機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求，而客戶(hù)在設(shè)計(jì)自己喜歡的產(chǎn)品這一過(guò)程就是企業(yè)與客戶(hù)的雙向溝通過(guò)程。對(duì)與客戶(hù)來(lái)說(shuō)使用自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品會(huì)有成就感，對(duì)于企業(yè)也可以減少設(shè)計(jì)成本。3企業(yè)在銷(xiāo)售的過(guò)程中應(yīng)注重營(yíng)銷(xiāo)技巧，通過(guò)運(yùn)用整合營(yíng)銷(xiāo)溝通（IMC）企業(yè)與客戶(hù)建立起雙向、互動(dòng)的對(duì)話(huà)關(guān)系，分別從產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道粗惡略，促銷(xiāo)手段等方面入手，牢牢拴住客戶(hù)的心。（三）售后客戶(hù)關(guān)系管理策略1健全客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以便客戶(hù)對(duì)企業(yè)的整個(gè)服務(wù)直接反饋給企業(yè)。讓企業(yè)第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)反饋的信息做出反應(yīng)，防止客戶(hù)流失、降低對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。2企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、客戶(hù)愿意為該產(chǎn)品支付的費(fèi)用、挑選商品所用的時(shí)間，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力和對(duì)價(jià)格的敏感程度等做詳細(xì)的記錄。這些記錄可以幫助于企業(yè)找到客戶(hù)流失的原因以及需要改進(jìn)的點(diǎn)。3對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，回訪，做好信用記錄。良好的售后評(píng)價(jià)有助于吸引更多人群的關(guān)注。利用電子商務(wù)對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，實(shí)施更好的售后服務(wù)，方便解決客戶(hù)的切實(shí)需要。例如，某社區(qū)某大爺購(gòu)買(mǎi)了一袋大米。銷(xiāo)售商根據(jù)大爺人口數(shù)等信息計(jì)算出，大爺吃完大米所用時(shí)間。并主動(dòng)與大爺聯(lián)系送貨上門(mén)，并對(duì)大爺滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪、記錄。4根據(jù)處于不同生命周期的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)與監(jiān)管。六、在電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施步驟（一）鎖定CRM管理的實(shí)施目標(biāo)在實(shí)施CRM之前,企業(yè)要做的第一步是要明確為什么要實(shí)施CRM以及實(shí)施了CRM后企業(yè)應(yīng)達(dá)到什么樣的一個(gè)高度。很顯然實(shí)施CEM文章第三部分介紹了在新環(huán)境下實(shí)施CRM的優(yōu)勢(shì)，這也是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目的所在。而企業(yè)CRM的實(shí)施必須設(shè)立長(zhǎng)久的戰(zhàn)略與短期具體步驟。企業(yè)要根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)四個(gè)維度來(lái)在制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與目標(biāo)；企業(yè)實(shí)施了CRM后所達(dá)到的高度應(yīng)在生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等維度實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)效益去考核。（二）拓展溝通渠道,加強(qiáng)溝通要做好企業(yè)的CRM，就要做好以下四方面的溝通即：企業(yè)與客戶(hù)的溝通、企業(yè)部門(mén)與部門(mén)的溝通、員工間的溝通、員工與CRM系統(tǒng)間的溝通。企業(yè)與客戶(hù)間的溝通首先能使企業(yè)在第一時(shí)間收集到更全面的客戶(hù)信息，更充分地了解客戶(hù)的需求并對(duì)需求動(dòng)向做出快速的反應(yīng)。在第一時(shí)間內(nèi)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。其次，企業(yè)與客戶(hù)在長(zhǎng)期的溝通過(guò)程中會(huì)對(duì)企業(yè)的文化、理念有更深的認(rèn)知。容易培養(yǎng)出企業(yè)感情，這對(duì)于培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、品牌的建立以及企業(yè)形象的塑造有積極影響。員工與員工的溝通可以團(tuán)隊(duì)和諧從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率；部門(mén)之間可以進(jìn)行交叉實(shí)習(xí)。企業(yè)與客戶(hù)、部門(mén)與部門(mén)的溝通可以減少信息的不對(duì)稱(chēng)，加強(qiáng)了協(xié)作，提高經(jīng)營(yíng)效益；員工與客戶(hù)管理系統(tǒng)的溝通可以幫助員工手鏈的掌握該系統(tǒng)。其中企業(yè)與顧客的溝通是新環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，因此提出以下幾點(diǎn)具體的做法:采用電子商務(wù)技術(shù)，為每個(gè)客戶(hù)建立信息檔案并錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，給客戶(hù)關(guān)系管理收集資料；要求將客戶(hù)的購(gòu)物時(shí)間、產(chǎn)品、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、姓名、聯(lián)系電話(huà)等資料做一詳細(xì)的記錄，這樣不僅便于以后客戶(hù)資料的提取，還有利于提供差異化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行搜集、分類(lèi)并分析，利用電子商務(wù)的便利開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、促進(jìn)與客戶(hù)的交流、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。由此可見(jiàn)，企業(yè)應(yīng)注重電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建，提供差異化的服務(wù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的收集、分析和管理:面對(duì)大量的瀏覽量和購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理必須要求及時(shí)地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理。經(jīng)過(guò)分析，企業(yè)能夠識(shí)別老顧客，并給予一定的優(yōu)惠，增強(qiáng)老顧客的存在感與對(duì)企業(yè)的信任；利用互聯(lián)網(wǎng)培養(yǎng)企業(yè)情感，樹(shù)立品牌形，加深企業(yè)與客戶(hù)的情感交流。從而可以提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的精神成本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。完善的售后服務(wù)體系:企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，建立客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)解答產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)、操作技巧、注意事項(xiàng)以及售后維修。培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的公關(guān)人員負(fù)責(zé)解決客戶(hù)與企業(yè)間的糾紛，把可能出現(xiàn)的危機(jī)降到最低。大量引入有經(jīng)驗(yàn)有能力的人才:一個(gè)成功CRM的實(shí)施離不開(kāi)有能力的專(zhuān)業(yè)人才，僅僅依靠個(gè)人的力量將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。在確立了實(shí)施CRM的遠(yuǎn)期規(guī)劃、短期沒(méi)目標(biāo)，建立了良好的溝通渠道后就要求企業(yè)決策者把握好電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，聆聽(tīng)專(zhuān)家的意見(jiàn)。其次，要根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、威脅分析結(jié)果中確立企業(yè)的制勝點(diǎn)。從制勝點(diǎn)入手，著重解決這些至關(guān)重要的點(diǎn)。例如，如果企業(yè)需要以獲取市場(chǎng)信息來(lái)增加競(jìng)爭(zhēng)力，可以利用論壇或網(wǎng)站搭建電子商務(wù)環(huán)境下CRM的平臺(tái)。若企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，那么可以通過(guò)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃；而這些網(wǎng)站的建立，軟件的應(yīng)用以及策劃的完成都需要大量的專(zhuān)業(yè)人才作為后盾。（3）圍繞客戶(hù)的核心利益,對(duì)創(chuàng)立CRM的正確認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心這一理念是電子商務(wù)環(huán)境下CRM取得成功的前提，是客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想，企業(yè)只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)，考慮到客戶(hù)的切實(shí)利益，才能制定出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方案，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。同時(shí)CRM的實(shí)施需要付出長(zhǎng)期的努力，所能達(dá)到的效果也只能在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中才能得到體現(xiàn)。此外,電子商務(wù)環(huán)境下的CRM涉及企業(yè)多個(gè)不同領(lǐng)域，需要全企業(yè)各個(gè)部門(mén)的支持和參與，需要企業(yè)與員工的共同努力。七、結(jié)束語(yǔ)研究表明企業(yè)的客戶(hù)流失率每降低5%，利潤(rùn)將會(huì)增長(zhǎng)25%—35%。而在電子商務(wù)騰飛的大環(huán)境下，客戶(hù)的不穩(wěn)定因素增多、客戶(hù)的流動(dòng)性加大；與此同時(shí)越來(lái)越多的企業(yè)看到了客戶(hù)的忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的巨大利潤(rùn)。因此如何進(jìn)行科學(xué)的利用電子商務(wù)的平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度便成了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文從電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的概念和關(guān)系入手、分析了電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的影響以及二者之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)分析，針對(duì)其不足提出幾點(diǎn)新環(huán)境下CRM實(shí)施的策略。以期達(dá)到轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、科學(xué)地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)收益